iv
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. MEDION
CABANG MEDAN
ABSTRAK
Dalam era persaingan global, loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan dalam persaingan tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, umumnya diperlukan rasa puas dalam diri pelanggan saat melakukan transaksi dengan perusahaan. Perusahaan tentunya harus mempunyai strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan yang tepat dalam upaya menciptakan kepuasan yang berdampak kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan pelanggan PT. Medion cabang Medan dan metode sampling yang digunakan adalah metode sensus dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (SEM-PLS). Analisis dibantu dengan program Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan strategi bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta strategi bauran pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Strategi Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
v
THE EFFECT OF THE MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON
CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACTS ON CUSTOMER LOYALTY IN PT. MEDION,
MEDAN BRANCH
ABSTRACT
In the global competition era, the customer loyalty is a key success to every company. It is hard for a company to survive in a competition without any loyal customers. To form the customer loyalty, the customer’s satisfaction when they make a deal with the company is generally required. The company must have the marketing mix strategies and the right customer relationship in order to create satisfaction that effects the customers’ loyalty. The research objectives are to find out and to analyze the affect of marketing mix strategy and the customer relation management on the customers’ satisfaction and the impact of the customers’ loyalty. The research is descriptive with quantitative approach. The population is 100 customers of PT. Medion, Medan Branch, and the sampling method used is the census method in which all population become the sample. The analysis method used is the descriptive statistic analysis and Partial Least Square Analysis (SEM-PLS). The analysis is helped with Smart PLS 3.0. The research results show that the marketing mix strategies have a positive and significant effect on the customers’ loyalty, customer relationship management and significant positive effect on customer satisfaction, and marketing mix have a positive and significant impact on customer loyalty. However, the customers’ relationship management have a positive and insignificant effect on customers’ loyalty, the customers’ satisfaction have a positive and insignificant effect on customers’ loyalty, as well as the marketing mix and each customer relationship management have a positive and insignificant on customers’ loyalty through customers’ satisfaction.
Keywords: The Marketing Mix Strategy, The Customer Relationship Management, The Customers’ Satisfaction, The Customers’ Loyalty
