PRAKTIK KERJA LAPANGAN
KEGIATAN ADMINISTRASI PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE FINANCE AND ADMINISTRATION DEPARTMENT
PT ASTRA INTERNATIONAL, Tbk. – TSO WARU SURABAYA
Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.)
Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran
oleh
ELSHA QHUSNUL ROMADHONA NIM: 041310513052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN KESEKRETARIATAN DAN PERKANTORAN FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat terselesaikan dengan baik. Laporan Praktik Kerja Lapangan disusun sebagai salah satu persyaratan akademik pada Diploma III Program Studi Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md).
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada beberapa pihak yang telah membantu dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan:
1. Dr. H. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA., selaku Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan saya untuk belajar di Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
2. Dr. Sedianingsih, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA,selaku Koordinator Program Studi Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
3. Ida Setya Dwi Jayanti, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyusun Laporan Praktik Kerja Lapangan ini. 4. Jogi Hartomo, selaku Kepala Cabang yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
5. Luciana Dyah Kristinawati, selaku Administration Head yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
6. Arsya Lintang Romadan, selaku Kepala Bengkel yang telah memberikan bimbingan dan pengalaman kerja sebagai sekretaris.
7. Christina Oktaviani Rekha Sabdha, selaku Customer Relation Officer yang telah memberikan pengalaman kerja selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan. 8. Mochamad Haris, selaku General Affair yang telah memberikan masukan selama
bimbingan dan pengetahuan mengenai kegiatan administrasi selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
10.Seluruh staf dan karyawan PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya yang telah membantu dan memberikan pengalaman selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
11.Bapak dan Ibu dosen Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya yang telah mendidik dan memberikan pengetahuan yang berguna selama studi dan motivasi untuk menyelasaikan laporan ini.
12.Seluruh staf akademik Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang telah membantu memenuhi syarat-syarat melaksanakan Praktik Kerja Lapangan serta membantu penulis dalam mencari materi untuk penulisan Laporan.
13.Orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan moril maupun material sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.
14.Sahabat terbaik penulis yang selalu memberi semangat dan motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir.
15.Teman-teman dan pihak lain yang telah memberikan semangat dan bantuan secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tugas akhir ini.
Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis berharap Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja yang membaca.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
BAB 2 PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN ... 7
2.1Gambaran Umum Perusahaan ... 7
2.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan ... 13
2.2Deskripsi Hasil ... 19
2.3Pembahasan ... 20
2.3.1 TDMS (Toyota Dealer Management System) ... 21
2.3.2 PKB (Perintah Kerja Bengkel) ... 22
2.3.8 Hambatan dalam Kegiatan Administrasi Service ... 36
BAB 3 SIMPULAN DAN SARAN ... 37
3.1Simpulan ... 37
3.2 Saran ... 38 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya ... 10
Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya ... 11
Gambar 2.3 Nilai-Nilai AUTO 2000 ... 12
Gambar 2.4 Struktur Organisasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru .. 14
Gambar 2.5 Toyota Dealer Management System (TDMS) – TSO Waru ... 21
Gambar 2.6 Alur PKB (Perintah Kerja Bengkel)... 22
Gambar 2.7 PKB untuk Pelanggan ... 23
Gambar 2.8 PKB untuk Service Advisor ... 24
Gambar 2.9 PKB untuk Mekanik dan Follow Up ... 25
Gambar 2.10 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang gambaran kondisi mobil ... 26
Gambar 2.11 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang hasil diagnosa dan hasil pekerjaan mekanik ... 27
Gambar 2.12 PKB Booking Ontime... 30
Gambar 2.13 PKB Booking Early ... 31
Gambar 2.14 PKB Booking Late ... 32
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Billing Jenis Barang Lampiran 2 Billing Jenis Jasa Lampiran 3 Kuitansi
Lampiran 4 Faktur Pajak
Lampiran 5 Tanda Terima Dokumen Tagihan Lampiran 6 OPL (Order Pekerjaan Luar) Lampiran 7 Surat Perintah Kerja
Lampiran 8 Arsip PKB (Perintah Kerja Bengkel) Manual Lampiran 9 Arsip THS (Toyota Home Service)
Lampiran 10 Pengajuan Warranty Claim Lampiran 11 Berita Acara
Lampiran 12 Struktur Organisasi Lampiran 13 Surat Permohonan PKL Lampiran 14 Surat Penerimaan PKL Lampiran 15 Surat Selesai PKL
Lampiran 16 Daftar Kehadiran Mahasiswa PKL Lampiran 17 Buku Harian PKL
Lampiran 18 Kartu Konsultasi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini, sarana komunikasi dan teknologi berkembang dengan pesat. Sehingga, pelayanan jasa dan sarana transportasi pun mengalami banyak kemajuan, salah satunya adalah pelayanan jasa pada transportasi darat. Kemajuan tersebut dapat dilihat dari banyaknya perusahaan yang terus bermunculan dan berinovasi menciptakan produk bersaing yang sekaligus menerapkan pelayanan prima terhadap kegiatan bisnis sehari-hari.
Menurut Tjiptono (2005:125) kepuasan pelanggan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi, yang selanjutnya akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan.
Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan service kendaraan pelanggan memerlukan pengelolaan administrasi dalam kegiatan operasional perusahaan, yang mengurus dan menata dokumen serta data atau riwayat service pelanggan. Pengelolaan administrasi yang buruk juga dapat mempengaruhi kinerja pada bagian atau divisi lain di perusahaan tersebut, sehingga diperlukan suatu sistem administrasi yang dapat memenuhi semua kebutuhan perusahaan dalam menyimpan data pelanggan.
kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dsb berdasarkan keputusan mereka sendiri.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa administrasi pada pelayanan customer service adalah suatu kegiatan kelompok kerja sama antar unit atau bagian yang dilakukan atas permintaan dari pelanggan. Administrasi service bertanggung jawab terhadap laporan akhir termasuk laporan keuangan bengkel, laporan gudang, dan atas keluar masuknya suku cadang dan bahan. Dalam pelaksanaan kegiatannya, administrasi service bertanggung jawab kepada kepala administrasi (Administration Head atau ADH).
Tugas seorang administrator sangat diperlukan untuk mengatur kegiatan operasional perusahaan yang berfokus pada pelayanan pelanggan untuk menjaga stabilitas dan kredibilitas perusahaan, karena administrasi memegang peranan penting dalam hal penerimaan dan pengeluaran dokumen yang mempengaruhi kelengkapan data perusahaan sehingga perlu dilakukan perhatian, pengontrolan dan pengawasan dalam menunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. Adanya penerimaan dan pengeluaran dokumen tersebut mendapat perhatian secara detail oleh divisi service khususnya pada bagian Administrasi Bengkel atau Service yang memiliki tugas untuk mengatur transaksi dokumen dari pelanggan. Transaksi dokumen tersebut disimpan secara rapi dan teratur menggunakan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar dapat meminimalisir adanya kesalahan dan kecurangan dalam peng-input-an dan pembuatan data administrasi perusahaan.
Proses transaksi dokumen dari service advisor (SA) yang membantu menyelesaikan keluhan pelanggan sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas pelanggan pada perusahaan. Dalam hal ini, divisi service pada suatu perusahaan khususnya Finance and Administration Department, memiliki tugas untuk membuat faktur service, kuitansi, faktur pajak, warranty claim dan mengarsip dokumen Toyota Home Service (THS) dan faktur service manual.
alat-alat berat dan kendaraan bermotor terbesar di Indonesia. Perusahaan ini membentuk “Toyota Divison” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Kemudian beralih nama menjadi PT Toyota Astra Motor yang memiliki berhubungan dengan Auto 2000 sebagai jaringan pelayanan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang merek Toyota. Saat ini, Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia dan menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Begitu pula, PT Astra International, Tbk - Toyota Sales Operation (TSO) cabang Waru Surabaya, perusahaan ini berusaha untuk memperbaiki seluruh lini perusahaan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar perkembangan bisnis, kesejahteraan karyawan dan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis memilih judul laporan PKL “Kegiatan Administrasi pada Pelayanan Customer Service Finance and Administration Department PT Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya”.
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan
Tujuan pelaksanaan praktik kerja lapangan pada divisi service PT Astra International, Tbk - TSO Waru adalah sebagai berkut:
1. Memberikan pengalaman kerja dalam menerapkan atau membandingkan teori dan pengetahuan dengan kondisi yang sebenarnya di lapangan.
2. Mengetahui budaya kerja suatu perusahaan.
3. Mengetahui kegiatan rutin pada administrasi service di perusahaan dan memberikan pengalaman praktik kerja lapangan.
4. Mengembangkan cara berkomunikasi di lingkungan perusahaan.
1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan
Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan praktik kerja lapangan adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis
a. Mahasiswa dapat memperluas wawasan di dunia kerja dan melatih sikap profesionalisme kerja.
b. Mahasiswa dapat melatih dan mengembangkan softskill maupun hardskill yang dimiliki.
c. Melatih kecakapan dan kepekaan instuisi dalam menyelesaikan pekerjaan dan menghadapi suatu masalah yang mungkin terjadi di lingkungan kerjanya di masa mendatang.
d. Dapat mengetahui kegiatan administrasi service. 2. Bagi almamater
a. Sebagai penilaian dan peningkatan standar kurikulum Universitas Airlangga.
b. Sebagai media pengenalan jurusan ke perusahaan.
c. Sebagai bahan referensi sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja terampil di bidangnya.
3. Bagi perusahaan
a. Untuk mewujudkan peran serta perusahaan dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui lembaga pendidikan.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam melaksanakan kegiatan serupa di waktu mendatang.
c. Menjalin hubungan baik dengan Universitas Airlangga, khususnya Jurusan Diploma III Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran. 4. Bagi pembaca
a. Sebagai informasi tentang pelaksanaan praktik kerja lapangan di suatu perusahaan.
1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan
Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan di PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya pada Finance and Administration Department. Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan selama tiga bulan, terhitung mulai tanggal 2 Februari 2016 sampai dengan 2 Mei 2016, dengan menerapkan sistem enam hari kerja dengan ketentuan pada hari Senin – Jumat jam kerja dimulai pukul 08.00 – 16.00 WIB, sedangkan hari Sabtu jam kerja dimulai pukul 08.00 – 13.00 WIB. Jadwal Praktik Kerja Lapangan sejak melakukan survey tempat PKL sampai dengan pengumpulan laporan secara lengkap disajikan dalam Tabel 1.1
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan
`BAB 2
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN
2.1 Gambaran Umum Perusahaan 2.1.1 Sejarah PT Astra International
PT Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 oleh Drs. Tjia KianTie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA) serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur. Pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu, PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT Astra International (AII) membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD dan Toyota Sales Company LTD, sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT Astra International dan PT Gaya Motor.
mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia sekaligus importir suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.
Dengan semakin berkembangnya pemasaran mobil merek Toyota dan agar pengelolaan pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH dengan No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT Astra International. Kegiatan utama PT Astra International menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nominal yang tidak terlalu tinggi. Pada saat go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH dengan No.2, PT Astra International Toyota Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation yang bertempat di Jalan Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation (TSO) cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive Auto 2000 Yap Tjay Soen.
langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. – Toyota Sales Operation yang beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II, Jakarta Utara.
2.1.2 Sejarah Auto 2000
Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International, Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80% total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama empat dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang, Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect) yang totalnya berumlah 67 outlet.
Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. Terdapat 48 bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di samping itu, Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
2.1.3 Lokasi Perusahaan
Kantor pusat PT Astra International, Tbk – Toyota Sales Operation beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II Jakarta Utara, sedangkan dalam pelaksanaan operasionalnya (Gambar 2.1) berada di Waru, terletak di Jalan Raya Waru km.15 Surabaya.
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya
Sumber: www.googleimage.co.id (2016)
Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya
Sumber: www.googlemaps.co.id (2016)
2.1.4 Visi dan Misi Auto 2000
Di dalam strategi yang dijalankan, Auto 2000 mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut:
1. Visi perusahaan adalah menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia.
2. Misi Perusahaan
a. Melayani pelanggan melalui pengalaman kepemilikan yang memuaskan.
b. Menjadi Share Contributor terbaik bagi Toyota di seluruh kota dan kabupaten.
c. Menciptakan pertumbuhan yang berkesinambungan bagi seluruh Stakeholders.
2.1.5 Nilai-Nilai Auto 2000
Budaya organisasi yang diterapkan di Auto 2000 sering dikenal dengan sebutan FIRST, yaitu:
Gambar 2.3 Nilai-Nilai Auto 2000
Sumber: PT Astra International, Tbk. – TSO Waru (2016)
1. F - Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan, karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. I - Integrity
Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan, sesuai dengan ketentuan perusahaan dan nila-nilai masyarakat.
3. R - Respect for Others
Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar, dan adil.
4. S - Strive for Excellence
Semangat melakukan Kaizen dan inovasi guna mencapai kualitas terbaik dan siap menghargai perbuatan.
5. T - Teamwork
Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung jawab guna mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan kinerja.
F
ocus on CustomerI
ntegrityR
espect for othersS
trive for excellenceDengan visi menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia, Auto 2000 terus bersinergi dan menjalin keharmonisan bersama pelanggan. Dengan konsep layanan yang mudah, personal dan handal, Auto 2000 secara konsisten menerapkan konsep layanan tersebut. Lebih dari 130 cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80% dari pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia. Luasnya jaringan Auto 2000 juga didukung oleh fasilitas dan layanan yang lengkap mulai dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas yang ada, pelanggan setia Toyota tidak perlu ragu lagi mempercayakan seluruh layanan produk-produk Toyota kepada Auto 2000.
2.1.6 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah salah satu ciri bahwa suatu perusahaan memiliki tugas dan wewenang di masing-masing bagian. Agar tugas dan wewenang itu dapat dilaksanakan dengan baik, maka perlu dibentuk suatu struktur organisasi. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan berguna sebagai alat pengesahan dalam pemenuhan dokumen di setiap kegiatan operasional perusahaan. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti memiliki struktur organisasi untuk melancarkan sistem kinerjanya.
Gambar 2.4 Bagan Organisasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru
Sumber: PT Astra International, Tbk – TSO Waru, Surabaya (2016)
Berikut ini adalah uraian tugas, tanggung jawab, dan wewenang dari masing-masing bagian:
1. Kepala Cabang (KACAB)
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Menetapkan kebijaksanaan perusahaan. b. Menetapkan visi perusahaan.
c. Merencanakan pelaksanaan promosi dan paket penjualan.
d. Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup perusahaan dan membina hubungan kerja sama yang baik dengan relasi.
Wewenang:
a. Mengkoordinir semua fungsi yang ada dalam perusahaan.
b. Mengawasi seluruh pelaksanaan tugas fungsi-fungsi dalam perusahaan.
2. Kepala Administrasi (ADH) Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan otorisasi atas seluruh dokumen penerimaan dan pengeluaran kas.
b. Bertanggung jawab atas keadaan bagian keuangan.
Wewenangnya adalah memonitir pembayaran pembelian kendaraan dan suku cadang serta servis oleh pelanggan.
3. Personal General Administration (PGA) Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Mengawasi kinerja karyawan yang berada pada tingkat di bawahnya. b. Memperhaitkan hasil kerja karyawan baru.
c. Menjamin kesejahteraan karyawan dan membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan tidak berjalannya suatu fungsi dengan baik.
Wewenang:
a. Mengatur perhitungan dan pembagian gaji karyawan.
b. Mengangkat dan menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian dan kecakapan yang dimiliki.
4. Administrasi Billing Unit
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Menangani pembuatan surat-surat kendaraan apabila sudah ada kepastian dari pembeli seperti pembuatan STNK dan BPKB
b. Mencocokkan data yang terdapat pada surat-surat kendaraan dengan kondisi kendaraan yang sebenarnya.
c. Memantau piutang unit serta membuat Faktur Penjualan. Wewenang:
b. Membatalkan SPK.
c. Menyetujui diskon unit dan mencari stok unit di cabang maupun antar cabang.
5. Messenger
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Mengantarkan surat penagihan beserta dokumen-dokumen (surat penyerahan pembayaran, cover note/surat penyerahan BPKB, fotokopi kuitansi DP, kuitansi asli pelunasan, copy legalisir STB ke pihak leasing.
b. Men-transfer uang transaksi ke bank, dan mengantarkan surat-surat kelengkapan ke CAO (Central Administration Operation) untuk pengurusan surat-surat kendaraan baru.
Wewenangnya adalah membuat surat pengantar untuk penagihan. 6. Administrasi Bengkel atau Service
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melakukan proses administrasi dan monitor order service yang telah dikerjakan oleh pihak bengkel sampai dengan pelunasan.
Wewenang:
a. Mencetak nota barang dan jasa.
b. Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen pendukungnya.
c. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan kegiatan service secara up to date.
7. Administrasi Kasir
Tugas dan tanggung jawab utama: a. Menyimpan kas perusahaan.
b. Membayar setiap pengeluaran kas harian yang jumlahnya relatif kecil dengan kas cabang.
e. Menyerahkan lembar kuitansi bengkel yang asli serta Surat Ijin Keluar Kendaraan (SIKK) kepada pelanggan.
Wewenang:
a. Membuat bon merah atau bon hijau dan mengotorisasinya.
b. Menghitung saldo kas cabang setiap akhir hari dan mencocokkanya dengan seluruh transaksi pengeluaran kas pada hari tersebut, dan membuat laporan pertanggungjawaban atas keluar masuknya kas perusahaan.
8. Administrasi Gudang Bahan Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan proses administrasi untuk pengadaan dan pemakaian stok bahan dengan efektif dan efisien.
b. Melayani peminjaman tools bengkel termasuk prosaes administrasinnya serta melakukan pemeliharaan dan menjaga stok bahan dan tools bengkel.
Wewenangnya adalah menolak penerimaan atau pengeluaran bahan dan peminjaman tools yang tidak sesuai dengan policy, serta menolak kegiatan di area gudang bahan yang berbahaya.
9. Sales Supervisor (SS)
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah mengkooordinasi dan mengawasi kegiatan counter sales dan sales executive dalam rangka mencapai produktivitas penjualan yang optimal yang berorientasi pada kepusan pelanggan.
Wewenang:
a. Memberikan otorisasi atas Surat Pesanan Kendaraan (SPK) dan otorisasi atas permintaan test drive unit baru oleh calon pembeli. b. Mengusulkan training bagi salesman dan counter sales, dan
10. Sales Customer
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan kegiatan penjualan unit kendaraan sesuai target yang ditetapkan meliputi prospecting (mencari pelanggan).
b. Melayani kebutuhan pelanggan yang datang ke showroom atau pelanggan yang telepon.
c. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan, presentasi dan persuasi.
Wewenang:
a. Menutup harga
b. Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta melakukan customer retention.
11. Salesman
Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan kegiatan penjualan unit sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan target yang ditetapkan.
b. Memberikan saran kepada pelanggan yang menjalankan bisnis dalam bidang angkutan mengenai jenis dan jumlah unit yang diperlukan. c. Melakukan pencarian pelanggan dengan sistem canvassing.
d. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan, presentasi, dan persuasi.
Wewenang:
a. Menutup harga
b. Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta melakukan customer retention.
12. Kepala Bengkel (KABENG)
Tugas dan tanggung jawab utama adalah mengawasi kinerja dan kegiatan karyawan yang berhubungan dengan suku cadang dan servis.
Wewenang:
b. Menegur, mengarahkan, dan memberikan punishment atau reward kepada karyawan bawahannya.
c. Melakukan promosi, transfer, atau PHK kepada karyawan bawahannya.
13. Toyota Home Service (THS)
Tugas dan tanggungjawab utamanya adalah melakukan servis kendaraan di tempat yang disepakati dan diharapkan pelanggan.
Wewenangnya adalah membawa mobil khusus yang telah dilengkapi dengan alat-alat servis ke tempat pelanggan untuk melakukan servis.
14. Partsman
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melayani order pembelian suku cadang dan bahan oleh pembeli serta melayani permintaan suku cadang dari kegiatan servis.
Wewenangnya adalah menerima, mengelola, dan menyimpan spare part sampai laku terjual.
2.2 Deskripsi Hasil
Praktik kerja lapangan dilaksanakan di PT Astra International,Tbk – TSO Waru. Penulis diberi kesempatan untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di Finance and Administration Department sebagai Staf Administrasi. Departemen ini membawahi enam bagian, yaitu Admin Unit, Admin Gudang Bahan/Tools, Admin Service, PGA (Personal General Administration), dan Cashier. Dimana tugas keseharian dari staf administrasi lebih membantu dalam kegiatan Admin Service.
Head/ADH). Adapun tugas yang dilakukan selama melaksanakan praktik kerja lapangan sebagai administrasi service, yaitu:
1. Mengarsip dokumen
Surat yang sudah selesai digunakan kemudian diarsip pada masing-masing ordner yang telah disediakan. Dalam hal ini, dilakukan pengarsipan dokumen milik divisi service yang berupa, form Toyota Home Service (THS) adalah form yang dipakai untuk service yang dilakukan di tempat pelanggan berada, sedangkan Faktur Service Manual adalah form yang dipakai oleh service advisor pada saat pelanggan akan melakukan service pada hari sabtu dan minggu. Sistem arsip yang digunakan adalah sistem subjek dan numerik.
2. Penggunaan keluar masuknya telepon
Menghubungi bagian lain dalam satu perusahaan (internal) dan menerima telepon masuk dari perusahaan lain untuk menanyakan beberapa hal mengenai service untuk kendaraan mereka.
3. Register PPh 22 & 23
Me-register PPh 22 dan 23 dari pelanggan/customer ke dalam sistem Tax Prepaid PPh 22 dan 23. Setelah itu, berkas tersebut digandakan kemudian dikumpulkan menjadi satu dan dipilah yang asli dan copy. Setelah semua berkas terkumpul, maka berkas siap dikirim ke HO (Head Office).
4. Pembuatan Berita Acara
Berita acara dibuat setiap satu bulan sekali untuk melaporkan banyaknya persediaan barang atau stock part yang masih ada di gudang bahan, gudang sparepart dan THS (Toyota Home Service). Laporan berita acara juga dilampirkan daftar persediaan barang atau stock part yang telah dikeluarkan.
telepon dan kurangnya kemampuan dalam berkomunikasi. Dikarenakan, kemampuan ini dibutuhkan di dalam dunia kerja.
2.3 Pembahasan
Administrasi merupakan salah satu hal penting dalam suatu perusahaan untuk menjalankan kegiatan operasional, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal dan semakin berkembang. Salah satu administrasi yang penting dalam perusahaan otomotif adalah administrasi service. Administrasi service merupakan rangkaian kegiatan dalam mengelola data pelanggan secara tertib, rapi, dan terkontrol untuk mempermudah dalam menemukan berkas ketika suatu saat dibutuhkan.
PT Astra International, Tbk. – TSO Waru Surabaya pada Finance and Administration Department khususnya Admin Service memiliki wewenang dalam pengelolaan penerimaan dan pengeluaran data service pelanggan. Sumber penerimaan dan pengeluaran data service pelanggan dapat diperoleh dari kegiatan transaksi yang melibatkan antara pelanggan dan penyedia jasa dan barang. Pengelolaan atas keluar masuknya data atau dokumen perusahaan yang terkontrol sangat diperlukan karena akan menunjukkan profesionalisme kerja karyawan dan menambah image baik perusahaan di dunia bisnis. Untuk itu perlu dilakukan pembahasan mengenai kegiatan administrasi dalam pengelolaan data service pelanggan.
2.3.1 TDMS (Toyota Dealer Management System)
bulanya secara periodik dilakukan stock opname atau perhitungan secara fisik persediaan. TDMS ini, ditunjukkan pada Gambar 2.5
Gambar 2.5 Toyota Dealer Management System (TDMS)– TSO Waru
Sumber: PT Astra International, Tbk – TSO Waru, Surabaya (2016)
2.3.2 PKB (Perintah Kerja Bengkel)
Pelanggan atau customer datang ke SA (Service Advisor) untuk dibuatkan perintah kerja bengkel yang berisi tentang identitas pemilik dan identitas kendaraan, permintaan dan keluhan pelanggan, uraian pekerjaan, dan estimasi biaya.
Gambar 2.6 Alur PKB (Perintah Kerja Bengkel)
PKB terdapat 3 lembar, yaitu: a. Lembar untuk Pelanggan
Lembar ini langsung dibawa oleh pelanggan untuk tanda bukti pengambilan kendaraan yang diperbaiki. Jika lembar ini hilang, maka kendaraan tidak bisa diambil. Pelanggan harus mengisi form pernyataan pengambilan kendaraan di SA, serta dilampirkan oleh KTP. PKB Lembar untuk pelanggan dapat ditunjukkan dalam Gambar 2.5
Gambar 2.7 PKB untuk Pelanggan
b. Lembar untuk SA
PKB ini diperlukan oleh administrasi billing untuk diolah menjadi kuitansi pembayaran perbaikan kendaraan pelanggan tersebut. Jika lembar ini tidak ada, maka admin bisa meminta ke SA.
Gambar 2.8 PKB untuk Service Advisor
c. Lembar untuk Mekanik
Lembar ini diberikan oleh SA ke PTM (Pembagi Tugas Mekanik) agar perbaikan kendaraan ditangani oleh mekanik yang sesuai dengan keahliannya atau jobdesk nya. Setelah itu, PTM memberikan kepada Foreman (ketua regu) untuk mengecek pekerjaan mekanik dan menginput biaya jasa perbaikan. Apabila dalam perbaikan tersebut mekanik menemukan kerusakan, mekanik dapat mengambil sparepart dan kelengkapan lain yang dibutuhkan pada gudang bahan atau gudang sparepart. Ada pula pekerjaan yang tidak dapat dikerjakan oleh mekanik toyota, maka dikerjakan oleh pihak luar (vendor).
Gambar 2.9 PKB untuk Mekanik dan Follow Up
Gambar 2.10 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang gambaran kondisi mobil
Gambar 2.11 PKB untuk Mekanik dan Follow Up tentang hasil diagnosa dan hasil pekerjaan mekanik – TSO Waru
2.3.3 OPL (Order Pekerjaan Luar)
PT Astra International, Tbk (Head Office) bekerja sama dengan pihak luar (vendor) untuk melakukan pekerjaan bengkel yang tidak bisa ditangani oleh mekanik Toyota. Pekerjaan bengkel tersebut diinput sesuai vendor masing-masing, kemudian di rekap sebagai lampiran untuk penagihan pembayaran ke pihak vendor.
Tabel 2.1 Daftar Vendor OPL
Sumber: Service Division – TSO Waru, Surabaya (2016)
2.3.4 Billing
Sistem billing digunakan untuk mencatat proses pelayanan service kendaraan pelanggan. Sistem ini menghitung biaya yang harus dibayar pelanggan secara otomatis, serta memberikan informasi sebagai analisa pengambilan keputusan secara cepat dan akurat. Berikut adalah data spooring yang harus diperiksa dan diperhatikan pada saat peng-input-an.
Nama Vendor Uraian Pekerjaan
PT Paramita Banindo Makmur 1. SPOORING
2. BALANCING
NSR AC MOBIL AC
PT MULTI ANUGRAH CAHAYA FLUSHING
PT MULTI SAPTA 1. ENGINE CARE
Tabel 2.2 Daftar Harga Jasa Spooring
Spooring C 90.000 288.000 220% Altis, Fortuner, Nav1 Sumber: Service Division – TSO Waru, Surabaya (2016)
Terdapat tiga macam PKB yang perlu diperhatikan sebelum melakukan proses billing, yang akan berpengaruh pada hasil billing, yaitu:
a. Booking Ontime
Gambar 2.12 PKB Booking Ontime
b. Booking Early
PKB ini dibuat pada saat pelanggan datang lebih awal dari waktu yang telah dijanjikan. Kelengkapan dari booking early hanya fotocopy buku service apabila kendaraan tersebut masih dikategorikan free service, voucher free service dan tidak mendapatkan free oli satu liter.
Gambar 2.13 PKB Booking Early
c. Booking Late
Booking ini mempunyai definisi yang hampir sama dengan booking early, hanya saja PKB ini dibuat pada saat pelanggan datang telat dari waktu yang telah dijanjikan. Sementara, untuk kelengkapannya sama dengan booking early yaitu fotocopy buku service apabila kendaraan tersebut masih dikategorikan free service, voucher free service dan tidak mendapatkan free oli satu liter.
Gambar 2.14 PKB Booking Late
Setelah diperiksa dengan benar jenis barang dan jasa yang dipakai, langkah selanjutnya adalah mencetak billing tersebut yang terdiri dari tiga halaman yaitu jenis barang, jenis jasa dan kuitansi yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
2.3.5 Faktur Pajak
Faktur pajak yang digunakan adalah bersifat elektronik (tanpa tanda tangan basah). Menurut undang-undang nomor 42 tahun 2009 tentang PPN dan PPnBM, faktur pajak adalah merupakan bukti pungutan pajak yang dibuat oleh PKP (Pengusaha Kena Pajak) yang melakukan penyerahan barang dan jasa kena pajak kepada pembeli barang dan penerima jasa kena pajak. Faktur pajak beserta kelengkapannya (SPK asli dan kuitansi tagihan) ini langsung dikirimkan kepada perusahaan yang telah melakukan kerjasama terlebih dahulu dengan pihak Auto 2000.
2.3.6 Membuat Tanda Terima Dokumen Tagihan
Setelah menyiapkan tagihan servis beserta syarat kelengkapannya (SPK asli, Kuitansi tagihan dan faktur pajak) sesuai dengan nama pemilik kendaraan/customer. Kegiatan selanjutnya adalah membuat tanda terima dokumen tagihan yang berisi jenis dokumen yang dikirim dan nama pihak yang akan menerima dokumen tersebut. Kemudian copy SPK dan kuitansi diarsip menjadi satu sesuai sistem kronologis.
2.3.7 Warranty Claim
Sebuah klaim yang disampaikan oleh pelanggan ke pihak dealer atas adanya jaminan oleh suatu perusahaan bahwa produk akan diperbaiki atau diganti apabila produk tersebut cacat atau rusak, dengan kondisi:
untuk Kijang Pick-Up dan Dyna, klaim cat dan karat memiliki masa warranty selama dua tahun atau 50.000 km, terhitung sejak penyerahan kendaraan kepada pelanggan (mana yang tercapai terlebih dahulu).
b. Selalu melakukan perawatan berkala sesuai ketentuan di buku servis di bengkel resmi TOYOTA.
c. TOYOTA telah memastikan bahwa kecacatan terdapat pada komponen atau karena hasil kerja pabrikan dan bukan dikarenakan:
1. Penggunaan kendaraan yang salah seperti berpacu pada kecepatan tinggi, kelebihan beban dan modifikasi.
2. Bunyi, getaran, berisik dan perubahan bentuk yang normal. 3. Pengoperasian kendaraan setelah diketahui adanya kerusakan. 4. Kecelakaan atau kejadian yang disengaja.
5. Bencana alam seperti banjir, kilat, halilintar, dll.
6. Korosi pada cat diakibatkan oleh kerikil-kerikil atau goresan pada cat. 7. Rusak atau retaknya bahan-bahan yang terbuat dari kaca yang
diakibatkan oleh faktor-faktor dari luar kecuali yang disebabkan oleh kecacatan material dan atau hasil kerja pabrikan.
8. Kegagalan dalam melaksanakan perawatan atau perbaikan sendiri. 9. Penambahan bahan (additives) dan pemasangan part atau aksesoris
yang tidak asli dikeluarkan oleh PT TOYOTA-ASTRA MOTOR.
Gambar 2.15 Warranty Claim
2.3.8 Hambatan dalam Kegiatan Administrasi Service
Selama pelaksanaan praktik kerja lapangan di PT Astra International, Tbk – TSO Waru divisi service, terdapat beberapa hambatan sebagai berikut:
1. Lambatnya Sistem dalam Pemrosesan Data
Penggunaan sistem elektronik pada suatu perusahaan, seharusnya membantu mempercepat kegiatan operasional dalam memasukkan berbagai macam data bukan memperlambat pekerjaan para user dalam memasukkan data tersebut. Inilah yang terjadi pada divisi service, sehingga peng-input-an data service para pelanggan terganggu dan penyelesaian pekerjaan tidak tepat waktu. Pada saat melakukan peng-input-an data system, TDMS yang digunakan tiba-tiba keluar sistem (logout) dan hal ini sering terjadi pada akhir bulan.
2. Kurangnya SDM
Banyaknya pekerjaan yang harus dikerjakan di divisi service, tidak memungkinkan untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Kegiatan peng-input-an data pelpeng-input-anggpeng-input-an, billing service, penagihpeng-input-an hutpeng-input-ang pada pelpeng-input-anggpeng-input-an, dpeng-input-an kegiatan lainnya tidak dapat diselesaikan dalam waktu yang bersamaan. Sehingga beberapa pekerjaan harus tertunda beberapa waktu karena adanya pekerjaan penting (urgent) yang harus dikerjakan terlebih dahulu.
3. Penataan Arsip
BAB 3
SIMPULAN DAN SARAN
3.1 Simpulan
Setelah melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan di PT Astra International, Tbk. - TSO Waru, Surabaya selama tiga bulan pada Service Division maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Service Division merupakan salah satu bagian terkait yang berada di bawah Finance and Administration Department ini memiliki tugas untuk melayani servis pelanggan, mengelola transaksi dokumen servis pelanggan, melakukan penagihan servis kepada pelanggan dan pelaporan kegiatan administrasi. 2. Administrasi Bengkel atau Service merupakan rangkaian kegiatan dalam
mengelola dokumen pelanggan secara tertib, rapi, hemat, berdaya guna dan berhasil guna mengelola administrasi service tersebut meliputi penerimaan data service dan pembiayaan service.
3. Kegiatan administrasi service ialah mengatur transaksi dokumen servis yang diperoleh dari adanya permintaan servis dari pelanggan, baik dilakukan di bengkel resmi maupun di tempat yang diminta oleh pelanggan.
4. Kegiatan sehari-hari administrasi servis adalah meng-input data servis pelanggan dari PKB (Perintah Kerja Bengkel) yang telah dibuat oleh SA (Service Advisor) untuk di billing dan menjadi kuitansi yang akan ditagihkan ke pelanggan bersama faktu pajak dan tanda serah terima dokumen (bila perusahaan yang dituju termasuk daftar PKS yang telah melakukan kerjasama dengan pihak bengkel).
5. Adapun pembuatan warranty claim yang disampaikan oleh pelanggan ke pihak dealer atas adanya jaminan oleh suatu perusahaan bahwa produk akan diperbaiki atau diganti oleh TOYOTA apabila komponen produk tersebut cacat atau rusak, bukan mengganti dengan kendaraan baru.
3.2 Saran
Berdasarkan hasil pengamatan selama praktik kerja, ada beberapa saran dalam penerapan kegiatan administrasi pada pelayanan customer service di PT Astra International, Tbk – TSO Waru Surabaya agar kegiatan administrasi berjalan baik dan lancar yaitu:
1. Bagi Finance and Administration Department PT Astra International, Tbk. – TSO Waru pada service division.
a. Perbaikan sistem TDMS yang dipakai, sebaiknya perlu dilakukan agar kegiatan operasional perusahaan serta peng-input-an data service pelanggan tidak terganggu dan dapat berjalan sesuai waktu yang telah ditentukan.
b. Keterbatasan sumber daya manusia yang ada, sebaiknya segera ditangani agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan kegiatan lainnya dapat terselesaikan dengan lebih efektif dan efisien.
c. Semua dokumen yang masuk ke divisi service, sebaiknya dapat dilakukan monitoring keberadaan arsip dengan dibuatnya buku atau kartu peminjaman arsip agar arsip yang hilang dapat dilacak. Sementara dokumen yang telah selesaai diproses, dapat segera dicatat dan diarsip untuk menghindari penumpukan dokumen lama dengan dokumen baru. 2. Bagi Program Studi Diploma III Manajemen Kesekretariatan dan
Perkantoran.
a. Sebaiknya memberikan kurikulum yang sesuai dengan kemajuan teknologi dan informasi di era globalisasi agar mahasiswa lebih siap dalam menghadapi dunia kerja.
b. Sebaiknya memberikan pembelajaran hard skill dan soft skill kepada mahasiswa sesuai dengan jurusan yang dipilih, khususnya dalam kemampuan berkomunikasi baik bahasa Indonesia dan inggris. Mengingat dunia kerja saat ini mengharuskan pegawainya untuk lancar berbahasa inggris.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Pengertian Pelayanan. https://library.binus.ac.id/eColls. Diakses pada tanggal 2 Mei 2016.
Greenberg. 2010. Pengertian Pelanggan.
http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-pelanggan-menurut-para-ahli/. Diakses pada tanggal 13 Mei 2016.
Simon, Herbert A. 1959. Public Administratio. New York: AlfredKnopf.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV Andi Offset.
