IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU INTERNATIONAL
STANDARDS ORGANIZATION (ISO) 9001:2000 DALAM PELAYANAN
TERHADAP PELANGGAN PADA PDAM TIRTANADI MEDAN
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)
Ilmu Administrasi Publik Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH:
MIFDHOL TANJUNG NIM: 130903138
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2017
ABSTRAK
Implementasi Sistem Manajemen Mutu International Standards Organization (ISO) 9001:2000 Dalam Pelayanan Terhadap Masyarakat
Pada PDAM Tirtanadi Medan
Nama : Mifdhol Tanjung
Departemen : Ilmu Administrasi Publik Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara Dosen Pembimbing : Dr. Tunggul Sihombing, MA
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Di mana PDAM Tirtanadi Medan yang mendapatkan ISO 9001:2000. Merupakan perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih dan sangat mengutamakan kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggan.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif deskriptif dengan menggunakan teori Vincent Gasperz di mana variabel yang menentukan adalah manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
Berdasarkan hasil Implementasi Sistem Manajemen Mutu International Standards Organization (ISO) 9001:2000 Dalam Pelayanan Terhadap Masyarakat. Di mana PDAM Tirtanadi dalam melaksanakan penerapan dari ISO 9001:2000 berdasarkan manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan sudah hampir berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan PDAM Tirtanadi, meskipun begitu PDAM Tirtanadi juga harus segera cepat tanggap di dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, karena masih banyak pelanggan yang mengeluh terhadap keterlambatan penyelesaian masalah yang dilaksanakan oleh PDAM Tirtanadi.
Kata Kunci : Implementasi, Manajemen Mutu, ISO 9001:2000
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat, Nikmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu International Standards
Organization (ISO) 9001:2000 Dalam Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada PDAM
Tirtanadi Medan”. Sholawat dan salam penulis sampaikan pada Nabi Muhammad SAW dan Keluarganya, yang telah mewariskan nasehat-nasehat yang memberi motivasi kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun segi bahasa dan penulisan yang digunakan karena masih terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Banyak masukan, motivasi, dan doa yang diberikan kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tersayang Mustain Tanjung dan Hermawaty, yang senantiasa sabar, tulus, dan penuh kasih sayang membesarkan, mendidik, mendoakan, membimbing, dan mendukung secara moril dan materil penulis hingga saat ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.
2. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan, serta memberikan motivasi kepada penulis dengan penuh kesabaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Dra. Asima Yanty S Siahaan, M.A, Ph.D sebagai Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Publik FISIP USU yang telah memberikan begitu banyak ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan.
5. Kepada staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Publik Kak Dian dan Kak Ema yang telah banyak membantu penulis mulai dari awal perkuliahan hingga saat ini.
6. Kepada Direktur Air Minum Pak Ir. Delviandri, M.Psi, Kepala Divisi Sistem Manajemen Bapak Ir. Zulham Ali Nasution, staff divisi sistem manajemen Ibu Lili Amalia, SE, kepala bidang sistem manajemen mutu dan lingkungan Bapak Alamsyah Pohan, divisi sumber daya manusia (SDM) Bapak Dicky Anggara, SE dan seluruh pegawai PDAM Tirtanadi yang sudah memberikan bantuan kepada penulis dalam mengumpulkan data dalam penelitian skripsi yang saya lakukan.
7. Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan yang sudah rela memberikan waktu kepada saya untuk wawancara terkait dalam judul skripsi saya ini.
8. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis yakni Ayahanda Mustain Tanjung dan Mamak Hermawaty yang telah mendidik dan membesarkan penulis dengan penuh rasa kasih sayang dan kesabaran. Semoga doa restu Ayah dan Mamak selalu mengiringi dalam setiap langkah penulis. Dan terima kasih penulis terhadap Muzayyin Tanjung dan Maghfirah Sekar Tanjung adik yang selalu memberikan semangat terhadap penulis.
9. Keluarga Besar saya Alm. Musa Ilyas Tanjung dan Alm. Hafni Zahra Lubis dan Alm. Imam Masri dan Alm. Sahar Banun, (Uwak Erol,Uwak Ubay, Bu Ita, Bu Encik dan yang tidak bisa kusebut satu-persatu) yang sudah memberikan motivasi dan doa dalam saya menyelesaikan skripsi saya ini.
10. Terima kasih banyak Kepada sahabat penulis Iqbal Syahputra, Dicky Noupal Ridho, Lopiga Sembiring yang telah sangat banyak memberikan pelajaran, motivasi dan
pertemanan selama menempuh pendidikan di FISIP USU. Semoga sukses untuk kita semua dalam menjalankan kehidupan kedepan nantinya.
11. Kepada kelompok 15 magang di Desa Suka Nalu, Kecamatan Barus Jahe, Kabupaten Karo yaitu: Iqbal Syaputra, Rio Arisandes Hasugian, Amanda Hidayat, Karisman Sagala, Mario R.P.F Lase, Putri Royan Sari, Novita Sari Purba, Yuli Santri Isma, Annysa Pratiwi, Darmawanti dan Fhadhilah Thohiroh Siregar. yang sudah memberikan Motivasi, doa, dan semangat, dalam saya menyelesaikan skripsi ini.
12. Kepada seluruh teman-teman “Rusak Tiga Belas (RS13)” Departemen Ilmu Administrasi Publik angkatan 2013 yang sudah memberikan motivasi dan semangat dalam saya menyelesaikan skripsi ini.
13. Kepada seluruh teman-teman angkatan 2013 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih karena kalian telahh menjadi teman dan banyak membantu penulis selama perkuliahan.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Terima kasih.
Medan, 28 November 2017 Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...………….i
DAFTAR TABEL……….ii
DAFTAR GAMMBAR ...………….IV BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...………….1
1.2. Rumusan Masalah ...………….6
1.3. Tujuan Penelitian ...………….6
1.4. Manfaat Penelitian ...………….6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teori ...………….8
2.2. Pengertian Implementasi……….8
2.2.1. Proses Implementasi………...10
2.3. Konsep Mutu ...………….11
2.3.1. Definisi Mutu ...………….11
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu ...………….13
2.4. Manajemen Kualitas ...………….16
2.4.1. Definisi Manajemen Kualitas ...………….16
2.5. Konsep International Organization for Standarization (ISO) ...………….19
2.5.1. Latar Belakang Pendirian ISO ...………….19
2.5.2. Langkah –Langkah Sistem Manajemen Mutu ...……..…...21
2.5.3. Langkah-Langkah Memperoleh ISO 9001-2000………...23
2.5.4. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000………...24
2.5.5. Manfaat Penerapan Sisstem Manajemmen Kualitas ISO 9001-2000………..25
2.6. Kualitas Pelayanan ...…………...27
2.7. Definisi Konsep ...…………...32
2.8. Hipotesis Kerja...…………..33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian ... ……….34
3.2. Lokasi Penelitian ...…………..35
3.3. Informan Penelitian ...…………..35
3.4. Teknik Pengumpulan Data ...…………..37
3.5. Teknik Analisis Data ...…………..38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1. Gambaran Perusahaan ...…. ………40
4.1.1. Sejarah PDAM Tirtanadi ...…………..40
4.1.2 Visi dan Misi ...…………..42
4.1.5 Jumlah Pelanggan ...…………..49
4.2. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2000 ...…………..49
4.2.1 Manajemen Mutu ...…………..50
4.2.2 Tanggung Jawab Manajemen ...…………..55
4.2.3 Manajemen Sumber Daya Manusia ...…………..61
4.2.4 Realisasi Produk...…………..67
4.2.5 Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan...…………..72
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ...…………..76
5.2. Saran ...…………..78
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Informan Penelitian………36 Tabel 4.1. Kapasitas Produksi ...………..42 Tabel 4.2. Jumlah Pelanggan ...………..49
DAFTAR GAMBAR
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya persaingan di era globalisasi ini maka tantangan terbesar bagi suatu lembaga baik itu dari pihak swasta ataupun lembaga pemerintahan negeri dituntut untuk menjamin kepuasan pelanggan baik itu dari segi jasa pelayanan maupun infrastruktur penunjangnya. Jika ingin bersaing maka masing– masing lembaga diharapkan mampu dalam memberikan pelayanan yang prima. Suatu lembaga baik pemerintahan maupun swasta perlu menyiapkan kerangka sistem mutu lembaganya kearah yang diinginkan sesuai dengan sasaran atau tujuan akhir yang ditetapkan oleh lembaga tersebut, dalam pengertian bahwa tujuan atau sasaran mutu dari suatu lembaga mampu mencapai kesesuaian dengan keinginan yang diharapkan dari pelanggan atau mitra kerja lembaga tersebut. Dalam menetapkan standar dari pada pelayanan maka diperlukan suatu aturan pedoman dalam menetapkan standar tersebut.
Dalam tahun-tahun belakangan ini terlihat adanya pertumbuhan pasar-pasar jenis baru yang belum perrnah ada sebelumnya baik dalam hal volume, keragaman, dan mutu. Dan pasarlah tempat tumbuhnya harapan pembeli. Baik konsumen maupun perusahaan industri, yang dibarengi dengan berubahnya peranan pemerintah telah sangat meningkatkan permintaan akan manajemen bisnis yang baik.
pengembangan organisasi, perubahan teknologi dan pemekanisan (mekanisasi), atau penjualan dan pengenalan produk baru. Dan semua ini terjadi dalam suatu kerangka kerja yang membuat bisnis dan pemerintah yang bergerak menuju jenis-jenis yang sama sekali baru.
Tujuan dari industri yang bersaing, sejauh menyangkut mutu produk, dapat dinyatakan dengan jelas sebagai berikut: menyediakan suatu produk dan jasa yang bermutu yang dirancang, dibuat, dipasarkan, dan dipelihara dengan biaya yang sangat ekonomis agar pelanggan mendapatkan kepuasaan penuh.
Pencapaian dan pemeliharaan tingkat kepuasan pelanggan yang memuaskan terhadap mutu produk dan jasa sekarang ini merupakan faktor yang menentukan kesehatan, pertumbuhan, dan kelangsungan hidup ekonomi bisnis. Dengan demikian, mutu menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama. Dan kendali mutu, tujuan-tujuan manajerial, perkakas, teknik-teknik saat ini harus disusun sepenuhnya secara efektif untuk memuaskan permintaan dari pasar dan kerangka kerja bisnis yang baru.
Penerapan sistem manajemen mutu adalah suatu keputusan strategis bagi suatu organisasi yang dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya secara keseluruhan dan menyediakan dasar yang kuat untuk inisiatif pembangunan berkelanjutan. Manfaat potensial suatu organisasi yang mengimplementasikan sistem manajemen kualitas berdasarkan standar internasional adalah: kemampuan untuk menyediakan produk dan jasa secara
konsisten yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum serta peraturan yang berlaku, memfasilitasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, menangani risiko dan peluang yang terkait dengan konteks dan tujuannya, kemampuan untuk menunjukkan kesesuaian terhadap persyaratan sistem manajemen mutu yang ditentukan.
International Standards Organization (ISO) adalah organisasi
internasional yang bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan penyusunan standar tersebut baru ataupun revisi ISO standard yang telah ada. Standar tersebut disiapkan oleh technical committee yang mewakili organisasi serta kalangan industri.
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Pada dasarnya ISO 9001:2000 menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menetapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian
dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen kualitas, dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas.
Peningkatan kualitas merupakan aktivitas teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang atau jasa), kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standar.
Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu instansi memang bukan hal yang baru, seperti pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan yang menggunakan ISO 9001:2000. PDAM Tirtanadi Medan merupakan perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan air bersih dan sangat mengutamakan kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggan.
Tetapi permasalahan PDAM Tirtanadi sebagai penyedia kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan yang kebutuhan air bersihnya semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Sumatera Utara mengakui bahwa masih banyak keluhan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirtanadi terkait kualitas, kuantitas dan kontinuitas air minum yang didistribusikan kepada pelanggan. kuantitas maupun kualitas air mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini banyak pelanggan yang mengeluh kesulitan mendapat distribusi air yang
macet dan airnya terkadang berlumpur dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi. (http://waspada.co.id)
Pelaksanaan ISO 9001:2000 dilakukan pada seluruh unit kerja pada bagian-bagian ini memegang peranan penting dalam proses produktivitasnya, sehingga audit mutu harus benar-benar diperhatikan, oleh karena itu penerapan ISO 9001:2000 bisa meningkatkan kuantitas dan kualitas produk sehingga terjadi pencapaian target yang diinginkan perusahaan. Untuk mewujudkan visi dan misi PDAM Tirtanadi menyusun suatu kebijakan mutu yang merupakan komitmen secara terus – menerus untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stakeholders dalam rangka mencapai visi perusahaan.
ISO 9001:2000, bukan merupakan persyaratan terhadap produk melainkan persyaratan terhadap Sistem Manajemen. Dengan menerapkan ISO manfaat yang dirasakan antara lain perusahaan mempunyai Standar Operasi Prosedur (SOP) yang terdokumentasi sehingga mampu telusur dan manfaat lain seperti perbaikan terus-menerus (Continual Improvement). Misalnya pelayanan air bersih masih ada yang kurang dari 24 jam dengan perbaikan terus menerus pelanggan yang belum dilayani 24 jam semakin sedikit.
Berdasarkan uraian diatas mendorong peneliti untuk mengadakan penelitian dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu International
Standards Organization (ISO) ISO 9001:2000 Dalam Pelayanan Terhadap
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah “Bagaimana Implementasi Sistem Manajemen Mutu International Standards Organization (ISO) ISO 9001:2000 Dalam Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada PDAM Tirtanadi Medan.
2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam menerapkan bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada PDAM Tirtanadi Medan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Secara subjektif
untuk mengembangkan dan meningkatkan pengetahuan dan pola pikir dalam melatih kemampuan berpikir ilmiah dalam pembuatan karya ilmiah.
2. Secara teoritis
hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis daan pembaca tentang bagaimana implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada PDAM Tirtanadi Medan.
3. Secara praktis
hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran serta informasi bagi kantor PDAM Tirtanadi medan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
untuk memudahkan penelitian dalam rangka menyusun penelitian ini, maka perlu menyusun suatu kerangka teori yang dijadikan sebagai pedoman dalam menjelaskan masalah yang diteliti. Kerangka teori dalam Arikunto (2002:92) adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variable atau pokok, sub-variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian.
Menurut singarimbun (2008:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
2.2 Pengertian Implementasi
Implementasi kebijakan dipandang dalam pengertian yang luas, merupakan alat administrasi hukum di mana berbagai aktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan. Implementasi pada sisi yang lain merupakan fenomena yang kompleks yang mungkin dapat dipahami sebagai proses, keluaran (output) maupun sebagai hasil.
Van Meter dan Van Horn, dalam Budi Winarno (2009:102), Berpendapat bahwa Implementasi kebijakan adalah sebagai tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok) pemerintahan maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam keputusan-keputusan kebijakan sebelumnya.
Tindakan-tindakan ini mencakup usaha-usaha untuk mengubah keputusan-keputusan menjadi tindakan-tindakan operasional dalam kurun waktu tertentu maupun dalam rangka melanjutkan usaha-usaha untuk mencapai perubahan-perubahan besar daan kecil yang ditetapkan oleh keputusan-keputusan kebijakan. Yang perlu ditekankan disini adalah bahwa tahap implementasi kebijakan tidak akan di mulai sebelum tujuan-tujuan dan saran-saran ditetapkan atau diidentifikasi oleh keputusan-keputusan kebijakan.
George C. Edwardss III dalam Budi Winarno, (2009:125), Berpendapat bahwa Implementasi kebijakan adalah tahap pembuatan kebijakan antara pembentukan kebijakan dan konsekuensi-konsekuensi kebijakan bagi masyarakat yang dipengaruhinya. Jika suatu kebijakan tidak tepat atau tidak dapat mengurangi masalah yang merupakan sasaran dari kebijakan, maka kebijakan itu mungkin akan mengalami kegagalan sekalipun kebijakan itu diimplementasikan dengan sangat baik.
Implementasi Kebijakan merupakan proses yang rumit dan kompleks. Namun, di balik kerumitan dan kompleksitasnya tersebut, implementasi kebijakan memegang peran yang cukup vital dalam proses kebijakan. Tanpa adanya tahap implementasi kebijakan, program-program kebijakan yang telah disusun hanya akan menjadi catatan resmi di meja para pembuat kebijakan.
2.2.1 Proses Implementasi Kebijakan
Dalam pandangan Edwards III dalam Subarsono (2009:90), implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat variable, yakni:
1. Komunikasi
Keberhasilan implementasi kebijakan mensyaratakan agar implementor mengetahui apa yang harus dilakukan. Apa yang tujuan dan sasaran kebijakan harus ditransmisikan kepada kelompok sasaran (target group) sehingga akan mengurangi distorsi implementasi.
2. Sumber daya
Walaupun isi kebijakan sudah dikomunikasikan secara jelas dan konsisten, tetapi apabila implementor kekurangan sumber daya untuk melaksanakan, implementasi tidak akan berjalan dengan efektif. Sumber daya tersebut dapat berwujud sumber daya manusia, yakni kompetensi implementor, dan sumberdaya finansial. Sumber daya adalah faktor penting untuk implementasi kebijakan agar efektif. Tanpa sumber daya, kebijakan hanya tinggal di kertas menjadi dokumen saja.
3. Disposisi
Disposisi adalah watak dan karateristik yang dimiliki oleh implementor, seperti komitmen, kejujuran, sifat demokratis. Apabila implementor memiliki disposisi yang baik, maka dia akan dapat menjalankan kebijakan dengan baik seperti apa yang diinginkan oleh pembuat kebijakan. Ketika implementor memiliki sikap atau perspektif yang berbeda dengan pembuat kebijakan, maka proses implementasi kebijakan juga menjadi tidak efektif.
4. Struktur Birokrasi
Struktur organisasi yang bertugas mengimplementasikan kebijakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Salah satu dari aspek struktur yang penting dari setiap organisasi adalah adanya prosedur operasi yang standar (standard operating procedures atau SOP). SOP menjadi pedoman bagi setiap implementor dalam bertindak.
2.3 Konsep Mutu
2.3.1 Definisi Mutu
Menurut Feigenbaum (1992:9) Mutu produk dan jasa dapat didefenisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembikinan, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Mutu berarti kualitas atau nilai kebaikan suatu hal. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Suryatama (2014:43) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta segi estetisnya.
Menurut chatab (1996:5) dari perkembangannya mutu dapat didefinisikan menjadi beberapa pengertian, tergantung sudut pandang pemakainya, antara lain:
1. Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat. Definisi ini merupakan kosa kata dari ISO 8402.
2. Memenuhi persyaratan pelanggan, setiap organisasi, apakah profit, non-profit, pabrikan jasa, swasta atau pemerintah memiliki spesifikasi dan standar.
Masing-masing organisasi mengembangkan keduanya untuk mengukur kinerja dan untuk mengoreksi adanya penyimpangan dari kinerja yang diharapkan
3. Memuaskan pelanggan pada biaya yang kompetitif, ini mendasarrkan pada kemmampuuan produsen untuk memuaskan pelanggannya pada tingkat laba tertentu. Definisi ini berorientasi baik pada pelanggan maupun produsennya. Hal ini difokuskan untuk memuaskan pelanggan pada tingkat biaya yang kompetitif.
4. Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan.
Karena mutu adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh pemasaran atau manajemen umum. Mutu didasarkan pengalaman actual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan
dikerjakan secara teknis atau bersifat subyektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh dengan persaingan.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Mutu
Menurut Feigenbaum (1992:54) mutu produk dan jasa secara langsung dipengaruhi dalam Sembilan bidang yang dapat dianggap sebagai “9M” yaitu:
1. Pasar: Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan dipasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Kebanyakan dari produk ini adalah hasil perkembangan teknologi-teknologi baru terhadap bukan hanya produk itu sendiri tetapi juga bahan dan metode yang mendasari pembikinan produk tersebut.
2. Uang: Meningkatnya persaingan di dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan telah mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru.
3. Manajemen: Tanggung jawab mutu telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus. Dulu mandor dan teknisi produk mempunyai tanggung jawab sepenuhnya atas mutu produk. Sekarang, bagian pemasaran, melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan-persyaratan produk. Bagian rekayasa mempunyai tanggung jawab untuk merancang produk yang akan memenuhi persyaratan-persyaratan ini. Bagian pembikinan harus mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan
kemampuan yang cukup untuk membuat produk sesuai dengan spesifikasi kerekayasaan. Bagian kendali mutu harus merencanakan pengukuran-pengukuran mutu pada seluruh aliran proses yang akan menjamin bahwa hasil akhir akan memenuhi persyaratan-persyaratan mutu. Dan mutu pelayanan, setelah produk sampai kepada konsumen, menjadi bagian yang semakin penting dari “paket produk” total.
4. Manusia: Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang-bidang baru sehingga menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja-pekerja dengan pengetahuan khusus. Spesialisasi telah menjadi penting karena bidang-bidang pengetahuan bertambah tidak hanya dalam jumlah tetapi juga dalam luasnya.
5. Motivasi: Meningkatnya kerumitan dalam membawa mutu produk ke dalam pasar telah mempebesar makna kontribusi setiap karyawan terhadap mutu. Sehingga dengan memotivasi manusia dengan tambahan hadiah uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan positif bahwa mereka secara pribadi turut memberikan sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.
6. Bahan: Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan mutu, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya dan menggunakan banyak bahan baru.
7. Mesin dan Mekanisasi: Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan
dalam pasar yang bersaing ketat telah mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yang secara mantap menjadi lebih rumit dan jauh lebih tergantung pada mutu bahan yang dimasukkan kedalam mesin tersebut. Mutu yang baik menjadi sebuah faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat dimanfaatkan sepenuhnya.
8. Metode informasi modern: Teknologi informasi baru yang ampuh ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama waktu pembikinan taraf yang tak terduga sebelumnya dan mengendalikan produk dan jasa bahkan hingga setelah mereka sampai pada pelanggan.
9. Persyaratan proses produksi: Kemajuan yang pesat didalam kerumitan kerekayasaan rancangan, yang memerlukan kendali yang jauh lebih ketat pada seluruh proses pembikinan, telah membuat hal-hal kecil yang sebelumnya terabaikan menjadi penting secara potensial.
Meningkatnya kerumitan dan persyaratan-persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk yang telah menekankan pentingnya keamanan dan keterampilan produk. Perhatian yang konstan harus diberikan untuk meyakinkan bahwa tidak ada faktor-faktor yang diketahui dan tidak diketahui. Dengan demikian, kita lihat bahwa banyak dari faktor yang mempengaruhi mutu ini mengalami perubahan secara terus menerus.
2.4 Manajemen Kualitas
2.4.1 Definisi Manajemen Kualitas
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau manajemen kualitas terpadu (Total quality management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
ISO 8402 (Quality Vocabulary) dalam buku Gaspersz (2001:6) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality
control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level
dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Juran dalam buku Gaspersz (2001:7) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik:
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas. 2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benhmarking: fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan. 5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik. 9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
Deming dalam buku Gaspersz (2001:9) mendefinisikan manajemen kualitas yaitu dimana membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus-menerus (continuous
improvement). Dimana transformasi manajemen kualitas ini diringkaskan kedalam
14 butir, sebagai berikut:
1. Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang maupun produk dan jasa, dengan tujuan menjadi lebih kompetitif dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja.
2. Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru. Kita berada dalam era ekonomi yang baru; karena itu, diperlukan transformasi manajemen untuk menghadapi tantangan dan memahami tanggung jawabnya serta melakukan kepemimpinan untuk perubahan.
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi misal untuk memperoleh kualitas. Hilangkan kebutuhan inspeksi massal dengan cara membangun kualitas kedalam produk itu sejak awal.
4. Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga. Sebaliknya meminimumkan biaya total. Bergeraklah menuju pemasok tunggal untuk setiap barang dengan membina hubungan jangka panjang yang berdasarkan kesetiaan dan kepercayaan.
5. Tingkatkan perbaikan secara terus-menerus pada sstem produksi dan pelayanan serta meningkatkan kualitas dan produktivitas dan dengan demikian secara terus menerus akan mengurangi biaya.
6. Lembagakan pelatihan kerja.
7. Lembaga kepemimpinan, tujuan dari kepemimpinan seharusnya membantu pekerja, mesin, dan instrumentasi ke arah hasil kerja yang lebih baik.
8. Hilangkan ketakutan, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif untuk perusahaan.
9. Hilangkan hambatan-hambatan di antara departemen. Orang-orang yang berada dalam bagian riset, desain, penjualan, dan produksi harus berkerjasama sebagai satu tim untuk mengantisipasi masalah-masalah dalam produksi dan penggunaan dari barang atau jasa itu.
10. Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target kepada pekerja untuk mencapai. “kerusakan nol” (zero defect) dan tingkat produktivitas baru yang lebih tinggi.
11. Hilangkan kuota produksi kerja dilantai pabrik, substitusikan dengan kepemimpinan, hilangkan “manajemen serba sasaran”, hilangkan manajemen berdasarkan angka produksi, subsitusikan dengan kepemimpinan.
12. Hilangkan penghalang yang merampok para pekerja dari hak kebanggan kerja mereka. Tanggung jawab para pengawas harus diganti dari angka-angka produksi ke kualitas produk. Hilangka-angkan penghalang yang merampok orang-orang yang berada dalam posisi manajemen dan rekayasa dari hak kebanggaan kerja mereka. Ini berarti menghentikan praktek system penilaian tahunan dan manajemen serba sasaran serta manajemen berdasarkan pada angka produksi.
13. Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius. 14. Gerakkan setiap orang dalam perusahaan untuk mencapai transformasi di
atas. Transformasi menjadi tugas dan tanggung jawab setiap orang dalam perusahaan itu.
2.5 Konsep International Standards Organization (ISO)
2.5.1 Latar Belakang Pendirian ISO
Menurut Suardi (2001) ISO merupakan badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar internasional, publikasi standar harmonisasi dan promosi pemakaian standar internasional.
Gaspersz (2001:1) ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan bermutu baik (standar). Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.
The International Organization for Standardization (IS0) Technical
Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen
mutu ISO 9000. Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO 9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun,
guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
Perdagangan bebas internasional (Worldwide progress in trade
liberalization), penetrasi ke berbagai sektor (Interpenetration of sectors), sistem
komunikasi yang mendunia (Worldwide communications system), standar dunia bagi teknologi baru (Global standards for emerging technologies), dan Negara berkembang (Developing countries) merupakan alasan utama diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem manajemen mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan disemua jenis organisasi dalam mencapau standar mutu produk dan jasa yang diakui dunia.
2.5.2 Langkah-Langkah Sistem Manajemen Mutu
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality
Management System, QMS) adalah: struktur organisasi, tanggung jawab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu Gaspersz (2001). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas aktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
A. Transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan. B. Product-based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi
mutu.
C. User-based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk.
D. User-based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk.
E. Value-based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan
balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives),
pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and
feedforward).
2.5.3 Langkah – langkah Memperoleh ISO 9001:2000
bagi organisasi yang ingin menerapkannya sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah- langkah berikut ini diantaranya:
1. Harus ada komitmen dari manajemen puncak.
2. Membentuk komite pengarah (Steering Commite) atau coordinator ISO. 3. Mempelajari persyaratan–persyaratan standar dari sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
6. Identifikasi kebijakan mutu, prosedur–prosedur dan instruksi–instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen–dokumen tertulis. 7. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
8. Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan. 9. Memilih lembaga registrasi.
10. Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen Mutu.
2.5.4 Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi Gaspersz (2001):
1. Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2000.
2. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.
3. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
4. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
5. Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan
Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
2.5.5 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa dapat dicatat sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan
instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistemm manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi. Sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan menguranngi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesemmpatan pasar baru.
5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalamm hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajeen dan karyawan terdoorong untuk memmpertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
2.6 Kualitas Pelayanan
Menurut Day dalam Tjiptono dan Diana (2001:102) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kemudian Wilkie dalam Tjiptono dan Diana (2001:102) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Moenir (dalam tangkilisan 2005:208) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara. Karena harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, karena pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat mmenentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat mmenyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Dari definisi–definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Tjiptono,1996) oleh sebab itu dalam suatu manajemen perusahaan kita harus menomersatukan pelanggan.
Harapan pelanggan tersebut umumnya meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml et al (dalam tangkilisan 2005:213) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa atau pelayanan terbentuk oleh beberapa factor berikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa.
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self Perceived Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterimannya.
6. Situational Factor
Faktor situsional terdiri atasa segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explicit Service Promise
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Proise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9. World of Mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain)
Merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam konteks ini kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus diterima Zeithaml et al,(2005:215).
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Ratminto di dalam tangkilisan (2005:222), dalam rangka analisis, ukuran atau indicator yang digunakan, yaitu:
1. Responsivitas
Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh
aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
2. Kesopanan
Kesopanan berkaitan dengan kerammahan yang ditampilkan oleh aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, di mana faktor ini secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung.
3. Akses
Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa adanya sikap diskriminnatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka ada kesenjangan dalam pemberian pelayanan, sehingga pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak pada rendahnya kualitas layanan.
4. Komunikasi
Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun visik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan.
Tjiptono (1996:149) Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran ini dilakukan melalui pertanyaan yang terbuka dan mengarah langsung kepada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan,
2. Derived dissatisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis
Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan
4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
2.7 Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian events yang berkaitan satu dengan yang lainnya. (Singarimbun, 1995:33).
Oleh karena itu, untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:
1. Peningkatan kualitas merupakan aktivitas dan teknik manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang atau jasa) , kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja actual dan standar 2. manajemen kualitas terpadu (Total quality management = TQM)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
3. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen
mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
2.8 Hipotesis Kerja
Seperti yang telah diketahui, bahwa ISO 9001:2000 dibutuhkan oleh organisasi sebagai standar sistem manajemen mutu. Karena itu organisasi berusaha mengimplementasikan ISO 9001:2000 terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 yang membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Dengan demikian, penulis merumuskan hipotesis kerja dalam penelitian ini, yaitu Berdasarkan implementasi sistem manajemen mutu International Standards Organization (ISO) 9001:2000 pada PDAM tirtanadi Medan terkait dengan manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif adalah pendekatan dengan menggunakan gejala atau keadaan sebagaimana adanya secara lengkap dan diikuti dengan pemberian dan interpretasi. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk menjelaskan realitas secara konstekstual, interpretasi terhadap fenomena yang terjadi perhatian peneliti dan memahami perspektif partisipan terhadap masalah yang terjadi.
Menurut Bogdan dan Taylor (Maleong, 2007:3) penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial secara fundamental bergantung pada pengamatan pada pengamanan terhadap manusia dalam kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya.
Berdasarkan pemahaman di atas, penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian untuk mencoba menganalisis kebenarannya berdasarkan informasi yang diperoleh di lapangan terkait dengan sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kantor PDAM Tirtanadi Kota Medan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan. Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.
3.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Menurut Suyanto (2005:171) subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus ini penelitian secara sengaja. Subjek penelitian menjadi informan yang memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama penelitian.
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, maka peneliti menggunakan informan, yaitu orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.
1. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan
Kepala Bidang Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan, Dan Divisi Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan.
2. Informan utama adalah mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Informan utama adalah pelanggan PDAM Tirtanadi Kota Medan.
Tabel 3.1 Informan Penelitian
NO Informan Penelitian Informasi Yang
Dibutuhkan Terkait Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2000 1 Informan Kunci
Kepala Divisi Sistem Manajemen, Kepala Bidang
Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan, Dan
Divisi Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi
3 Penanggungjawab dan Pelaksana Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2000 2 Informan Utama Pelanggan Yang Menggunakan Air PDAM
Tirtanadi 16 Pelayanan PDAM Tirtanadi Dalam Memenuhi Kebutuhan Air Terhadap Pelanggan Jumlah 19
3.4 Teknik Pengumpulan data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan peneliitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari informasi yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:
a. Wawancara
Yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh informasi yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
b. Observasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian sistem manajemen mutu, tanggung jawab
manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui teknik dokumentasi yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrument sebagai berikut.
a. Studi Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan pedoman dokumentasi untuk memperoleh catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek peneitian sistem manajemen mutu, tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya manusia, realisasi produk, Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan.
b. Studi Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat parra ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.
3.5 Teknik Analisis Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah teknik data kualitatif. Menurut Maleong (2006:247), teknik analisis kualitatif dilakukan dengan menyajikkan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, menyusunnya dalam satu-satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap
berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian yaitu:
a. Reduksi data
Reduksi data dilakukan dengan merangkum dan memfokuskan hal-hal yang penting tentang penelitian dengan mencari tema dengan pola hingga memberikan gambaran yang lebih jelas serta mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
b. Penyajian data
Bermakna sebagai kesimpulan informasi tersususn yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan penarikan tindakan. Penyajian data ini dilakukan dalam bentuk teks yang bersifat naratif. c. Penarikan kesimpulan
Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat pada tahap pengumpulan data berikutnya. Namun apabila kesimpulan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat penelitian kembali ke lapangan mengumpulkan data. Maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Gambaran Perusahaan
4.1.1 Sejarah PDAM Tirtanadi
PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama “NV Waterleiding Maatschappij Ajer
Beresih”. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert
selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.
Awalnya air yang diambil berasal dari sumber utama mata air yaang berada di Rumah Sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.
Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991
PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota Medan.
Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.
Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.
Saat ini PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara memiliki 19 cabang pemasaran yaitu 14 cabang di Zona–1, 5 cabang di Zona–2; 6 instalasi pengolahan
air minum serta 1 instalasi pengolahan air limbah; laboratorium; bengkel; 3 cabang pembantu; 1 cabang pemasangan air limbah.
Tabel 4.1 Kapasitas Produksi
No Unit Kerja Kapasitas
1 Instalansi Sunggal 2196 liter/detik 2 Instalansi Deli Tua 1688 liter/detik 3 Instalansi Hamparan Perak 149 liter/detik 4 Instalansi Limau Manis 554 liter/detik 5 Instalansi Sibolangit 609 liter/detik
6 Sumur Bor 396 liter/detik
7 Tirta Lyonnaise 509 liter/detik
Total Produksi 6292 liter/detik
Sumber: Dokumen PDAM Tirtanadi Medan
4.1.2 Visi dan Misi
Visi
PDAM Tirtanadi menjadi perusahaan pengelola air minum dan air limbah yang terdepan di Indonesia, sehat dan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
Misi
1. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat yang memenuhi azas kualitas, kuantitas dan kontinuitas serta keterjangkauan masyarakat, dengan menerapkan Good Corporate Governance yang
didukung oleh SDM yang berintegritas berkemampuan dan professional.
2. Menunjang peningkatan kualitas lingkungan dengan mengembangkan pelayanan air limbah.
3. Memberikan kontribusi dalam peningkatan pendapatan asli daerah dan membantu mengembangkan daerah.
4.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
4.1.4 Tanggung Jawab Wewenang
Tanggung jawab utama dalam pengelolaan PDAM Tirtanadi Medan, yaitu:
1. Direktur Utama
Bertanggung jawab mengarahkan secara umum terhadap jalannya perusahaan, membuat kebijakan yang bersifat strategis, mewakili perusahaan dalam berurusan dengan pihak luar, membuat perjanjian dengan pihak luar. Direktur Utama merupakan representatif utama perusahaan.
2. Direktur Perencanaan dan Produksi
Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan berkaitan dengan perencanaan dan produksi, bersama direktur yang lain melaksanakan tugas–tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur utama dengan persetujuan direktur utama.
3. Direktur Administrasi dan Keuangan
Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan dalam ruang lingkup administrasi dan keuangan, bersama direktur yang lain melaksanakan tugas–tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur utama dengan persetujuan direktur utama.
4. Direktur Operasi
Membantu direktur utama dalam menjalankan perusahaan dalam ruang lingkup operasional, bersama direktur yang lain melaksanakan tugas–
tugas direktur utama jika yang bersangkutan berhalangan. Melaksanakan kewenangan direktur direktur utama dengan peersetujuan direktur utama. 5. Kepala Divisi Perencanaan
Membuat perencanaan untuk standard biaya yang berkaitan dengan operasional perusahaan dan mengevaluasinya secara berskala, menyusun rencana anggaran biaya dan investasi tahunan perusahaan, dan memberikan rekomendasi atas spesifikasi yang belum ada standardnya. 6. Kepala Divisi Produksi
Mengkoordinir aktivitas produksi di semua instalasi–instalasi pengolahan air dan menetapkan jumlah produksi air bersih masing–masing instalansi dan memastikan kualitas air yang dihasilkan dan mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam produksi.
7. Kepala Divisi Sistem Informasi Manajemen
Mengelola, mengevaluasi dan mengamankan data system informasi serta kebutuhan sarana dan prasarana elektronik, merencanakan dan mengevaluasi sistem pemrograman menurut kebutuhan perusahaan.
8. Kepala Divisi Kerjasama
Menjalin kerjasama dengan mitra–mitra strategis, menganalisa peluang– peluang kerjasama dengan pihak-pihak luar, menganalisa tawaran kerjasama dan memberikan rekomendasi dan menindaklanjuti peluang dan tawaran kerjasama.
9. Kepala Divisi Keuangan
Merencanakan pendapatan dan pengeluaran perusahaan, mengatur rencana pembayaran hutang perusahaan, mencari sumber pendanaan eksternal
untuk pengembangan perusahaan, membuat voucher dan meneliti kebenaran dokumen pembayaran, mengantisipasi dan mengatasi perrmasalahan dalam bidang keuangan serta membuat laporan keuangan perusahaan.
10. Kepala Divisi Umum
Melaksanakan prosedur administrasi surat–menyurat perusahaan, mengendalikan ketersediaan barang (material), menetapkan pelaksana pengadaan barang (material), member izin penggunaan inventaris perusahaan.
11. Kepala Divisi Sumber Daya Manusia
Merencanakan dan melaksanakan program rekruitmen, diklat, kesehatan dan keselamatan kerja, mengamankan data–data kepegawaian, evaluasi kinerja pegawai dan hasil pelatihan, dan menjatuhkan sanksi kepada pegawai sesuai ketentuan yang berlaku.
12. Kepala Divisi Operasi Zona-1
Mengelola serta mengendalikan operasi booster pump air bersih, reservoir, mengelola jaringan perpipaan. Membuat standar operasi sistem jaringan perpipaan, booster dan sarana pendukung, serta memelihara kelancaran pengaliran air bersih.
13. Kepala Divisi Operasi Zona-2
Mengelola serta mengendalikan operasional cabang–cabang di zona-2 memfasilitasi kebutuhan cabang dalam mencapai sasarannya membuat standar operasi sistem jaringan perpipaan, booster dan sarana pendukung, serta memelihara kelancaran pengaliran air bersih.
