iv
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi pasca-sarjana di Universitas Bina Nusantara.
Dalam penyusunan tesis ini, kami banyak mendapat bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan ini, kami selaku peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberikan rahmat, hidayat, dan kesehatan kepada kita sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini.
2. Bapak Minaldi Loeis. M.Sc. MM, MBA selaku dosen pembimbing tesis dan Direktur Binus International, yang telah bersedia meluangkan dan mengorbankan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada peneliti sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu.
3. Bapak Edi Abdurachman, Ph.D., selaku dosen yang telah membantu dan memberikan masukan dalam pengolahan kuesioner pada penulisan ini. 4. Rekan-rekan di PT. Telkom terutama Telkom Speedy yang telah
membantu dengan dukungan data dan moril.
5. Orang tua, saudara-saudara, teman-teman penulis yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual.
6. Seluruh staf pengajar MM Binus Business School.
7. Seluruh staf akademik Universitas Bina Nusantara yang telah membantu kelancaran administrasi selama perkuliahan dan penyelesaian tesis ini. 8. Rekan-rekan mahasiswa dan pihak-pihak lain atas bantuan serta
v
Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak-sempurnaan dalam penyusunan tesis ini. Oleh karena itu, saran dan masukan sangatlah berharga bagi peneliti dalam melengkapi kekurangan yang ada.
Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak pengembang CRM PT. Telkom Speedy dan bagi pembaca lainnya.
Jakarta, November 2007
vi
ABSTRAK
Di tengah persaingan dunia bisnis informasi dan telekomunikasi yang semakin bertambah, banyak penyedia layanan internet ataupun operator telekomunikasi tumbuh dan berlomba-lomba untuk meningkatkan penjualannya agar bisa tetap bertahan dan mendapatkan keuntungan. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, menyebabkan pelanggan sangat mudah berpindah ke penyedia layanan internet lainnya.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka pelanggan haruslah di-customized berdasarkan pada keinginan dan kepuasan yang dikehendaki masing-masing pelanggan tersebut. Untuk itu, maka Customer Relationship Management sebagai suatu konsep sangatlah dibutuhkan untuk mengidentifikasikan, mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang bernilai bagi perusahaan.
Dengan semakin bertambah kompleksnya kebutuhan pelanggan, PT. Telkom Speedy sebagai penyedia jasa internet menilai penting untuk menerapkan sistem CRM ini sebagai dasar mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, dengan memperhatikan setiap komplain yang ada secara cermat. Apalagi saat ini semakin banyak pesaing yang menjual produk internet kecepatan tinggi sejenis dengan layanan yang lebih baik pula.
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Halaman Pernyataan... ii
Persetujuan Pembimbing ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah... 2
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4 Ruang Lingkup Kajian/ Penelitian ... 3
BAB 2 LANDASAN TEORI ... 4
2.1 Customer Relationship Management ... 4
2.1.1 Konsep CRM ... 4
2.1.2 Definisi CRM ... 5
2.1.3 Sistem Kerja CRM ... 7
2.1.4 Tujuan CRM ... 8
2.1.5 Manfaat CRM ... 9
2.1.6 Faktor Penentu Keberhasilan CRM ... 10
2.1.7 Tipe-Tipe CRM ... 10
2.1.8 Aplikasi-Aplikasi CRM ... 11
2.1.9 Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.10 Peranan Penting CRM dalam Perusahaan ... 14
2.1.11 Implementasi Model Bisnis CRM ... 15
viii
2.1.13 Khasanah Data (Data Warehouse) ... 22
2.1.14 Knowledge Management ... 23 2.1.15 CRM Value Chain ... 25 2.1.16 CRM Business Cycle ... 27 2.1.17 CRM Strategic Framework ... 27 2.1.18 E-CRM ... 34 2.2 Kepuasan Pelanggan ... 35 2.2.1 Definisi Kepuasan ... 35
2.2.2 Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 35
2.2.3 Model Kekuatan Bersaing Porter ... 37
BAB 3 METODOLOGI ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 40
3.1 Objek Penelitian ... 40
3.2 Metode dan Kerangka Kerja Analisis ... 42
3.2.1 CRM Strategic Framework Payne ... 42
3.2.2 CRM Strategic Framework Penulis ... 49
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.4 Metode Analisis yang digunakan ... 51
3.5 Penentuan Ukuran Sampel ... 52
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 53
4.1 Analisis Produk ... 53
4.1.1 Manfaat Penggunaan Speedy ... 55
4.1.2 Tarif Berlangganan Telkom Speedy ... 56
4.1.3 Segmentasi, Targeting, dan Positioning ... 56
4.1.4 Analisis Pesaing ... 57
4.1.5 Analisis SWOT ... 58
4.2 Analisis Sistem CRM Yang Ada ... 60
4.3 Analisis Hasil Survei ... 69
4.3.1 Profil Responden ... 69
4.3.2 Pertanyaan tentang Internet Speedy ... 75
ix
4.3.4 Pertanyaan tentang Call Center ... 85
4.3.5 Pertanyaan tentang Web-in ... 91
4.3.6 Pertanyaan tentang SMS-in ... 94
4.3.7 Pertanyaan tentang Speedy Secara Umum ... 95
4.4 Analisis Kepentingan-Kinerja ... 96
4.4.1 Analisis Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja ... 99
4.4.2 Importance Performance Grid ... 100
4.5 Usulan Proses Bisnis ... 106
4.5.1 Rancangan Model Konsepsual ... 106
4.5.2 Analisis Keuntungan yang Diperoleh ... 111
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 114
5.1 Kesimpulan ... 114
5.2 Saran ... 115
DAFTAR ACUAN ... xiv
DAFTAR PUSTAKA ... xv LAMPIRAN ... L-1 KUESIONER ... L-1 RIWAYAT HIDUP
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar tarif berlangganan Telkom Speedy ... 56
Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kepentingan ... 97
Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kinerja ... 98
Tabel 4.4 Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja ... 99
Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja ... 100
Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance – Performance Grid ... 102
Tabel 4.7 Media CRM yang digunakan responden ... 106
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Summarizing CRM Activities Customer Relationship
Management ... 7
Gambar 2.2 Customer Relationship Management ... 11
Gambar 2.3 Customer Life Cycle Management ... 17
Gambar 2.4 Model Siklus CRM ... 19
Gambar 2.5 Integrasi Arsitektur CRM ... 22
Gambar 2.6 Tahapan-tahapan implementasi Customer Knowledge Management ... 25
Gambar 2.7 CRM Business Cycle ... 27
Gambar 2.8 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan ... 28
Gambar 3.1 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan ... 43
Gambar 3.2 Kerangka Penelitian ... 49
Gambar 4.1 Konfigurasi Jaringan Telepon Sebelum Menggunakan Telkom Speedy ... 54
Gambar 4.2 Konfigurasi Jaringan Telepon Setelah Menggunakan Telkom Speedy ... 54
Gambar 4.3 CRM Solution Framework (Payne) ... 61
Gambar 4.4 CRM Solution Framework (PT Telkom) ... 61
Gambar 4.5 ACURA Concept Model ... 65
Gambar 4.6 Customer Service Excellence and Organization Profitability ... 66
Gambar 4.7 Profil Jenis Kelamin ... 70
Gambar 4.8 Profil Usia ... 70
Gambar 4.9 Profil Pendidikan ... 71
Gambar 4.10 Profil Pekerjaan ... 72
Gambar 4.11 Profil Lokasi ... 72
Gambar 4.12 Profil Penghasilan ... 73
xii
Gambar 4.14 Lama Pemakaian Speedy ... 74
Gambar 4.15 Paket Layanan Responden ... 76
Gambar 4.16 Pie chart Komparasi Jumlah Pengguna Speedy Dengan ISP Lain ... 77
Gambar 4.17 Pie chart Pendapat tentang Produk dan Layanan Speedy ... 78
Gambar 4.18 Pie chart Lama antrian Plasa Telkom ... 80
Gambar 4.19 Pie chart Sikap Petugas Plasa ... 82
Gambar 4.20 Pie chart Sikap Petugas Plasa Menangkap pertanyaan/ permasalahan ... 83
Gambar 4.21 Pie chart Kecukupan Jam Pelayanan ... 85
Gambar 4.22 Pie chart Respon Call Center ... 86
Gambar 4.23 Pie chart Sikap Petugas Call Center ... 87
Gambar 4.24 Pie chart Sikap petugas Call Center Saat Menangkap/ Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan ... 88
Gambar 4.25 Pie chart Sikap Petugas Call Center Dalam Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan ... 89
Gambar 4.26 Pie chart Ketersediaan Call Center ... 91
Gambar 4.27 Pie chart Frekuensi Akses Web portal Speedy ... 92
Gambar 4.28 Pie chart Informasi Web Portal Speedy ... 92
Gambar 4.29 Pie chart Layanan Web Portal Speedy ... 93
Gambar 4.30 Pie chart Kecepatan Tindak Lanjut Komplain ... 94
Gambar 4.31 Pie chart Pelanggan Pernah Menggunakan SMS-in ... 94
Gambar 4.32 Pie chart Kepuasan Pelanggan ... 95
Gambar 4.33 Pie chart Referitas pelanggan lain ... 95
Gambar 4.34 Diagram Kartesius ... 101
Gambar 4.35 Segmentasi Gangguan di Telkom Speedy ... 107
Gambar 4.36 Usulan Proses Bisnis CRM ... 109
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Speedy ... L-1 Lampiran 2 Kuesioner Speedy 2 ... L-11
