Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem Informasi Learning NSC Application (LENSA) Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Operation (Studi Pada Politeknik NSC Surabaya)

(1)

Fakultas Ilmu Komputer

5063

Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem Informasi

Learning

NSC

Application

(LENSA) Menggunakan

Framework

ITIL Versi 3 Domain

Service Operation

(Studi Pada Politeknik NSC Surabaya)

Natasya Ekaputri1_{, Yusi Tyroni Mursityo}2_{, Andi Reza Perdanakusuma}3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{[email protected],}2_{[email protected],}3_{[email protected]}

Abstrak

Politeknik NSC Surabaya merupakan perguruan tinggi swasta di Surabaya yang menyelenggarakan Pendidikan Program Diploma Tiga (D3). Politeknik NSC memberikan beberapa layanan kepada mahasiswa dalam menyelenggarakan kegiatan akademik setiap harinya. Layanan yang diberikan salah satunya berupa sistem informasi akademik. Sistem informasi yang telah digunakan secara intensif oleh seluruh mahasiswa ini berupa website yang dapat diakses melalui desktop maupun smartphone. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, sistem informasi yang bernama Learning NSC Application (LENSA) ini belum memiliki standar prosedur dan mekanisme kontrol yang baik dan mengakibatkan beberapa masalah dalam penggunaan sistem, diantaranya adalah ketika terjadi kesalahan pada sistem, penanganan akan menjadi lamban. Sehingga perlu dilakukan evaluasi maturitas terhadap sistem untuk mengetahui tingkat kematangan saat ini. Penelitian ini menggunakan framework

ITIL dengan domain Service Operation. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada Politeknik NSC dari evaluasi yang telah dilakukan. Hasil analisis nilai maturity level domain

service operation adalah 1,87. Pemberian rekomendasi dilakukan untuk meningkatkan nilai kematangan dan mengurangi nilai kesenjangan dari harapan yang diinginkan sehingga dapat memperbaiki manajemen layanan sistem informasi LENSA.

Kata kunci: itsm, itil, service operation, maturity level.

Abstract

Politeknik NSC Surabaya is a private university in Surabaya that organizes education Diploma Program (D3). Politeknik NSC provides some services to students in conducting academic activities every day. Services provided one of them in the form of academic information system. Information systems that have been used intensively by all students is a website that can be accessed via desktop or smartphone. Based on interviews that have been conducted, the information system called Learning NSC Application (LENSA) does not have a good standard of procedure and control mechanism and cause some problems in the use of the system, such as when there is a system error, the handling will be slow. So it is necessary to evaluate the maturity of the system to determine the current level of maturity. This research uses ITIL framework with Service Operation domain. The purpose of this study is to provide recommendations to the agencies of the evaluation that has been done. The result of domain service operation maturity level is 1.87. The recommendation is made to increase the values and reduce the value of expected expectations and can be done through the LENSA information system.

Keywords: itsm, itil, service operation, maturity level.

1. PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi saat ini, membuat manusia tidak dapat terhindar dari penggunaan teknologi setiap harinya. Begitu pula dengan organisasi dan perusahaan. Setiap perusahaan tak lepas

dari penggunaan teknologi agar proses yang berjalan lebih efektif dan efisien.

(2)

Politeknik NSC Surabaya merupakan salah satu lembaga pendidikan yang sering menggunakan sistem informasi dalam menunjang kegiatan akademik. Sistem informasi akademik yang dimiliki Politeknik NSC salah satunya adalah

Learning NSC Application (LENSA). Sistem informasi ini digunakan untuk membantu interaksi antara mahasiswa dan dosen dalam proses belajar mengajar setiap harinya. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, LENSA dikendalikan oleh staf IT yang menjadi

super admin bagi sistem dan bertugas dalam memantau kinerja sistem.

Walaupun LENSA telah berkembang dan sudah lama diimplementasikan untuk menunjang kegiatan akademik, namun layanan ini belum memiliki mekanisme kontrol yang baik. Hal ini dilihat dengan tidak adanya dokumentasi layanan baik dokumentasi permasalahan, dokumentasi pengoperasian layanan, maupun dokumentasi pelaksanaan layanan yang berdampak pada timbulnya beberapa masalah dalam layanan seperti sering terjadinya error pada sistem. Berdasarkan permasalahan yang ada, penelitian ini akan membahas tentang evaluasi manajemen layanan pada sistem informasi LENSA dengan kerangka kerja ITIL versi 3 dengan domain Service Operation berupa tingkat kematangan dan tingkta kesenjangan.

Framework ITIL dipilih dikarenakan

framework ini berfokus pada pengukuran yang dilakukan secara terus menerus untuk mengembangkan, meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan TI baik dari sudut pandang bisnis maupun dari sudut pandang pelanggan. Domain Service Operation

dipilih dikarenakan domain ini merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan dan memperbaiki manajemen layanan teknologi informasi pada perusahaan agar bisa sampai pada level yang diharapkan sesuai dengan best practice ITIL versi 3 domain Service Operation.

2. METODOLOGI

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah framework ITIL versi 3 domain Service Operation. Berikut merupakan flow chart dari proses penelitian.

Tahap pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi literatur. Tahap ini mempelajari literatur dan informasi yang berhubungan dengan penelitian dan studi kasus. Setelah itu melakukan wawancara dan observasi terhadap objek penelitian. Langkah selanjutnya adalah melakukan penyusunan kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan

framework ITIL versi 3 domain Service Operation. Setelah menyusun kuesioner, dilakukan penentuan responden dengan melakukan pemetaan RACI. Dari hasil pemetaan RACI , dihasilkan responden yang layak untuk mengisi kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden tersebut. Setelah mendapatkan hasil kuesioner, dilakukan perhitungan dan analisis maturity level dan analisis tingkat kesenjangan antara hasil analisis dan nilai harapan perusahaan. Lalu, diberikan rekomendasi dari hasil tersebut untuk meningkatkan layanan.

3. HASIL 3.1. RACI Chart

Pemetaan RACI dilakukan untuk membuktikan bahwa responden yang diberikan kuisioner layak untuk mengisi kuesioner

Mulai

Studi Literatur

Penyusunan Kuesioner

Menentukan Responden Wawancara dan Observasi

Penyebaran Kuesioner

Perhitungan dan Analisis Maturity Level

Analisis Tingkat Kesenjangan

Rekomendasi

Selesai

(3)

berdasarkan framework ITIL versi 3. Setelah melakukan wawancara didapatkan 3 responden yang layak untuk mengisi kuesioner. Berikut hasil pemetaan RACI berdasarkan wawancara yang telah dilakukan.

Tabel 1. RACI Chart

Bedasarkan pemetaan RACI pada tabel diatas, dapat dilihat siapa saja pihak yang bertanggung jawab pada aktivitas pada domain

Service Operation. Pihak tersebut yaitu Kepala Divisi ICT dan Direktur Politeknik NSC Surabaya.

3.2. Hasil Kuisioner

Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden hasil dari pemetaan RACI Chart. Kuisioner yang disebar berdasarkan framework

ITIL versi 3 domain Service Operation yang terdiri dari 7 sub domain. Dalam hal ini, responden yang berhak melakukan pengisian kuisioner terdiri dari 2 orang, yaitu Direktur Politeknik NSC Surabaya dan Kepala Divisi ICT (Information, Communication, and Technology). Kuesioner yang telah didapat akan diolah dan dihitung maturity level-nya untuk diketahui nilai kematangannya pada setiap proses. Berikut merupakan hasil dari kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dihitung

nilai maturity level-nya.

Tabel 2. Hasil Kuisioner

(4)

Gambar 2. Grafik Maturity Level

4. PEMBAHASAN

Pada subbab ini akan membahas hasil analisis data kuesioner yang telah dibagikan. Untuk mendukung Maturity Level yang didapat dari hasil perhitungan kuesioner, dilakukan wawancara untuk mengumpulkan informasi pendukung penelitian ini dan melakukan pengamatan pada sistem informasi LENSA.

Dari hasil wawancara yang telah dilakukan, didapatkan bahwa LENSA yang diimplementasikan dalam keberlangsungan akademik Politeknik NSC Surabaya memiliki beberapa dokumen panduan dalam menjalankannya, yaitu manual book, SOP LENSA dan SOP umum yang dimiliki NSC. Sistem ini dikembangkan oleh divisi ICT sehingga ketika ada perubahan, perubahan tersebut akan ditangani langsung divisi ICT

.

4.1 Analisis Maturity Level

Berdasarkan analisis maturity level hasil yang telah didapatkan dari hasil kuesioner dilakukan validasi berdasarkan jawaban dari hasil wawancara dan observasi. Hasil validasi akan dijadikan nilai current maturity level yang akan dibandingkan dengan nilai maturity level

harapan yang diinginkan oleh Politeknik NSC Surabaya dan menghasilkan nilai kesenjangan.

Tabel 3. Perhitungan Maturity Level

N

4.2 Rekomendasi Hasil Kuesioner

Berikut ini merupakan rekomendasi yang diberikan pada domain Service Operation : 1. Service Management as a Practice

Pada sub domain ini tingkat kematangan yang didapatkan adalah 2,33. Agar menjadi nilai yang diharapkan yaitu 3, perusahaan disarankan untuk dapat membuat dokumentasi pada proses – proses yang belum memiliki standar prosedur yang baik seperti pendefinisian manajemen layanan LENSA, proses manajemen kegiatan, manajemen insiden, manajemen masalah, manajemen pemenuhan kebutuhan, manajemen teknis, dan manajemen operasi. Selain itu, perusahaan diharapkan menjalankan dan membuat standar prosedur terkait fungsi service desk.

2. Service Operation Principle

Nilai kematangan pada sub domain ini adalah 1,8. Untuk menjadi nilai yang sesuai

2,75

Average Service Transition Readiness Score - all participants, all questions

(5)

dengan harapan perusahaan disarankan untuk membuat perencanaan pada prosedur yang belum berjalan, membuat standar prosedur pada aktivitas yang sudah berjalan, dan melakukan pemantauan terhadap jalannya LENSA.

3. Service Operation Processes

Sub domain ini memiliki maturity level

sebesar 1,875. Nilai harapan yang diinginkan dari perusahaan adalah 3. Agar dapat mencapai nilai tersebut, Politeknik NSC dapat membuat mekanisme dan standar prosedur mengenai penanganan manajemen insiden, manajemen kebutuhan, dan manajemen kesalahan pada LENSA.

4. Common Service Operation Activities

Tingkat kematangan pada sub domain ini adalah 1,83. Nilai harapan yang diinginkan oleh perusahaan yaitu 3. Untuk dapat mencapai nilai tersebut, Politeknik NSC dapat menjalankan kegiatan dan pengidentifikasian informasi untuk mengukut Key Performance Indicator dan membuat dokumen pencatatan kinerja dan kegiatan pengawasan maupun pengendalian pada LENSA.

5. Organising Service Operation

Pada sub domain ini, tingkat kematangan yang didapatkan adalah 1,58. Politeknik NSC dapat melakukan beberapa hal agar dapat mencapai nilai harapan sebesar 3, yaitu menambahkan sumber daya manusia pada divisi ICT dan membuat standar prosedur dalam menjalankan dukungan teknis dan pemeliharaan LENSA.

6. Service Operation Technology

Consideration

Sub domain ini memiliki tingkat kematangan 1,73. Agar dapat mencapai nilai yang diharapkan yaitu 3, perusahaan dapat membuat standar prosedur pada proses pengintegrasian dengan manajemen layanan bisnis perusahaan, alur kerja dan peningkatan otomatisasi LENSA, dan proses pemakaian alat kerja TI pendukung manajemen layanan.

7. Implementing Service Operation

Maturity Level pada sub domain ini adalah 1,67. Agar dapat mencapai nilai yang diharapkan yaitu 3, perusahaan disarankan

untuk melakukan perencanaan dalam penambahan sumber daya manusia dan membuat dokumentasi mengenasi kegiatan pemantauan dan pengelolaan pada perubahan operasi layanan.

4.3 Rekomendasi Prosedur

Beberapa aktivitas tiap sub domain pada Politeknik NSC Surabaya belum memiliki prosedur yang jelas dan baku dalam bentuk tertulis. Oleh karena itu, penulis memberikan rekomendasi berupa proserdur pada beberapa aktivitas yang dianggap memiliki tingkat urgensi yang lebih tinggi dibandingkan aktivitas lainnya.

1. Incident Management

Prosedur manajemen insiden yang diusulkan ini berdasarkan best practice dari Cherwell. Cherwell merupakan perusahaan yang menyediakan software manajemen layanan di segala bidang. Salah satunya adalah di bidang pendidikan. Berikut merupakan penjelasan tekait prosedur tersebut.

a. Identifikasi Insiden

Insiden diidentifikasi dengan melakukan pemantauan kejadian. Selain itu, kejadian dapat diidentifikasi melalui pengguna yang terkena dampak.

b. Pencatatan Insiden

Tahap ini dilakukan untuk

Identifikasi Insiden

Pencatatan Insiden

Investigasi dan Diagnosis Awal

Resolusi

Closure

(6)

mendokumentasikan kejadian yang telah diidentifikasi. Insiden yang dicatat berupa waktu, deskripsi insiden, dan deskripsi masalah.

c. Investigasi dan Diagnosis Awal

Setelah melakukan pencatatan, dilakukan investigasi untuk menentukan langkah selanjutnya dalam melakukan perbaikan.

d. Resolusi

Langkah selanjutnya adalah memberikan solusi terhadap insiden yang telah diinvestigasi dan melakukan pengujian terhadap solusi tersebut.

e. Closure

Penutupan dilakukan setelah insiden diselesaikan dan pemulihan layanan telah dilakukan.

2. Risk Management

Prosedur manajemen risiko yang diusulkan berdasarkan jurnal yang dikeluarkan oleh

National Institute Standards and Technology (NIST) yang berjudul Risk Management Guide for Information Technology Systems. Berikut merupakan usulan prosedur manajemen risiko.

a.

Karakterisasi Sistem

Tahap awal dilakukan identifikasi karakteristik sistem, seperti ruang lingkup penilaian risiko, batas otorisasi operasional, dan informasi mengenai sistem.

b.

Identifikasi Ancaman

Identifikasi yang dilakukan pada tahap ini salah satu adalah pada sumber terjadinya ancaman.

c.

Identifikasi Kerentanan

Analisis ancaman harus mencakup analisis kerentanan lingkungan sistem. Langkah ini bertujuan untuk dapat melihat kelemahan sistem yang disebabkan sumber ancaman.

d.

Analisis Kontrol

Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis pengendalian. Sasaran yang dianalisis adalah pengendalian yang telah direncanakan atau dilaksanan.

e.

Penentuan Probabilitas

Tahap selanjutnya ditentukan tingkat probabilitas terjadinya ancaman dan kerentanan pada sisitem. Tingkatan tersebut dibagi menjadi 3 yaitu, high, medium, dan low.

f.

Analisis Dampak

Setelah itu, tahap selanjutnya adalah menganalisis dampak yang dihasilkan dari hasil identifikasi ancaman. Dalam melakukan analisis ini, dibutuhkan informasi seperti kepentingan data dan sensitivitas data.

g.

Penentuan Risiko

Menentukan risiko dilakukan untuk menilai tingkat risiko pada sistem. Langkah ini menentukan apa saja risiko yang sekiranya akan terjadi pada sistem.

h.

Rekomendasi Pengendalian

Karakterisasi Sistem

Identifikasi Ancaman

Identifikasi Kerentanan

Analisis Kontrol

Penentuan Probabilitas

Analisis Dampak

Penentuan Risiko

Rekomendasi Pengendalian

Dokumentasi Hasil

(7)

Dalam pemberian rekomendasi pengendalian beberapa factor yang harus dipertimbangkan, yaitu regulasi, kebijakan perusahaan, dampak operasional, dan keamanan. Tujuan tahap ini adalah untuk memberikan pengendalian yang dapat meminimalisir tingkat risiko yang terjadi.

i.

Dokumentasi Hasil

Pada tahap terakhir proses ini, hasil dari rekomendasi didokumentasikan dalam bentuk laporan resmi yang dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan

5. KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada layanan Learning NSC

Application (LENSA) pada Politeknik NSC Surabaya, dapat diambil kesimpulan :

1. Maturity level pada manajemen layanan LENSA yang didapat dari hasil analisis dan hasil kuisioner, didapatkan rata-rata 1.83. Hal ini berarti bahwa divsi ICT telah melakukan perencanaan dan menjalankan pengelolaan layanan LENSA, namun belum memiliki standar prosedur dan dokumentasi. 2. Dari maturity level yang telah

didapatkan dari setiap sub domain, nilai rata-rata kesenjangan dari nilai harapan yang diberikan perusahaan adalah 1.17. Hal ini berarti divisi ICT perlu membuat SOP untuk setiap kegiatan pengelolaan sistem informasi LENSA. 3. Rekomendasi yang diberikan dari

analisis yang telah dilakukan yaitu membuat standar prosedur beberapa penanganan yang belum memiliki standar prosedur yang baik dan belum memenuhi harapan yang diinginkan perusahaan. Selain itu, beberapa rekomendasi prosedur juga diusulkan untuk meminimalisir terjadinya masalah pada sistem. Prosedur yang diusulkan berupa manajemen insiden dan manajemen risiko.

Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya dalam pengelolaan system informasi LENSA, yaitu sebagai berikut :

1. Penelitian selanjutnya mengenai

manajemen layanan dapat menggunakan framework ITIL versi lain atau versi terbaru dan bias dikolaborasikan dengan framework ISO 20000 dan framework COBIT.

2. Dalam penyusunan kuisioner menggunakan bahasa sehari-hari agar lebih mudah dipahami oleh responden.

DAFTAR PUSTAKA

Berrahal, Wadie., & Rabia Marghoubi. 2016.

Lean Continuous Improvement To Information Technology Service

Management Implementation :

Projection of ITIL framework. Diambil dari:

http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.j sp?tp=&arnumber=7479279 (23 Januari 2018).

Orr, A. 2011. The Essential Guide To ITIL Incident Management. Diambil dari: https://www.cherwell.com/products/it-

service-management/itil- processes/essential-guide-to-itil-incident-management. (2 April 2018) Peter O'Neill, 2006. Topic Overview: IT Service

Management. Forrester Research. Shahsavarani, N., & Ji, S. (2014). Research in

Information Technology Service Management (ITSM) (2000 – 2010):

An Overview. International Journal of Information Systems in the Service Sector (IJISSS), 6(4), 73-91.