2.1 Umum
2.1.1 Definisi Public Relations
Menurut Seidel dalam Saputra dan Nasrullah (2011:1-2) Public Relations adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill pelanggannya, pegawainya dan public umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan.
Menurut Cutlip & Allen dalam Danandjaja (2011:16) Public Relations adalah proses berkesinambungan/kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh kerja sama dan saling pengertian kepada pelanggan,pegawai, public umumnya, ke dalam mengadakan Analisa dan perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan menyimpulkan pernyataan-pernyataan.
Menurut Harlow dalam Ruslan (2010:16) adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi,pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindaksebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.
2.1.2 Ruang Lingkup Public Relations
Menurut Widjaja (2008:73) Khalayak dari Public Relation keluar /eksternal antara lain: “Customer masyarakat sekeliling lembaga, pemerintah, pers, dan lain sebagainya”.
Menurut Ruslan (2012:22) adapun ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah orrganisasi atau lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut :
1. Membina hubungan kedalam : Seorang Public Relations harus mampu mengidentifikasikan atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negative didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dilaksanakan oleh organisasi.
2. Membina hubungan keluar : Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran public yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
Ruang Lingkup Public Relations pada perusahaan dalam Saputra dan Nasrullah (2011:56-59) yaitu:
1. Hubungan dengan karyawan
Salah satu penggerak atau malah penggerak utama dari perusahaan adalah karyawan. Kesuksesan perusahaan bergantung kepada orang yang bergerak dibelakangnya. Hubungan baik dengan karyawan dapat mnciptakan iklim kerja yang kondusif, dimana dengan iklim yang kondusif tadi produktivitas karyawan meningkat.
2. Hubungan dengan pemegang saham (Stocholder Relations)
Public Relations harus membina hubungan baik antara pemegang saham dengan jajaran direksi. Penyatuan persepsi antara stockholder dengan direksi adalah penting, laju perkembangan perusahaan bergantung pada hal ini.
3. Hubungan dengan pelanggan
Pelanggan adalah raja, demikian ungkapan ini menggambarkan pentingnya kedudukan pelanggan dimata perusahaan. Hubungan yang harus dibina antara lain; mempromosikan produk antara lain dengan publikasi, event, berita, pendekatan komunikasi konsumen serta program-program yang menyangkut dengan social responsibility.
4. Hubungan dengan komunitas khalayak sekitar (community relations) Dengan menggandeng komunitas diharapkan perusahaan mempunyai pelanggan tetap, yang ikut membantu penjualan produk secara langsung ataupun tidak yang ikut membantu mempromosikan produk-produk dari perusahaan.
5. Hubungan dengan pemerintah (goverment relations)
Pemerintah sebagai pemegang otoritas regulator adalah salah satu pihak yang harus dibina hubungan baiknya. Hubungan baik dengan pemerintah membantu perusahaan mengkomunikasikan masalah, misalnya dalam hal pajak, kebijakan dan bea masuk.
Salah satu kekuatan besar yang dapat mengubah dunia adalah media, dalam hal ini adalah pers. Hubungan baik dengan pers dapat membantu dalam hal pencitraan positif dan mnghindari perusahaan dari citra buruk. 2.1.3 Fungsi Public Relations
Cutlip Center dan Broom dalam Kriyantono (2008:19) menyebutkan fungsi Public Relations sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi.
2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan menyalurkan opini publik kepada perusahaan
3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pemimpin perusahaan untuk kepentingan umum.
4. Membina hubungan secara harmonis anatara perusahaan dan publik, baik internal maupun eksternal.
Public Relations Menurut Soemirat dan Ardianto (2010:12) mengatakan “Public Relations berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga / perusahaan dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan dan mengembangkan motivasi dan partisipasi’.
Menurut Meiden dalam Saputra dan Nasrullah (2011:35) menjelaskan bahwa fungsi utama public relations adalah sebagai berikut:
1. Menumbuhkan, mengembangkan hubungan baik antara organisasi/perusahaan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. 2. Menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan menigkatkan
3. Menciptakan opini publik yang menguntungkan organisasi/perusahaan dan publik.
2.1.4 Tugas Public Relation
Menurut Soemirat dan Ardianto (2010:30) Tugas public relations antara lain :
1. Menjadi komunikator untuk public internal dan public eksternal 2. Tidak lepas dari factor kejujuran sebagai landasan utama.
3. Membuat public atau masyarakat merasa diakui dan dibutuhkan keberadaanya.
4. Etika sehari-hari dalam berkomunikas dan interaksi harus dijaga.
5. Menyampaikan informasi-informasi penting kepada public atau masyarakat.
6. Menghormati nilai-nilai kemanusiaan
7. Mampu memberikan keputusan dan pertimbangan secara arif dan bijaksana.
8. Mengenal batas-batas yang berdasarkan pada moralitas dalam menjalankan profesinya.
9. Penuh pengabdian dalam profesinya. 10. Memberi kode etik profesi yang berlaku.
Sedangkan menurut Ruslan (2010:245) Strategi Public Relations merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau
produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya agar ada komunikasi dua arah.
2.1.5 Proses Kerja Public Relations
Melalui unit program kerja public relations tersebut, pemerintah dapat menyampaikan informasinya atau menjelaskan tentang perusahaan tersebut. Menurut Millet dalam Ruslan (2008:46) “ Public relations dalam dinas instansi lembaga kepemerintahan terdapat beberapa untuk melaksanakan tugas utamanya”, yaitu sebagai berikut :
1. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan-keinginan dan aspirasi yang terdapat dalam masyarakat (learning about public desires and aspirations).
2. Kegiatan memberikan memberikan nasihat atau sumbang saran untuk menanggapi apa sebaiknya yang dilakukan oleh instansi atau lembaga pemerintah seperti
2.1.6 Aktifitas-Aktifitas Public Relations
Menurut Keriyantono (2010-25) merumuskan aktifitas-aktifitas Public Relations, diantaranya :
1. Mengumpulkan dan mendistribusikan New-release, artikel untuk konsumsi media massa.
2. Mengorganisasi konferensi pers, reception, pers -party, dan
pers-tours.
3. Bertindak sebagai penyedia informasi bagi media massa.
5. Menyediakan dokumentasi khusus produk-produk fotografi.
6. Mengedit dan memproduksi internet newspaper atau majalah dn mengelola produk komunikasi internal lainnya, seperti video, slide presentasi,
message board, dan lain-lain.
7. Menganalis umpan balik yang berkaitan dengan pencapaian tujuan perusahaan.
Sedangkan menurut Cutlip, Centre & Broom dalam Keriyantono (2010:26) menjelaskan bahwa aktifitas-aktifitas Public Relations, diantaranya :
1. Menulis dan mengedit
Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita feature, newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal, korespondensi, pesan website dan pesan media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder, pidato, brosur, film, dan script slide show, artikel perdagangan, iklan institutional, materi-materi pendukung teknis lainnya.
2. Hubungan media dan penempatan media
Mengontak media koran, majalah, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang organiasasi itu sendiri atau oleh orang lain . Merespon permintaan informasi oleh media, memverifikasi berita, dan membuka akses ke sumber otoritas.
3. Riset
Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan dengan stakeholder
organisasi, mencari database di internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik. Mendesain program riset, survey dan menyewa perusahaan riset .
4. Manajemen dan administrasi
Pemogram dan perencanaan dengan bekerja sama dengan manajer lain, menentukan prioritas mendefinisikan publik, setting dan tujuan, strategi dan taktik, menata personel, anggaran, dan jadwal program.
5. Konseling
Memberi saran kepada manajeman tentang masalah social, politik, dan peraturan, berkonsultasi dengan manajemen tentang cara mengatasi krisis, bekerja sama dengan pengambil keputusan untuk menyusun strategi, mengelola isu-isu sensitif dan krisis.
6. Acara special
Mengatur dan mengelola konferensi pers, lomba-lomba, konvensi, open house, pemotongan dan grand opening, ulang tahun, pengumpulan dana, mengunjungi tokoh terkemuka, program penghargaan, dan lain-lain.
7. Pidato
Tampil di depan kelompok , melatih orang untuk berpidato, mengelola juru bicara.
8. Produksi
Membuat saluran komunikasi seperti multimedia, seni, tipografi, fotografi, tata letak, computer desktop publishing, perekaman audia-visual.
9. Training
10. Kontak
Sebagai Penghubung (liason) dan moderator antara perusahaan dengan publiknya dan sebaliknya.
2.2 Studi Literatur
2.2.1 Definisi Program Public Relations
Iriantara (2010:02) “Program atau kegiatan Public Relations sebaiknya dibuat berdasarkan data atau fakta lapangan atau berdasarkan hasil penelitian, tidak hanya berdasarkan perasaan atau spekulasi saja sehingga setiap program dapat mencapai sasaran dan dapat memelihara citra dan reputasi perusahaan”.
Program menurut Moleong (2010:85) pengertian program adalah “ rancangan mengenai asas atau usaha dalam ketatanegaraan, perekonomian yang akan dijalankan dalam program.
2.2.2 Customer Relations
Customer Relations menurut Tunggal (2008:44) “merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuh” pelanggan demi memaksimalkan pelanggan.
Manfaat Customer Relations menurut Widjaja (2008:10-11) 1. Meningkatkan Pendapatan.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan. 3. Mengurai Biaya.
4. Meningkatkan Efisiensi Operational 5. Peningkatan Time to Market
2.2.3 Pengertian Hubungan Baik
Menurut Morissan (2008:57) Mengemukakan suatu hubungan adalah “seperangkat harapan yang dimiliki oleh dua orang yang saling mengenal atas tingkah laku masing-masing pihak berdasarkan pola interkasi yang terjadi diantara mereka”.
Menurut Watzlawick, Beavin, Jackson dalam Morissan (2008:57) mengemukakan “ Hubungan merupakan bagian penting pada suatu system. Ketika dua orang berkomunikasi maka mereka akan menentukan relasi, mereka orang -orang yang terlibat dalam suatu relasi selalu menciptakan seperangkat harapan, memperkuat harapan yang ada sebelumnya atau mengubah pola-pola interaksi yang tengah berlangsung”.
2.2.4 Pelanggan
Sebelum kita melayani para pelanggan hal pertama yang harus kita ketahui adalah kita harus mengenal dan memahami apa dan siapa pelanggan itu.
Menurut Yoeti dalam majid (2009:11) “ pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seorang ( individu ) dapat pula sebagai suatu perusahaan’.
Sedangkan menurut Nasution dalam Majid (2009:12) “ Pelanggan adalah semua orang yyang menurut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.
Secara nyata pelanggan adalah mereka atau setiap orang yang membayar untuk mendapatkan apa yang diinginkan/dibutuhkan. Pelanggan tidak bergantung kepada kita tetapi kitalah yang bergantung kepada mereka.
Menurut Majid (2009 : 15) “ Ada sedikit perbedaan antara consumer (konsumen) dann customer (pelanggan) yaitu konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang sangat berpotensi untuk mengonsumsi barang dan jasa dan melakukan pengonsumsian atau pembelian tersebut secara berulang kali karena memenuhi kebutuhan dan keinginannya repeat order atau pembelian teratur). Pada prinsipnya, customer adalah manusia yang memiliki berbagai kebutuhan, keinginan, harapan, dan selera, yang sebagian besar relatif berubah-ubah’.
