BAB III PEMBAHASAN. Wong Solo Group yang pemiliknya Bapak Puspo Wardoyo dengan manajemen

(1)

30

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah Perkembangan Perusahaan

Siapa yang tidak kenal dengan perusahaan yang bergerak dibidang kuliner Wong Solo Group yang pemiliknya Bapak Puspo Wardoyo dengan manajemen Halalan Thayyiban, serta terkenal dengan sembilan brand yang dimiliki Wong Solo Grup yakni, Ayam Bakar Wong Solo, Ayam Penyet Surabaya, Mie Jogja Pak Karso, Ayam Goreng Lombok Ijo, Gudeg Muntilan Mbok Jayus, Iga Bakar Mas Giri, Angkringan Jogja, Sambel Lalap dan Ayam Bakar Penyet KQ5, total rumah makan di bawah Wong Solo Grup 165 cabang yang tersebar di Indonesia,tujuh cabang di Malayasia dan satu cabang di Jeddah.

Brand Ayam Bakar Penyet KQ5 yang buka di Indonesia pada tahun 2012 mulai di Jakarta timur, beralamat di jalan Pondok Kelapa Raya Blok C8 No.25 Jakarta timur. Berlanjut membuka vabang kembali di Jalan Bumi No.46 Mayestik Jakarta selatan, Kebayoran Baru merupakan pusat ke tiga outlet di jakarta. Rumah Makan Ayam KQ5 sudah tersebar diseluruh Indonesia, seperti didaerah Jabodetabek meliputi (Jakarta,bogor,tanggerang,bekasi), Bandung, Garut, Banjarmasin, Medan, Solo, Malang.

Tujuan di dirikannya Rumah Makan Ayam Bakar Penyet KQ5, terinspirasi dari keinginan anak pemilik Wong Solo grup sekaligus pemilik brand Ayam KQ5

(2)

yaitu Shafiyyatul Ghina, untuk menciptakan tempat alternatif bagi semua kalangan masyarakat untuk menikmati hidangan ayam bermutu dengan harga yang terjangkau.

Ghina melihat adanya peluang pasar yang potensial , karena salah satu sumber protein hewani yang cukup digemari masyarakat Indonesia adalah ayam. Selain itu, harga daging ayam jauh lebih murah dibandingkan dengan harga daging ikan dan daging sapi. Dengan melihat peluang yang ada, maka terbentuklah Ayam KQ5 dengan rasa yang bermutu dan harga terjangkau. Menu andalan yag ditawarkan oleh Ayam KQ5 adalah menu ayam penyet sambel korek dan ayam bakar manis.

Seperti halnya brand Rumah Makan Wong Solo yang lain, prinsip Ayam KQ5 juga didasari oleh QS.Al-Mukminun ayat 1-6 dan memakai tagline Halalan Thayyiban.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Rumah Makan Ayam KQ5 merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang usaha industri makanan dan minuman. Pihak manajemen membuat susunan organisasi untuk menunjang keefektifan dan keefesienan dalam menjalankan usahanya Struktur organisasi Rumah makan Ayam KQ5 di Jalan Bumi No.46 dijalankan oleh 20 orang pekerja terdiri dari :

(3)

A. Struktur Organisasi

Sumber : Rumah Makan Ayam Bakar Penyet KQ5 (2016)

Gambar III.2

Struktur Organisasi Ayam KQ5 Cabang Mayestik

B. Tugas pokok dan tata kerja masing-masing bagian diantaranya :

1. Manajer Cabang bertanggung jawab terhadap perasional cabang rumah makan secara kseluruhan mulai dari pelayanan, operasional produksi, pemeliharaan (maintenance), manajemen dan strategi pemasaran rumah makan.

2. Bendahara bertanggung jawab langsung terhadap laporan keuangan rumah makan serta mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Membuat dan menyusun laporan keuangan yang bisa dipertanggung jawabkan MANAGER KASIR KEPALA PRODUKSI BENDAHARA KAPTEN AREA PRODUKSI

Costumer service/Waiterss Delivery Order

GUDANG BELANJA

(4)

b. Mengatur pemasukan dan pengeluaran kas rumah makan dengan baik.

c. Meminta persetujuan manajer cabang saat mengeluarkan uang dalam jumlah banyak.

d. Menggantikan kasir saat istrahat, sakit/ijin dan cuti tahunan.

e. Mediator antara pimpinan cabang dengan holding (keuangan cabang)

f. Memberikan informasi atau laporan keuangan dan laporan-laporan lainnya yang diminta oleh franchise.

g. Menjalin komunikasi yang baik dengan holding dan pimpinan cabang serta staff-staff lainnya.

h. Mampu menyelesaikan masalah keuangan yang ada dicabang dengan tetap melakukan koordinasi dengan holding.

3. Kepala Produksi bertanggung jawab terhadap operasional produksi dicabang, bertanggung jawab terhadap kualitas dari menu yang akan di sajikan kepada tamu dan tugasnya :

a. Mengatur persiapan-persiapan produksi

b. Merencanakan produksi (sistem stok bahan yang akan di produksi) dan disesuaikan dengan permintaan tamu

c. Merancang penempatan karyawan dibagian produksi d. Mengkoordinasikan karyawan dibagian produksi

e. Mengontrol kelayaka kualitas dari menu yang akan disajikan kepada tamu f. Mencatat semua permintaan tamu yang tidak dapat disediakan oleh bagian

(5)

g. Memberkan laporan kepada pimpinan cabang mengenai aktivitas produksi harian

h. Mencatat me-menu yang kurang peminat i. Mengontrol penanganan bahan baku

j. Memberikan laporan kepada kapten area jika menu habis

4. Kapten Area Secara fungsional bertanggung jawab terhadap operasi dan tugasnya: a. Menangani rombongan

b. Mengkoordinasikan costumer service di dalam melayani tamu c. Memantau tamu secara global

d. Menyelesaikan keluhan-keluahan tamu, apabila tidak selesai langsung disampaikan kebagian produksi

e. Mencatat semua keluhan tamu di dalam buku compalian

f. Memantau kebersihan area secara global, segera memberikan komando kepada costumer service untuk membrsihkannya.

g. Memantau masalah perparkiran dan keamanan h. Membuat laporan harian mengenai area service

i. Menulis menu-menu yang telah habis di papan pengumuman 5. Kasir

Bertanggung jawab terhadap transaksi yang terjadi antara pelanggan dan pihak rumah makan setiap hari, serta bertanggung jawab langsung terhadap bendahara. 6. Belanja, bagian belanja ini bertanggung jawab terhadap pembelian, baik bahan

baku, bahan baku pembantu, peralatan operasional serta bangunan dan tugasnya: a. Melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan cabang

(6)

b. Melaporkan belanja setiap hari kepada bagian operasional

c. Melaporkan kepada bagian operasional setiap ada perubahan harga bahan baku

d. Melakukan survey pasar untuk mendapatkan bahan baku atau bahan lainnya yang baik kualitasnya dan murah harganya

e. Menyerahkan seluruh bukti belanjaan kepada bendahara f. Bertanggung jawab terhadap penggunaan uang belanja

7. Gudang, bagian yang bertanggung jawab terhadap penyediaan bahan baku dan bahan pendukung cabang, serta keberadaan bahan atau barang gudang. Dan tugasnya yaitu :

a. Melaporkan persediaan atau pemakaian sisa bahan baku dan bahan pendukung setiap hari.

b. Mengatur pemasukan dan pengeluaran bahan-bahan dari gudang kebagian produksi

c. Merencanakan kebutuhan bahan baku dan pembantu cabang setiap hari. d. Merencanakan kebutuhan bumbu serta terus memantau serta menjamin

sehingga cabang tidak akan pernah kehabisan bumbu e. Memantau stok secara terus menerus

f. Melakukan koordinasi dengan bagian belanja

g. Menerima serta memeriksa kualitas dan kuantitas barang-barang yang masuk. h. Membuat laporan pemakaian bahan baku setiap hari

i. Membuat laporan bahan baku atau barang yang rusak setiap bulan j. Membuat laporan gudang bulanan

(7)

8. Bagian Costumer Service bertugas : a. Mengarahkan tamu duduk b. Memberi daftar menu

c. Memebrikan tisu kepada tamu d. Mencatat menu yang akan dipesan

e. Mengulang menu yang dipesan oleh pelanggan f. Memesankan menu ke stelling secara urut g. Melaporkan Kretas order ke kasir

h. Mengantar menu dari stelling ke meja tamu

i. Mengkonfirmasi apakah menu sudah lengkap atau belum

j. Memberikan bon dan uang kembalian setelah pembeli selesai makan k. Melaporkan tambahan dan pembatalan menu pesanan ke settling dan kasir l. Membereskan meja setelah tamu pergi dan membawa piring dan gelas ke

tempat yang disediakan untuk segera di cuci. m.Menyapu dan mengepel lantai

n. Membersihkan meja

o. Membersihkan bagian belakang (wc, mushola, kantor dan sekitarnya) p. Mengangkat sampah

q. Menata atau merapihkan meja

r. Mencatat semua komplen tamu dan melaporkan ke kapten area dengan cara : 1) Meminta maaf kepada tamu

(8)

2) Menggantu dengan yang baru serta menghindari debat dengan tamu, jika ,terjadi perdebatan jangan sampai tamu yang lain mengetahui atau mendengar

C. Visi dan Misi Perusahaan tercapai apabila perusahaan dan karyawan mempunyai komitmen atau kesediaan untuk terikat menjalankan visi, misi dan tujuan bersama-sama. Visi, misi dan tujuan Rumah Makan Ayam Bakar Penyet KQ5 yaitu sebagai berikut:

1. Visi Perusahaan adalah perusahaan islami yang menciptakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat sekitar dimana outlet itu berada.

2. Misi Perusahaan adalah memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang bergizi tinggi, higienis, aman bagi kesehatan pelanggan dan halal. 3. Tujuan Perusahaan adalah usaha professional yang maju dan islami dalam

rangka terhindarnya insan seluruh karyawan dari azab yang pedih dan bermanfaat bagi keluarga, masyarakat serta sukses dunia akhirat.

Dari visi, misi dan tujuan perusahaan yang berjalan baik, perushaan mendapatkan penghargaan sebagai perusahaan waralaba terbaik di Indonesia tahun 2004 yang diserahkan oleh Presiden Megawati dan mendapatkan penghargaan Internasional Superbrands 2004 dari inggris, dan untuk outlet Rumah Makan Ayam KQ5 tersendiri memiliki penghargaan dari IFBC EXPO 2015-2016 (pameran waralaba, bisnis dan peluang terbesar di Indonesia) di tahun 2015-2016.

(9)

3.1.3. Kegiatan Usaha

Rumah makan Ayam KQ5 adalah perusahaan yang bergerak dibidang kuliner dan jasa pelayanan makanan dan minuman. Memiliki prinsip kehalalan pada Rumah Makan Ayam KQ5 diharapkan sangat kuat, dan dengan demiklian menjadi faktor kekuatan yang merawat kelangsungan perusahaan ini. Kekuatan prinsip kehalalan itu diibaratkan sebagai pohon kebenaran yang berada dalam Al-Qur’an :

أَلَم تَرَ كَيفَ ض

َ رَبَ اللَّهُ مَثَلًا كَلِمَةً طَيِّبَةً كَشَجَرَةٍ طَيِّبَةٍ أَصلُها ثابِتٌ

وَف

َ رعُها ف

ِ ى السَّماءِ

Artinya :

“Tidaklah kamu perhatikan bagaimana Allah telah membuat perumpamaan kalimat yang baik, seperti pohon yang baik, akarnya teguh dan cabangnya (menjulang) ke langit.” (QS.Ibrahim:24)

Kekuatan prinsip itu dimungkinkan karena kehalalan itu diterapkan dalam lima hal:

1. Kehalalan Bahan 2. Kehalalan Proses

3. Kehalalan Pelayanan dan Penghidangan 4. Kehalalan Konsumsi Pasca Kesuksesan

(10)

Makanan yang disediakan oleh Rumah Makan Ayam KQ5 adalah Halal, karena makanan halal sumber senergi keadamaian. Ketika Allah menyuruh manusia untuk mengkonsumsi makanan halal maka sudah barang tentu didalamnya terkandung hikmah dan manfaat yang tidak terhingga bagi manusia.

Rumah Makan Ayam KQ5 menyediakan berbagai jenis makanan yang menu utamanya ayam penyet sambel korek dan ayam bakar, yang memiliki cirri khas khusus dengan ayam penyet sambel korek dengan rasa super pedas, serta ayam bakar yang manis. Serta menu pendukung ada paket ikan nila,lele,gurame untuk sayuran tersedia cah kangkung, capcay, tumis tauge,balado pete, balado terong menu pelangkap lainnya ada tahu goreng, tempe penyet, mie goreng dan nasi goreng. Daftar menu terlampir dilampiran C1. Rumah Makan Ayam KQ5 memiliki banyak cabang diantaranya:

Tabel III.1

Daftar Outlet Rumah Makan Ayam Bakar Penyet KQ5

NO WILAYAH OUTLET ALAMAT TELEPON

1 KALIMANTAN BANJARMASI_N JL. BRIGJEN HASAN BASRI NO 9 _BANJARMASIN 05117651010

2 JAKARTA SELATAN JAKARTA JL.BUMI NO 46 MAYESTIK 0217262808

3 SUMATERA MEDAN JL Dr MANSYUR MEDAN (DEPAN MIE AYAM

KQ-5) 06177881679

4 JAKARTA TIMUR JAKARTA JL. PONDOK KELAPA RAYA BLOK C8 NO 25,

JAKARTA TIMUR 0218649916

5 JAKARTA TIMUR JAKARTA JL. JATIWARINGIN NO 12 A, JAKARTA TIMUR 0218627538

5 JAWA BARAT BOGOR JL SHOLEH ISKANDAR (JALAN BARU) NO 28

BOGOR 02517557256

6 JAWA BARAT BEKASI JL WIBAWA MUKTI 2 NO 67 KOMSEN, JATI

ASIH, BEKASI 02182411402

7 JAWA BARAT PURWAKARTA JL VETERAN NO 168 PURWAKARTA 0264-8305669

8 JAWA TENGAH SOLO JL WAHIDIN 53 (DEPAN SD TA'MIRUL ISLAM) 02712390090

9 JAWA BARAT GARUT JL OTO ISKANDAR DINATA 123 A , GARUT 0262543503

(11)

11 SUMATERA PALEMBANG JL. R. SUKAMTO NO 44 8 ILIR PALEMBANG 0711353662

12 BANTEN SERANG JL VETERAN NO 24 08116172772

13 JAWA TIMUR JEMBER JL. GAJAH MADA NO. 40A 0331-410273

14 SUMATERA PEKANBARU JL CEMPEDAK NO 31 PEKANBARU 0761-9648841

15 JAWA TIMUR MOJOKERTO RUKO SURODINAWAN SQUARE NO.6R-Q (DPN

KANTOR KEC. PRAJURIT KULON) 0321-323010

16 JAWA BARAT BANDUNG JL. SOEKARNO HATTA NO 617 BANDUNG 022-87798676

17 TANGERANG JL. GARUDA, BATU JAYA, BATU CEPER, _TANGERANG 021-22250249

18 JAWA BARAT BOGOR JL. PAHLAWAN NO.101, BOGOR SELATAN 0251-8384499

19 BALI DENPASAR JL. MERDEKA NO.18 DENPASAR, BALI 0361-231191

20 JAWA TIMUR KEDIRI JL. SOEKARNO HATTA NO.22 TEPUS, KEDIRI 0354-4674355

21 JAWA TENGAH PURWOKERT

O

JL. PROF. SOEHARSO NO.8 (TIMUR GOR

SATRIA) 0281-6573363

Sumber :Daftar Rumah Makan Ayam KQ5 Wong Solo Group (2016)

3.2. Data Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel

Rumah Makan Ayam KQ5 Mayestik ini kurang lebih mencapai 2000 (duaribu) responden per-bulan, populasi dari penelitian ini penulis mengambil periode Januari 2016. Sampel yang penulis gunakan untuk penelitian ini adalah sampel random (acak), sampel dalam penelitian ini adalah :

Tabel III.2

Hasil Penyebaran Kuesioner

Keterangan Jumlah

Kuesioner yanrg disebar 100

Response rate 92%

Kuesioner yang tidak kembali 5

Kuesioner yang kembali tetapi pengisiannya tidak lengkap 2

Kuesioner yang kembali tetapi tidak diisi 1

Kuesioner yang layak untuk dianalisis 92

(12)

3.2.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar kepada responden mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam KQ5 Mayestik maka didapat karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan per-bulan responden. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel III.3

Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase%

1 Wanita ₅₃ 57,6%

2 Pria ₃₉ 42,4%

Total 92 _100%

Berdasarkan tabel terlihat bahwa yang dijadikan objek penelitian lebih banyak wanita dibanding pria sebanyak 39 orang dengan presentase 42,4% dan wanita sebanyak 53 orang dengan presentase 57,6% dan total presentase 100%.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia

Tabel III.4

Pengelompokan responden berdasarkan usia

No Usia Jumlah (Orang) Presentase%

1 17-23 20 21,7%

2 24-30 36 39,1%

3 31-37 21 22,8%

4 >37 15 16,3%

(13)

Berdasarkan tabel diatas terlihat responden yang berusia 24-30 tahun sebanyak 36 orang dengan presentase 39,1% , 31-37 tahun sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8 %, 17-23 tahun sebanyak 20 orang dengan presentase 21,7% dan >37 tahun sebanyak 15 orang dengan presentase 16,3% total presentase 100%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel III.5

Pengelompokan responden berdasarkan pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Presentase %

1 SMP ₁ 1,1% 2 SMU ₁₉ _20,7% 3 Diploma ₁₈ _19,6% 4 S1 ₄₇ _51,1% 5 S2 ₃ _3,3% 6 Lain-lain ₄ _4,3% Total ₉₂ _100%

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang berpendidikan S1 sebanyak 47 orang dengan presentase 51,1%, SMU sebanyak 19 orang dengan presentase 20,7%, S2 sebanyak 3 orang dengan presentase 3,3%, lain-lain 4 orang dengan presentase 4,3%, SMP sebanyak 1 orang dengan presentase 1,1% total presentase 100%.

(14)

4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel III.6

Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase %

1 Mahasiswa 11 12% 2 Wiraswasta 12 13% 3 Karyawan Swasta 56 60,9% 4 Pegawai negeri 9 9,8% 5 Lain-Lain 4 4,3% Total 92 100%

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang bekerja sebagai Karyawan swasta sebanyak 56 orang dengan presentase 60,9%, Wiraswasta sebanyak 12 orang dengan presentase 13%, sedangkan responden Mahasiswa sebanyak 12 orang dengan presentase 13%, Pegawai Negri sebanyak 9 orang dengan presentase 9,8%, Lain-lain sebanyak 4 orang dengan presentase 4,3% total presentase 100%.

5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan

Tabel III.7

Pengelompokan Responden Berdasarkan pendapatan No Pendapatan Jumlah (orang) Presentase %

1 < 1.000.000,- 8 8,7%

2 1.000.000 - 3.000.000 12 13%

3 > 3.000.000 72 78,3%

Total 92 100.0

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa responden yang berpendapatan paling banyak adalah >3,000,000 sebanyak 72 orang dengan presentase 78,3%, pendapatan 1,000,000-3,000,000 sebanyak 12 orang dengan presentase 13,7%, dan yang

(15)

berpendapatan 1,000,000 sebanyak 8 orang dengan presentase 8,7% total presentase 100%.

3.2.3 Data Hasil Kuisioner Pelayanan

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebesar ke 100 responden, dan terkumpul 92 kuesioner untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Hasil pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap pelayanan pada Rumah Makan Ayam KQ5 Mayestik adalah sebagai berikut:

1. Realibilitas

Indikator ini mencakup dua aspek, yaitu konsistensi kinerja ( performance ) dan sifat percaya ( dependability ). Hal ini membahas mengenai karyawan mampu menyampaikan layananannya secara benar, memenuhi janjinya secara akurat dan andal kepada pelanggan yang direfleksikan ke dalam butir pernyataan kuisioner nomor satu pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis teliti, karyawan Rumah Makan Ayam KQ5 Mayestik memiliki konsistensi kerja dan sifat terpercaya yang cukup baik dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas realibilitas.

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Realibilitas :

No Alternatif jawaban Jumlah (orang) Presentase%

1 sangat tidak setuju 1 1,1%

2 Tidak Setuju 2 2,2%

3 Ragu-Ragu 12 13%

4 Setuju 44 47,8%

5 Sangat Setuju 33 35,9%

(16)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 33 orang dengan presentase 35,9%, yang mengatakan setuju sebanyak 44 orang dengan presentase 47,8%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 12 orang dengan presentase 13%, yang menyatakan tidak setuju 2 orang dengan presentase 2,2%, dan yang sangat tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap konsistensi kinerja dan sifat percaya total presentase 100%.. 2. Responsivitas

Indikator ini mencakup dua aspek yaitu kesedian dan kesiapan. Hal ini membahas mengenai karyawan mampu membahas dan melayani pelanggan dengan segera yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 2. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kesedian dan kesiapan yang cukup baik dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas responsivitas:

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Responsivitas No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

1 Sangat Tidak Setuju 1 1,1%

3 Ragu-Ragu 7 7,6%

4 Setuju 50 54,3%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 31 orang dengan presentase 33,7%, yang mengatakan setuju sebanyak 50 orang dengan presentase 54,3%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 7 orang dengan presentase 7,6%, yang menyatakan tidak setuju 3

(17)

orang dengan presentase 3,3%, dan yang sangat tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap kesedian dan kesiapan total presentase 100%..

3. Kompetensi

Indikator ini mencakup dua aspek yaitu pengetahuan dan penguasaan keterampilan. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat membantu dan melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 3. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki pengetahuan dan penguasaan keterampilan yang cukup baik dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas kompetensi:

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kompetensi No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

1 Ragu-Ragu 21 22,8%

2 Setuju 48 52,2%

3 Sangat Setuju 23 25%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 3 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 23 orang dengan presentase 25%, yang mengatakan setuju sebanyak 48 orang dengan presentase 52,2%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8%, terhadap pengetahuan dan penguasaan keterampilan total presentase 100%..

4. Akses

Indikator ini mencakup dua aspek yaitu kemudahan waktu dan kemudahan kontak. Hal ini membahas mengenai waktu menunggu yang tidak terlalu lama dan

(18)

saluran komunikasi mudah dihubungi, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 4. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas akses:

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Akses

No Alternatif Jawaban Jawaban (orang) Presentase%

3 Setuju 49 53,3%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 4 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8%, yang mengatakan setuju sebanyak 49 orang dengan presentase 53,3%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8%, yang menyatakan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap kemudahan waktu dan kemudahan kontak total presentase 100%..

5. Kesopanan

Indikator ini mencakup satu aspek yaitu sikap santun. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat melayani pelanggan dengan sikap yang sopan dan ramah, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 5. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5

(19)

memiliki kesopanan yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas Kesopanan total presentase 100%.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesopanan

No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

3 Ragu-Ragu 11 12%

4 Setuju 44 47,8%

5 Sangat Setuju 35 38%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 5 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 35 orang dengan presentase 38%, yang mengatakan setuju sebanyak 44 orang dengan presentase 47,8%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 11 orang dengan presentase 12%, yang menyatakan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1%,yang menyatakan sangat tidak setuju 1 orang terhadap kemudahan waktu dan kemudahan kontak total presentase 100%..

6. Komunikasi

Indikator ini mencakup satu aspek yaitu penyampaian informasi. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan , yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 6. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas komunikasi:

(20)

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Komunikasi No Alternatif Jawaban Jawaban (orang) Presentase%

2 Ragu-Ragu 12 13%

3 Setuju 51 55,4%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 6 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 28 orang dengan presentase 30,4%, yang mengatakan setuju sebanyak 51 orang dengan presentase 55,4%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 12 orang dengan presentase 13%, yang menyatakan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap penyampaian informasi total presentase 100%..

7. Kredibilitas

Indikator ini mencakup satu aspek yaitu sifat jujur. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat berinteraksi sesuai dengan kebutuhan pelanggan, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 7. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas kredibilitas:

(21)

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kredibilitas No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

3 Setuju 59 64,1%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 7 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 19 orang dengan presentase 20,7%, yang mengatakan setuju sebanyak 59 orang dengan presentase 64,1%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 13 orang dengan presentase 14,1%, yang menyatakan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap penyampaian sifat jujur total presentase 100%..

8. Keamanan

Indikator ini mencakup satu aspek yaitu bebas dari bahaya . Hal ini membahas mengenai keamanan secara fisik (physical safety), privasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan,yang di reflesikan pernyataan kuesioner nomor 8. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas keamanan:

(22)

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan

3 Setuju 49 53,3%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 8 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 27 orang dengan presentase 29,3%, yang mengatakan setuju sebanyak 49 orang dengan presentase 53,3%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 14 orang dengan presentase 15,2%, yang menyatakan tidak setuju 2 orang dengan presentase 2,2% terhadap penyampaian keamanan total presentase 100%..

9. Kemampuan memahami pelanggan

Indikator ini mencakup satu aspek yaitu berupaya memahami pelanggan. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat memahami kebutuhan pelanggan, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 9. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan.Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas kemampuan memahami pelanggan:

(23)

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kemampuan Memahami Pelanggan

2 Setuju 56 60,9%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 9 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 18 orang dengan presentase 19,6%, yang mengatakan setuju sebanyak 56 orang dengan presentase 60,9%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 18 orang dengan presentase 19,6% terhadap kemampuan memahami pelanggan total presentase 100%..

10.Bukti Fisik

Indikator ini mencakup dua aspek yaitu penampilan dan peralatan. Hal ini membahas mengenai karyawan dapat membantu dan melayani sesuia dengan kebutuhan pelanggan, yang di refleksikan kedalam butir pernyataan kuesioner nomor 10. Pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 memiliki kemudahan waktu dan kemudahan kontak yang baik dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas bukti fisik.

(24)

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik

2 Setuju 50 54,3%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan nomor 10 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 24 orang dengan presentase 26,1%, yang mengatakan setuju sebanyak 50 orang dengan presentase 54,3%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 18 orang dengan presentase 19,6% terhadap bukti fisik total presentase 100%..

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden, maka dapat dijelaskan pada tabel III.18 sebagai berikut:

Tebel III.18

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan

No. Res Variabel Independen Pelayanan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Total X 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42 3 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 41 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 7 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 49 8 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 36 9 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 41 10 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43 11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 12 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 48 13 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42

(25)

14 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44 15 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 36 16 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 46 17 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 37 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 20 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42 21 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 45 22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 23 4 2 3 3 3 2 4 4 4 5 34 24 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 43 25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 28 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 36 29 4 1 4 4 4 3 3 4 3 3 33 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 31 5 4 4 4 3 3 3 5 5 3 39 32 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 35 33 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 41 34 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 35 2 2 4 3 4 3 2 3 4 4 31 36 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 38 37 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 37 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 39 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 31 40 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 37 41 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38 42 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 34 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 44 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 45 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 46 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 47 47 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38 48 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 38 49 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 36 50 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 33 51 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 53 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 44 54 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 43

(26)

55 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 43 56 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42 57 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 45 58 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 59 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 61 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 63 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 39 64 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 46 65 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 43 66 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 36 67 5 5 4 4 1 4 4 5 5 5 42 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 70 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 40 71 1 4 3 3 3 4 5 4 4 3 34 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 74 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 35 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 76 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 79 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 45 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 81 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 46 82 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 42 83 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 39 84 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 46 85 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 36 86 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40 87 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49 88 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 89 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 90 3 3 4 4 5 4 4 2 4 3 36 91 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 92 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 43 Total 382 383 370 366 387 382 372 377 368 374 3761

(27)

3.2.4. Data Hasil Kuesioner kepuasan Pelanggan

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebesar ke 100 responden, dan terkumpul 92 kuesioner untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Hasil pengumpulan data yang diperoleh dari jawaban responden terhadap kegiatan Kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam KQ5 Mayestik adalah sebagai berikut:

1. Reliabilitas

Indikator ini mencangkup dua aspek, yaitu kemampuan dan penyampaian yang dijanjikan. Hal ini membahas mengenai karyawan mampu menyampaikan layanannya secara benar, memenuhu janjinya secara akurat dan handal kepada pelanggan yang direflesikan ke dalam butir pertanyaan kuesioner nomor 1 dan nomor 2 pencapaian indikator ini cukup baik sebagaimana yang penulis amati, karyawan Ayam KQ5 Mayestik memiliki kemampuan dan pencapaian yang cukup baik dalam melayani pelanggan. Berikut merupakan hasil dari jawaban responden atas reliabilitas:

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Realibilitas Pernyataan 1: Pelayan Ayam KQ5 tidak melakukan kesalahan dalam mencatat menu No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

2 Setuju 40 43,5%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 27 orang dengan presentase 29,3%, yang

(28)

mengatakan setuju sebanyak 40 orang dengan presentase 43,5%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 25 orang dengan presentase 27,2% terhadap realibilitas pernyataan 1 total presentase 100%..

Tabel III.20

Hasil Jawaban Terhadap Realibilitas Penyataan 2 Kesedian pelayan Ayam KQ5 dalam membantu pelanggan No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

2 Setuju 56 60,9%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8%, yang mengatakan setuju sebanyak 56 orang dengan presentase 60,9%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 15 orang dengan presentase 16,3% terhadap realibilitas pernyataan 2 total presentase 100%..

2. Daya Tanggap

Tabel III.21

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap Pernyataan 1

Pelayan Ayam KQ5 memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

2 Setuju 45 48,9%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 26 orang dengan presentase 28,3%, yang

(29)

mengatakan setuju sebanyak 45 orang dengan presentase 48,9%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 21 orang dengan presentase 22,8% terhadap daya tanggap pernyataan 1 total presentase 100%..

Tabel III.22

Hasil Jawaban Responden Terhadap Daya Tanggap Pernyataan 2 Keramahan dan kesopanan pelayanan Ayam KQ5

3 Setuju 37 40,2%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 25 orang dengan presentase 27,2%, yang mengatakan setuju sebanyak 37 orang dengan presentase 40,2%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 28 orang dengan presentase 30,4%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang dengan presentase 2,2% terhadap daya tanggap pernyataan 2 total presentase 100%..

3. Jaminan

Tabel III.23

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan Pernyataan 1

Kepercayaan pelanggan terhadap Ayam KQ5 karena pelayanan karyawannya No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

3 Setuju 47 51,1%

(30)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 19 orang dengan presentase 20,7%, yang mengatakan setuju sebanyak 47 orang dengan presentase 51,1%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 24 orang dengan presentase 26,1%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang dengan presentase 2,2% terhadap jaminan pernyataan 1 total presentase 100%..

Tabel III.24

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jaminan Pernyataan 2 Waktu penyajian makanan relatif cepat

3 Setuju 45 48,9%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 27 orang dengan presentase 29,3%, yang mengatakan setuju sebanyak 45 orang dengan presentase 48,9%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 19 orang dengan presentase 20,7%, yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang dengan presentase 1,1% terhadap jaminan pernyataan 2 total presentase 100%..

(31)

4. Empati

Tabel III.25

Jawaban Responden Terhadap Empati Pernyataan 1 Kepentingan pelanggan diutamakan oleh Ayam KQ5

No _{Alternatif Jawaban} _{Jumlah (orang)} _Presentase%

2 Setuju 50 54,3%

Total 92 100.0

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 24 orang dengan presentase 26,1%, yang mengatakan setuju sebanyak 50 orang dengan presentase 54,3%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 18 orang dengan presentase 19,6%, terhadap empati pernyataan 1 total presentase 100%..

Tabel III.26

Jawaban Responden Terhadap Empati Penyataan 2 Penampilan Pelayanan karyawan Ayam KQ5

No _{Alternatif Jawaban} _{Jumlah (orang)} _Presentase%

2 Setuju 48 52,2%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 28 orang dengan presentase 30,4%, yang mengatakan setuju sebanyak 48 orang dengan presentase 52,2%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 16 orang dengan presentase 17,4%, terhadap empat pernyataan 2 total presentase 100%..

(32)

5. Bukti Fisik

Tabel III.27

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Fisik Pernyataan 1 Ayam KQ5 mempunyai tempat Bersih,rapih dan nyaman No Alternatif Jawaban Jumlah (orang) Presentase%

3 Setuju 36 39,1%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 1 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 32 orang dengan presentase 34,8%, yang mengatakan setuju sebanyak 36 orang dengan presentase 39,1%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 22 orang dengan presentase 23,9%, yang menyatakan tidak setuju 2 orang dengan presentase 2,2%, terhadap bukti fisik pernyataan 1 total presentase 100%..

Tabel III.28

Hasil Responden Terhadap Bukti Fisik Peryataan 2 Tersedianya tempat parkir untuk pelanggan

3 Setuju 40 43,5%

Total 92 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pada pernyataan 2 yang mengatakan sangat setuju sebanyak 33 orang dengan presentase 35,9%, yang mengatakan setuju sebanyak 40 orang dengan presentase 43,5%, yang menyatakan ragu-ragu sebanyak

(33)

18 orang dengan presentase 19,6%, yang menyatakan tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,1%, terhadap bukti fisik pernyataan 2 total presentase 100%..

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden, maka dapat dijelaskan pada table III. Sebagai berikut :

Tabel III.29

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

No Res Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 TOTAL Y 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 47 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49 6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 7 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43 8 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 32 9 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 43 10 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 12 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 13 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 43 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 15 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 16 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 46 17 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 20 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44 21 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43 22 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 23 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 35 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 27 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 48 28 3 4 4 3 3 4 9 9 3 4 46 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

(34)

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 31 5 4 4 2 3 3 3 3 4 5 36 32 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 32 33 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 34 34 3 4 4 3 3 3 4 3 3 1 31 35 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 34 36 3 5 3 3 3 4 4 4 5 4 38 37 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 38 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 30 39 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 27 40 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 37 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 42 3 5 3 5 3 3 5 5 5 5 42 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 44 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43 45 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 46 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 47 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 43 48 3 4 3 5 4 5 4 4 3 3 38 49 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 37 50 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 51 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 53 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 45 54 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 41 55 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 44 56 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 57 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 46 58 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 38 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 62 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 46 63 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 41 64 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 65 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 66 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 70 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 44 71 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 39 72 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 37

(35)

Sumber: Data Output SPSS 17 ( Diolah penulis 2016 ) 73 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 35 74 5 3 4 4 4 4 3 3 3 5 38 75 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 34 76 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 79 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 81 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 45 82 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 48 83 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 39 84 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 46 85 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 35 86 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41 87 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 42 88 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 37 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 90 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 35 91 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 37 92 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 Total 370 374 373 361 359 373 379 385 374 380 3728

(36)

3.2.5. Tabel Penolong

Setelah menjabarkan semua hasil perolehan jawaban responden berdasarkan indikator dari masing-masing variabel, maka penulis akan menghitung kepuasan pelanggan dengan menggunakan teknik penulisan korelasi product moment. Berikut koefisien korelasi:

Tabel III.30

Tabel Penolong Untuk Menghitung Koefisien Korelasi

No Resp X Y Xy x2 y2 1 40 30 1200 1600 900 2 42 40 1680 1764 1600 3 41 41 1681 1681 1681 4 46 47 2162 2116 2209 5 49 49 2401 2401 2401 6 40 39 1560 1600 1521 7 49 43 2107 2401 1849 8 36 32 1152 1296 1024 9 41 43 1763 1681 1849 10 43 47 2021 1849 2209 11 39 40 1560 1521 1600 12 48 49 2352 2304 2401 13 42 43 1806 1764 1849 14 44 40 1760 1936 1600 15 36 39 1404 1296 1521 16 46 46 2116 2116 2116 17 37 36 1332 1369 1296 18 40 40 1600 1600 1600 19 40 40 1600 1600 1600 20 42 44 1848 1764 1936 21 45 43 1935 2025 1849 22 41 39 1599 1681 1521 23 34 35 1190 1156 1225 24 43 50 2150 1849 2500 25 39 50 1950 1521 2500 26 50 50 2500 2500 2500 27 50 48 2400 2500 2304

(37)

28 36 46 1656 1296 2116 29 33 40 1320 1089 1600 30 40 40 1600 1600 1600 31 39 36 1404 1521 1296 32 35 32 1120 1225 1024 33 41 34 1394 1681 1156 34 39 31 1209 1521 961 35 31 34 1054 961 1156 36 38 38 1444 1444 1444 37 37 33 1221 1369 1089 38 30 30 900 900 900 39 31 27 837 961 729 40 37 37 1369 1369 1369 41 38 40 1520 1444 1600 42 34 42 1428 1156 1764 43 40 30 1200 1600 900 44 47 43 2021 2209 1849 45 47 42 1974 2209 1764 46 47 49 2303 2209 2401 47 38 43 1634 1444 1849 48 38 38 1444 1444 1444 49 36 37 1332 1296 1369 50 33 35 1155 1089 1225 51 47 42 1974 2209 1764 52 50 50 2500 2500 2500 53 44 45 1980 1936 2025 54 43 41 1763 1849 1681 55 43 44 1892 1849 1936 56 42 41 1722 1764 1681 57 45 46 2070 2025 2116 58 42 45 1890 1764 2025 59 36 30 1080 1296 900 60 40 38 1520 1600 1444 61 39 40 1560 1521 1600 62 50 46 2300 2500 2116 63 39 41 1599 1521 1681 64 46 46 2116 2116 2116 65 43 36 1548 1849 1296 66 36 35 1260 1296 1225 67 42 50 2100 1764 2500 68 50 50 2500 2500 2500

(38)

69 50 40 2000 2500 1600 70 40 44 1760 1600 1936 71 34 39 1326 1156 1521 72 40 37 1480 1600 1369 73 41 35 1435 1681 1225 74 35 38 1330 1225 1444 75 39 34 1326 1521 1156 76 32 31 992 1024 961 77 50 50 2500 2500 2500 78 50 50 2500 2500 2500 79 45 48 2160 2025 2304 80 40 40 1600 1600 1600 81 46 45 2070 2116 2025 82 42 48 2016 1764 2304 83 39 39 1521 1521 1521 84 46 46 2116 2116 2116 85 36 35 1260 1296 1225 86 40 41 1640 1600 1681 87 49 42 2058 2401 1764 88 36 37 1332 1296 1369 89 28 30 840 784 900 90 36 35 1260 1296 1225 91 39 37 1443 1521 1369 92 43 41 1763 1849 1681 Jumlah 3761 3728 154470 156279 154168 Sumber: Data Output SPSS 17 ( Diolah penulis 2016 )

Berdasarkan tabel penolong perhitungan diatas, maka analisis pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat diketahui sebagai berikut :

N = 92 ∑X = 3761 ∑Y = 3728 ∑XY = 154470 ∑X² = 156279 ∑Y² = 15416

(39)

3.3. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Tabel III.31

Hasil Uji Koefesien Korelasi

Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Pelayanan

Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan 1.000 .738

Pengaruh Pelayanan .738 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan . .000

Pengaruh Pelayanan .000 .

N Kepuasan Pelanggan 92 92

Pengaruh Pelayanan 92 92

Untuk mengetahui berapa besar hitungan dan interprestasi antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:

𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥 = 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑥𝑥𝑥𝑥−(∑𝑥𝑥)(∑𝑥𝑥) �(𝑁𝑁𝑁𝑁𝑥𝑥2₋₍_∑𝑥𝑥₎2₍_{𝑁𝑁𝑁𝑁𝑥𝑥}2₋₍_{𝑁𝑁𝑥𝑥}₎2) = (92𝑥𝑥154470)−(3761𝑥𝑥3728) �(92𝑥𝑥156279)−(3761)2₍₉₂_𝑥𝑥_154168)₋₍₃₇₂₈₎2 = 14211240−14021008 �(14377668−14145121) × (14183456−13897984) = 190232 √232547× 285472 = 190232 √66385657 =_257654,1190232 =𝟎𝟎,𝟕𝟕𝟕𝟕𝟕𝟕

(40)

Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa terdapat hubungan positif sebesar 0,738 antara pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dan diketahui nilai signifikan 0,000 < 0,005 maka dapat disempulkan bahwa variabel independen (X) berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). Jadi terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Tabel III.32

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .738a .545 .540 3.960

a. Predictors: (Constant), Pengaruh Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Output SPSS 17 ( Diolah penulis 2016 )

Selain uji koefisien korelasi (r) yang didapat,ada uji koefisien determinasi yang sudah di output melalui SPSS 17 dapat juga dihitung dengan menggunakan rumus dibawah ini:

KD=r2 _×100%

=0,7382 _×100%

=54,5%

Dari tabel III.32 dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,545. R Square yaitu hasil dari kuadrat dan koefisien korelasi (0,738 x 0,738 = 0,545) disebut juga dengan koefisien determinasi sehingga dalam hal ini berarti 54,5% menunjukan bahwa pengaruh variabel independent (pengaruh pelayanan) terhadap variabel

(41)

dependent (kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 45,5% (100%-54,5%=45,5%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam instrument penelitian seperti fasilitas, promosi dan lain-lain yang masih membutuhkan penelitian lebih lanjut.

3.3.3. Hasil Uji Koefisien Regresi Linear Berganda

Tabel III.33

Uji Koefisien Regresi Linear Berganda

Model

Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients _T _Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.080 3.246 2.181 .032

Pengaruh Pelayanan .818 .079 .738 10.385 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Output SPSS 17 ( Diolah penulis 2016 )

Dari hasil data diatas, persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut

Analisis regresi digunakan untuk meprediksi seberapa jumlah perubahan variabel Y jika X . Berikut perhitungannya:

a = (∑Y) × (_n∑_∑X2)₂ −(∑X) × (∑χγ) χ −(∑X)2 = (3728) × (156279)_{92 × 156279}−(3761) × (154470)₋₍₃₇₆₁₎_² = 582608112_14377668−₋580961670_14145121 = 1646442₂₃₂₅₄₇ =𝟕𝟕,𝟎𝟎𝟕𝟕𝟎𝟎 𝐛𝐛 = n ×∑_nXY _∑_X−_²₋(∑₍_∑X) × (_X)_² ∑Y)

(42)

= 92 × 154470_{92 × 156279}−(3761) × (3728)₋₍₃₇₆₁₎_² = 14211240_14377668−₋14021008_14145121

= 190232₂₃₂₅₄₇

=𝟎𝟎,𝟕𝟕𝟖𝟖𝟕𝟕

Setelah nilai a dan b ditemukan, maka persamaan regresi linear sederhana dapat disusun. Persamaan regresi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Υ = a + b𝒳𝒳 Y = 7,080 + 0,818 X Y = 7,080 + (0,818). (72) = 7,898 + 58,896 = 66,794

Berdasarkan perhitungan menggunakan program SPSS 17 dan manual, maka dapat ditentukan harga a (konstanta) sebesar 7,080 dan nila b (koefisien) sebesar 0,818 dengan demikian diperoleh persamaan regresi pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah:

1. Nilai a sebesar 7,080. Hal ini berarti jika pengaruh pelayanan nilainya 0, maka kepuasan pelanggan adalah 7,080 atau dengan kata lain variabel kepuasan pelanggan sudah ada sebesar 7,080 tanpa dipengaruhi oleh variabel pelayanan. 2. Nilai koefisien regresi variabel pengaruh pelayanan (b1) sebesar 0,818

(43)

Y sebesar 0,818 atau dengan kata lain setiap variabel pelayanan bertambah satu-satuan, maka variabel kepuasan pelanggan meningkat.

3. Apabila X = 72 maka akan meningkat nilai Y sebesar 72 atau variabel kepuasan pelanggan bertambah menjadi 66,794. Dapat disimpulak juga jiga nila X bertambah makan nila Y akan meningkat juga.