ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLIKLINIK GIGI
PUSKESMAS I DENPASAR TIMUR
Puskesmas I Denpasar Timur merupakan Puskesmas dengan kunjungan tertinggi ketiga di kota Denpasar. Kunjungan pasien khususnya pasien peserta JKN di Poliklinik Gigi puskesmas ini juga cenderung tinggi. Hal ini harus diimbangi dengan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang baik dan dapat dinilai melalui kepuasan pasien, namun sayangnya belum pernah dilakukan survei kepuasan di Poliklinik Gigi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur.
Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif kuantitatif cross sectional. Responden dalam penelitian adalah 97 pasien peserta JKN yang dipilih menggunakan teknik Consecutive Sampling. Data diperoleh melalui pengisian kuesioner yang dikembangkan dari kerangka model kualitas pelayanan kesehatan oleh Donabedian, dan hasil penelitian dianalisis menggunakan metode univariat. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 77,3% pasien peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur, dengan persentase sebesar. Persentase pasien peserta JKN yang puas terhadap struktur pelayanan sebanyak 92,8%. Pada struktur pelayanan, pasien merasa puas terhadap variabel fasilitas dengan persentase 94,8%; dan variabel Sumber Daya Manusia dengan persentase 94,8%. Persentase pasien peserta JKN yang merasa puas terhadap variabel proses pelayanan adalah sebanyak 75,3%. Proses pelayanan mencakup; variabel profesionalisme dengan persentase pasien yang merasa puas 86,6%; variabel interaksi dengan persentase pasien yang merasa puas sebanyak 72,2%; variabel reaktivitas dengan persentase pasien yang merasa puas 74,2%; dan variabel administrasi dengan persentase pasien yang merasa puas 96,9%.
Sebagian besar pasien peserta JKN merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pihak puskesmas sebaiknya melakukan upaya peningkatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkesinambungan terutama yang menyasar aspek interaksi petugas kesehatan dengan pasien.
ix ABSTRACT
LEVEL OF JKN PATIENTS SATISFACTION ON ORAL HEALTH CARE IN DENTAL POLYCLINIC PUSKESMAS I DENPASAR TIMUR
Puskesmas I Denpasar Timur is the third primary health center with high patient visits in Denpasar. The majority of the patient visits in Puskesmas I Denpasar Timur are JKN patients especially in Dental Polyclinic. The high visited patients must balanced with good quality of oral health care and the quality can be assessed through patient satisfaction, but unfortunately the satisfaction survey in Dental Polyclinic has not been done. The purpose of this study is to determine the level of JKN participant’s patient satisfaction on dental and oral health care in Dental Polyclinic Puskesmas I Denpasar Timur.
This study used a descriptive quantitative with cross sectional design. The sampling technique used was consecutive sampling with 97 sample. The data was obtained with satisfaction questionnaire which developed from Framework of Health Services Quality by Donabedian, and they were analyzed by univariate method.
The results of this study showed that 77,3% of the patient are satisfied with oral health care in Dental Polyclinic in Puskesmas I Denpasar Timur. The percentage of JKN patients that feel satisfied with healthcare structure variable are 92,8%, in this aspect 94,8% patients are satisfied with facilities variable, and 94,8% are satisfied with Human Resources variable. The percentage of JKN patients that feel satisfied with healthcare process are 75,3%, in this aspect 86,6% patients are satisfied with professionalism variable, 72,2% are satisfied with interaction variable, 74,2% are satisfied with reactivity variable, and 96,9% are satisfied with administrassion variable.
The majority of JKN patients are satisfied with oral health care in Puskesmas I Denpasar Timur. The management in Puskesmas I Denpasar Timur should improve the quality of dental and oral healthcare, especially for the interaction aspect between health workers and patients.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT ... ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN ... iii
LEMBAR PENGUJI ... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 4 1.3 Tujuan Penelitian ... 5 1.3.1 Tujuan Umum ... 5 1.3.2 Tujuan Khusus ... 5 1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.4.1 Manfaat bagi Puskesmas I Denpasar Timur... 6
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
xi
2.2 Puskesmas ... 8
2.2.1 Pengertian Puskesmas ... 8
2.2.2 Tujuan Puskesmas ... 9
2.2.3 Fungsi Puskesmas ... 9
2.2.4 Upaya Kesehatan Puskesmas ... 9
2.2.5 Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut ... 10
2.2.6 Peran Puskesmas dalam Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional... 11
2.3 Jaminan Kesehatan Nasional... 12
2.3.1 Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional ... 12
2.3.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dalam Jaminan Kesehatan Nasional... 12
2.3.2.1 Cakupan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 12
2.3.2.2 Prosedur Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut ... 13
2.3.3 Kendali Mutu atau Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional... 14
2.4 Kualitas ... 14 2.4.1 Pengertian Kualitas ... 14 2.4.2 Dimensi Kualitas ... 15 2.5 Kepuasan ... 17 2.5.1 Pengertian Kepuasan ... 17 2.5.2 Kepuasan Pasien ... 17
2.5.3 Pasien Usia Dewasa ... 18
2.5.4 Tingkat Kepuasan ... 19
2.6 Penelitian mengenai Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan ... 21
BAB III KERANGKA TEORI, KONSEP PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 26
3.1 Kerangka Teori... 26
3.2 Konsep Penelitian... 29
3.3.1 Variabel Penelitian ... 30
3.3.2 Definisi Operasional ... 30
BAB IV METODE PENELITIAN ... 34
4.1 Desain Penelitian ... 34
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34
4.3 Populasi dan Sampel ... 34
4.3.1 Populasi Penelitian ... 34
4.3.2 Sampel Penelitian ... 35
4.3.2.1 Besar Sampel ... 35
4.3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel... 36
4.4 Pengumpulan Data ... 37
4.4.1 Jenis Data ... 37
4.4.2 Instrumen Pengumpulan Data ... 37
4.4.3 Metode Pengumpulan Data ... 38
4.5 Teknik Analisis Data ... 38
BAB V PEMBAHASAN ... 43
5.1 Karakteristik Responden di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 43
5.2 Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 44
5.3 Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Struktur Pelayanan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 45
5.3.1 Tingkat Kepuasan terhadap Fasilitas di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 45
5.3.2 Tingkat Kepuasan terhadap Sumber Daya Manusia di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 47
5.4 Tingkat Kepuasan terhadap Aspek Proses Pelayanan Kesehatan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 48
5.4.1 Tingkat Kepuasan terhadap Profesionalisme Petugas Kesehatan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 48
xiii
5.4.2 Tingkat Kepuasan terhadap Interaksi antara Petugas Kesehatan dengan Pasien Peserta JKN di Poliklinik Gigi
Puskesmas I Denpasar Timur ... 50
5.4.3 Tingkat Kepuasan terhadap Reaktivitas Petugas Kesehatan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 52
5.4.4 Tingkat Kepuasan terhadap Administrasi di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur ... 53
BAB VI PEMBAHASAN ... 55
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
7.1 Kesimpulan ... 64
7.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional ... 30 Tabel 5.1 Karakteristik Sosio-Demografi Responden... 43 Tabel 5.2 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Aspek Struktur dan Proses Pelayanan ... 44 Tabel 5.3 Distribusi responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Aspek Struktur Pelayanan ... 45 Tabel 5.4 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Fasilitas ... 46 Tabel 5.5 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Komponen Fasilitas ... 46 Tabel 5.6 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Sumber Daya Manusia ... 47 Tabel 5.7 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Komponen Sumber Daya Manusia ... 47 Tabel 5.8 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Aspek Proses Pelayanan ... 48 Tabel 5.9 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Profesionalisme ... 49 Tabel 5.10 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Komponen Profesionalisme ... 49 Tabel 5.11 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Tabel 5.12 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Komponen Interaksi ... 51 Tabel 5.13 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Reaktivitas ... 52 Tabel 5.14 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Komponen Reaktivitas ... 53 Tabel 5.15 Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
Administrasi ... 53 Tabel 5.16. Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan terhadap
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 2: Lembar Kuesioner Penelitian Lampiran 3: Data Excel
Lampiran 4: Dokumentasi Penelitian
Lampiran 5: Surat Keterangan Kelaikan Etik
Lampiran 6: Surat Rekomendasi Penelitian Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali
Lampiran 7: Surat Rekomendasi Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi gigi dan mulut berhubungan dengan kesehatan manusia secara umum, yaitu sebagai jalur asupan nutrisi dan juga merupakan fokus infeksi bagi organ lain di dalam tubuh. Mencegah gangguan gigi dan mulut secara dini artinya dapat pula mencegah gangguan sistemik seperti infeksi ginjal, kelainan katup jantung, serta kondisi-kondisi kronis lainnya. Dewasa ini kesadaran masyarakat Indonesia akan kesehatan gigi dan mulut termasuk rendah, masyarakat cenderung mencari pengobatan hanya pada saat timbul keluhan. Rata-rata masyarakat datang ke Dokter Gigi dalam kondisi memerlukan perawatan yang kompleks, akibatnya biaya yang dikeluarkan menjadi jauh lebih tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa effective demand (kemampuan dan keinginan untuk mendapat pelayanan) untuk pengobatan gigi di Indonesia masih rendah, yaitu hanya 7% dari populasi penduduk. Data tersebut menandakan pelayanan kesehatan yang diberikan saat ini, masih kurang efektif dalam menanggulangi masalah kesehatan gigi dan mulut di Indonesia. Salah satu faktor yang mempengaruhi hal itu adalah kualitas atau mutu pelayanan yang diberikan (Dewanto dan Lestari, 2014).
Layanan yang disediakan dalam institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu yaitu kualitas pelayanan. Aspek terpenting dalam hal ini adalah elemen kepuasan konsumen. Bila konsumen pelayanan kesehatan yaitu pasien, tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan
2
itu atau menerimanya, meskipun layanan yang diberikan tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Karena itulah kualitas pelayanan yang diberikan termasuk hal yang penting dalam sistem pelayanan kesehatan. (Al-Assaf, 2009).
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut sendiri termasuk pelayanan kesehatan dengan beban biaya yang besar. Untuk memudahkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, pemerintah melakukan pembiayaan dalam bentuk jaminan kesehatan kepada masyarakat. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN), menyebutkan bahwa untuk melaksanakan Universal Health Coverage, Indonesia telah menerapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan sistem pembiayaan pra-upaya, yaitu menggunakan sistem kapitasi bagi pelayanan kesehatan primer termasuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Program JKN diselenggarakan oleh Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan sebagai badan hukum yang berwenang sesuai dengan aturan yang berlaku. BPJS Kesehatan secara operasional sudah melaksanakan program ini sejak tanggal 1 Januari 2014 (Kemenkes RI, 2013; Kemenkes RI, 2014c; Kemenkes RI, 2015a).
Diberlakukannya JKN juga menuntut peningkatan akses dan kualitas pelayanan kesehatan, baik pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama ataupun Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan. Pelaksanaan JKN memerlukan dukungan dari upaya kesehatan masyarakat yang bersifat promotif dan preventif agar masyarakat tetap sehat dan tidak mudah sakit, serta berguna dalam membantu mengendalikan beban anggaran negara yang diperlukan (Kemenkes RI, 2015b).
3
Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat promotif dan preventif menjadi penting, salah satunya adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas. Kota Denpasar sebagai salah satu kabupaten dengan jumlah penduduk terbanyak di Provinsi Bali berupaya meningkatkan pemerataan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di wilayahnya, hingga saat ini telah dibangun 11 Puskesmas induk (Pemkot Denpasar, 2016). Masing-masing puskesmas telah menjalin kerjasama dengan BPJS Kesehatan dan memiliki Poliklinik Gigi untuk mengatasi masalah kesehatan gigi dan mulut di wilayah kerjanya.
Menurut data Dinkes kota Denpasar tahun 2014, Puskesmas I Denpasar Timur merupakan puskesmas dengan kunjungan tertinggi ketiga di kota Denpasar. Mengingat luas wilayah kecamatan Denpasar Timur termasuk yang terkecil di Denpasar, serta jumlah penduduk yang juga paling sedikit dibandingkan kecamatan lainnya, pencapaian puskesmas ini termasuk baik. Puskesmas ini juga memiliki kunjungan tertinggi di kecamatan Denpasar Timur selama empat tahun, yaitu sejak tahun 2011 hingga 2014 (Pemkot Denpasar, 2016).
Puskesmas I Denpasar Timur telah beroperasi sejak tanggal 10 Oktober 1957, dan saat ini jumlah penduduk di wilayah kerjanya mencapai 35.119 orang. Dalam mengatasi masalah kesehatan gigi dan mulut penduduk di wilayahnya, puskesmas ini memiliki Poliklinik Gigi dengan jumlah kunjungan mencapai 10.542 orang pada tahun 2015. Persentase kunjungan tertinggi adalah pasien umum yang membayar menggunakan biaya sendiri sebanyak 58%, namun angka ini juga termasuk pasien peserta JKN yang membayar perawatan selain yang
4
terdapat dalam jaminan BPJS Kesehatan. Persentase kunjungan pasien peserta JKN yang tidak membayar perawatan tambahan sebanyak 30%, dan 12 % sisanya adalah pasien peserta JKBM. (Puskesmas 1 Denpasar Timur, 2015a; Puskesmas I Denpasar Timur, 2015b)
Dari hasil wawancara dengan Dokter Gigi dan perawat di Poliklinik Gigi, pasien yang datang tidak hanya berasal dari wilayah kerja Puskesmas, banyak juga yang berasal dari luar wilayah kerja. Hal ini menunjukkan bahwa minat masyarakat dalam memeriksakan kesehatan gigi dan mulutnya termasuk tinggi, namun ini juga harus diikuti dengan jaminan kualitas pelayanan kesehatan yang baik. Salah satu indikator penilaian kualitas pelayanan yang diberikan adalah kepuasan pasien. Puskesmas I Denpasar Timur sendiri telah melaksanakan survei kepuasan pasien secara keseluruhan dalam upaya menjaga kualitas pelayanan, sayangnya hal ini masih belum dilakukan secara khusus pada pasien yang berkunjung ke Poliklinik Gigi. Selain itu implementasi program JKN yang baru terlaksana sejak tahun 2014 juga termasuk penting untuk diteliti.
Berdasarkan pemaparan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai: “Tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur”.
1.2 Rumusan Masalah
Puskesmas I Denpasar Timur merupakan Puskesmas dengan kunjungan tertinggi ketiga di Kota Denpasar pada tahun 2014, selain itu Puskesmas ini juga
5
merupakan Puskesmas dengan kunjungan terbanyak selama tiga tahun berturut-turut dibanding Puskesmas lainnya di wilayah Denpasar Timur. Tingginya jumlah kunjungan di Puskesmas ini tentunya harus diimbangi dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik, khususnya untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Kualitas pelayanan untuk program JKN juga penting untuk diteliti karena pelaksanannya baru dimulai sejak tahun 2014. Kualitas pelayanan tersebut dapat dinilai dari kepuasan pasien sebagai konsumen. Puskesmas I Denpasar Timur sendiri telah melaksanakan survei kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, sayangnya hal ini tidak dilakukan secara khusus di Poliklinik Gigi mengingat tingginya minat masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
Berdasarkan permasalahan di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur”.
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur, dari
6
aspek struktur pelayanan yang diberikan (fasilitas dan Sumber Daya Manusia/SDM).
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur, dari aspek proses pelayanan yang diberikan (profesionalisme, interaksi, reaktivitas, dan administrasi).
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Puskesmas I Denpasar Timur
a) Dapat mengetahui perspektif pasien JKN mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur.
b) Memberikan umpan balik bagi pihak puskesmas untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur.
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti
a) Meningkatkan khasanah keilmuan peneliti mengenai pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur. b) Sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini meliputi keilmuan di bidang Kedokteran Gigi Ilmu Kesehatan Masyarakat, yaitu mengenai tingkat kepuasan pasien peserta JKN
7
terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang dilaksanakan di Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur.
