59
ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE BTKP-DIY MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
Zahreza Fajar Setiara Putra1, Mohammad Sholeh2, Naniek Widyastuti3
1,2,3
Teknik Informatika, Institut Sains & Teknologi AKPRIND, Yogyakarta
1
zahrezafajarsetiara@gmail.com,2muhash@akprind.ac.id, naniekwidyastuti@akprind.ac.id,
ABSTRACT
WebQual method is one method or technique of measuring the quality of a website based on the perception of the end user. This method is the development of a method developed by Parasuraman SERVQUAL, which is widely used prior to the measurement of service quality. Research on the WebQual instrument developed by the method of Quality Function Development (QFD). WebQual been developed since 1998 and has undergone several iterations in the preparation of the dimensions and the question grains. Research Barnes and Vidgen (2003) who used WebQual 4.0 to measure the quality of a website maintained by the OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). In the process of analysis of the sample used tranches of 100 respondents consisting of principals, teachers and students in elementary and junior high schools in the region. The next stage is data analysis which consists of test validity, reliability testing and assessment with a Likert scale. In the validity test using Pearson's formula Bevariate while reliability test using Cronbach's alpha formula. In the assessment using a Likert scale used 4 assessment intervals, ie Very Satisfied, Satisfied, Satisfied and Dissatisfied Less.
Keywords: WebQual, validity, reliability, Likert Scale.
INTISARI
Metode Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Metode Servqual yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). Webqual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Penelitian Barnes dan Vidgen (2003) yang menggunakan Webqual 4.0 untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development). Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga dimensi, yaitu usability, information quality dan interaction quality. Dalam proses analisis digunakan tahapan penarikan sampel responden terhadap 100 responden yang terdiri dari kepala sekolah, guru dan siswa-siswi pada SD dan SMP yang ada di wilayah. Tahapan berikutnya adalah analisis data yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas dan penilaian dengan skala likert. Pada uji validitas menggunakan rumus Bevariate Pearson sedangkan uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach’s. Dalam penilaian menggunakan skala likert digunakan 4 interval penilaian, yaitu Sangat Puas, Puas, Kurang Puas dan Tidak Puas.
Kata Kunci : Webqual, Validitas, Reliabilitas, Skala Likert. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi saat ini sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat dalam hal ini pada dunia pendidikan, terutama perilaku masyarakat yang menginginkan informasi yang serba cepat dan terbaru dalam hal dunia pendidikan dan teknologi. Dalam hal ini Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang notabenenya sebagai kota pendidikan juga telah memiliki wadah dalam bidang teknologi, komunikasi dan pendidikan yang ada pada Unit Pelayanan Teknis Daerah (UPTD) Balai Teknologi Komunikasi Pendidikan (BTKP) Yogyakarta. Sebagai UPTD Dinas
60
Pendidikan, Pemuda dan Olahraga Provinsi DIY , BTKP-DIY berkewajiban memberikan informasi mengenai dunia pendidikan serta teknologi yang selalu up to date dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat dan oleh karena itu untuk mengakomodir kebutuhan informasi tersebut pihak BTKP-DIY telah memiliki sebuah website dengan alamat di http://btkp-diy.or.id/ yang dapat diakses oleh semua kalangan masyarakat. Oleh karena itu untuk memberikan feedback terhadap pihak BTKP-DIY perlu dilakukan analisis terhadap dinerja kualitas website tersebut terhadap persepsi pengguna akhir, dalam hal ini adalah user atau masyarakat yang mengakses website tersebut. Oleh karena itu “ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE BTKP-DIY MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0” penulis jadikan judul untuk Skripsi penulis sebagai salah satu metode untuk memperoleh penilaian kualitas website dari BTKP-DIY berdasarkan persepsi pengguna akhir.
Dalam tinjauan pustaka yang di gunakan dalam penilitian ini merupakan sebuah analisis pengukuran kualitas layanan Website milik salah satu Instansi Pemerintah Pusat yaitu Kementerian Kominfo yang menggunakan Metode Webqual 4.0 (Sanjaya, 2012). Dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan feedback kepada Kementrian Kominfo sebagai bahan evaluasi bagaimanakah kinerja website yang sudah ada. Hal ini perlu dilakukan mengingat Kementrian Kominfo memiliki peranan penting sebagai humas Pemerintahan yang memberikan informasi resmi bagi program atau informasi yang ingin disampaikan pemerintah kepada masyarakat. Menyesuaikan dengan obyek yang dianalisis sebagai sebuah website informasi digunakan metode Webqual 4.0 untuk memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengunjung website. Hasil dari analisis kualitas layanan Website Kementrian Kominfo dari 3 dimensi penilaian yang ada dalam Metode Webqual 4.0 yaitu Usability, Information Quality dan Service Quality terdapat salah satu dimensi yang dianggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna yaitu Information Quality karena nilai dari dimensi tersebut kurang dari signifikan 5%. Analisis ini memiliki kelebihan telah menggunakan Metode Webqual 4.0 yang merupakan versi terbaru dari Metode Webqual, akan tetapi di sisi lain analisis ini memiliki kekurangan dari sisi pengukuran kualitas layanan tiap item-item pertanyaan tidak menggunakan pengukuran Skala Likert yang hasilnya bisa lebih mudah dipahami.
Daftar pustaka selanjutnya yang digunakan sebagai referensi merupakan sebuah analisis tentang kualitas layanan website milik Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) di Daerah Surabaya (Miftah N, 2013). Dalam analisis website ini yang menggunakan metode Webqual memiliki tujuan mendapatkan umpan balik ke pihak pengelola websie (manajemen) dari sisi kepuasan pengguna akhir dan keinginan pengunjung situs untuk menggunakan kembali website KPPN Surabaya 1. Hasil dari penelitian ini adalah diketahuinya hubungan kausal antara kualitas website dengan kepuasan pengguna akhir dan intensitas penggunaan kembali website yang menitikberatkan sjauh mana persepsi tentang mutu layanan website yang dirasakan (actual) dengan tingkat harapan (ideal) sehingga diketahui atribut atau fitur website apa saja yang sudah baik atau masih memerlukan perbaikan. Dalam analisis ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang menjadikan analisis ini memiliki kelebihan sebagai teknik analisis multivariate yang dikembangkan guna menutupi keterbatasan yang dimiliki oleh model-model analisis sebelumnya yang telah digunakan secara luas dalam penelitian statistik. Akan tetapi analisis ini juga memiliki kelemahan dalam sisi teknik analisis yang menggunakan SEM yang hasilnya kurang mudah dipahami dari sisi pemahaman pembacaan hasil.
Referensi selanjutya merupakan sebuah analisis penilaian tentang kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta (UNY) terhadap website yang dimiliki oleh UNY (Wahidin, 2013). Dalam analisis ini memiliki tujuan memperoleh penilaian tentang tanggapan Mahasiswa UNY terhadap website yang dimiliki oleh Universitas tersebut dan bagian saja mana yang perlu diperbaiki oleh pihak Universitas yang mahasiswa perlukan namun belum ada di website tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitia ini megunakan metode riset lapangan untuk memperoleh data dikarenakan bahan data untuk melakukan analisis berdasarkan responden yang terdiri dari mahasiswa UNY menggunakan pembagian kuesioner. Hasil akhir yang diperoleh dari analisis ini adalah sebuah hipotesis mengenai penilaian mahasiswa secara umum mengenai kualitas layanan website UNY dengan hasil rata-rata Mahasiswa UNY merasa puas dengan layanan website UNY. Kelebihan dari analisis ini adalah dalam penilaian menggunakan Skala Likert yang secara umum hasilnya mudah dipahami dan dibaca namun dalam analisis ini masih memiliki kerurangan dalam menyajikan kuesioner kepada responden
61
masih menggunakan cara manual yaitu membagikan angket pertanyaan hardware atau kertas kepada responden.
METODOLOGI Metode Webqual
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada area (dimensi) kualitas sebagaimana termuat dalam Gambar 1.
Gambar 1. Dimensi Kualitas Webqual 4.0
Website merupakan kumpulan halaman web yang saling terhubung dan file-filenya saling terkait. Web terdiri dari page atau halaman, dan kumpulan halaman yang dinamakan homepage. Homepage berada pada posisi teratas, dengan halaman-halaman terkait berada di bawahnya. Biasanya setiap halaman di bawah homepage disebut child page, yang berisi hyperlink ke halaman lain dalam web (Agung, 2000). Website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna Internet. Pengguna Internet semakin hari semakin bertambah banyak, sehingga hal ini adalah potensi pasar yang berkembang terus.
Skala Likert
Pada sebuah penelitian metode perhitungan suatu kuisoner atau untuk menghitung sikap tentunya sangat diperlukan, namun acuan tersebut tidak sembarang didapatnya. Banyak blog atau website yang memberikan panduan di internet, akan tetapi semua itu tidak jelas dari mana referensinya. Melihat hal tersebut, terkadang kita merasa sulit untuk menemukan berbagai referensi yang jelas. Disini akan dijelaskan tentang skala likert baik metode perhitungannya, persentasi jawaban yang diberikan oleh responden atau peneilai serta bagaimana menentukan interval jawabannya. Skala Likert merupakan metode pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2012).
Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)
SPSS adalah sebuah program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik cukup tinggi serta sistem menejemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan
menu-62
menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami cara pengoperasiannya bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik (SPSS, 2013). Aplikasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan problem riset, atau bisnis dalam hal statistik. Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan dianalisis dengan suatu paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan manajemen data, analisis data dan pelaporan.SPSS merupakan perangkat lunak yang paling banyak dipakai karena tampilannya user friendly dan merupakan terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi, khususnya dalam e-bussiness. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical Processing) yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari berbagai perangkat lunak yang lain, seperti Microsoft Excel atau Notepad. PEMBAHASAN
Penarikan Sampel Responden
Pada tahap penarikan sampel responden ini menggunakan metode Taro Yamane. Dalam kasus ini dikarenakan objek yang diteliti merupakan website, penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengunjung website mulai dari awal website dipublikasikan. Dari hasil pengamatan diperoleh jumlah populasi dari pengunjung website BTKP-DIY adalah 105.424 pengunjung hingga pada saat penulis melakukan penelitian pada tanggal 21 Juli 2014. Dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan website BTKP-DIY dengan menggunakan rumus Taro Yamane yang ada di dalam (Sarwono, 2006) sebagai berikut:
Keterangan : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi (105424) d = Jumlah presisi 10% atau d = 0,1 Jadi:
(100 Sampel Responden)
Dari perhitungan tersebut, didapat hasil 99,91 orang, maka dibulatkan menjadi 100 orang. Jadi, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden.
Kuesioner
Pada bagian kuesioner ini menjelaskan tentang bagaimana kuesioner disusun dan butir-butir apa saja yang ada di dalamnya. Dalam penyusunan kuesioner mengacu pada Metode Webqual 4.0 dan telah ada penyesuaian pada kuesioner yang akan disusun dengan website yang akan dilakukan analisis yaitu Website BTKP-DIY. Dalam analisis kualitas layanan Website BTKP-DIY kuesioner dibuat dalam bentuk angket online menggunakan fasilitas yang ada pada Google Drive untuk menyusun pertanyaan-pertanyaan kuesioner. Contoh kuesioner onlie yang sudah dibuat pada Google Drive terlampir (lampiran1, lampiran2, lampiran3, lampiran4, lampiran5) dan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun untuk melakukan analisis kualitas layanan Website BTKP-DIY adalah sebagai berikut:
63
Gambar 2. Butir-Butir Pertanyaan Kuesioner Website BTKP-DIY Uji Validitas
Setelah memperoleh data sabagai bahan analisis, sebelumnya dilakukan terlebih dahulu uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner yang diberikan kepada sampel
64
responden. Metode uji validitas dilakukan untuk memperoleh hasil apakah pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang dibagikan kepada reponden telah valid sebagai pertanyaan-pertanyaan dan dimengerti maksud dan tujuannya oleh responden.
Pada uji validitas digunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson Product Moment) yang dilakukan dengan Software SPSS versi 20 yang telah mendukung digunakannya rumus ini. Berikut pada Gambar 4.2 merupakan hasil dari hasil uji validitas yang dilakukan menggunakan Rumus Bivariate Pearson pada SPSS 20.Dari hasil analisis menggunakan SPSS 20 didapat nilai r hasil butir-butir pertanyaan kuesioner dengan skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel yang dicari pada signifikan 5% dengan uji 2 sisi dan N(jumlah responden)=100.
DF=N-2 DF=100-2
DF=98 DF 98=0,1966
Dari hasil DF diatas maka di dapat r tabel sebesar 0,1966. jika nilai r hasil analisis kurang dari r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut tidak berkorelasi signifikan dengan skor total (dinyatakan tidak valid) dan harus dikeluarkan atau diperbaiki. Dari hasil r hitung yang telah dilakukan dan r tabel yang telah diperoleh maka dapat dilakukan penilaian apakah butir-butir pertanyaan yang ada pada Kuesioner Analisis Layanan Kualitas Website BTKP-DIY telah valid atau masih ada yang perlu diperbaiki bahkan dikeluarkan yang dapat dilihat pada Gambar 3 dibawah ini.
No Butir R hitung R tabel Keterangan 1 0,567 ≥ 0,1966 Valid 2 0,557 ≥ 0,1966 Valid 3 0,477 ≥ 0,1966 Valid 4 0,55 ≥ 0,1966 Valid 5 0,535 ≥ 0,1966 Valid 6 0,33 ≥ 0,1966 Valid 7 0,684 ≥ 0,1966 Valid 8 0,497 ≥ 0,1966 Valid 9 0,496 ≥ 0,1966 Valid 10 0,338 ≥ 0,1966 Valid 11 0,479 ≥ 0,1966 Valid 12 0,581 ≥ 0,1966 Valid 13 0,434 ≥ 0,1966 Valid 14 0,542 ≥ 0,1966 Valid 15 0,657 ≥ 0,1966 Valid 16 0,58 ≥ 0,1966 Valid 17 0,537 ≥ 0,1966 Valid 18 0,645 ≥ 0,1966 Valid 19 0,384 ≥ 0,1966 Valid 20 0,576 ≥ 0,1966 Valid 21 0,552 ≥ 0,1966 Valid 22 0,731 ≥ 0,1966 Valid
Gambar 3 Hasil Uji Validitas Uji Reliabilitas
Setelah mendapatkan data butir-butir pertanyaan kuesioner yang telah valid berdasarkan uji validitas sebelumnya, tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kekonsistensian angket yang digunakan oleh peneliti sehigga angket tersebut dapat diandalkan. Dalam tahap uji validasi ini butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dan telah dinyatakan valid dilakukan uji validasi dengan menggunakan metode Alpha (Cronbach’s) pada Software SPSS 20. Metode Alpha sangat cocok digunakan pada kuesioner berbentuk skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20, 0-50). Pada tampilan Gambar 3.8 merupakan hasil dari uji reliabilitas kuesioner Analisis
65
Kualitas Layanan Website BTKP-DIY menggunakan SPSS 20. Dasar pengambilan keputusan dalam Uji Reliabilitas adalah jika nilai Alpha lebih besar dari r tabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan reliabiel atau konsisten, sebaliknya jika nilai Alpha lebih kecil dari rtabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabiel atau tidak konsisten.
Pada hasil tampilan uji reliabilitas pada Sub Hasil dengan menggunakan SPSS 20 diketahui bahwa nilai Alpha sebesar 0,873 (lihat pada kolom Cronbach’s Alpha) dan kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai r tabel dengan nilai N=100 dicari pada distribusi nilai r tabel signifikansi 5% (sama seperti pada uji validitas) diperoleh nilai r tabel DF=N-2 sebesar 0,1966. Kesimpulannya adalah
Alpha = 0,873 > r tabel = 0,1966
artinya item-item pada angket Analisis Kualitas Layanan Website BTKP-DIY dapat dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat pengumpul data dalam penelitian.
Skala Likert
Pada metode ini, penilaian akan kualitas layanan Website BTKP-DIY terhadap pengguna menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode Webqual 4.0. Metode Webqual 4.0 terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1 (Tidak Setuju), 2 (Kurang Setuju), 3 (Setuju), 4 (Sangat Setuju). Pada Skala Likert menggunakan Rumus untuk mengetahui interval penilaian skala numerik sebagai berikut:
Keterangan : RS = Rentang skala
m = Angka tertinggi dalam pengukuran n = Angka terendah dalam pengukuran b = Banyaknya kelas/kategori yang dibentuk Rumus: RS=(m-n)/b RS=(4-1)/4 RS=0,75
Sangat Puas
SP
3,25 ≤ x ≤ 4
Puas
P
2,5 ≤ x < 3,25
Kurang Puas
KP
1,75 ≤ x < 2,5
Tidak Puas
TP
1 ≤ x < 1,75
Gambar 4 Interval Skala Likert
Dari hasil penghitungan interval di atas kemudian dapat dibuat tabel perhitungan tingkat kepuasan responden terhadap kualitas layanan Website BTKP-DIY dengan skala likert seperti pada Tabel 1.
Skor :Jumlah total dari masing-masing variable. Rata-rata :Skor penilaian(SP*4)+(P*3)+(KP*2)+(TP*1)
67
Tabel 1. Perhitungan tingkat kepuasan responden terhadap kualitas layanan Website BTKP-DIY
Dari table hasil perhitungan tingkat kepuasan responden yang dilakukan pada Sub Hasil terlihat butir-butir yang ada pada kuesioner mayoritas mendapatkan interpretasi “PUAS”, namun ada beberapa butir pertanyaan yang mendapatkan nilai “KURANG PUAS” dari responden. Hal ini perlu mendapatkan perharian penting oleh pihak BTKP-DIY untuk memperbaiki poin-poin yang ada di dalam pertanyaan yang mendapatkan nilai interpretasi “KURANG PUAS” agar bisa ditingkatkan lagi.
KESIMPULAN
1. Memperoleh hasil penilaian dari user terhadap Website BTKP-DIY berdasarkan berdasarkan sampel responden.
2. Hasil yang ada dari penlaian pengguna website BTKP-DIY dapat dijadikan sebagai
feedback bahan evaluasi pengembangan dan perbaikan terhadap website BTKP-DIY agar
dapat lebih mengakomodir keinginan dan sesuai dengan harapan pengguna website. 3. Dari hasil penilaian yang telah dilakukan menggunakan metode Webqual 4.0 diperoleh
hasil bahwa rata-rata pengguna website BTKP-DIY merasa puas dengan fasilitas, menu dan isi yang ada di dalam website BTKP-DIY baik dari nilai keseluruhan responden maupun setiap variabel penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Miftah N, M. (2013). Analisis Kualitas Layanan Website Kantor Pelayanan Perbendaharaan
Negara (KPPN) Surabaya I Dengan Metode Webqual. Surabaya: Jurusan Sistem
Informasi, Fakultas Teknik Informatika, ITS.
Sanjaya, I. (2012). Pengukura Kualitas Layanan Website Kementerian Kominfo Dengan
Menggunakan Metode Webqual 4.0. Jakarta: Pusat Penelitian dan Pengembangan
Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika Badan Litbang SDM, Kemkominfo RI.
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Wahidin. (2013). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Universitas Negeri
Yogyakarta (UNY). Yogyakarta: Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website
