Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
5608
Evaluasi Maturity Level Manajemen Layanan Teknologi Informasi
menggunakan Framework ITIL v3 Domain Service Operation pada 24Slides
Corporation
Andra Bayu Febriant1, Yusi Tyroni Mursityo2, Aditya Rachmadi3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1andrafebriant38@gmail.com, 2yusi_tyro@ub.ac.id, 3rachmadi.aditya@ub.ac.id
Abstrak
24Slides merupakan perusahaan multinasional dalam bidang digital outsourcing yang melayani redesign presentasi berbentuk powerpoint. Perusahaan ini memiliki layanan teknologi informasi untuk mempermudah operasional perusahaan berbasis internet. Terdapat beberapa alasan untuk mengevaluasi manajemen layanan TI pada 24Slides karena perusahaan tersebut sudah beroperasi selama tujuh tahun dan sudah selayaknya mendapatkan evaluasi. Selain itu, jarak antara kedua kantor yang berbeda benua membuat operasional perusahaan menjadi menarik untuk dievaluasi. Dan yang terakhir adalah karena faktor belum adanya audit yang pernah dilakukan. Penelitian ini menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 domain service operation untuk mengukur maturity level, analisis kesenjangan, dan merumuskan rekomendasi untuk perbaikan 24Slides. Kuesioner yang digunakan adalah berbasis Universities and Colleges Information Systems Association (UCISA). Kesimpulan yang didapat pada penelitian ini adalah skor rata-rata maturity level yang bernilai 2,6 dan masuk dalam kategori repeatable dengan kesenjangan sebesar 0,8. Nilai maturity level 2,6 bisa diartikan sebagai aktivitas dan proses dasar yang ada di perusahaan 24Slides telah dilakukan dengan level disiplin yang dianut. Dan nilai kesenjangan 0,8 berarti bahwa ekspektasi 24Slides lebih besar daripada yang dijalankan saat ini. Dari indikator yang belum maksimal dan diskusi dengan responden, bisa dijadikan temuan untuk merumuskan rekomendasi. Rekomendasi yang dianjurkan adalah berfokus pada menjalankan keseluruhan proses dasar dan melakukan dokumentasi serta standardisasi agar bisa mencapai level 3 yaitu level defined.
Kata kunci: itsm, itil, service operation, maturity level, gap. Abstract
24Slides is a multinational company in the field of digital outsourcing that serves presentation redesigns in the form of powerpoints. This company has information technology services to facilitate the operation of internet-based companies. There are a number of reasons for evaluating IT service management on 24Slides because the company has been operating for seven years and should have received an evaluation. In addition, the distance between the two different continental offices makes the company's operations interesting to evaluate. And the last one is due to the fact that no audit has been conducted. This study uses the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework V3 domain service operation to measure maturity levels, gap analysis, and formulate recommendations for improvement of 24Slides. The questionnaire used is based on University and Colleges Information Systems Association (UCISA). The conclusion obtained in this study is the average score of the maturity level that is worth 2.6 and falls into the repeatable category with a gap of 0.8. The value of the maturity level 2.6 can be interpreted as a basic processes and activities are established and there is a level of discipline and adherence in the 24Slides company. And a gap value of 0.8 means the expectation of 24Slides is greater than what is currently experienced. From the low indicators and by discussions with respondents, can be used as findings to formulate recommendations. The focus of recommendation is run the entire basic processes and carry out documentation and standardization in order to achieve level 3, namely defined level.
1. PENDAHULUAN
Pengaplikasian manajemen layanan yang sudah terimplementasi, mengambil contoh pada studi kasus Perusahaan 24Slides. Layanan Teknologi Informasi (TI) utama yang digunakan oleh Perusahaan 24Slides adalah sistem informasi pemesanan berbasis web yang mengusung tema digital outsourcing layanan re-design berkas powerpoint dari perusahaan lain (24Slides, 2017). Terdapat layanan TI tersendiri yang dikembangkan oleh 24Slides yaitu 24slides.com, serta aplikasi pihak ketiga seperti Trello, Help Scout, dan Slack.
Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah salah satu framework bersifat best practice dan telah banyak digunakan oleh perusahaan sebagai acuan untuk menjalankan manajemen layanan secara optimal. Hal tersebut merujuk pada beberapa jurnal nasional dan internasional yang menunjukkan implementasi ITIL di dalam perusahaan. Fokus yang perlu diketahui adalah pembahasan tentang penelitian ITIL V3 secara umum mulai dari lingkup keseluruhan domain (5 domain ITIL V3) hingga membahas secara spesifik beberapa sub domain dari service operation.
Rujukan pertama yang membahas mengenai keseluruhan domain adalah penelitian yang disusun oleh Rizal Dwiwahyu Pribadi. Penelitian tersebut memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat kematangan sistem yang ada pada Universitas Jenderal Achmad Yani. Metodologi riset yang dilakukan mulai dari tahapan perencanaan (studi pustaka, observasi, dan penyusunan kuesioner), pengumpulan data (distribusi kuesioner dan wawancara, penilaian (menghitung dengan rumus persamaan), dan yang terakhir adalah penentuan nilai maturity (radar chart dan rekomendasi) (Pribadi, et al., 2017). Selain itu terdapat referensi yang membahas mengenai implementasi ITIL pada small to medium-sized enterprises (SME). Sebenarnya SME tidak bisa secara mudah mengadaptasi ITIL karena service lifecycle yang dijalankan perusahaan belum merangkul aspek manajemen layanan secara menyeluruh. Sehingga para praktisi akan memilah mana saja bagian yang sekiranya cocok untuk diimplementasikan. Penelitian ini memiliki dua instrumen yaitu systematic literature review dan survei kepada para ahli praktisi (Lema, et al., 2015). Salah satu proses ITIL yang termasuk ke
dalam prioritas utama perusahaan lainnya kali ini adalah incident management. Objek yang menjadi studi kasus pada penelitian ini adalah sejumlah tujuh organisasi dari Saudi Arabia. Metode penilaian dilakukan dengan kuesioner University and Colleges Information Systems Association (UCISA) dan menghasilkan kesimpulan bahwa hampir seluruh organisasi mempunyai proses yang well-structured mengenai incident management (Alshathry, 2016). Melanjutkan penelitian Alshatary yang hanya berfokus pada incident management, selanjutnya ada penelitian dari Malleswara Talla yang mencakup implementasi level operasional untuk service desk, incidents, problems, dan change management. Jika penelitian-penelitian sebelumnya hanya sebatas evaluasi, maka tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana
menggunakan ITIL untuk pedoman
reengineering (Talla dan Valverde, 2013). Lalu terdapat penelitian selanjutnya yang ditulis oleh Ari Putra Wijaya mengenai spesifikasi domain service operation secara keseluruhan. Penelitian Wijaya tersebut memiliki tahapan penelitian yang kurang lebih sama dengan penelitian ini. Objek penelitian dilakukan pada Dinas Komunikasi dan Informasi (Diskominfo) Denpasar, Bali. Metodologi riset yang dilakukan mulai dari survei, wawancara, dan studi literatur (Wijaya, et al., 2016). ITIL bisa pula dilihat dari sudut pandang Critical Success Factors (CSFs) dan kombinasi dengan metode lainnya seperti Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) dan Technology Acceptance Model (TAM). Hasil luaran yang didapatkan setelah melakukan wawancara adalah terdapat dua gambaran. Yang pertama adalah implementasi ITIL pada Ministry of Education (MOE) masih belum maksimal dikarenakan masalah attitudinal bahwa terdapat pegawai dan manajemen senior yang merasa kekurangan pengetahuan terhadap implementasi ITIL tersebut. Dan meskipun sudah ada kepemimpinan yang tinggi dari manajemen, attitudinal dari beberapa pegawai yang sulit akan menerima perubahan akan menghambat CSF seperti komunikasi dan juga kerja sama (Alqahtani, 2017).
Berdasarkan beberapa referensi tersebut, bisa dirumuskan beberapa alasan kenapa mengimplementasikan pengukuran kematangan kepada Perusahaan 24Slides. Yang pertama adalah Perusahaan 24Slides didirikan tahun 2012, sehingga selama beroperasi dalam rentang waktu tujuh tahun, sudah selayaknya untuk
mendapatkan evaluasi kematangan layanan TI khususnya ITIL. Yang kedua, Perusahaan 24Slides memiliki integrasi antar struktur organisasi berbeda benua. Kantor bisnis dari Perusahaan 24Slides terdapat di negara Denmark dengan nama perusahaan 24Slides yang di dalamnya diisi oleh posisi strategis perusahaan. Sedangkan kantor design yang ada di Malang, Indonesia diisi oleh posisi staff manajemen beserta desainer dan jajarannya. Hal ini menarik karena menjadi studi kasus nyata dari perusahaan internasional dan bagaimana operasional perusahaan. Dengan begitu, evaluasi kematangan ini benar-benar mengukur kualitas dari layanan TI yang berbasis internet. Dan yang ketiga adalah karena faktor belum adanya audit perihal implementasi sistem informasi tersebut. Maka dari itu, evaluasi sangat diperlukan agar direktur strategis mengetahui kualitas operasional yang mereka jalankan selama ini.
Semua itu demi meningkatkan dan
mempertahankan kredibilitas mereka sebagai perusahaan design outsourcing yang terpercaya oleh perusahaan-perusahaan bonafide di seluruh dunia.
Menurut permasalahan yang ada pada Perusahaan 24Slides, penelitian ini akan membahas mengenai evaluasi kematangan manajemen layanan TI Perusahaan 24Slides berdasarkan framework ITIL V3 dengan domain service operation. Digunakannya ITIL V3 berdasarkan kemudahan dalam pendekatan manajemen layanan dan mengusung konsep siklus layanan (Bernard, 2012). Menurut pengertian ITIL (ITIL, 2011), fokus domain service operation adalah keterlibatan staff pada service lifecycle selayaknya menggunakan support tools yang memberi pemahaman secara menyeluruh atas operasional layanan serta keterhubungannya antar struktur organisasi perusahaan daripada pemahaman komponen terpisah dari hardware, aplikasi software, dan jaringan.
Tujuan penelitian ini adalah mengukur dan mengetahui maturity level domain service operation pada manajemen layanan teknologi informasi milik Perusahaan 24Slides. Maturity level digunakan untuk meningkatkan performa area proses secara keseluruhan. Dimulai dari level 1 yang memiliki karakteristik proses tidak terprediksi sehingga tidak bisa dikontrol. Pada level 2, organisasi mulai menyusun pondasi dari manajemen layanan yang terintegrasi antar departemen pada wilayah manajemen projek, manajemen bisnis, dan customer support. Level
selanjutnya yakni level 3 dimana prosedur dari organisasi menjadi pedoman yang jelas dan terdefinisi. Pada level 4 adalah proses yang lebih kompleks karena terkait dengan metode kuantitatif dan statistik guna mengetahui analisa performa perusahaan. Dan level terakhir yaitu level 5, hasil dari analisa kuantitatif tersebut menghasilkan informasi kesenjangan sehingga bisa diketahui area mana saja yang perlu peningkatan performa.
Disertai dengan pengukuran untuk mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara kondisi layanan teknologi informasi saat ini dengan kondisi yang ingin dicapai. Analisis kesenjangan berfokus pada mengapa gap terjadi dan bagaimana cara untuk meminimalisasi gap tersebut. Bisa dilakukan dengan cara mengubah objektif atau mengubah strategi bisnis (Channon dan Sammut-Bonnic, 2014). Lalu memberikan rekomendasi yang layak diberikan demi peningkatan operasional manajemen layanan TI Perusahaan 24Slides.
2. METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan metode framework ITIL V3 domain service operation. Berbeda dengan V2 yang mana memiliki cakupan single practices dengan pembagian cluster pada Delivery, Support, dan Security Management (Bernard, 2012). Gambar berikut adalah diagram alir penelitian mulai dari awal hingga akhir.
Gambar 1. Metodologi Penelitian
Gambar 1 merupakan flowchart metodologi penelitian yang dimulai dengan studi literatur. Terdapat tujuh literatur yang dijadikan referensi
meliputi lima literatur internasional dan dua literatur nasional yang memiliki keterhubungan dengan penelitian yang dibahas. Lalu melakukan observasi pegawai dan layanan TI ketika penulis melaksanakan kegiatan magang pada perusahaan tersebut sehingga alur proses permintaan data tidak terlalu sulit untuk dilakukan karena bisa follow up setiap harinya. Selanjutnya adalah menentukan responden dengan tabel Responsible, Accountable, Consulted, and Informed (RACI) dan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner. Pengisi kuesioner adalah tiga responden pegawai 24Slides yaitu head of operation, operation manager, dan developer. Kuesioner yang digunakan adalah berbasis Universities and Colleges Information Systems Association (UCISA) dan diadopsi keseluruhan tanpa ada butir pernyataan yang dikurangi atau dimodifikasi karena 24Slides telah memiliki proses-proses yang termuat dalam kuesioner. Berhubung 24Slides merupakan perusahaan internasional, maka bahasa pada kuesioner menggunakan bahasa inggris. Pada template kuesioner tersebut, sudah terdapat butir-butir pernyataan yang lengkap sehingga memudahkan implementasi. Responden wajib mengisikan skor mulai angka 0 hingga 5 sesuai dengan kondisi perusahaan. Lalu mengisikan kolom opsional mengenai detail informasi terkait keterangan tambahan atau dokumentasi apa saja yang berhubungan dengan pernyataan tersebut. Dari hasil kuesioner, bisa dilakukan perhitungan dan analisis maturity level beserta tingkat kesenjangan (gap) dan merumuskan fokus rekomendasi untuk optimalisasi proses-proses yang memiliki skor rendah dan kesenjangan yang besar. Didukung dengan langkah diskusi bersama responden dan rujukan literatur sehingga bisa dijadikan temuan untuk perumusan rekomendasi yang baik.
Tipe penelitian yang dilakukan adalah riset studi kasus karena memusatkan fokus pada kasus objek penelitian tertentu. Riset ini menggunakan individu atau kelompok untuk mendapatkan data berdasarkan permasalahan yang ada. Sehingga penelitian ini termasuk juga ke dalam penelitian deskriptif dan eksploratif.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahap awal sebelum melakukan
penyebaran kuesioner kepada responden adalah memetakan RACI chart. RACI chart merupakan alat yang membantu untuk mengidentifikasi
masing-masing peran pegawai serta tanggung jawabnya. Responsible mengacu pada peran dan tanggung jawab pegawai dalam memenuhi kebutuhan organisasi sehingga siapa yang mengerjakan apa, bisa menjadi jelas. Accountable menjelaskan tentang siapa yang berhak memutuskan yes or no suatu keputusan untuk dijalankan. Consulted berhubungan dengan pemberian masukan. Masukan ini berguna untuk pengambilan tindakan meliputi masukan dari eksternal perusahaan. Informed menjelaskan siapa yang menerima informasi untuk mengawasi setiap tugas yang dilakukan (Nevin, 2014). Skor RACI bisa didapatkan melalui wawancara secara langsung terhadap responden yang berpeluang untuk mengisi kuesioner. Berikut adalah RACI chart yang diperoleh dari ketiga responden 24Slides.
Tabel 1. RACI Chart
Sub Domain Head of
Operation Developer Operation Manager Service Management as a Practice RACI RI RAC Service Operation Principles RACI I RC Service Operation Processes CI RACI RC Common Service Operation Activities I RACI - Organising Service Operation RACI RACI RC Service Operation Technology Consideration I RACI - Implementing Service Operation CI RCI R
Berdasarkan tabel 1, head of operation memiliki peran informed dari keseluruhan aktivitas. Alasannya adalah head of operation memiliki tanggung jawab dan perspektif yang harus dikonfirmasi oleh bawahannya sehingga penerapan TI tidak menyimpang dari manajemen operasional yang sudah ditentukan. Lalu pada bagian developer, ada beberapa aktivitas yang mengandung huruf “A” yang bersifat opsional dan insidental. Dan yang terakhir adalah operation manager. Terlihat sebagaimana hanya satu aktivitas yang terdapat huruf “A” karena yang berhak memutuskan
sesuatu adalah head of operations dan eksekusi akan dijalankan oleh operation manager.
Tabel 2. Hasil Kuesioner
Sub Domai n Bobot Nilai Tot al Bob ot M at uri ty Le vel 0 1 2 3 4 5 Service Manag ement as a Practic e 0 3 7 14 11 4 39 2,9 Service Operati on Princip les 0 1 35 38 8 5 87 2,8 Service Operati on Process es 0 11 83 135 28 4 261 2,7 Commo n Service Operati on Activiti es 1 0 42 56 22 3 123 2,9 Organi sing Service Operati on 0 25 58 38 5 0 126 2,2 Service Operati on Technol ogy Consid eration 0 0 29 32 13 1 75 2,8 Implem enting Service Operati on 0 6 13 11 0 0 30 2,2 Rata-rata 2,6
Setelah memetakan RACI chart, kuesioner disebarkan kepada responden yang memenuhi kriteria dan memiliki keterhubungan dengan domain service operation berdasarkan RACI chart tersebut. Pada tabel 2, data maturity level diperoleh berdasarkan perhitungan total bobot dibagi dengan jumlah responden (dalam kasus
penelitian ini terdapat tiga responden). Masing-masing sub domain dihitung maturity level-nya, hingga didapatkan rata-rata ketujuh sub domain sebesar 2,6. Bisa disimpulkan bahwa berdasarkan tabel hasil kuesioner, seluruh sub domain memiliki maturity level yang menempati level 2. Sehingga rata-ratanya termasuk ke dalam level repeatable yang didefinisikan sebagai aktivitas dan proses dasar yang ada di perusahaan 24Slides telah dilakukan dengan level disiplin yang dianut.
Tabel 3. Kesenjangan Seluruh Sub Domain
Sub Domain Kesenjangan
Service Management as a Practice 1,4
Service Operation Principles 0,7
Service Operation Processes 0,5
Common Service Operation Activities 0,5
Organising Service Operation 0,9
Service Operation Technology
Consideration 0,5
Implementing Service Operation 0,8
Rata-Rata 0,8
Merujuk pada tabel 3, masing-masing sub domain memiliki nilai kesenjangannya sendiri. Nilai tersebut diperoleh dari perbandingan antara level proses yang ingin dicapai (ekspektasi) atau to be maturity level dan level proses yang menggambarkan kondisi saat ini (realita) atau current maturity level. Nilai kesenjangan tiap proses kemudian dihitung total dan rata-ratanya. Rata-rata kesenjangan yang didapatkan yaitu bernilai 0,8. Nilai tersebut bisa diartikan sebagai ekspektasi maturity level 24Slides lebih besar daripada realita kondisi yang dijalankan saat ini. Kesenjangan masing-masing sub domain tidak terlalu besar namun tetap dibutuhkan penyesuaian untuk proses yang memiliki maturity level rendah agar bisa menjadi optimal. Kesenjangan paling besar terdapat pada sub domain service management as a practice karena rata-rata to be maturity level yang mencapai level 4. Sehingga rekomendasi yang memuat sub domain service management as a practice berfokus pada bagaimana mencapai level 4 (managed) dengan cara mengoptimalkan proses dokumentasi pada masing-masing proses
agar lebih mudah diolah.
Gambar 2. Grafik Maturity Level
Dari gambar 2, skor maturity level masing-masing sub domain dikonversi menjadi grafik radar. Berdasarkan grafik radar tersebut, bisa disimpulkan bahwa seluruh sub domain memiliki nilai dibawah level 3. Sub domain yang memiliki nilai paling tinggi adalah common service operation activities dengan nilai 2,89. Sedangkan nilai paling rendah dimiliki oleh sub domain implementing service operation dengan nilai 2,17. Pada akhirnya, area radar tersebut seimbang satu sama lain karena tidak ada perbedaan nilai yang besar.
Lalu rekomendasi dirumuskan dan merujuk pada beberapa proses yang belum optimal. Rekomendasi tersebut didiskusikan bersama responden sehingga poin-poin rekomendasi sesuai dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan. Demi memperkuat landasan argumentasi, rekomendasi tersebut juga mengacu pada pustaka ITIL khususnya yang membahas mengenai sub domain yang ada pada domain service operation.
Sub domain Service Management as a Practice berfokus pada bagaimana manajemen operasional secara prakteknya. Dimulai dari rekomendasi pendefinisian keterhubungan antar service lifecycle, memperluas cakupan service operation, menjalankan aspek incident management, problem management, request fulfilment, dan membuat dokumentasi untuk prosedur pengoperasian TI. Jika rekomendasi dijalankan, sub domain ini bisa mencapai level 3 dengan mudah karena maturity level-nya termasuk salah satu yang paling mendekati level 3 diantara sub domain yang lain. Didukung juga dengan skor to be maturity level-nya yang menempati level 4, sub domain ini diharapkan mendapat perhatian khusus dari 24Slides karena memiliki harapan maturity level paling tinggi diantara sub domain lainnya.
Selanjutnya adalah Service Operation
Principle yang mengandung penekanan prinsip operasional perusahaan. Rekomendasinya meliputi pembuatan dokumen yang berisi pandangan internal IT dan external business, mendefinisikan daftar proses mana saja yang memakai pendekatan reactiveness dan pendekatan proactiveness, dan membuat definisi objektif apa saja mengenai IT service dan performanya. Ditambah pula dengan rekomendasi yang berhubungan dengan performa operasional perusahaan mulai dari pendefinisian kebutuhan performa, membuat vital signs, formalisasi pelaporan, dan membuat dokumentasi yang berisi instruksi untuk mengoperasikan service management tool.
Service Operation Processes merupakan bagian sub domain ketiga yang lebih berkonsentrasi pada berbagai proses yang ada di service operation. Rekomendasi yang dirumuskan antara lain menyusun aktivitas filtering, mengkategorisasikan event, mendokumentasikan response selection, merumuskan tantangan yang dihadapi perusahaan beserta resikonya, memodelkan insiden, hingga menambah staf untuk pengerjaan proses yang lebih spesifik. Sub domain ini memerlukan usaha yang besar untuk mencapai level 3 karena kesenjangan yang besar.
Rekomendasi aktivitas umum pada Common Service Operation Activities meliputi pemisahan technology centric dengan business centric. Lalu membuat regulasi serta dokumen valid demi mendukung keabsahan output informasi. Dan yang tidak kalah penting adalah melakukan pengukuran atau audit yang dilengkapi dengan standar tertentu.
Rumusan rekomendasi untuk sub domain Organising Service Operation berfokus pada penekanan definisi mulai dari objektif, aktivitas, pengukuran, hingga dokumentasinya sehingga mempermudah mengorganisasikan operasional layanan. Dimulai dari membuat pendefinisian service desk, technical management, IT operations, application management, dan melengkapinya dengan dokumentasi yang terstruktur. Sub domain ini juga memerlukan perhatian lebih karena kesenjangannya yang besar.
Selanjutnya adalah Service Operation Technology Consideration. Terdapat tiga rekomendasi yang dirumuskan. Yang pertama adalah perlu adanya integrasi dan menjelaskan keterhubungan antar teknologi layanan TI. Selanjutnya adalah membuat aplikasi sebagai media murni untuk fungsi service desk. Dan
2,88 2,78 2,74 2,89 2,18 2,81 2,17 0 1 2 3 Service Manag… Service Operat… Service Operat… Service Operat… Organisi ng… Service Operat… Impleme nting… Aver ag…
yang terakhir adalah regulasi untuk mengatur tentang bagaimana volume, average speed of answer, call abandonment rates dan lain-lain.
Yang terakhir adalah Implementing Service Operation yang mengandung rekomendasi yang berfokus pada melakukan change assesment dengan dokumentasi change management yang berhubungan dengan metode dan prosedur standar untuk menangani perubahan. Lalu menambah staf yang mempunyai spesialisasi di bidang penyusunan design dan transition. Dan yang terakhir adalah mengupayakan untuk selalu melakukan checking lisensi, deployment, capacity checks, dan timing.
4. KESIMPULAN DAN SARAN
Keseluruhan proses didapatkan rata-rata maturity level sebesar 2,6. Level tersebut masuk dalam kategori repeatable yang dideskripsikan sebagai mayoritas proses service operation yang ada di 24Slides. Sehingga bisa didefinisikan sebagai perusahaan yang memiliki proses dasar dan dilengkapi dengan level disiplin. Lalu didapatkanlah nilai kesenjangan sebesar 0,8. Hasil tersebut merujuk pada harapan Perusahaan 24Slides untuk merealisasikan perumusan dokumentasi dan prosedur untuk beberapa proses yang belum ada.
Rekomendasi yang dirumuskan penelitian ini adalah berfokus kepada bagaimana mencapai level 3 atau defined yang berarti pemerataan dokumentasi agar dokumentasi bisa mencakup semua proses. Maka dari itu, penting untuk menjalankan keseluruhan proses dasar dan melakukan dokumentasi serta standardisasi agar bisa mencapai level yang diharapkan. Rekomendasi untuk penyusunan prosedur menjadi poin penting untuk menjaga keseimbangan manajemen dan menekan perbedaan persepsi operasional layanan.
Terdapat beberapa saran untuk penelitian selanjutnya yang mengusung topik manajemen layanan atau ITSM (Information Technology Service Management) agar dapat menambahkan kombinasi framework lain seperti framework CMMI (Capability Maturity Model Integration) sehingga perhitungan capability level bisa diketahui. Lalu mengimplementasikan beberapa standar yang berkaitan dengan ITSM contohnya standar ISO 20000 untuk spesifikasi layanan atau 27002 untuk standar keamanan layanan. Dengan kombinasi framework dan standar tambahan, penelitian selanjutnya bisa
mengambil sampel lebih banyak dan beragam karena cakupan penelitian semakin luas.
5. DAFTAR PUSTAKA
24Slides, 2017. Your Team of Presentation Designers. [online] Tersedia di: <https://24slides.com/about> [Diakses 25 September 2018]
Alqahtani, A. S., 2017. Critical Success Factors In Implementing ITIL. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, [e-journal] 8(4), pp.230–240. Tersedia melalui: Thesai <www.ijacsa.thesai.org> [Diakses 1 September 2018]
Alshathry, O., 2016. Maturity Status of ITIL Incident Management Process among
Saudi Arabian Organizations.
International Journal of Applied Science and Technology, [e-journal] 6(1), pp.40– 46. Tersedia melalui: Ijastnet <http://www.ijastnet.com> [Diakses 3 September 2018]
Bernard, P., 2012. Foundation of ITIL 2011 Edition. Zaltbommel: Van Haren Publishing.
Channon, D. F. & Sammut-Bonnic, T., 2014. Gap Analysis. Dalam: P. S. C. L. Cooper, ed. 2014. Wiley Encyclopedia of Management, 3rd ed. Chichester: John Wiley & Sons. pp.1–2.
Lema, L., Calvo-Manzano, J. A., Colomo-Palacios, R. & Arcilla, M., 2015. ITIL in Small to Medium-sized Enterprises Software Companies: Towards an Implementation Sequence. Journal of Software: Evolution and Process, 27(12), pp.528–538.
Nevin, M., 2014. The Strategic Alliance Handbook: A Practitioners Guide to Business-to-Business Collaborations. 1st ed. London: Routledge.
OGC, 2011. ITIL Service Operation. London: The Stationary Office.
Pribadi, R. D., Yulison, H. C., Hadiana, A. I. & Witanti, W., 2017. Pengukuran Tingkat Kematangan Teknologi. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Terapan, 4(1), pp.11–17.
Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization. International Journal of Information and Electronics Engineering, [e-journal] 3(3), pp.334–340. Tersedia melalui: <http://www.ijiee.org/show-37-343-1.html> [Diakses 9 September 2018] Wijaya, A. P., Widiadnyana, P., Bagus, I. &
Swamardika, A., 2016. Audit of Information Technology using ITIL V.3
Domain Service Operation on
Communications and Information Technology Agency. International Journal of Engineering and Emerging Technology, 1(1), pp.11–14.
