INOVASI JASA SEBAGAI KEUNGGULAN KOMPETITIF
Ardiwansyah Nanggong*
*Fakultas Ekonomi Universitas Ichsan Gorontalo Email: ardi_fe@unisan.ac.id
Abstrak: Makalah ini membahas tentang bagaimana peran inovasi jasa (service innovation) di tengah terjadinya pergeseran paradigma pemasaran dari goods-dominant logic ke service-dominant logic. Fokus bergeser dari tangibles mengarah ke intangibles, seperti keterampilan, informasi, pengetahuan, dan hubungan interaksi. Hal ini sesuai dengan karakter jasa yang mengutamakan pada pengembangan ide dalam proses inovasi. Pergeseran tersebut mengubah cara pandang dalam proses inovasi yang tidak lagi memandang sumberdaya yang bersifat material sebagai bahan baku utama (raw materials). Fokus utama perspektif ini pada proses pertukaran (exchange) dengan pihak yang terlibat (konsumen, supplier) sehingga akan menghasilkan nilai (value). Dalam pertukaran tersebut akan terjadi transfer pengetahuan dan ide yang akan berguna membentuk inovasi yang bernilai.Keterlibatan konsumen dalam menciptakan nilai dari suatu jasa sebagai creation value dalam suatu jasa. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen akan menjadi sumber berharga bagi organisasi dalam melakukan inovasi jasa yang bernilai (value). Dalam proses penciptaan nilai pada inovasi jasa, pelanggan berperan sebagai co-creator of value. Dalam lingkungan yang terus berubah dan hyper competitive menjadi perlu bagi perusahaan memberikan jasa superior yang dibutuhkan oleh konsumen. Service Innovation menjadi salah satu jawaban untuk merespon perubahan lingkungan tersebut. Terlebih lagi, konsep inovasi jasa yang melibatkan dan menempatkan konsumen sebagai pusat dari usaha inovasi sehingga proses transformasi informasi dan pengetahuan akan terjadi. Nilai proses co-creation yang melibatkan pelanggan, pemasok dan pesaing akan menciptakan value proposition yang unggul. Proses penciptaan nilai dalam hubungan relasional inilah yang menjadi sumber yang fundamental sebuah proses inovasi dalam menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage).
Keywords: Service-dominant logic, service innovation, co-creation value, competitive advantage.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
simpati atas kasus yang menimpa dokter Ayu dkk (www.tribunnews.com/ 27 November 2013). Beberapa tahun yang lalu juga sempat heboh kasus yang menimpa Prita, seorang korban atas sebuah layanan rumah sakit (www.lipsus.kompas.com). Kita juga masih ingat bagaimana kasus pemukulan pramugari oleh seorang penumpang yang juga sebagai pejabat di suatu daerah (www.tempo.co/ 7 juni 2013). Menarik disimak rentetan peristiwa tersebut terjadi dalam bidang layanan jasa. Beberapa fenomena di atas mengindikasikan sangat penting dan mendesaknya sektor jasa menjadi perhatian praktisi, akademisi, dan pemerintah dalam rangka menciptakan pelayanan prima atau menurut Treacy dan Wiersema (1993) disebut sebagai keprimaan operasional (operational excellence) dalam menyampaikan jasa.
Sektor jasa memang menjadi mencuat sejalan dengan perubahan kebutuhan masyarakat. Keinginan akan kemudahan dan kecepatan pemenuhan kebutuhan masyarakat menyebabkan sektor jasa terus mengakselerasi bentuk. Dalam perspektif ekonomi, perbedaan produk (goods) dan jasa (services) pun menjadi lebih luas. Proses penciptaan dan penawaran jasa tidak lagi memandang semata-mata bersifat intangible atau murni jasa (pure services) tetapi kadang bersifat hybrid product (Kotler dan Keller, 2012), yang berarti dalam penciptaan jasa terdapat sejumlah unsur produk fisik yang terlibat. Dan saat ini, beberapa produk fisik (goods) telah memasukkan instrumen jasa sebagai daya tarik dan pelengkap produk intinya. Hal inilah menyebabkan terjadinya pergeseran dari goods dominant logic ke service dominant logic seperti yang diprediksi oleh Vargo dan Lusch (2004,2008a).
B. Pergeseran paradigma sektor jasa
Sejalan dengan perkembangan waktu, para pakar mulai mempertanyakan masa depan konsep pemasaran yang didasari teori pertukaran barang fisik. Atas dasar itulah, Vargo dan Lusch (2004) merumuskan evolusi pemikiran pemasaran dalam sebuah logika dominan yang berbasis jasa/layanan. Fokus bergeser dari tangibles mengarah ke intangibles, seperti keterampilan, informasi, pengetahuan, dan hubungan interaksi.
Paradigma pemasaran baru beralih dari goods-dominant view (output fisik, transaksi diskrit) ke arah service-dominant view (intangibility, proses pertukaran dan relasi). Service-Dominant Logic (S-D logic) sebagai penyediaan layanan/jasa merupakan tujuan
fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran. Hal ini sesuai dengan pernyataan (Maglio, dan Spohrer, 2008) bahwa entitas dalam pertukaran kompetensi sistem jasa
setidaknya ada empat dimensi yaitu berbagi informasi, worksharing, risk-sharing dan
goods sharing. Individu dan organisasi (kelompok) saling mempertukarkan sedangkan
barang, uang, organisasi dan jejaring merupakan perantara (intermediaries) atau institusi
tambahan (collateral institutions) dalam proses pertukaran layanan/jasa (Tjiptono, 2008).
Berbeda dengan produk fisik yang produksinya membutuhkan sumber daya
material, produksi jasa tidak membutuhkan sumber daya material tetapi yang bersifat
intangibles seperti ide, dan inovasi. Sedangkan, dalam penyediaan produk fisik yang
membutuhkan input yang berwujud sebagai bahan baku (raw material). Hal ini menjadi
tantangan dan kelemahan dalam produk fisik karena sumberdaya berwujud itu dapat
habis dan bisa saja tidak terbaharukan. Sehingga penciptaan produk fisik sangat
tergantung pada kesediaan raw material yang berwujud.
Atas dasar itulah, penyediaan jasa menjadi salah satu jawaban atas makin
berkurangnya sumberdaya yang berwujud. Sistem pengembangan produk baru yang
tradisional dengan pendekatan industri menjadi pengembangan inovasi jasa (service
innovation) yang mengembangkan kapabilitas pengetahuan dan ide demi inovasi
berkelanjutan (Sivunen et al, 2013). Service innovation juga akan berdampak pada
kepuasan konsumen, nilai perusahaan dan resiko perusahaan (Dotzel et al, 2013). Adapun
Vargo dan Lusch (2004) beranggapan bahwa pendekatan Service-Dominant Logic dalam
pengembangan inovasi menekankan pada penciptaan nilai dimana terdapat keterlibatan
konsumen selama proses inovasi sebagai co-creator. Untuk itulah, pentingnya
dalam ranah pemasaran di tengah perubahan lingkungan dan kompleksitasnya industri
manufaktur.
PEMBAHASAN
Telah diketahui secara umum bahwa sumbangsih penyerapan tenaga kerja dalam
sektor jasa menunjukkan tingkat yang signifikan. Data triwulan III BPS November 2013 memaparkan sumbangsih penyerapan tenaga kerja pada beberapa kategori yang didalamnya terdapat layanan jasa seperti sektor jasa-jasa 11,10%, perdagangan, Hotel dan restoran 13,88%, komunikasi 7,07%, keuangan dan jasa perusahaan 7,44%. Dalam
beberapa dekade terakhir pola penyerapan tenaga kerja bergeser, dari yang semula berpusat pada sektor industri manufaktur beralih ke sektor jasa. Disamping itu, berbagai bentuk jasa baru juga bermunculan dalam rangka merespon perubahan kebutuhan konsumen, baik individual maupun organisasi. Perubahan pola penyerapan tenaga kerja ini oleh Lovelock et al disebut sebagai hollowing out effect (Tjiptono dan Chandra, 2011).
A. Konsep Jasa a. Definisi Jasa
Penyediaan jasa bisa hadir dimanapun berada, Kotler and Keller (2012) mendefinisikan sebuah jasa adalah segala tindakan atau kenerja suatu kelompok yang dapat menawarkan pada yang lain sesuatu yang intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sejalan dengan hal itu, Vargo dan Lusch (2008b) dalam perspektif S-D Logic beranggapan bahwa jasa adalah pengaplikasian kompetensi (knowledge dan skills) melalui tindakan, proses dan kinerja untuk memberikan manfaat (benefit) bagi entitas yang lain atau entitas itu sendiri.
Berdasarkan beberapa argumen tentang konsep dan definisi jasa, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah proses penyampaian sesuatu yang tak berwujud (intangible) kepada pihak lain sehingga berguna, bermanfaat dan kepuasan atas apa
yang ditawarkan.
b. Bentuk Jasa
Sesungguhnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa tidaklah mudah dilakukan. Hal ini disebabkan karena pembelian produk fisik sering kali dibarengi pula dengan unsur jasa/layanan tertentu, misalnya instalasi, penyampaian garansi, pelatihan operasional, perawatan dan reparasi. Sedangkan pembelian jasa juga seringkali melibatkan barang-barang pelengkap, misalnya buku tabungan dan kartu ATM, bis dan kereta api dalam jasa transportasi.
Dalam kenyataannya, penawaran dapat bervariasai di antara dua titik ekstrim yang bersifat kontinum, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi yang lainnya. Kotler dan Keller (2012) membedakan lima kategori jasa yang dinamakannya Service Mix :
1. Pure Tangible Good, berupa produk fisik murni seperti sabun mandi, pasta gigi, garam, yang tidak disertai layanan jasa pada produk bersangkutan.
3. Hybrid, penawaran pada tipe ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang relatif seimbang. Misalnya restoran siap saji yang menyediakan makanan dan penyediaannya.
4. Major service with accompanying minor goods and services, dalam tipe ini membutuhkan kapital intensif yang cukup besar untuk mewujudkannya tetapi item jasa yang menjadi utama. Misalnya dalam konteks jasa penerbangan, ada sejumlah unsur barang fisik pelengkap yang terlibat seperti makanan, minuman dan televisi.
5. Pure service, penawaran pada tipe ini hamper seluruhnya adalah jasa seperti jasa tukang pijat, konsultan psikologi, babysitter, pengacara dan pengajar.
c. Karakteristik Jasa
Berbagai literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dengan barang dalam mengelola dan memasarkannya. Lovelock dan Gummensson dalam Tjiptono (2011) mengistilahkannya sebagai paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity/Variability, Inseparability, perishability). Kotler dan Keller (2012) juga membedakan empat
karakter jasa tersebut yang akan berdampak pada program pemasaran.
1. Intangibility, tidak seperti produk fisik, suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Produk intangible diyakini akan lebih sulit dievaluasi, karena dapat menimbulkan tingkat ketidakpastian dan resiko yang lebih besar. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli seringkali menggunakan bukti fisik kualitas jasa yang bersangkutan yang digambarkan dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), materi komunikasi (communication material), simbol (symbols), harga (price) yang mereka amati.
beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa untuk mengurangi resiko persepsi konsumen.
a) Investasi pada rekrutmen dan prosedur pelatihan
b) Standardisasi proses kinerja jasa organisasi secara menyeluruh c) Mengawasi kepuasan konsumen
3. Inseparability, jika biasanya produk fisik diproduksi dahulu, dijual lalu dikonsumsi, maka jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas jasa. Keduanya akan mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa yang bersangkutan karena keterlibatannya dalam proses produksi jasa tersebut.
4. Perishability, salah satu karakter jasa adalah tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian masa mendatang. Sifat perishability jasa ini akan menimbulkan masalah krusial ketika terjadi fluktuasi permintaan. Oleh karena itu, beberapa alternatif strategi yang bisa digunakan perusahaan dalam mengatasi masalah penawaran dan permintaan jasa tersebut, antara lain :
a) Differential pricing atau De-marketing
b) Nonpeak Demand
c) Conmplementary services
d) Reservation systems
B. Inovasi Jasa (Service Innovation)
Seperti telah diketahui bahwa sektor jasa memiliki karakteristik yang unik dan berbeda dengan produk fisik. Salah satu hal signifikan dalam jasa adalah proses produksinya yang bertumpu pada kemampuan keterampilan (skill) dan pengetahuan (knowledge) penyedia jasa. Sehingga jasa pada dasarnya adalah pengaplikasian kompetensi yang dimiliki penyedia jasa dalam menawarkannya ke konsumen. Dengan sifat jasa yang berbasis pada sumberdaya (resource) tak berwujud (intangibles) maka dalam pengembangan jasa akan didasarkan pada perluasan idea creative dalam rangka menciptakan nilai dari jasa tersebut. Atas dasar itulah, inovasi
Konsep RBV (Resource-Based View) yang dipopulerkan oleh Barney pada tahun 1991 beranggapan bahwa sumber daya menjadi kompetensi dan kapabilitas intra organisasi dalam menciptakan dan menangkap nilai (value). Walaupun demikian, konsep RBV banyak mengalami kelemahan karena hanya mencakup kapabilitas atau sumberdaya (resources) internal organisasi sehingga perlu dikolaborasikan dengan aktivitas proses (Möller et al, 2008).Keterlibatan konsumen dalam menciptakan nilai dari suatu jasa sebagai creation value dalam suatu jasa. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen akan menjadi sumber berharga bagi organisasi dalam melakukan inovasi jasa yang bernilai (value). Dengan menggabungkan kapabilitas internal dengan berdasarkan konsep RBV dan aspek
relasional diharapkan akan terjadi inovasi jasa (service innovation). Istilah service innovation menurut Helge Aas dan Pedersen (2010) dikenal juga, sebagai New
Service Development (NSD) yang merupakan sub kategori New Product Development
(NPD). Sejalan dengan itu, Aa dan Elfring dalam Aas et al (2010) mengatakan bahwa service innovation adalah meliputi gagasan, praktek atau objek baru untuk organisasi
dan lingkungan yang relevan, yang menjadi kelompok referensi dari inovator.
a. Transfer ide dan pengetahuan dalam inovasi Jasa
Resource theory yang diinspirasi oleh Service-Dominant Logic (SDL)
memberikan gambaran nilai strategi, keterampilan, pengetahuan dan budaya kompetensi perusahaan (Arnould, 2008). Konsep SDL dari Vargo dan Lusch (2004) memperkenalkan perspektif tersendiri mengenai sumber daya (resources),
yang menurutnya bahwa sumber daya itu bersifat dinamis dan mencakup pula
unsur-unsur non-fisik. Dalam perspektif S-D Logic dibagi menjadi dua, yaitu
Operand Resources dan Operant Resources.
Operand Resouces yaitu sumberdaya yang menjadi objek tindakan,
operasi atau kinerja. Pada dasarnya, jenis ini berupa sumberdaya fisik, seperti
mesin, tanah, bangunan, bahan mentah. Sedangkan Operant Resources yaitu
sumberdaya yang bertindak atas atau menghasilkan sumberdaya lain. Jenis ini
(misalnya, hubungan dengan pesaing, pemasok, dan pelanggan) (Vargo dan Lusch, 2004; Hunt, 2004).
Perspektif S-D Logic menempatkan operant resources sebagai
sumberdaya utama yang dibutuhkan setiap perusahaan. Lebih lanjut S-D logic
berpandangan bahwa pemasaran merupakan serangkaian proses sosial dan
ekonomi yang sangat terfokus pada operant resources sebagai elemen utama
untuk menghasilkan value propositions yang lebih baik dibandingkan pesaing.
Fokus utama perspektif ini pada proses pertukaran (exchange) dengan pihak yang
terlibat (konsumen, supplier) sehingga akan menghasilkan nilai (value). Dalam
pertukaran tersebut akan terjadi transfer pengetahuan dan ide yang akan berguna
membentuk inovasi yang bernilai. Dengan kata lainpelanggan menentukan value-in-use mereka dan pemasar hanya bisa menawarkan value propositions (Varey
and Ballantyne,2008).
Salah satu sumbangsih penemuan Vargo dan Lusch (2004) adalah menguraikan 8 premis pokok S-D logic, yaitu
1. Aplikasi keterampilan dan pengetahuan yang terspesialisasi merupakan unit pertukaran fundamental.
2. Pertukaran tidak langsung menyelubungi unit pertukaran fundamental. 3. Barang merupakan mekanisme distribusi bagi penyediaan jasa.
4. Pengetahuan adalah sumber fundamental keunggulan kompetitif. 5. Semua perekonomian adalah perekonomian jasa.
6. Pelanggan selalu berperan sebagai “Co-Creator of Value” 7. Perusahaan hanya bisa membuat value propositions.
8. S-D logic berorientasi pada pelanggan dan bersifat relasional.
b. Co-creation Value
Seperti yang diungkapkan oleh Vargo dan Lusch bahwa proses penciptaan nilai melibatkan konsumen sebagai co-creator nilai. Misalnya, merek global McDonald, sering mengambil makna yang berbeda karena memasuki negara dan budaya berbeda (Watson dalam Akaka et al. 2013). Watson menjelaskan makna
dan pelanggan dalam berbagai negara Asia. Secara umum, pelanggan Asia tidak menganggap sebagai "fast food" dan menghabiskan jauh lebih banyak waktu untuk bersosialisasi dengan makan di McDonald. Pelanggan memberlakukan perbedaan konteks budaya untuk mencerminkan pengalaman unik dan penciptaan nilai melalui pertukaran dan integrasi penawaran pasar tertentu.
Nilai proses co-creation yang melibatkan pemasok akan menciptakan value proposition yang unggul, dengan pelanggan penentuan nilai terjadi ketika
sebuah pelayanan atau barang yang baik dikonsumsi. Value proposition, yang relevan dengan target pelanggan pemasok , akan menghasilkan kesempatan yang lebih besar untuk co-creation dan menghasilkan manfaat (atau 'value') yang
diterima oleh pemasok melalui pendapatan, laba, (Payne et al, 2008). Dalam konsep S-D Logic,co-creation value adalah suatu tujuan yang diinginkan karena
dapat membantu perusahaan-perusahaan dalam menyorot cara pandang pelanggan atau konsumen dan meningkatkan proses mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan dari awal sampai akhir.
Payne et al, (2008) dalam studinya membangun rerangka proses pengelolaan creation value yang melibatkan pelanggan sebagai co-creator of value; pemasaran sebagai 'perancang' hubungan, pertemuan dan dialog antara
pelanggan dengan pemasok, pengetahuan sebagai sumber fundamental keunggulan kompetitif, dan fokus pada sumber daya instrumental (operant resources) sebagai unit kunci dari pertukaran. Penemuan ini mendukung premis
Vargo dan Lusch bahwa pelanggan berperan sebagai co-creator of value. Hasil studi ini juga berimplikasi bagaimana pentingnya perjumpaan antara pemasok dan pelanggan dan berkolaborasi dalam penciptaan nilai. Sehingga komunikasi pemasaran dan dialog dalam rangka penciptaan nilai (co-created value) menjadi sangat mendesak dilakukan.
c. Dampak Inovasi Jasa dalam Perusahaan Jasa
dampak inovasi jasa dengan pendekatan studi literatur mengkategorisasikan dampak inovasi jasa dalam lima level, yaitu :
1. Efek Proses Bisnis, dalam level ini membahas dampak pada: proses internal bisnis, kapasitas penyediaan jasa, biaya internal, produktivitas, fleksibilitas reduksi resiko.
2. Efek Kapabilitas, dalam kategori ini mencakup dampak pada: pembelajaran (learning), budaya, pertumbuhan karyawan, kepuasan karyawan.
3. Efek Relasional, dalam kategori ini didasarkan pada dampak : nilai konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, lock-in effect, citra
(image), hubungan mitra bisnis, kualitas jasa.
4. Efek Finansial, dalam kategori ini mencakup dampak pada: kinerja finansial secara umum, market share, penjualan (jasa baru), penjualan (jasa yang telah ada), market value perusahaan.
5. Efek Kompetitif, dalam kategori ini didasarkan dampak pada: posisi persaingan, kemampuan untuk bertahan (survive), penciptaan pasar baru, kinerja strategik.
Dari kelima efek dari inovasi jasa ini, diketahui bahwa efek proses bisnis, efek kapabilitas dan efek relasional berhubungan langsung dengan service innovation. Efek proses bisnis berhubungan dengan efek kinerja finansial karena
dapat mengurangi dan meningkatkan pendapatan dari penjualan. Selanjutnya efek relasional dapat berhubungan dengan efek kinerja finansial (melalui peningkatan pendapatan penjualan) dan efek kompetitif.
C. Inovasi Jasa sebagai Keunggulan bersaing
Dalam lingkungan yang terus berubah dan hyper competitive menjadi perlu bagi praktisi dan perusahaan memberikan jasa superior yang dibutuhkan oleh konsumen. Service Innovation menjadi salah satu jawaban untuk merespon perubahan lingkungan tersebut. Terlebih lagi, konsep inovasi jasa yang melibatkan dan menempatkan konsumen sebagai pusat dari usaha inovasi sehingga proses transformasi informasi dan pengetahuan akan terjadi. Kandampully and Duddy (1999) menjelaskan bahwa service innovation dibutuhkan untuk memahami sifat kebutuhan konsumen yang kompleks dan nilai yang dikaitkan pada produk atau jasa tersebut. Dalam pasar global, keunggulan kompetitif perusahaan dapat dengan mudah
diimitasi oleh kompetitor. Hal ini tentu berkaitan dengan ketidakmampuan perusahaan menciptakan dan mematenkan inovasi mereka.
Keunggulan kompetitif menjadi wacana penting dalam lingkungan yang terus berubah, beberapa literatur mengacu pada konsep RBV dari Barney dalam kaitannya dengan keunggulan kompetitif perusahaan (Fahy, 1996; Borchert, 2008). Disamping peran resource dalam keunggulan kompetitif, Bharadwaj et al (1993) mengusulkan keterampilan (skill) dan sumberdaya (resource) organisasi yang akan menjadi sustainable competitive advantage dalam industri jasa. Walaupun banyak yang
KESIMPULAN
Sejalan dengan mencuatnya perkembangan sektor jasa dalam dunia bisnis, maka sektor jasa menjadi fokus perhatian banyak pihak termasuk pemasar, akademisi dan praktisi. Saat ini, layanan jasa yang tidak lagi semata-mata dipahami sebagai domain produk jasa (service) tetapi dalam produk fisik juga telah memasukkan elemen jasa dalam melengkapi produk intinya. Hal ini membuat proses pengembangan inovasi jasa menjadi sangat vital perannya dalam bisnis saat ini. Proses inovasi jasa yang membutuhkan sumberdaya yang bersifat intangible seperti ide, pengetahuan dan skill menjadikan proses inovasi jasa menjadi sangat kompleks. Oleh karena itu, proses pengelolaan sumberdaya intangible menarik perhatian perusahaan ditengah pergeseran paradigma goods-dominant
logic menuju service-dominant logic.
Ide, pengetahuan dan skill dalam berinovasi saat ini tidak lagi berasal dari internal perusahaan tetapi juga berasal dari luar perusahaan, seperti pelanggan, pemasok bahkan dari pesaing itu sendiri. Dengan kata lain, pemasaran berbasis relasional menjadi medium dalam mengakselerasi proses inovasi suatu perusahaan. Berbagai hasil studi menunjukkan bagaimana pola interaksi relasional akan menjadikan pihak eksternal perusahaan berperan sebagai co-creator of value dalam proses inovasi penciptaan produk dan jasa. Nilai proses co-creation yang melibatkan pelanggan, pemasok dan pesaing akan
Referensi
Aas, T. H., and Pedersen, P.E. (2010). The Firm-Level Effects Of Service Innovation: A Literature Review. International Journal of Innovation Management, Vol. 14, No. 5 (October 2010) pp. 759–794.
Akaka, M. A., Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2013). The Complexity of Context: A Service Ecosystems Approach for International Marketing, Journal of International Marketing, Vol. 21, No. 4, pp 1-20.
Arnould, J. E. (2008). Service-dominant logic and resource theory. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p21-24.
Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P.R. and Fahy, J. (1993). Sustainable Competitive Advantage in Service Industries: A Conceptual Model and Research Proposition. Journal of Marketing, Vol. 57. Pp. 83-99.
Borchert, O. (2008). Resouce-Based Theory: Creating and Sustaining Advantage; Book Review. Journal Of Marketing Management, Vol. 24, No. 9-10, pp. 1041-1044.
Dotzel, T.,Shankar, V. and Berry, L. (2013). Service Innovativeness and Firm Value. Journal of Marketing Research, Vol. L (April).
Fahy, J. (1996). Competitive Advantage in International Services: A Resource-Based View. International Studies of Management and Organization, Vol. 26, N0. 2, pp. 24-37.
Hunt, S. D. (2004). On the service-centered dominant logic of marketing. Journal of Marketing, 68(1), 21–22.
Kandampully, J and Duddy, R. (1999). Competitive advantage through anticipation, innovation and relationships. Management Decision, Vol. 37/1, pp 51-56.
Kotler, P. and Keller, K. L. (2012), Marketing Management 14thed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Payne, A. F., Storbacka, K. and Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p83-96.
Sivunen, M.,Pulkka, L.,Henonen, J.,Kajander, J.K and Junnila, S (2013). Service-dominant innovation in the built environment. Construction Innovation, Vol. 13 No. 2.
Tjiptono, F dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2008). Service Management: mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Treacy, M and Fred Wiersema (1993), “Customer Intimacy and Other Value Disciplines,”Harvard Business Review, January-February, pp 83-93.
Varey, R.J.,and Ballantyne, D. (2008). The service-dominant logic and the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p11-14.
Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1–17, (January).
Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2008a). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p1-10.
Vargo, S. L., and Lusch, R. F. (2008b). Why “service” ?. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36 Issue 1, p25-38.
http://www.tempo.co/read/news/2013/12/21/058539214/Tidak-Dapat-Tiket-Bupati-Ngada-Tutup-Bandara (di akses 31 Desember 2013)
http://www.tribunnews.com/nasional/2013/11/27/ratusan-dokter-demo-di-ma-istana-dan-bundaran-hi (Di akses 31 Desember 2013)
http://lipsus.kompas.com/topikpilihanlist/1294/1/Kasus.Prita.Mulyasari (Di akses 31 Desember 2013)
