KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA
MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON
SELULER NOKIA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh:
Ledy Santyastri
NIM: 081324052
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
HALAMAN PERSEMBAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
HALAMAN PERSEMBAHAN
Thanks to The Almighty God ALLAH SWT,
And this is dedicated for my heartmates,
Mama and Papa for all the never ending loves,
prays, and everything you always give to me.
And for everyone who stays in my heart....
Motto
Be the best version of you, do the best you can.
Be the best version of you, do the best you can.
Be the best version of you, do the best you can.
Be the best version of you, do the best you can.
Learn things and get smart (Geppetto-Pinocchio)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 26 April 2013
Penulis
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Ledy Santyastri
Nomor Mahasiswa : 081324052
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan
mempublikasinkannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya
selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal: 26 April 2013
Yang menyatakan
ABSTRAK
KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA
Ledy Santyastri Universitas Sanata Dharma
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna Telepon Seluler Nokia.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif yang dilaksanakan di Kabupaten Temanggung dan di Kabupaten Sleman pada bulan Maret 2013. Populasi dari penelitian ini adalah pelajar SMP dan SMA, mahasiswa, dan masyarakat yang keseluruhannya berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Sebelum melakukan pengujian hipotesis dilakukan uji prasyarat, yaitu uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas. Data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Harga berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 44,5% (sig = 0,000 < 0,05), (2) Kualitas Produk berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 30,6% (sig = 0,000 < 0,05), (3) Citra Merek berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 24,8% (sig = 0,000 < 0,05), (4) Variasi variabel loyalitas konsumen dijelaskan oleh harga, kualitas produk, dan citra merek sebesar 57,8%, dan 42,2% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.
ABSTRACT
THE CONTRIBUTION OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND BRAND IMAGE ON THE LOYALTY OF NOKIA MOBILE PHONE USERS
Ledy Santyastri Sanata Dharma University
2013
This study aims to determine how much the contribution of price, product quality, and brand image on the loyalty of Nokia Mobile Phone users.
This research is an explanative research that is implemented in Temanggung and Sleman Regency in March 2013. The population of this study are 100 respondents that consist of junior and senior high school students, college students, and public. The samples were taken by an accidental sampling technique, and the data were gathered by questionnaires and were tested their validities and reliabilities. Prerequisite was tested by normality test, linearity test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test before testing hypothesis. The data were analyzed by using multiple regression analysis.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Kontribusi Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pengguna Telepon Seluler Nokia” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan Sosial
Program Studi Pendidikan Ekonomi.
Skripsi ini tentunya tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari banyak
pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih yang kepada
semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan
skripsi ini, antara lain:
1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc., selaku dosen pembimbing pertama
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh
perhatian dan kesabaran.
4. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S., selaku dosen pembimbing kedua yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh
5. Bapak Drs. Joko Wicoyo, M.Si., yang telah meluangkan waktu untuk
mengkoreksi abstrak penulis.
6. Segenap Dosen dan Staf Pengajar Fakultas yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada saya.
7. Sekretariat Prodi pendidikan Ekonomi (terutama Mbak Titin) yang telah
membantu dan memberikan informasi dan pelayanan yang baik kepada
penulis.
8. Masyarakat Kabupaten Temanggung dan Kabupaten Sleman yang telah
membantu dengan menjadi responden dari penelitian ini.
9. Papa Eko dan Mama Susi, terima kasih atas doa, cinta, semangat, dukungan,
dan semua akomodasi yang telah diberikan demi selesainya skripsi ini.
10.Ibuk dan Kakung, terima kasih telah selalu mengingatkan dan memberi
semangat.
11.Mbak Lusi yang selalu siap siaga membantu, memberi arahan, dan menjadi
teman diskusi yang baik.
12.Triscison Bastiant, terima kasih telah menjadi editor, informan, dan pengarah
yang sabar.
13.Minobiutirangers (Acha, Bela, Iyank, Titiw), thank you for being my Love,
Life, and Laugh.
14.Ayu dan Anita, terima kasih telah menjadi sahabat yang baik dan selalu sabar
menghadapi penulis selama ini.
16.Terima Kasih untuk segenap keluarga besar Pendidikan Ekonomi 2008, untuk
saling membantu, memberikan informasi, dan semuanya yang kalian berikan
juga telah membantu mendewasakan penulis.
17.Semua pihak dan teman-teman yang tak tersebut yang telah membantu
memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
saran dan kritik dari pembaca, penulis harapkan demi kesempurnaan karya-karya
di masa mendatang. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 26 April 2013
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 12
C. Definisi Operasional ... 12
E. Tujuan Penelitian ... 15
F. Manfaat Penelitian ... 16
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 17
A. Landasan Teori ... 17
1. Pengertian Loyalitas ... 17
2. Faktor-Faktor Yang Dapat Membangun Loyalitas Konsumen ... 22
3. Tujuh Tahap Menumbuhkan Pelanggan Yang Loyal ... 23
4. Mengukur Loyalitas Pelanggan ... 24
5. Harga ... 25
6. Kualitas ... 28
7. Pengertian Kualitas Produk ... 29
8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk ... 29
G. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumentasi ... 50
H. Teknik Analisis Data ... 57
1. Analisis Deskriptif ... 57
2. Analisis Uji Prasyarat ... 58
3. Uji Hipotesis ... 62
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 67
A. Riwayat Pendirian ... 67
B. Nokia di Indonesia ... 70
C. Visi dan Misi Nokia ... 71
D. Standar Penamaan Telepon Seluler Nokia ... 71
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 75
A. Hasil Penelitian ... 75
1. Analisis Deskriptif ... 75
2. Uji Prasyarat Analisis ... 83
3. Pengujian Hipotesis ... 87
B. Pembahasan ... 93
1. Harga Memiliki Kontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 93
2. Kualitas Produk Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 95
3. Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 97
4. Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 99
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 101
A. Kesimpulan ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Kisi-kisi Variabel Kualitas Produk ... 51
Tabel III.2 Kisi-kisi Variabel Citra Merek ... 51
Tabel III.3 Kisi-kisi Variabel Loyalitas Konsumen ... 51
Tabel III.4 Penilaian Butir Pertanyaan ... 52
Tabel III.5 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Kualitas Produk ... 54
Tabel III.6 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Citra Merek ... 54
Tabel III.7 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 55
Tabel III.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 56
Tabel V.I Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 76
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 77
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku atau Pendapatan ... 77
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Telepon Seluler ... 78
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Telepon Seluler ... 78
Tabel V.9 Kategorisasi Variabel Citra Merek ... 81
Tabel V.10 Kategorisasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 82
Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ... 84
Tabel V.12 Hasil Uji Linieritas ... 85
Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 86
Tabel V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 87
Tabel V.15 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 88
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN I (Kuesioner) ... 108
LAMPIRAN II (Data Induk) ... 114
LAMPIRAN III (Uji Validitas dan Reliabilitas) ... 127
LAMPIRAN IV (Analisis Uji Prasyarat) ... 130
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi yang disertai dengan pesatnya perkembangan teknologi,
berdampak sangat ketatnya persaingan dan cepatnya terjadi perubahan
lingkungan usaha. Produk-produk hasil manufaktur saat ini, begitu keluar dari
pabrik langsung berkompetisi dengan produk-produk dari seluruh penjuru
dunia. Dunia usaha pun harus menerima kenyataan bahwa pesatnya
perkembangan teknologi telah mengakibatkan cepat usangnya suatu barang
produksi, semakin singkatnya masa edar produk, serta semakin rendahnya
keuntungan.
Salah satu bisnis yang dianggap berprospek tinggi saat ini adalah bisnis
telekomunikasi, khususnya telepon seluler. Telepon seluler merupakan alat
komunikasi yang fleksibel dan sangat membantu bagi kehidupan manusia
sekarang ini, karena mudah di bawa kemana-mana dan praktis. Cakupan
pasarnya pun sangat luas. Dari masyarakat kelas atas sampai kelas bawah, dari
anak-anak, remaja hingga orang tua, bahkan dari level direktur sampai kuli dan
tukang ojek. Jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia menurut catatan
Asosiasi Telepon Seluler Indonesia (ATSI) diperkirakan mencapai sekitar 180
juta penduduk, yang berarti 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki
perangkat telekomunikasi, dan Indonesia masuk urutan ke-4 pengguna telepon
berbagai kegiatan di sosial media seperti: berkomunikasi ataupun melakukan
bisnis melalui facebook dan twitter misalnya yang paling umum dan banyak dimiliki orang.
Kini batasan-batasan wilayah tidak lagi menjadi berarti dengan telepon
selular. Selain kegiatan networking seperti di atas, dengan telepon selular manusia juga melakukan kegiatan entertain, seperti mendengarkan radio atau
pemutar musik, bermain permainan yang tersedia di telepon selular, menonton
televisi, mengabadikan momen-momen dengan mangambil gambar ataupun
merekamnya. Begitu banyak manfaat dan kemudahaan yang dapat diperoleh
dari hanya telepon selular saja.
Banyaknya produk telepon seluler yang dikeluarkan oleh perusahaan
telepon seluler menyebabkan persaingan dalam bisnis telepon seluler semakin
ketat. Bahkan kini hampir setiap bulannya perusahaan telepon seluler
mengeluarkan produk yang baru dengan teknologi yang semakin canggih.
Konsumen bisa memilih produk yang sesuai dengan keinginan mereka,
perusahaan telepon seluler juga terus melakukan inovasi agar konsumen tidak
meninggalkan produknya. Harga yang dipatok oleh setiap produsen juga tidak
jauh berbeda, atau berimbang. Dalam hal ini loyalitas pelanggan terhadap suatu
produk sangat penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan meraih
keuntungan.
Kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting di sini
mengusahakan agar tiap konsumennya merasa puas. Produsen di sini dituntut
untuk selalu memahami perilaku dan selera konsumen yang cenderung
berubah-ubah, agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen. Karena
sekarang ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan
uang mereka.
Perusahaan diharuskan untuk terus berkreasi dan berinovasi sebaik
mungkin dalam menciptakan produk baru mereka, yang nantinya produk
tersebut bisa menjadi barang yang sesuai dengan harapan dan keinginan
konsumen. Dengan begitu konsumen akan merasa kebutuhannya dipenuhi
secara memuaskan. Karena, sekarang ini diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberi nilai dan kepuasaan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang baik, dan dengan harga
yang bersaing.
Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek
produk dan jasa. Banyaknya produk telepon seluler yang ditawarkan kepada
konsumen mengakibatkan kekuatan tawar mereka sebagai pembeli menjadi
besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah
perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Karena
pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan
nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Saat konsumen menghadapi berbagai
macam pilihan produk, merek, harga, dan penjual, ia akan memilih penawaran
Jika konsumen merasa puas, mereka akan memperlihatkan peluang
yang besar untuk melakukan pembelian ulang, karena pelanggan yang puas
cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal (Fandy, 1997). Konsumen
yang merasa puas kemudian akan menceritakan pengalamannya kepada orang
lain, dan mensarankan untuk membeli produk dari perusahaan yang telah
memuaskannya. Dengan demikian secara tidak langsung, menanamkan rasa
loyal kepada konsumen juga dapat digunakan sebagai sarana promosi.
Perusahaan harus dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan
konsumen yang akan dibidiknya jika ingin mendapatkan loyalitas dari
konsumen. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk baik jasa maupun barang. Misalnya saja:
faktor perhatian (caring) dari perusahaan, perusahaan dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi
oleh pelanggan; faktor kepercayaan (trust), kepercayaan yang terjalin antara konsumen dengan produsennya; faktor perlindungan, yang diberikan
perusahaan seperti pelayanan, komplain, ataupun layanan purna jual sebagai
jaminan bahwa pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan
berhubungan lagi dengan perusahaan.
Loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek
yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila konsumen loyal terhadap merek
selamanya. Loyalitas konsumen dapat tercipta jika konsumen puas terhadap
produk telepon seluler dan atribut-atribut pendukung yang ditawarkan suatu
perusahaan telepon seluler, setelah membeli produk dan mengkonsumsi ulang
produk yang ditawarkan perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen dapat dilihat
dari sering tidaknya pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Semakin
sering konsumen membeli produk yang ditawarkan perusahaan, semakin loyal
pula konsumen terhadap perusahaan yang menjual produk tersebut. Konsumen
yang loyal terhadap telepon seluler merek Nokia, akan terus menggunakan
merek tersebut saat memutuskan mengganti telepon selulernya. Merek Nokia
akan menjadi yang pertama kali ia lihat dan menjadi prioritasnya saat memilih
telepon seluler. Konsumen tersebut loyal terhadap telepon seluler merek Nokia
karena ia merasa puas akan merek ini secara keseluruhan atau whole packet, dan sukar untuk beralih ke merek lain. Maka dari itu, perusahaan hendaknya
menempatkan kepuasaan konsumen sebagai dasar dalam persaingan. Sehingga
tujuan agar perusahaan dan konsumen sama-sama diuntungkan, yaitu
konsumen merasa puas dengan layanan dan produk dari suatu perusahaan, dan
perusahaan mendapat pelanggan yang loyal dan tidak mudah tergiur berpindah
ke perusahaan lain dapat terwujudkan.
Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas
ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut
intrinsik yang dimiliki suatu telepon seluler, maka pelanggan akan
yang terjangkau. Jika harga suatu telepon seluler lebih rendah dari “floor price”, kualitas dianggap rendah. Jika harganya lebih tinggi dari “ceiling price”, maka konsumen akan berpikir harga telepon seluler tersebut terlalu tinggi dibandingkan kualitasnya. Di bawah harga terendah dan di atas harga
tertinggi, persepsi konsumen tentang kualitas konstan; sehingga perubahan
harga tak begitu mempengaruhi persepsi kualitas. Diantara harga terendah dan
tertinggi, kenaikan harga umumnya akan mendorong peningkatan persepsi
kualitas.
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar
sasaran (target market) di mana kemampuannya memberikan manfaat dan
kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan
ide. Dalam hal ini perusahaan telepon seluler memusatkan perhatian mereka
pada usaha untuk menghasilkan telepon seluler yang unggul dan terus
menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci
sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan
tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan
kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan
bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan
keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan
oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan Bednar, 1994) sebagai faktor penting
yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun
Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang
popular dalam kehidupan sehari-hari. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi yang dapat mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut
dari produk pesaing. Dari sekian banyak merek telepon seluler yang ada di
pasaran, masing-masing merek akan dipersepsikan secara berbeda oleh
konsumen dalam bentuk citra merek yang akan mengantarkan konsumen pada
kesimpulannya atas merek telepon seluler tersebut. Citra merek sendiri
merupakan keyakinan akan suatu gambaran yang memberi kesan kepada
konsumen terhadap produk telepon seluler nokia. Semakin kuat citra merek
suatu produk telepon seluler, semakin kuat daya tariknya di mata konsumen
untuk termotivasi memilih produk telepon seluler tersebut.
Nokia sebagai merek telepon seluler yang telah lama dan pernah
merajai pasar telepon seluler di Indonesia mampu menjadikan produknya
sebagai favorit dari konsumen pengguna telepon seluler, karena Nokia
memiliki kelebihan yang produk telepon seluler lain tidak miliki. Misal dalam
harga, kelengkapan produk, dan pelayanan. Ada beberapa merek-merek
telepon seluler pesaing Nokia yang ada di pasaran antara lain : Sony Ericsson,
Samsung, Siemens, Motorola, Phillips, LG, HT, dan masih banyak lagi
merek-merek lain yang terus bersaing namun dapat dikatakan belum dapat menyaingi
Namun kini, produsen telepon seluler global Nokia sedang dirundung
tren negatif. Nokia merugi dalam jumlah besar pada kuartal pertama tahun ini.
Pasar Nokia makin tergerus oleh kehadiran sejumlah kompetitor kuat seperti
Samsung dan Apple. Seperti yang telah kita ketahui, perkembangan teknologi
yang pesat menghadirkan Smartphone yang dipelopori oleh BlackBerry, Iphone, kemudian muncul sistem operasi terbuka (Android) yang digunakan beberapa merek terkemuka seperti Samsung, LG, dan Sony misalnya yang
menawarkan fitur-fitur yang sangat menarik dengan banyak keuntungan yang
semakin mempermudah manusia dalam melakukan kehidupan sosial.
Nokia sejauh ini memang terus melakukan inovasi, yaitu dengan
meninggalkan sistem operasi Symbian dan memasang Windows di telepon seluler pintar mereka, Lumia. Lumia dirilis ke pasar pada Oktober 2011.
Telepon seluler ini diluncurkan dengan fokus pemasarannya yang membidik
kalangan anak muda khususnya pecinta sosial media, karena telepon seluler ini
dilengkapi dengan fitur sosial media yang terintegrasi dengan media
entertaimen dan desain fashionable dengan pilihan warna yang menarik. Nokia Lumia 610 yang baru, diperkenalkan pertengahan tahun 2012 ini. Telepon
seluler pintar ini berbasis operating system Windows Phone 7.5 Mango. Telepon seluler ini dibekali kamera 5 mega piksel ditambah koneksi data
dengan kecepatan 7,2 Mbps. Telepon seluler ini dibanderol harga Rp 2,25 juta.
Namun, oleh para analisis, kinerja penjualan Lumia dinilai tidak
ini tidak cukup membuahkan hasil dan tidak mampu memperbaiki
katerpurukan keuangan Perusahaan Nokia. Kerugian Nokia pada kuartal
pertama yang dicatat mencapai US$ 1,2 miliar atau Rp 11 triliun meningkat
pada kuartal kedua sebesar Rp 16,2 triliun. Akibat dari persaingan ketat dan
memburuknya kondisi keuangan perusahaan, Nokia mengumumkan
rencananya untuk menutup pabriknya di Salo, Finlandia. Penutupan pabrik ini
ternyata bukan satu-satunya langkah restrukturisasi terkait buruknya kondisi
keuangan. Nokia terpaksa harus memangkas Divisi Research and Development
yang ada di China, menginformasikan rencana mengurangi 3.700 pekerja di
Finlandia, dan juga menyatakan akan melakukan pemangkasan 10.000
pekerjanya secara global, mengingat kerugian perusahaan pada kuartal II lebih
besar dari harapan.
Berikut urutan 10 telepon seluler terlaris di Indonesia selama periode
2012-2013 adalah sebagai berikut:
• Samsung Galaxy Note 5.3 inci (Android)
Samsung seri ini biasa dikatakan sebagai smartphone terbesar
atau tablet terkecil yang pernah ada di pasaran, keunggulannya
antara lain performanya cepat, screen resolusinya tinggi, baterai bisa
diandalkan, kamera tajam, segera mendapat update Android ke Ice
• Apple iPhone 4s
Keunggulannya memiliki profesor yang lebih cepat dan
kamera yang lebih baik (8 MP) dibandingkan pendahulunya (iPhone
4), menjalankan iOS 5 dan dukungan voice assistant siri.
• Samsung Galaxy W (Android)
Performa dan desainnya yang sederhana namun nyaman di
tangan dengan ukuran screen 3.7 inci, kamera 5 MP, memori internal
4 GB, serta koneksi 3G.
• Samsung Galaxy S II (Android)
Telepon seluler ini memiliki performa super cepat, layar
super Amoled Plus 4.3 inci, ringan, kamera berkualitas, TouchWiz
interface.
• Blackberry Bold 9900
Telepon seluler ini memiliki keunggulan bodinya yang tipis,
Qwerty keyboard terbaik di kelasnya, baterai bisa diandalkan,
kamera dan display sangat baik.
• Nokia Lumia 800 (Windows Phone)
Keunggulannya adalah desain bodi menarik, kamera super
cepat, Nokia drive untuk navigasi turn-by-turn gratis.
• Samsung Galaxy Ace (Android)
Telepon seluler ini merupakan android smartphone dengan
• Nokia Lumia 710 (Windows Phone)
Telepon seluler ini didesain sama dengan Lumia 800, tapi
dengan harga yang lebih murah.
• Nokia Asha 300
Telepon seluler ini memiliki capacitive touchscreen dan
numerickeyboard, dengan konektivitas 3.5G, kamera 5MP.
• Sony Erricson Xperia Ray (Android)
Telepon seluler ini sangant ringan (100 gram), FWVGA
resolusi screen dengan 297ppi, baterai bagus, camera shutter super cepat.
Kendati kini tak lagi menjadi produsen telepon seluler dengan
keuntungan besar, Nokia masih merajai pasar telepon seluler fitur di Indonesia
pada kuartal 2 tahun 2012. Nokia seri X, Asha dan Lumia mendapat reaksi
positif dari pasar. Meskipun banyak merek baru bermunculan terutama untuk
penjualan feature phone. Hal ini mungkin disebabkan penjualan telepon seluler bekas dari merek ini sangatlah tinggi. Sehingga konsumen lebih memilih
Nokia.
Hal ini yang mendorong saya sebagai penulis ingin menganalisis
bagaimana harga, kualitas, dan merek dapat memberikan kontribusi terhadap
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada maka dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Seberapa besar kontribusi harga terhadap loyalitas pengguna telepon
seluler Nokia?
2. Seberapa besar kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia?
3. Seberapa besar kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna
telepon seluler Nokia?
4. Seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap
loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?
C. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini ada dua variabel, yaitu :
a. Variabel Bebas X1 = Harga
X2 = Kualitas Produk
X3 = Citra Merek
b. Variabel Terikat
Y = Loyalitas Konsumen
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harga
Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh seseorang untuk
membeli telepon seluler merek nokia sesuai yang diharapkannya.
Indikatornya adalah harga produk tersebut. Harga telepon seluler Nokia
di sini, disesuaikan dengan harga di pasar sesuai waktu dilaksanannya
penelitian.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan
X1
X2
X3
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan, sesuai
dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Indikatornya meliputi kinerja,
ciri atau keistimewaan, kehandalan produk, kesesuaian dengan
spesifikasi, daya tahan, estetika, dan mutu yang dipersepsikan.
Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih
semakin tinggi, menandakan kualitas produk memiliki kontribusi
terhadap loyalitas konsumen
c. Citra Merek
Citra merek adalah penilaian atau persepsi konsumen mengenai
merek nokia secara rasional dan emosional, atau kepercayaan terhadap
merek nokia, dan bagaimana pandangan konsumen tentang merek nokia.
Indikatornya meliputi: popularitas, kepribadian, dan pemakai.
Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih
oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa citra merek berkontribusi
terhadap loyalitas konsumen.
d. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan yang ditunjukkan konsumen
yang merasa senang dan bangga terhadap produk telepon seluler Nokia
sehingga konsumen menggunakan produk tersebut secara terus-menerus.
Indikatornya meliputi: lama menggunakan produk telepon seluler Nokia,
dan komitmen. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika
Dipilihnya keempat variabel tersebut diatas karena adanya banyak hasil
penelitian yang tidak konsisten, karena antara penelitian satu dengan yang lain
menghasilkan kesimpulan yang berbeda-beda sehingga, peneliti membuktikan
kembali faktor-faktor yang berkontribusi kepada loyalitas konsumen.
D. Batasan Masalah
1. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pengguna telepon seluler
nokia secara acak, yakni anak sekolah SMP atau SMA, mahasiswa, dan
orang umum (usia dewasa).
2. Konsumen yang dapat dinyatakan sebagai konsumen loyal adalah yang
memiliki tiga kriteria, yaitu konsumen menggunakan telepon seluler nokia
berdasarkan keinginannya sendiri; konsumen hanya menggunakan telepon
seluler merek nokia; lama waktu menggunakan telepon seluler nokia adalah
lebih dari satu tahun.
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia.
2. Untuk mengtahui besarnya kontribusi kualitas terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia.
3. Untuk mengetahui besarnya kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia.
F. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi tentang alasan konsumen yang masih
loyal dengan merek nokia, dan juga keluhan konsumen serta harapan
mereka terhadap telepon seluler nokia di masa yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan dibidang
pemasaran, khususnya loyalitas konsumen terhadap telepon seluler Nokia,
dan dapat mengalokasikan teori yang di dapat ke kehidupan nyata saat
penulis menjalankan bisnis pribadi.
3. Bagi Pihak Lain
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk
menambah pengetahuan dan sekaligus dapat dijadikan sebagai bahan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.Landasan Teori
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena
adanya kepuasan konsumen. Menurut Assel (1992 : 187) loyalitas
konsumen ditandai dengan adanya pembelian kembali karena adanya
komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan karena kepuasan
akan menimbulkan loyalitas konsumen. Loyalitas terhadap suatu merek
menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan
pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan
proses pembelajaran.
Terdapat dua indikator yang merupakan dimensi sikap dari loyalitas
konsumen:
a. Lama penggunaan
Lama waktu pengguna dikatakan loyal terhadap suatu pilihan
produk adalah lebih dari satu tahun. Hal ini di karenakan dalam satu
tahun saja, perusahaan telepon seluler (khususnya) dapat meluncurkan
b. komitmen
Konsumen memiliki suatu ikatan terhadap suatu produk dan
hanya menggunakan salah satu pilihan produk telepon seluler dari
banyaknya pilihan dalam satu kategori produk.
Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka
peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan
memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang
timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah
kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan prilaku konsumen
ataukah sikap konsumen. Pada awal perkembangannya kesetiaan
pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori
belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. Konsumen dianggap
mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek tertentu jika ia telah membeli
merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya
adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia
dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.
Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar
tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmesta (1999) mendefinisikan
more alternative brands out of set of such brands and is (6) a fuction of psychological (e.i. decission making evaluative) processes”.
Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik
pelanggan.
1) Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksutnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari
merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka
dapat dipastikan ia akan setia terhadap merek tersebut.
2) Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang
ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku
ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap
merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen
memandang merek tersebut memili arti penting bagi dirinya, biasanya
jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan
akan menjadi lebih kuat.
3) Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek
yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan
pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen
4) Kesetiaan terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses
psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap
merek-merek tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merek,
terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap
merek.
Kini konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangan
awalnya lebih menitikberatkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih
luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Konsep ini
dikembangkan oleh Basu (1994), kesetiaan dipandang sebagai hubungan
antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Pandangan yang
mendasarkan antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar.
Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku
pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang)
terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang
memaksa (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang dapat menguatkan atau melemahkan
konsisten kesetiaan.
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap
kognitif, afektif dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif
1) Kognitif
Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa
pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup
accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama
produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang
dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting
sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.
2) Afektif
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek
dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang
didapatkan setelah menggunakan produk, akan membentuk kesetiaan
pelanggan.
3) Konatif
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan
untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang
mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang
menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan,
Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh dan tidak boleh
dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan sosialnya (teman,
keluarga, tetangga dan lain-lain) memiliki pengaruh yang kuat dalam
pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan dapat dengan
tiba-tiba menghentikan pembelian ulang suatu merek tertentu atau
enggan menyampaikan aspek positif dari merek tertentu karena teman
dekatnya kurang menerima merek tersebut. Sedangkan faktor
situasional yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan
oleh pemasar dalam kondisi tertentu memiliki pengaruh yang cukup
besar. Konsep kesetiaan pelanggan yang mengkaitkan antara sikap
dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan
lebih bermanfaat bagi pemasar. Karena itu pengukuran mengenai
kesetiaan pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku
sebagai parameternya.
2. Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas konsumen:
a. Care Service
Pelayanan didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ
hubungan pelanggan dibangun karena pelayanan inti yang memuaskan,
b. Customizing the Relationship
Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena
masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda dan
dengan masalah yang berbeda pula.
c. Service Augmentation
Pelayanan plus yang menjadi ciri khas dari perusahaan.
d. Relationship Pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Perusahaan
dapat memberi potongan-potongan bagi pelanggan sebagai wujud
perhatian.
e. Internal Marketing
Perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dengan
sungguh-sungguh prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
3. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal menurut (Griffin,
2003:35), yaitu :
a. Masyarakat adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Konsumen adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan
memiliki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan
c. Konsumen yang didiskualifikasi adalah konsumen yang telah cukup
dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau
tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.
d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu kali,
bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan pesaing.
e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih
produk atau jasa yang sama.
f. Klien adalah orang yang membeli apapun yang dijual dan dapat ia
gunakan, orang ini membeli secara teratur.
g. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli apapun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur.
Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda.
4. Mengukur loyalitas pelanggan
Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang
loyal :
a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur
dalam periode tertentu.
b. Membeli antar lini barang atau jasa.
c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau
jasa.
Model pengukuran dan loyalitas pelanggan secara sederhana dapat
dilihat pada gambar berikut:
Gambar 2.1 Model Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
5. Harga
Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa
barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2007).
Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan
diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata
tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan
mempertimbangkan berbagai hal.
Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya.
Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk
serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain,
perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para
Expectations
Perceived Performanc
Customer Satisfaction
Loyalty
Switching Barriers
pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu
tinggi atau sebaliknya.
Bagi perusahaan, penetapan harga bukan merupakan pekerjaan yang
mudah. Seringkali perusahaan menetapkan harga terlalu berorientasi pada
biaya dan kurang meninjau perubahan pasar. Prosedur penetapan harga ini
untuk masing-masing perusahaan berbeda-beda. Pada perusahaan kecil,
harga ditetapkan oleh manajemen puncak, sedangkan pada perusahaan besar
penetapan harga bisa ditangani oleh manajer devisi atau manajer
pemasaran/penjualan.
Suatu harga ditetapkan pada umumnya bertujuan untuk:
a. Meningkatkan penjualan,
b. Mempertahankan dan memperbaiki market share,
c. Menstabilkan harga,
d. Mengembalikan investasi, dan
e. Mencapai laba maksimum.
Selain beberapa hal di atas, tujuan penetapan harga di antaranya
adalah:
a. Suatu sasaran memaksimalkan keuntungan
b. Suatu sasaran hasil target merupakan tujuan yang berorientasi pada
keuntungan yang umum di mana perusahaan menetapkan harga untuk
c. Suatu sasaran yang berorientasi pada penjualan yang menyatakan bahwa
perusahaan berusaha memperoleh beberapa tingkat penjualan akan
bagian pasar tanpa menghubungkan dengan keuntungan.
d. Mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar, perusahaan
memusatkan bagian pasarnya.
Penetapan harga bagi perusahaan perdagangan yang membeli
barang jadi dan menjualnya dalam bentuk yang sama tidak serumit seperti
pada perusahaan industri yang memproses bahan mentah sampai produk
jadi. Pada perusahaan perdagangan, harga bisa ditetapkan dari harga beli
tiap kesatuan produk, ditambah biaya penyimpanan dan biaya distribusi
produk. Selanjutnya jumlah tersebut ditambah dengan suatu persentase
keuntungan yang diinginkan oleh perusahaan.Sedangkan dalam perusahaan
industri, maka penetapan harga jual produk biasanya didasarkan pada
perhitungan pokok pembuatan produk mulai saat bahan mentah sampai
barang jadi, ditambah persentase keuntungan yang diinginkan perusahaan.
Indikator yang digunakan untuk mengukur Harga sebagai variabel
adalah: harga produk tersebut yang berarti nilai dari produk telepon seluler
Nokia yang digunakan sesuai harga pasar.
Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu
membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Biong
(1993) mengutarakan bahwa produk yang mampu memberikan keuntungan,
memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih
tinggi.
Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas
ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut
intrinsik sehingga pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas
ketika hanya hargalah yang diketahui. Namun ketika kualitas produk secara
intrinsik diketahui maka dugaan ini kurang meyakinkan (Zeithami, 1988).
Chapman (1986); Mazumdar (1986); Monroe dan Krishnan (1985) dalam
Zeithami (1988) menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan
untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Zhang (2001)
menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah.
6. Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
konsumen maupun produsen. Menurut Davis (dalam Yamit, 2005:8)
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang beruhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Pendekatan yang dikemukakan oleh Davis ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses berkualitas.
7. Pengertian Kualitas Produk
Perusahaan selalu berusaha memuaskan konsumen mereka dengan
menawarkan produk berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk
yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen). Seseorang yang
membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja yang
bisa diperoleh dari yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk
merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan
menggunakan suatu produk.
Menurut Kotler (2007), kualitas produk merupakan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan
konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai
dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk
bahkan bisa sampai membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut.
8. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk
Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut
dapat dikelompokkan menjadi dua hal, yaitu:
b. Faktor yang berkaitan dengan human resources, yaitu operator, mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusia (sumber
daya manusia), karena dengan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi
perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi pula.
Dipandang dari sisi konsumen Juran (dalam Prawirosentono, 2007:5)
berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan dengan enaknya
barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik
digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.
Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih
rumit, karena menyangkut berbagai segi, sebagai berikut:
a. Merancang produk,
b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana,
c. Mengirim produk ke konsumen dalam konsisi baik,
d. Pelayanan yang baik kepada konsumen.
Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas
suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas
Tjiptono dan Diana, 2003:24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua
aspek utama, yaitu:
a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan
Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan
meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat
bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume
penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
b. Bebas dari kekurangan
Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi
tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan,
mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan
pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu
pengiriman produk ke pasar, menigkatkan hasil dan kapasitas serta
memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.
Berdasarkan dari dua aspek kualitas di atas dapat disimpulkan
bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan
konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya
fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan
dalam memberikan pelayanan pada konsumen akan menciptakan
Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka Indikator yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007)
meliputi:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7) Mutu yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
9. Merek
Merek adalah salah satu atribut yang penting dari sebuah produk
alasan dimana memberikan merek pada suatu produk berarti memberikan
nilai tambah produk tersebut.
Merek tidak hanya sebuah nama bagi produk, tetapi lebih dari itu
merupakan identitas untuk membedakan dari produk-produk yang
dihasilkan dari perusahaan lain. Dengan identitas khusus, produk tertentu
akan lebih mudah dikenali oleh konsumen dan akan memudahkan pada saat
pembelian ulang produk.
Tujuan perusahaan adalah menciptakan pembelian ulang konsumen
terhadap produk yang dihasilkannya dan pemberian merek memberikan
kesempatan untuk mengembangkan hubungan yang baik dengan konsumen.
Dengan demikian hubungan itu diharapkan dapat menghasilkan pangsa
pasar (market share) yang lebih besar dan meningkatkan kemampuan menghasilkan keuntungan.
Merek merupakan atribut produk yang dianggap penting terutama
dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya
setelah menilai atribut yang dimiliki suatu merek. Persepsi positif dan
kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut akan menciptakan
citra merek, yang merupakan salah faktor yang mempengaruhi minat untuk
membeli.
of competitors”. Sedangkan menurut Tjiptono (2001:104) merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, warna, gerak, atau kombinasi
atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan indentitas
dan diferensiasi terhadap produk asing.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa semua definisi
mempunyai pengertian yang sama mengenai merek. Pada dasarnya merek
terdiri dari dua bagian yaitu bagian yang dapat diucapkan yaitu nama merek,
dan bagian yang dapat dikenali tapi tidak dapat diucapkan yaitu tanda
merek. Selain itu ada merek dagang dan hak cipta yang merupakan bagian
dari merek yang dilindungi hukum. Merek dapat dikatakan sebagai janji
penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat tertentu
kepada konsumen. Merek yang baik akan menunjang suatu jaminan
kualitas. Tetapi lebih dari itu, merek merupakan simbol yang kompleks.
Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Popularity, merek yang memiliki reputasi tertentu di benak masyarakat (konsumen), bisa positif dan juga negatif.
b. Personality, merek yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu bagi penggunanya. Diharapkan dengan merek , kepribadian si pengguna
akan tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya.
c. User, merek menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut, itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang
10. Karakteristik dan Manfaat Merek
Setiap perusahaan tentu menginginkan merek produknya unggul
dalam bersaing dengan merek produk pesaing yang beredar di pasaran,
sehingga kemudian produknya akan mendapat tempat di dalam benak
konsumen. Untuk itu sebuah merek harus memenuhi beberapa
karakteristik seperti yang disebutkan oleh Kotler (2000:470) :
a. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.
b. Merek harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau warna.
c. Merek harus mudah diucapkan, dikenal dan diingat.
d. Merek harus berbeda dan khas.
e. Merek tidak berarti buruk di negara dan bahasa lain.
Sebuah merek yang baik harus memiliki karakteristik yang
disebutkan di atas, meskipun pada kenyataannya tidak semua karakteristik
itu dapat dipenuhi dalam sebuah merek, tetapi bagaimanapun perusahaan
harus berusaha untuk memenuhi karakteristik tersebut
11. Tujuan Merek
Penggunaan merek mempunyai beberapa tujuan, yaitu:
a. Sebagai indentitas perusahaan yang membedakannya dengan produk
pesaing sehingga konsumen mudah untuk mengenali dan melakukan
pembelian ulang.
c. Untuk membina citra yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan,
kualitas, serta citra prestis tertentu terhadap konsumen.
d. Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar, artinya dengan
membangun merek yang terkenal, image yang baik dan dilindungi oleh hak eksklusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat
meraih dan mempertahankan loyalitas konsumen.
12. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek merupakan hasil penilaian persepsi konsumen
terhadap suatu merek baik itu positif atau negatif. Citra merek yang baik
akan mempunyai dampak yang menguntungkan bagi perusahaan,
sedangkan citra merek yang buruk akan merugikan perusahaan. Hal ini
berdasarkan pada pertimbangan atau menyeleksi dengan membandingkan
perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga merek yang
penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih. Maka konsumen
akan memiliki penilaian yang lebih baik pada merek tersebut.
Kotler (Simamora, 2004:63) mendefinisikan citra merek sebagai
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
Citra merek mempersentasikan keseluruhan persepsi terhadap
merek itu. Menurut Kotler (1997;259) mendefiniskan citra adalah
“persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya”.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap berupa keyakinan
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra merek positif lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian, oleh karena itu kegunaan
dari iklan adalah untuk membangun citra positif terhadap merek tersebut.
Ada beberapa pengertian citra merek dari beberapa ahli. Menurut
Kotler (2000:180) “The set of beliefs about a particular brand is known as the brand image”. Sedangkan menurut J.Paul Peter dan Jerry C. Olson yang dialihbahasakan oleh Sihombing (2000:44) “Citra merek terdiri dari
pengetahuan dan kepercayaan terhadap ciri merek, konsekuensi
penggunaan merek, dan situasi pemanfaatan yang tepat, di samping
evaluasi, perasaan dan emosi sehubungan dengan suatu merek”.
Menurut Kanuk (2000:193), Brand image adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan
konsumen. Mereka juga menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek
adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualiatas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi
yang mungkin dialami oleh konsumen.
f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
Garry Hamel dan C.K. Prahalad (1994:258) berpendapat bahwa
brand merupakan banner yang dapat digunakan untuk memayungi semua produk yang menggunakannya. Ada empat hal pokok yang harus
diperhatikan dalam sebuah merek, yaitu:
a. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut
mempunyai 4 tingkatan yaitu Top mind, Brand recall, Brand recognition dan Unrecognition brand.
b. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track-record yang baik.
Reputation ini berparalel dengan perceived quality.
c. Affinity, yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya. Sebuah produk dengan merek yang
disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk
yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki
reputasi yang baik. Affinity ini berparalel dengan positive association
yang membuat konsumen menyukai suatu produk.
d. Domain, yaitu menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang ingin menggunakan merek yang bersangkutan.
Dari konsep di atas dapat dirumuskan citra merek merupakan
penilaian atau persepsi konsumen mengenai suatu merek secara rasional
dan emosional, atau kepercayaan terhadap merek, dan bagaimana
pandangan konsumen tentang suatu merek tersebut. Citra merek sangat
penting bagi perusahaan untuk strategi pemasarannya karena:
a. Citra merek dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran.
b. Citra merek dapat dipakai sebagai dasar untuk bersaing dengan merek
c. Citra merek dapat membantu memperbaiki dan meningkatkan volume
penjualan.
d. Citra merek dapat digunakan untuk mengevaluasi efektifitas dari
strategi pemasaran yang digunakan.
Agar citra merek dapat terbentuk sesuai identitas merek yang
diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan harus mampu untuk
memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu
merek menjadi merek yang memiliki citra baik. Citra merek ini diharapkan
dapat menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi
konsumen. Inilah yang disebut perceived quality.
B.Penelitian yang Relevan
1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ari Wijayanti (2008)
Peneliti mencoba menganalisis strategi meningkatkan loyalitas
melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
kartu prabayar Mentari-Indosat di wilayah Kota Semarang, dan jumlah
sampel sebanyak 135 responden dengan menggunakan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji kesesuaian,
uji statistik, uji jarak mahalanobis, analisis Structural Equation Modelling (SEM), analisis normalitas, dan analisis statistik. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh positif dan
positif terhadap switching cost. Kepuasan pelanggan dan switching cost
berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ovy Ayuning Nareswati (2012)
Penelitian ini meneliti tentang pengaruh citra merek, kualitas
produk, harga terhadap loyalitas empat merek telepon seluler di Indonesia.
Empat merek tersebut yaitu Nokia, Samsung, Sony Erricson, dan
Blackberry. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner, dengan skala
likert 5 dan jumlah pertayaan sebanyak 45 butir. Responden dari penelitian
ini adalah 346 mahasiswa S1 Universitas Diponegoro yang memiliki kriteria
tertentu, yaitu memiliki keinginan sendiri dalam memilih merek telepon
seluler yang dibeli, hanya menggunakan salah satu merek telepon seluler,
dan minimal lama penggunaan merek telepon seluler yang digunakan satu
tahun. Pengambilan sampel menggunakan cara proportional sampling. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas
dan lineritas data, uji hipotesis, uji statistik dan koefisien determinasi. Hasil
penelitian diperoleh faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek Nokia yaitu citra merek, kualitas
produk, dan harga; faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan
signifikan terhadap loyalitas merek Samsung yaitu harga dan kualitas
produk; faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan
