PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU JOHOR

(1)

PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN NO DOKUMEN : JHR-PKJB-PK-Q-09

KELUARAN : 03 TARIKH KUATKUASA : 04/08/2015

PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN

DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH

NAMA NUR HIDAYAH BINTI

RAHMAN

DR SITI RUPEAH BINTI TOGIMAN

JAWATAN PENOLONG PEGAWAI

TADBIR PEGAWAI PERUBATAN

TARIKH 04/08/2015 04/08/2015

NO. SALINAN TERKAWAL DIKELUARKAN KEPADA

PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU

JOHOR

(2)

REKOD PINDAAN TARIKH PINDAAN NO.KELUARAN/ NO.PINDAAN RUJUKAN/ MUKASURAT TERLIBAT BUTIR-BUTIR PINDAAN DILULUSKAN OLEH 17.11.2014 04.08.2015 JHR-PKJB-PK-Q -09 KELUARAN:01/PINDAAN:00 JHR-PKJB-PK-Q -09 KELUARAN:02/PINDAAN:00 Keseluruhan muka surat Keseluruhan muka surat Perubahan / Penambahbaikan format Dokumen mengikut keperluan

yang lebih mudah Penambahbaikan Prosedur kerja mengikut pekeliling yang terkini Dr Rohayah Binti Abdullah Dr Siti Rupeah Binti Togiman 04.08.2015 JHR-PKJB- B01-Q -09 KELUARAN:01/PINDAAN:00

Lampiran 1 Perubahan borang siasatan aduan awam Dr Siti Rupeah Binti Togiman 04.08.2015 JHR-PKJB- B01-Q -09 KELUARAN:01/PINDAAN:00

Lampiran 2 Perubahan borang siasatan aduan awam Dr Siti Rupeah Binti Togiman 08.12.2016 JHR-PKJB- B01-Q -09 KELUARAN:02/PINDAAN:00

Lampiran 1 Perubahan borang siasatan aduan

awam

Dr Siti Rupeah Binti Togiman NO DOKUMEN : JHR-PKDJB-PK-Q-09

(3)

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan tatacara proses pengendalian aduan awam yang diterima diurus dengan cekap dan teratur serta dapat diambil tindakan sewajarnya.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai bagi semua jenis aduan yang diterima melalui surat, telefon, e-mail, akhbar, datang sendiri atau lisan dari mana-mana agensi kerajaan, swasta ataupun orang awam yang berkaitan dengan Perkhidmatan Kesihatan Awam Daerah Johor Bahru.

3.0 RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Johor Bahru (JHR-PKJB-MK-01) 3.2 Sistem Pengurusan Aduan Awam (SPAB) - ISPAAA

3.3 Garis Panduan Bilangan 1 Tahun 2013 – Penambahbaikan Pengurusan Aduan di Agensi Sektor Awam Malaysia

4.0 DEFINISI DAN TERMINOLOGI

4.1 Aduan : Pengaduan-pengaduan orang ramai

mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan, pentadbiran/kualiti perkhidmatan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewangan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

4.2 Penerima Aduan : Pegawai Kesihatan Daerah/ Pegawai

Kesihatan/ Ketua Bahagian/ Ketua Unit yang menerima aduan / anggota kesihatan.

NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09

KELUARAN:03 PINDAAN:00

(4)

4.3 Ketua Bahagian : Personel yang diberi tanggungjawab untuk mengetuai sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru iaitu:-

a) Bhg. Kesihatan Primer – Penolong Pegawai Perubatan Kanan.

b) Bhg. Pembangunan Kesihatan Keluarga - Penyelia Jururawat dan Ketua Jururawat.

c) Bhg. Epidemiologi - Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran Kanan.

d) Bhg. Pengurusan - Penolong Pegawai Tadbir

4.4 Ketua Unit : Personel yang bertanggungjawab

untuk mengetuai sesuatu unit dalam sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.

4.5 JK Aduan : Jawatankuasa Aduan yang terdiri dari

PKD dan Ketua Unit/Bahagian yang dipertanggungjawabkan.

Jawatankuasa Tindakan Pengaduan Awam.

4.6 PKD : Pegawai Kesihatan Daerah

4.7 PPT : Penolong Pegawai Tadbir

4.8 PT : Pembantu Tadbir

KELUARAN:03 PINDAAN:00

(5)

5.0 CARTA ALIR

CARTA ALIR PROSEDUR KERJA TANGGUNG JAWAB REKOD / DOKUMEN

5.1 Terima aduan sama ada melalui surat, email, ISPAAA, akhbar, telefon,peti cadangan dan lisan 5.2 Lengkapkan maklumat aduan dan

rekodkan aduan yang berasas, aduan tidak berasas akan dimajukan kepada jabatan yang berkaitan

5.3 Kemukakan aduan kepada PKD untuk semakan dan tindakan siasatan ke atas aduan

5.4 Keluarkan Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu

5.5 Menjalankan siasatan untuk mengenalpasti punca masalah ke atas pengadu & yang diadu. Pergi ke lokasi (Jika perlu).

5.6 Sediakan laporan siasatan beserta draf Surat Kepada Pengadu (SKP) dan kemukakan kepada PKD untuk ulasan.

5.7 Mengeluarkan maklumbalas kepada pengadu - Surat Kepada Pengadu (SKP) dan sesalinan dibuat kepada KK/Unit yang terlibat

5.7.1 Jika aduan diterima dari ISPAAA – Laporan penuh siasatan akan dikemukakan ke dalam sistem dan Nota Kepada Pengadu dilengkapkan (SKP)

5.7.2 Jika aduan bukan dari ISPAAA - Surat Keputusan kepada Pengadu (SKP) dikeluarkan

5.8 Kemaskini rekod dan Fail.

JK Aduan / PT N17

Ketua Unit/ JK Aduan

Ketua Unit/JK Aduan

PT N17

Borang Aduan Awam

JHR-PKJB-B02-PK-Q-09

Rekod Daftar Aduan

Surat Akuan Terima

Borang Siasatan Aduan

Rekod Daftar Aduan / Fail Aduan Terima

Daftar Aduan

Keluarkan SAT & agihan ke Unit/KK yang terlibat

Menjalankan Siasatan

Kemaskini Aduan & Maklumbalas kepada

pengadu Penyediaan Laporan siasatan & Ulasan PKD

NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09 KELUARAN:03 PINDAAN:00 3 Kemaskini rekod dan fail

(6)

6.0 REKOD KUALITI

BIL REKOD TEMPOH

PENYIMPANAN

LOKASI

1. Borang Siasatan aduan 5 tahun Unit Pentadbiran

2. Borang Aduan Awam 5 tahun Unit Pentadbiran

3. 4.

Rekod Daftar Aduan

Sistem Maklumbalas Aduan Melalui iSPAAA

5 tahun Mengikut sistem Unit Pentadbiran Sistem Pengurusan iSPAAA (moh.spab.gov.my) 7.0 OBJEKTIF KUALITI

7.1 Memastikan semua aduan diambil tindakan dan maklumbalas kepada semua pengadu dibuat dalam masa 14 hari bekerja.

7.2 Semua aduan melalui akhbar, maklumbalas perlu dibuat dalam masa 24 jam mengikut tarikh akhbar.

4

(7)

LAMPIRAN 1

JHR-PKJB-B01-PK-Q-09 KELUARAN : 02 / PINDAAAN : 01

BORANG SIASATAN ADUAN

PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU

MAKLUMAT ADUAN No Kes : No Rujukan MOH : (Untuk Kegunaan Pejabat) Tarikh Aduan : Tarikh Terima: MAKLUMAT PENGADU Nama Pengadu : No KP Pengadu : Alamat Pengadu : No Tel : Email Pengadu : BUTIRAN ADUAN Tajuk Aduan : Rumusan Aduan : Sumber Aduan :

ISPAAA/ Telefon / SMS / Akhbar / Email / Surat / Datang Sendiri / Peti Cadangan PKDJB/ Peti Cadangan Klinik Kesihatan /

Lain-lain sila nyatakan

Unit/KK yang di Adu :

Kategori Aduan :

Sikap / Masa Menunggu / Kekurangan Kemudahan Awam / Kualiti Perkhidmatan / Keselamatan dan Kualiti Makanan / Kegagalan Penguatkuasaan

Lain-lain sila nyatakan

STATUS ADUAN & CATATAN

Status Aduan : Berasas / Tidak Berasas

Penyiasatan Keatas Punca aduan :

(8)

BUTIRAN SELESAI ADUAN Tarikh Aduan Selesai:

Tempoh Penyelesaian : (Siap dalam masa 14 hari atau lebih)

AHLI JAWATANKUASA PENYIASATAN Pengerusi:

Ahli :

Kaedah Siasatan :

Anggota Terlibat Yang disiasat:

LAPORAN PENUH SIASATAN ADUAN

Kronologi Kejadian :

Hasil Siasatan :

Kelemahan yang di kenalpasti

Tindakan Pembetulan :

Langkah/Cadangan / Penambahbaikan :

Tindakan Pencegahan :

Komen Pengerusi Ahli Jawatankuasa Siasatan Bebas: (Siasatan kali kedua jika berkaitan)

No CAR :

(9)

Laporan Disediakan Oleh : Laporan Disemak Oleh :

KOMEN / ULASAN KETUA JABATAN

Dr Badrul Hisham bin Abd Samad, Pegawai Kesihatan Daerah, Pejabat Kesihatan Johor Bahru.

Tindakan oleh Unit Aduan Pejabat Kesihatan Johor Bahru

(10)

UNIT VEKTOR UKKM KMAM/BAKAS/KPAS CDC PMA ... PEMBANGUNAN PENGURUSAN FARMASI KLINIK KESIHATAN ... LAIN-LAIN ... LAMPIRAN 2 JHR-PKJB-B02-PK-Q-09 KELUARAN : 02 / PINDAAAN : 00

BORANG ADUAN AWAM

CATATAN

* Sila Kembalikan maklumbalas aduan di Borang Siasatan Aduan Pejabat Kesihatan Johor Bahru SEBELUM

PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU JALAN ABDUL SAMAD,

80100 JOHOR BAHRU. NO TEL: 07-2224711, 07-2224818 FAX: 07-2236549 Email: [email protected] TINDAKAN PEJABAT No Aduan : ... Tarikh : ... Penerima Aduan : ... NAMA PENGADU : ALAMAT : NO TELEFON : TINDAKAN ADUAN :

SUMBER ADUAN : TELEFON / AKHBAR / EMAIL / SURAT / DATANG SENDIRI / PETI CADANGAN / SMS / LAIN-LAIN

TANDATANGAN: TARIKH:

HASIL YANG DIKEHENDAKI :

(11)

BIL TARIKH TERIMA TARIKH ADUAN SUMBER / JENIS ADUAN ADUAN DARIPADA

NAMA PENGADU ALAMAT / HP PENGADU

KETERANGAN ADUAN NAMA DAN T / TANGAN PEMBUKA ADUAN TINDAKAN LAMPIRAN 3 JHR-PKJB-B03-Q-09 KELUARAN : 01 / PINDAAAN : 00

Rekod Daftar Aduan

PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU

(12)

LAMPIRAN 4 CONTOH SISTEM MAKLUMBALAS ADUAN

MELALUI iSPAAA

(13)

(14)

(15)