i
PENGARUH STRATEGI PROMOSI , PELAYANAN, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI KIOS PAKAN BURUNG MJ LANCAR JAYA.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Oleh :
SELAMET MUJIANTO
NIM 2013 11 252
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
ii
PENGARUH STRATEGI PROMOSI, PELAYANAN, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DI KIOS PAKAN BURUNG MJ LANCAR JAYA.
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus, ………..…
Mengetahui Ketua Program Studi
Agung Subono,SE,M,Si NIDN. 0520017602
Pembimbing I
Dr. Supriyono, SE.MM NIDN. 0614037104 Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM NIDN.0618066201
Pembimbing II
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Kalau hidup sekadar hidup, babi di hutan juga hidup
Kalau kerja sekadar bekerja, kera juga bekerja
(Tenggelamnya Kapal Van Der Wijck, Hamka)
Masa lalu selamanya tidak akan pernah menang,
karena ia selalu ada di belakang
(Tere Liye)
PERSEMBAHAN :
1.
Orang tua saya Bapak Sumardi dan Ibu Sriyatun
2.
Bapak Dr. Supriyono, SE.MM dan Ibu Ratih
Hesty Utami, SE.MM selaku dosen pembimbing
3.
Adiku Dhea Sarawati
4.
Motivator Bapak Candra (Succes Before 30)
5.
Sahabt dan teman seperjuangan Dira Agustina
6.
Teman-teman Manajemen Pemasaran 2013
7.
Pembaca dan pemerhati sekalian.
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul “ PENGARUH STRATEGI PROMOSI, PELAYANAN,
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI KIOS PAKAN BURUNG MJ LANCAR JAYA”.Ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan saran-saran dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat terealisasikan. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM., selaku Dekan Universitas Muria Kudus 2. Noor Azis, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah merestui dalam pembahasan dan penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Supriyono, SE. MM., selaku dosen pembimbing pertama yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
v
5. Para dosen dan staf pengajar di lingkungan Universitas Muria Kudus yang membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
6. Ayah dan Ibu, yang senantiasa mendukungku secara langsung maupun tidak langsung telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabatku yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu, baik moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini. Dan semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga amal baik beliau tersebut di atas dan juga semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan mendapatkan balasan pahala yang berlipat ganda di sisi Allah SWT. Amien.
Akhirnya penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya, namun penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri dan para pembaca pada umumnya.
Kudus,
Penulis,
vi
PENGARUH STRATEGI PROMOSI, PELAYANAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KIOS PAKAN
BURUNG MJ LANCAR JAYA
SELAMET MUJIANTO NIM 2013-11-252 Pembimbing : 1. Dr. Supriyono, SE.MM 2. Ratih Hesty Utami, SE.MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) strategi promosi terhadap loyalitas pelanggan.(2) menguji pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. (3) menguji kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. (4) menguji pengaruh strategi prmosi, pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di kios pakan burung Mj Lancar Jaya secara berganda.
Pada penelitian ini variabel indepen meliputi strategi promosi, pelayanan, dan kepuasan pelnaggan, sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan.Objek penelitian ini adalah pelanggan di kios pakan burung Mj. Lancar Jaya yang berjumlah 100 responden.Teknik pengumpulan data variabel dengan menggunakan metode angket.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda, Uji t, uji F dan Koefisien determinasi.
Strategi promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di kios pakan burung Mj. Lncar Jaya, berdasarkan nilai thitung lebih besar dari pada ttabel
(3.464>1.98498). pelayananberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di kios pakan burung Mj Lancar Jaya, berdasarkan nilai thitung lebih besar dari pada
ttabel(2.590>1.98498). kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pellanggan di kios pakan burung Mj Lancar Jaya, berdasarkan nilai thitung lebih
besar dari pada ttabel(4.134>1.98498). strategi promosi, pelayanan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di kios pakan burung Mj Lancar Jaya, berdasarkan nilai Fhitung lebih besar dari pada Ftabel (64.155>2.70).
Kata Kunci : Startegi Promosi, Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan,Loyalitas Pelanggan.
vii
THE EFFECT OF PROMOTIONAL STRATEGY, SERVICE, AND CUSTOMER SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY IN BABY
STORY MJ LANCAR JAYA
SELAMET MUJIANTO NIM 2013-11-252
Counselor:
1. Dr. Supriyono, SE.MM 2. Ratih Hesty Utami, SE.MM
UNIVERSITY OF MURIA KUDUS
STUDY PROGRAM MANAGEMENT FACULTY OF ECONOMICS
ABSTRACTION
The purpose of this research is to (1) promotion strategy to customer loyalty. (2) be patient with customer loyalty. (3) increase customer satisfaction to customer loyalty. (4) strategy of prmosi, service and customer satisfaction to customer loyalty at feed kiosk Mj Lancar Jaya in multiple.
In this study, the dependent variable is customer loyalty. The object of this research is the customer at the bird feed kiosk Mj. Lancar Jaya who used 100 respondents. Technique of data technique by using questionnaire method.Data analysis technique using multiple regression analysis, t test, f test and coefficient of determination.
Reproduction promotion strategy to customer loyalty in the bird feed kiosk Mj. Lncar Jaya, based on values greater than ttable (3.464> 1.98498). Reproduction service to customer loyalty in bird feed kiosk Mj Lancar Jaya, based on bigger value than ttable (2.590> 1.98498). Customer satisfaction with customer loyalty at the bird feed kiosk Mj Lancar Jaya, based on value greater than ttable (4.134> 1.98498). Promotion strategy, service, and customer satisfaction to customer loyalty at Mj Lancar Jaya bird kiosk, based on Fcount value greater than Ftabel (64.155> 2.70).
Keywords: Promotion Strategy, Service, and Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
viii DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTODAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAKSI ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Ruang Lingkup ... 5
1.3.Rumusan Masalah ... 5
1.4.Tujuan Penelitian ... 6
1.5.Kegunaan Penelitian ... 7
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Strategi Promosi ... 8
2.1.1 Pengertian Strategi Promosi ... 8
ix
2.1.3 Indikator Promosi ... 10
2.2 Pelayanan ... 10
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 10
2.2.2 Indikator Pelayanan ... 11
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 13
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 13
2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 15
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 16
2.4.1 Loyalitas pelanggan ... 17
2.4.2 Fungsi Loyalias ... 19
2.4.3 Tujuan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.4.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 21
2.5 Penelitian Terdahulu ... 21
2.6 Kerangka Pikir Teoritis ... 23
2.7 Hipotesis ... 24
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 25
3.2. Waktu Penelitian ... 25
3.3. Variabel Penelitian ... 25
3.4. Definisi Operasional Variabel ... 26
3.4.1 Variabel Independen ... 26
3.4.2 Variabel Dependen ... 28
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 29
3.5.1 Jenis Data ... 29
3.5.2 Sumber Data ... 30
x
3.6.1 Populasi ... 30
3.6.2 Sampel dan Teknik Sampling ... 31
3.7. Metode Pengumpulan Data ... 31
3.8. Metode Analisis Data ... 33
3.9. Uji Instrument ... 34
3.9.1 Uji Validitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34
3.10. Pengolahan Data ... 35
3.11. Analisis Regresi ... 35
3.12. Pengujian Regresi Parsial ( uji t ) ... 36
3.13. Pengujian Regresi Berganda( Uji f ) ... 37
3.14. Adjusted R square... 37
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 38
4.2 Jenis Kelamin Responden ... 39
4.3 Usia Responden ... 39
4.4 Uji Instrumen Penelitian ... 40
4.5 DeskripsiData Penelitian ... 42
4.6 Hasil Analisis Statistik ... 45
4.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 45
4.6.2 Uji t ... 47
4.6.3 Uji Statistik F ... 49
xi
4.7 Pembahasan... 51 4.7.1Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
... 51 4.7.2 Pelayanan Terhadap Loyallitas Pelanggan ... 52 4.7.3Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52 4.7.4Pengaruh Strategi Promosi, Pelyanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 56 5.2 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 2.1 Martik Loyalitas Pelanggan Dick & basu ... 18
Tabel 2.2 Matrik Loyalitas Pelanggan Schnaars ... 23
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4.3 Hasil uji validitas dan reliabiltas ... 41
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif ... 42
Tabel 4.5 Nilai Koefisien Regresi ... 45
Tabel 4.6 Hasil Uji t ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Statistik F ... 49
xiii
DAFTAR GAMBAR
