BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Banyaknya jenis usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat. Setiap perusahaan dalam menjalankan kegiatan bisnis memiliki tujuan, baik tujuan jangka pendek maupun jangka panjang. Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah pencapaian laba atau keuntungan. Sedangkan tujuan jangka panjang yang ingin dicapai adalah menjamin kelangsungan hidup perusahaan serta perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini menuntut perusahaan untuk bertindak profesional dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan dengan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
Bisnis yang diyakini mempunyai prospek ke depan yang cukup bagus adalah bisnis yang bergerak di bidang jasa. Saat ini, bisnis yang bergerak dibidang jasa dapat dengan mudah ditemui dalam kehidupan sehari-hari seperti jasa transportasi, komunikasi, pendidikan, rekreasi, kecantikan, dan lain-lain. Bisnis perawatan rambut atau yang lebih dikenal dengan istilah salon merupakan salah satu bisnis jasa. Salon adalah sebuah usaha yang berhubungan dengan perawatan rambut untuk pria dan wanita. Salon menyediakan berbagai perawatan rambut
seperti potong rambut, creambath, rebonding, smothing dan lainnya. Salon tumbuh dan berkembang pesat dengan makin banyaknya orang yang melakukan perawatan rutin di salon-salon perawatan rambut.
Perawatan rambut telah menjadi kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Jumlah orang yang membutuhkan perawatan rambut sangat besar, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk Indonesia, salah satunya di kota Bandar Lampung. Di kota Bandar Lampung ada banyak salon yang menyediakan pelayanan dan perawatan. Adapula salon yang disediakan khusus untuk wanita, khusus wanita berjilbab, anak-anak dan untuk para pria. Untuk wilayah Bandar Lampung terdapat salon yang tersebar di berbagai kecamatan. Menurut survei pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 15-19 Januari 2014, data salon yang berada di kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1 Data Salon di Kota Bandar Lampung
No Salon Lokasi
1. Lia salon Sukabumi
2. Pipit salon Sukabumi
3. Yovie salon Sukabumi
4. Ricko Salon Tanjung Senang
5. Ezar Salon Tanjung Senang
6. Cristella Salon Tanjung Senang
7. Dedy Salon Tanjung Senang
8. Sari Dewi Salon Tanjung Senang
9. Lia Salon Tanjung Senang
10. Vera Salon Tanjung Senang
11. Heros Salon Rajabasa
12. Rosa Calista Salon Rajabasa
13. Blossom Salon Rajabasa
14. Solution Salon Rajabasa
15. Amelia Salon Rajabasa
16. Ria Salon Rajabasa
17. Capila Salon Rajabasa
18. Frida Salon Rajabasa
19. Green Salon Rajabasa
20. Sakura Salon Labuhan Ratu
22. Diva Salon Labuhan Ratu
23. Citraku Salon Labuhan Ratu
24. Cantiago Salon Labuhan Ratu
25. Devi Salon Labuhan Ratu
26. Ani Salon Labuhan Ratu
27. Ilham Salon Labuhan Ratu
28. Angel Salon Labuhan Ratu
29. Ririn Salon Labuhan Ratu
30. Ita Salon Way Halim
31. Bulex Salon Way Halim
32. Angel’s Salon Way Halim
33. Cosmo Salon Way Halim
34. Chen’z Salon Way Halim
35. Nita Salon Way Halim
36. Ririn Salon Way Halim
37. Larisa Salon Way Halim
38. Kenanga Salon Way Halim
39. Srikandi Salon Way Halim
40. Awi Salon Way Halim
41. Endi Salon Way Halim
42. Ayu Intan Salon Way Halim
43. Rully Salon Way Halim
44. Rurin Salon Way Halim
45. Asy Sfya Salon Way Halim
46. Della Salon Kedaton
47. Nindy Salon Kedaton
48. Reni Salon Kedaton
49. Tri Salon Kedaton
50. Ita Salon Kedaton
51. Bunda Salon Kedaton
52. Fitri Salon Kedaton
53. Riris Salon Kedaton
54. Ely Salon Kedaton
55. Blossom Salon Tanjung Karang
56. La’dian Salon Tanjung Karang
57. Ine Salon Tanjung Karang
58. Iim Puspita Salon Tanjung Karang
59. Istana Salon Tanjung Karang
60. Mircle Salon Tanjung Karang
61. Fendri Salon Tanjung Karang
62. Prigel Salon Tanjung Karang
63. Johnny Andrean Tanjung Karang
64. Yopie Salon Tanjung Karang
65. Orind Salon Kemiling
66. Jay Salon Kemiling
67. Ayu Salon Kemiling
68. Kabara salon Kemiling
69. Qu Salon Kemiling
70. Enjel Salon Kemiling
71. Puri salon Kemiling
72. Yanti salon Kemiling
73. Tini salon Kemiling
74. Gemilang Salon Teluk Betung
75. Yopie Salon Teluk Betung
77. Gita Salon Sukarame
78. Cantik Salon Sukarame
79. Lia Salon Panjang
80. Lis Salon Panjang
81 Caroline Salon Panjang
Sumber: Data observasi, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 pelaku bisnis salon di kota Bandar Lampung sangat pintar dalam menentukan lokasi dan segmentasi sebagai tempat membuka usaha. Lokasi yang dipilih ada yang berada di lingkungan perkantoran, perumahan dan pusat perbelanjaan. Ada juga yang berada di lingkungan sekolah maupun kampus. Pelaku bisnis salon harus mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menunjukkan kualitas dari perusahaan.
Kualitas dari perusahaan dapat dilihat dengan adanya interaksi yang dilakukan seperti interaksi antar konsumen dan interaksi penyedia jasa dengan konsumen. Interaksi antar konsumen merupakan pembicaraan yang terjadi antar sesama konsumen mengenai penilaian konsumen bedasarkan pengalaman yang mereka miliki. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Dengan adanya interaksi tersebut, maka konsumen dapat berkonsultasi langsung kepada penyedia jasa mengenai hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diterima.
Interaksi tersebut dapat terjadi bila adanya pelayanan yang diterima oleh konsumen, untuk itu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Jasfar dalam Ricardo (2012), kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian terhadap kualitas pelayanan berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata (intangible) serta konsumsi berjalan secara simultan. Kualitas pelayanan berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Untuk menarik konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kepuasaan setelah menggunakan jasa.
Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik konsumen maupun pelaku bisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Dan tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Secara realistis, tidak ada perusahaan yang mengharapkan adanya konsumen yang merasakan ketidakpuasan. Namun setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut penulis tertarik untuk lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Implikasi Interaksi antar Konsumen,
Interaksi Penyedia Jasa dengan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Pada Konsumen Industri Jasa Salon di Kota Bandar Lampung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil rumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen? 2. Bagaimana pengaruh interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap
kepuasan konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen?
4. Bagaimana pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi antar konsumen terhadap kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui pengaruh antara interaksi penyedia jasa dengan konsumen terhadap kepuasan konsumen
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayan terhadap kepuasan konsumen
4. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan mengenai interaksi antar konsumen, interaksi penyedia jasa dengan konsumen dan kualitas pelayanan dalam terciptanya kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan informasi, masukan dan bahan evaluasi bagi pengusaha bisnis salon perawatan rambut dalam upaya menentukan strategi pemasaran yang lebih baik demi terciptanya kemajuan usaha dalam jangka panjang.
