1
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan GO-JEK di DKI Jakarta
Maulidya Septiyani, Dodi Saputra, Suwelo, Yudi Akhmadi, Ana Puspita
STIE Jakarta International College, Cempaka Putih, Jakarta
Abstrak
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
penyedia jasa GO-JEK, seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh para penumpang terhadap
pelayanan yang telah dilakukan, untuk mengidentifikasi masalah yang dirasakan, dan membuat
perubahan untuk meningkatkan mutu layanan.
Metode : Para peneliti menggunakan kuesioner yang disebarkan secara acak ke beberapa lokasi di
DKI Jakarta. Kuesioner berisi 33 pertanyaan dimana terdiri dari 21 pertanyaan tentang kualitas
pelayanan dan 12 tentang kepuasan yang dirasakan para konsumen.
Hasil : Kuesioner ini disebar ke 165 orang yang terdiri dari para pelajar, mahasiswa, serta area
perkantoran yang merupakan titik potensial pengguna jasa GO-JEK. Hasilnya ...
Kesimpulan : GO-JEK merupakan transportasi yang sedang berkembang di Ibukota Jakarta. GO-JEK
ini membantu masyarakat pengguna karena memiliki keunggulan yaitu biaya terjangkau dan cara
pemesanannya yang mudah melalui aplikasi handphone. Kualitas pelayanan GO-JEK cukup baik di
mata pengguna. Meksipun masih ada beberapa yang merasakan kurang nyamannya penggunaan jasa
GO-JEK tergantung masing-masing yang dirasakan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Latar Belakang
Dewasa ini sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat di pisahkan dan
sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat hubungan erat antara
transportasi dengan jangkauan dan lokasi kegiatan manusia baik barang ataupun jasa. Betapa besar
dan penting peranan transportasi dalam kehidupan manusia, tampak dari usaha-usaha manusia
untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut sepanjang zaman
dahulu kala hingga masa kini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia,
makin bertambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial;
berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih
baik (Siregar, 1968).
2 dari manusia saling bertukar surat dan telegram untuk mengirimkan pesan jarak jauh, hingga ditemukannya telepon genggam, smartphone, dan internet yang akhirnya membawa komunikasi ke era digital. Sebelum kita masuk kepada pengertian era digital, ada baiknya kita memahami mengapa teknologi komunikasi menjadi suatu unit yang selalu berkembang dan memainkan peran yang sangat penting dalam masyarakat. Teknologi ini sangat berpengaruh dalam berbagai bidang, baik itu bidang edukasi, perdagangan, hiburan, politik, hingga transportasi. Hal ini dijadikan peluang oleh seorang pengusaha muda bernama Nadiem Makarim, yang menciptakan peluang usaha dengan memadukan perkembangan teknologi dengan jasa transportasi.
GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi
Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area
JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang,
pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Peran GO-JEK dalam
mempermudah dan mendukung mobilitas para pengguna jasa tentu mengharapkan profit atau 2
keuntungan dari penjualan jasanya. Namun, untuk mencapai tujuan tersebut tidaklah mudah.
Persaingan dalam bisnis transportasi saat ini semakin tinggi seiring dengan semakin banyaknya
perusahaan yang menawarkan jasa angkutan transportasi kepada masyarakat.
Seiring berjalannya waktu, timbul beberapa masalah yang dirasakan oleh pengguna GO-JEK
dalam sisi pelayananya, salah satunya yaitu keluhan para pengguna GO-JEK terhadap bukti fisik
seperti helm dan jaket yang digunakan memiliki bau yang kurang enak sehingga menimbulkan
ketidaknyaman pada waktu saat pengantaran. Keluhan yang dirasakan oleh pengguna aplikasi
GO-JEK terhadap kurangnya respon para driver untuk mengangkut para penumpang yang jarak
tujuannya cukup jauh membuat banyak penumpang GO-JEK beralih pada transportasi lain, padahal
banyak driver GO-JEK yang berada disekitar lokasi pengangkutan. Masalah lainnya yang dirasakan
oleh pengguna seperti waktu penjemputan penumpang yang lebih lama, tidak adanya jaminan
resiko tindak kriminal, serta kehandalan driver dalam membawa kendaraan (indoblazer.com). Dari
banyaknya masalah yang terjadi, memberikan dampak negatif terhadap kepercayaan pelanggan
sehingga memberikan efek menurunnya pemesanan jasa transportasi GO-JEK. Dalam hal ini
kualitas pelayanan GO-JEK perlu ditingkatkan kembali untuk dapat tetap mempertahan dan
menciptakan kepuasan para pelanggan.
Kualitas pelayanan yaitu suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan
manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan membawa perubahan yang
diinginkan, atau atas nama, penerima layanan (Lovelock dan Wirtz : 2004). Untuk menilai kualitas
pelayanan, para ahli seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), eltah mengungkapkan 5
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsivenes,
assurance, dan empathy.
Dalam jasa transportasi tentunya harga merupakan faktor utama yang menjadi
pertimbangan pelanggan karena besarnya tarif yang ditetapkan berkaitan dengan pendapatan yang
3 penggunaan jasa angkutan, namun sebaliknya apabila tarif semakin rendah maka penumpang
cenderung memanfaatkan sarana transportasi tanpa melakukan pertimbangan lebih banyak.
Namun perkembangan yang terjadi pada bisnis ojek menimbulkan persaingan bagi
perusahaan GO-JEK dengan munculnya kompetitor baru. Dalam situasi dan kondisi seperti ini, harga
bukan lagi menjadi faktor utama bagi pelanggan dalam menentukan pilihan jasa melainkan aspek
lain yang mendorong mereka untuk memilih jasa yang tepat. Beberapa alasan seperti kehandalan
dan tepat waktu, nyaman, kemudahan untuk pemesanan, akses kendaraan, aman, karakter
pengendara, tanggap terhadap orang lain (murphy & taylor : 1995) tentunya menjadi pertimbangan
konsumen dalam memilih.
Kotler (2000) menjelaskan kepuasan sebagai perasaan seseorang senang atau kecewa yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan
harapan mereka. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi lengkap akumulasi pembelian dan konsumsi
pengalaman, yang mencerminkan perbandingan antara dikorbankan berpengalaman dan imbalan
yang dirasakan (Bill et al., 2007).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang yang ditimbulkan akibat hasil yang didapat
sama dengan atau melebihi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Oleh karena itu, kami melakukan penelitian tentang “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen GO-JEK di DKI Jakarta” terhadap pelayanan dan fasilitas yang tersedia, mulai dari akses pemesanan hingga segala sesuatu yang berhubungan dengan
kepuasan pengguna transportasi GO-JEK.
Literatur Review
Kualitas Pelayanan
1. Banyak peneliti telah mencoba untuk mengembangkan definisi untuk layanan. Lovelock dan Wirtz (2004) menyajikan definisi berikut:
Pelayanan adalah suatu tindakan atau proses yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Walaupun proses dapat terikat pada suatu produk fisik, kinerja yang fana, sering berwujud di alam, dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan salah satu faktor-faktor produksi.
Pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan membawa perubahan yang diinginkan, atau atas nama, penerima layanan.
Pelayanan adalah sesuatu yang dapat dibeli dan dijual, tetapi yang tidak dapat turun pada kaki Anda.
2. Layanan produksi manfaat dasarnya tidak berwujud, baik dalam dirinya sendiri atau elemen signifikan dari produk yang nyata, yang melalui beberapa bentuk pertukaran memenuhi kebutuhan konsumen diidentifikasi (Lashley , 1997).
4 4. Parasuraman et al. (1985) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dan kinerja sepanjang dimensi kualitas.
5. Kualitas layanan merupakan salah satu elemen yang paling penting pengaruh yang retensi pelanggan dan keuntungan jangka panjang dari olahraga organisasi (Stum & Thiry, 1991).
6. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mendefiniskan kulitas pelayanan sebagai, "penghakiman global, atau sikap yang berkaitan dengan keunggulan layanan" (hal. 16).
7. Bitner dan Hubbert (1994) didefinisikan sebagai kualitas layanan, "kesan keseluruhan konsumen dari keunggulan inferioritas relatif organisasi dan layanannya" (hal. 77).
8. Kotler (1984) dikonsep layanan sebagai, "setiap tindakan atau kinerja yang salah satu pihak dapat menawarkan yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin atau mungkin tidak terikat pada suatu produk fisik "(hal. 455).
9. Kualitas layanan dengan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan, dan memberikan lebih diagnostik dan implikasi praktis daripada sebelumnya dianggap mungkin (Parasuraman et al, 1991, 1994;.. Angur et al, 1999)
10. Smoldt dan Cortese (2007) berpendapat bahwa nilai diciptakan untuk pasien dan pembayar ketika organisasi memberikan yang terbaik hasil klinis dan layanan dalam lingkungan yang paling aman pada biaya terendah dari waktu ke waktu.
11. Cronin dan Taylor (1992) memiliki menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, yang diukur dengan SERVQUAL, kemungkinan menjadi anteseden kepuasan pelanggan.
12. Sebuah pandangan utama pada masalah ini adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian kognitif, sedangkan kepuasan adalah evaluasi yang lebih mempengaruhi-sarat (Gooding, 1995; Oliver, 1993).
Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan pelanggan merupakan dasar untuk konsep pemasaran, yang menyatakan bahwa memuaskan kebutuhan pelanggan adalah kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan umumnya berarti reaksi pelanggan dalam konteks negara pemenuhan, dan penilaian pelanggan dari negara terpenuhi (Oliver, 1997).
2. Kotler (2000) dijelaskan kepuasan sebagai perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan harapan mereka.
3. Anderson dan Srinivasan (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian mereka sebelumnya dengan perusahaan perdagangan elektronik yang diberikan.
4. Mullin et al. (2000) menjelaskan bahwa, "tingkat kepuasan dihitung dengan mengurangi biaya dari manfaat (Kepuasan = Manfaat - Biaya) "(hal 75.). Mereka menyebutkan bahwa konsep kepuasan pelanggan terutama terkait dengan "mendapatkan" dan "memberi" komponen.
5 6. Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai penentu mendasar dalam menjaga perilaku pelanggan jangka panjang (Oliver, 1980; Zeithaml et al., 1996; Anthanassopoulos et al., 2001).
7. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai Faktor kritis yang sangat penting dalam proses membangun dan memelihara hubungan dalam layanan medis (Aagja dan Garg, 2010;. Gaur et al, 2011).
8. Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi komitmen pelanggan, pelanggan kepuasan, citra dan kepercayaan sebagai variabel mediasi kunci hubungan pemasaran.
9. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai penghakiman bahwa produk atau fitur layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, menyediakan tingkat menyenangkan konsumsi terkait Pemenuhan termasuk tingkat bawah atau di atas (Oliver, 1997).
10. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi lengkap akumulasi pembelian dan konsumsi pengalaman, yang mencerminkan perbandingan antara dikorbankan berpengalaman dan imbalan yang dirasakan (Bill et al., 2007).
11. Kepuasan pelanggan telah didefinisikan sebagai dirasakan pertandingan antara, di satu sisi, harapan sebelum kinerja dan persepsi dari nilai pertukaran atau transaksi pengalaman, dan di sisi lain, evaluasi pasca konsumsi kinerja dan nilai (McGuire, 1999; Oliver, 1997; Tse, 2001).
12. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran penting dari kualitas pelayanan di organisasi kesehatan. Sebuah studi meneliti hubungan antara tunggu pasien dan kepuasan dengan layanan kesehatan rawat jalan, dengan waktu tunggu dibagi menjadi segmen dari beberapa perawatan pasien. Sebagai organisasi kesehatan semakin mengadopsi filosofi kualitas manajemen, kualitas layanan sedang diakui sebagai faktor penting bagi keberhasilan organisasi (Schweikhart, Strasser, dan Kennedy 1993).
Dimensi dan Indikator
Kualitas Pelayanan
1. Menurut Parasuraman et al . (1988 ) ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan yaitu :
Bukti Fisik : Fasilitas Fisik , peralatan , dan penampilan personil
Keandalan : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan akurat
Daya tanggap : untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat .
Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan
Empati : Peduli, perhatian individual perusahaan menyediakan pelanggan 2. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), dimensi kualitas pelayanan:
Keandalan - kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dalam diandalkan, secara akurat.
Responsiveness - kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Empati - sejauh mana pelanggan diperlakukan sebagai individu.
Jaminan - kemampuan untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan.
Tangibles - unsur fisik layanan seperti fasilitas dan peralatan.
6 ini adalah lima dimensi kunci SERVQUAL, yang meliputi 22 item: (a) tangibles (misalnya, fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan); (b) reliabilitas (misalnya, kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan); (c) respon (misalnya, kesediaan untuk membantu klien); (d) jaminan (misalnya, pengetahuan, kompetensi, dan kesopanan karyawan); dan (e) empati (misalnya, peduli, akses, komunikasi, dan pemahaman).
Teori Dimensi
Kepuasan Pelanggan
1. Memperoleh kepercayaan dari pelanggan seluler bergantung pada kepuasan pelanggan. Studi terbaru diperiksa berbagai topik termasuk dampak kepuasan pada loyalitas di m-commerce (Lin dan Wang, 2006), faktor yang mempengaruhi kepuasan dalam m-commerce (Choi et al., 2008) dan pengaruh budaya pada kepuasan (Cyr et al., 2008).
2. Secara keseluruhan, penelitian sebelumnya telah menyarankan bahwa SERVQUAL menjadi layanan jenis-dependent dan bahwa berbagai jenis layanan memerlukan SERVQUAL dimodifikasi untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan. Ribbink dkk. (2004) mencatat bahwa respon, salah satu dimensi SERVQUAL, relevan dengan meningkatkan kepuasan dalam e-commerce lingkungan Hidup. Selanjutnya, Lee (2005) menekankan pentingnya tanggap dalam memimpin Membangun kepercayaan dalam m-commerce untuk percaya dalam m-commerce. Dengan demikian kita termasuk faktor kualitas ini untuk meningkatkan pemahaman tanggap dalam m-commerce.
3. Menurut Geyskens dkk. (1999) kepuasan dapat diajukan oleh kondisi ekonomi (misalnya benefit moneter) atau faktor psikologis (misalnya pemenuhan janji atau kemudahan hubungan dengan pengecer). Akibatnya, kepercayaan dibangun pada tingkat-post kepercayaan m-commerce konsumen dipengaruhi langsung oleh tingkat kepuasan (Singh dan Sirdeshmukh, 2000)
4. Pengalaman masa lalu dan bahkan manajer tindakan yang memadai dari kualitas pelayanan. kualitas dalam analisis akhir didefinisikan oleh costomers (murphy & taylor, 1995)
Metodologi Penelitian
1. Setting Penelitian
A. Waktu Penelitian
Penelitian ini sudah dilaksanakan pada semester VII tahun 2015-2016 yang dimulai dari bulan November 2015 sampai Januari 2016.
B. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di wilayah DKI Jakarta dengan beberapa titik lokasi potensial pengguna GO-JEK seperti kampus, sekolah dan area perkantoran.
C. Subyek Penilitian
Subyek dalam penelitian ini adalah para pelajar, mahasiswa dan karyawan di wilayah Jakarta yang sudah pernah menggunakan jasa GO-JEK.
D. Sumber Data
7 2. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
A. Teknik Pengumpulan Data
Observasi dalam penelitian ini dilakukan oleh peneliti. Observasi dalam penelitian ini adalah dengan tidak langsung dimana peneliti mencari informasi testimoni pengguna jasa GO-JEK.
B. Alat Pengumpulan Data
Oleh karena itu teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, maka alat pengumpulan datanya adalah dengan menggunakan kuesioner. Lembar observasi atau kuesioner dalam penelitian ini sifatnya terbuka, sehingga dapat menggali data sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
3. Pengolahan data
Dari hasil observasi yang dilakukan dengan kuesioner, data yang diperoleh dengan menggunakan software pengolah data yaitu SPSS.
8 Kuesioner
1. KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk Pengisian
Beri tanda contreng ( √ ) pada angka sesuai dengan yang Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri harapkan dan rasakan sebagai seorang konsumen atau pengguna jasa GO-JEK terhadap variabel Kualitas Pelayanan.
Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KENYATAAN
Keterangan :
1 Kendaraan motor driver GO-JEK layak pakai dan jaket GO-JEK yang dipakai oleh driver
Sangat tidak
bersih 3 4 5 1 2 3 4 5 Sangat bersih
4 Kebersihan berpakaian driver GO-JEK
Sangat tidak
bersih 3 4 5 1 2 3 4 5 Sangat bersih
5 Penampilan driver GO-JEK yang rapih dan wangi
Sangat tidak
8 Driver GO-JEK mematuhi peraturan lalu lintas
Sangat tidak
patuh 3 4 5 1 2 3 4 5 Sangat patuh
9
Driver GO-JEK menguasai jalan dan daerah-daerah yang ingin dituju oleh pengguna dengan waktu yang efisien
Sangat tidak efisien
3 4 5 1 2 3 4 5
Sangat efisien
Daya Tanggap
11 Driver GO-JEK cepat tanggap terhadap
Sangat tidak
tanggap 3 4 5 1 2 3 4 5
9
13 Keramahan Driver
terhadap pengguna GO-JEK
16 Pelayanan yang menjamin kepuasan pengguna GO-JEK kiriman dengan aman dan sampai tujuan
Keluhan yang dirasakan dalam hal pelayanan ?
10 2. KEPUASAN PELANGGAN
Petunjuk Pengisian
Beri tanda contreng ( √ ) pada angka sesuai dengan yang Bapak/ Ibu/ Sdr/ Sdri harapkan dan rasakan sebagai seorang konsumen atau pengguna jasa GO-JEK terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
No Pernyataan Jawaban
Kredibilitas
1 Pembayaran transaksi sesuai dengan tarif jasa yang telah ditentukan
Sangat tidak sesuai
1 2 3 4 5 Sangat
sesuai
2 Jasa pengiriman barang tepat sampai tujuan
Pengguna jasa puas dengan kecepatan respon driver GO-JEK terhadap pesanan
4 Memberi kemudahan dalam mengakses jasa transportasi
Sangat
Jasa pengiriman memuaskan karena barang sampai tujuan dengan kondisi yang baik
6 Kerahasiaan data nomor ponsel pribadi konsumen terjaga
7 Kemanan dokumen yang dikirimkan via jasa GO-JEK tetap terjaga
Sangat
Kenyamanan dan keamanan tetap terjaga dengan baik selama pelayanan
Sangat tidak terjaga
1 2 3 4 5 Sangat terjaga
Bagaimana GO-JEK memberikan layanan kepada Saudara ?
Menurut Saudara, apakah GO-JEK telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Saudara ? Mohon beri alasannya
11 DAFTAR PUSTAKA
Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang, Miles M. Yang. (2010). How satisfaction modifies the strength of the influence of perceived service quality on behavioral intentions. Journal of Leadership in Health Services. 24 (2) . 91-105
Seyed Alireza Mosavi* and Mahnoosh Ghaedi. (2012). A survey on the relationships between customer satisfaction, image, trust and customer advocacy behavior. Journal of Business Management Vol. 6(8), pp. 2897-2910
Min Kil Kim, Suk-Kyu Kim, Donghun Lee, Lawrence W. Judge, Service Quality and Satisfaction Perspective at the 2011 International Amateur Athletic Federation (IAAF) World Champion. volume 8 (2). 38-44
Jaya Sangeetha. (2011). Service quality models in banking: a review. Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management Vol. 4 No. 1, 2011 pp. 83-103
