SOP
SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT
(DUMAS)
Pusat Pengembangan
Dan Pemberdayaan Pendidik Dan Tenaga
Kependidikan Taman Kanak-Kanak dan
Pendidikan Luar Biasa
KATA PENGANTAR
Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi. Komitmen politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undang-undang untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara, berserikat dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut. Kehadiran berbagai undang-undang tersebut dapat dikatakan sebagai tonggak akan hadirnya era demokrasi di Indonesia. Konsekuensi dari itu semua kedualatan dipegang oleh rakyat sehingga suara rakyat harus didengar dan diperhatikan oleh pemerintah yang diberi otoritas oleh rakyat melalui pemilihan presiden, gubernur dan bupati secara langsung. Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang beruntung. Salah satu wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan. Beberapa studi terdahulu menyatakan bahwa kondisi manajemen pengaduan belum berjalan secara optimal dan dianggapbelum efektif. Sebagian besar masyarakat belum memahami bahwa dalam pelayanan publik terdapat hak masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau masukan atas pelayanan yang diterima apabila para pelaksana dan penyelenggara melakukan penyimpangan standar pelayanan. Selain itu, masyarakat juga berhak untuk memperoleh tanggapan atas pengaduannya. Hal ini sebagaimana yang diatur di dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 18 ayat (c) bahwa masyarakat berhak mendapatkan tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan
Kondisi kondisi ini memerlukan perhatian serius dalam upaya memperbaiki manajemen pelayanan pengaduan pelayanan publik. Sejalan dengan hal tersebut, dan memperhatikan mandat di dalam RPJMN 2010 - 2014 di mana telah ditetapkan Fokus Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik yang antara lain adalah dalam upaya penyempurnaan kebijakan di bidang pengaduan Masyarakat maka Direktorat Aparatur Negara melakukan kajian yang berjudul Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Kajian tersebut mencoba untuk
a. mengidentifikasi berbagai model manajemen pengaduan masyarakat; b. menyusun model manajemen pengaduan masyarakat yang efektif
c. menyusun strategi manajemen pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik; dan
d. menyusun rekomendasi kebijakan model manajemen pengelolaan pengaduan masyarakat yang efektif.
Hasil kajian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penyempurnaan kebijakan di bidang pengaduan masyarakat. Namun, kami menyadari bahwa hasil kajian ini masih terdapat kekurangan atau kelemahan. Untuk itu, saran dan kritik dari semua pihak khususnya pembaca, angat kami harapkan sebagai penyempurnaan dan perbaikan lebih lanjut. Terima kasih.
Prosedur Pengaduan
Unit Layanan Terpadu PPPPTK TK dan PLB
1. Layanan pengaduan di PPPPTK TK dan PLB dikelola secara terpadu pada Unit Layanan Terpadu Hubungan Masyarakat. Laporan pengaduan ke
HUMAS, dapat disampaikan secara langsung datang ke ULT maupun tidak
langsung melalui telepon, SMS, email, surat, faks, dan laman. Adapun formulir Laporan pengaduan dapat diunduh melalui laman informasi dan pengaduan.
2. Untuk pelapor pengaduan yang datang ke ULT harus mendaftarkan diri kepada petugas.
3. Petugas ULT memberikan formulir data pengunjung untuk di isi dan mengarahkan untuk menuju tempat duduk tunggu yang sudah ditentukan sesuai dengan loket layanan yang diminta.
4. Petugas loket memanggil pengunjung sesuai dengan layanan yang diminta sebanyak tiga kali dan jika tidak datang akan dilanjutkan pemanggilan berikutnya dan akan dipanggil kembali setelah yang bersangkutan melapor ke petugas loket. Apabila terjadi alat komunikasi elektronik tidak berfungsi maka petugas ULT memanggil pemohon secara manual.
5. Pengunjung menuju loket layanan dan menyerahkan formulir data pengunjung yang sudah di isi lengkap.
6. Pelapor harus menyampaikan laporan secara tertulis yang menyebutkan: a. Identitas diri pelapor yang sah dan masih berlaku (KTP/SIM);
b. Deskripsi tentang hal yang diadukan;
c. Tempat, waktu penyampaian dan tanda tangan; d. Bukti fisik jika diperlukan.
7. Laporan atau pengaduan tersebut ditelaah dan diklasifikasikan oleh petugas melalui tahapan sebagai berikut:
b. Pemeriksaan substansi pengaduan; c. Klarifikasi;
d. Evaluasi bukti; dan e. Seleksi.
8. Laporan atau pengaduan yang telah memenuhi persyaratan, akan ditindaklanjuti ke unit kerja terkait sesuai dengan jenis laporan dan pengaduannya.
9. Unit kerja akan memproses dan melakukan investigasi lebih lanjut atas laporan dan pengaduan tersebut.
10. Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, jangka waktu penyelesaian pengaduan paling lambat 60 hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
11. Identitas pelapor atau pengadu dijamin kerahasiaannya sesuai ketentuan perundang-undangan.
12. Pelapor atau pengadu tidak dipungut biaya, namun jika ada dokumen yang harus di foto copy dan penggandaan CD dibebankan kepada pelapor atau pengadu.
Prosedur Permohonan Informasi
Unit Layanan Terpadu, Kemdikbud - Indonesia
1. Layanan informasi di PPPPTK TK dan PLB dikelola secara terpusat satu pintu oleh Kepala Unit HUMAS .
2. Permohonan informasi ke PPID Kemdikbud, dapat disampaikan secara langsung datang ke ULT maupun tidak langsung melalui telepon, SMS, email, surat, faks, dan laman. Adapun "Formulir Permohonan Informasi" dapat diunduh melalui laman berikut atau email ke http://tkplb.kemdikbud.go.id-email: tkplb@kemdikbud.go.id.
3. Pemohon informasi wajib mengikuti ketentuan yang berlaku, sebagai berikut:
a. Apabila pemohon mengatasnamakan pribadi, wajib melampirkan foto
copy KTP.
b. Apabila pemohon mengatasnamakan LSM, wajib menyertakan foto
copy akta notaris yang mencantumkan nomor registrasi bahwa LSM
tersebut terdaftar di Kementerian Hukum dan HAM atau Kementerian Dalam Negeri.
c. Apabila pemohon mengatasnamakan perusahaan, wajib menyertakan
foto copy akta pendirian perusahaan.
4. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, jangka waktu pemenuhan informasi berlangsung selama 10 hari kerja dan dapat di tambah 7 hari kerja.
5. Jadwal pelayanan informasi: PPPPTK TK dan PLB
- Pendaftaran = 08.00 - 11.00 WIB - Senin - Kamis = 09.00 - 15.00 WIB - Istirahat = 12.00 - 13.00 WIB
- Jumat = 09.00 - 15.30 WIB
- Istirahat = 11.30 - 13.30 WIB
6. Pemohon informasi ini tidak dipungut biaya, namum jika ada dokumen yang harus di foto copy dan penggandaan CD dibebankan kepada pemohon informasi.
STANDAR PELAYANAN PENGADUAN
NO KOMPONEN URAIAN
1 Persyaratan Pelayanan
1. Identitas Pelapor:
a. Perorangan masyarakat umum : fotokopy KTP atau identitas lainnya yang masih berlaku (Paspor, SIM, kartu Pelajar, Kartu Pelajar, Kartu Mahasiswa).
b. Perorangan atau kelompok pendidik dan tenaga kependidikan: fotokopy KTP, surat keputusan kepala sekolah tentang pembagian tugas mengajar (SKPTM) tahun berjalan. c. Pengaduan atas nama lembaga: fotocopy KTP
atas nama pengadu, fotokopi akte pendirian organisasi/lembaga, dan surat kuasa dari lembaga yang bermaterai.
2. Bukti kejadian meliputi lokasi, waktu, dokumen pendukung, dan kronologi.
3. Mengisi form pengaduan off line maupun on line (http://tkplb.kemdikbud.go.id-email:
tkplb@kemdikbud.go.id) paling lambat 30 hari sejak pengadu menerima layanan.
2 Prosedur
Pemohon, mengisi formulir pengaduan dan melampirkan persyaratan
Petugas memverifikas
i Laporan Pengaduan
unit kerja terkait sesuai dengan substansi menindaklanjuti laporan
Jangka Waktu
Penyelesaian 30 hari Kerja bila kerja lengkap Biaya/atau tarif Tidak ada biaya
Produk Pelayanan Laporan penenganan Pengaduan
Penaganan Pengaduan, saran dan masukan
Pengguna layanan dapat menyampaikan pengaduan secara tertulis kepada :
1. Hubungan Masyarakat PPPPTK TK dan PLB Jalan Dr. Cipto No. 9 Kota Bandung Tlp. 022-4230068
2. Menyampaikan informasi , saran dan masukan langsung ke Unit layanan terpadu PPPPTK TK dan PLB/HUMAS
Pemohon menerima laporan tindak lanjut pengaduan
