BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit dalam bahasa Inggris disebut hospital. Kata hospital berasal dari kata bahasa latin hospital yang berarti tamu. Secara lebih luas kata itu bermakna menjamu para tamu. Memang menurut sejarahnya, hospital atau rumah sakit adalah suatu lembaga yang bersifat kedermawanan (charitable), untuk merawat pengungsi atau memberikan pendidikan bagi orang-orang yang kurang mampu atau miskin, berusia lanjut, cacat, atau para pemuda (Kemenkes RI, 2012).
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pasal 5 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 disebutkan bahwa untuk menjalankan tugas, rumah sakit mempunyai fungsi:
a. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai engan standar pelayanan rumah sakit
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis
c. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan
d. penyelenggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan
2.1.3 Tata Laksana Rumah Sakit
a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola klinis yang baik (Good Corporate Government).
b. pasal 3
pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi pedoman organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan
2. struktur organisasi Rumah Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan fungsi Rumah Sakit
d. pasal 5
Setiap pimpinn organisasi dilingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip koordinasi, sinkronisasi dan mekanisme di dalam lingkunganya masing-masing serta dalam unit-unit lainya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas:
b. unsur pelayanan medis;
c. unsur keperawatan;
d. unsur penunjang medis;
e. unsur administrasi umum dan keuangan;
f. komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit dapat berupa direktorat, dapartemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala Rumah
g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan.
2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi;
a. penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan;
b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c. pelaksannan kendali mutu, kendali biaya dan keelamatan pasien di bidan keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.
2.1.4 Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
2.2 Instalasi Gawat Darurat
2.2.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat
Instalasi Gawat Darurat (IGD) rumah sakit mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang datang dengan gawat darurat medis. Pelayanan pasien gawat daruratUtara adalah pelayanan yang memerlukan pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan. Salah satu indikator mutu pelayanan adalah waktu tanggap (respon time) (Kepmenkes RI. 2010).
standar. Disisi lain, desentralisasi dan otonomi telah memberikan peluang daerah untuk mengembangkan daerahnya sesuai dengan kebutuhan dan kemampuannya serta siap mengambil alih tanggung jawab yang selama ini dilakukan oleh pusat. Untuk itu daerah harus dapat menyusun perencanaan di bidang kesehatan khususnya pelayanan gawat darurat yang baik dan terarah agar mutu pelayanan kesehatan tidak menurun, sebaliknya meningkat dengan pesat. Oleh karenanya Depkes perlu membuat standar yang baku dalam pelayanan gawat darurat yang dapat menjadi acuan bagi daerah dalam mengembangkan pelayanan gawat darurat khususnya di IGD (Anggraini, 2011).
2.2.2 Prinsip Umum Pelayanan IGD di Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes RI (2010), prinsip umum pelayanan IGD adalah sebagai berikut:
1. setiap rumah sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang memiliki kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat dan melakukan resusitasi dan stabilitasi (life saving).
2. pelayanan di IGD Rumah Sakit harus dapat memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.
3. berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah sakit diseragamkan menjadi IGD.
5. pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) 5 setelah sampai di IGD.
6. organisasi IGD didasarkan pada organisasi multidisiplin, multiprofesi dan terintegrasi struktur organisasi fungsional (unsur pimpinan dan unsur pelaksana).
7. setiap rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Gawat Darurat
Jakarta Medical Service 199 (2013) mengatakan dalam pelayanan IGD
harus ada organisasi yang baik dan lengkap, baik pembiayaan, Sumber Daya Manusia (SDM) yang terlatih, sarana yang standar baik sarana medis maupun sarana non medis dan mengikuti teknologi pelayanan medis. Prinsip utama dalam pelayanan di IGD adalah respon time, baik standar nasional maupun standar internasional. Bidang Diklat Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) Jawa Timur (2014) mengatakan bahwa pelayanan di IGD adalah pelayanan pertama bagi kasus gawat darurat yang memerlukan organisasi yang baik, pembiayaan termasuk sumber pembiayaan, Sumber Daya Manusia yang baik dan terlatih, mengikuti perkembangan teknologi pada pelayanan medis.
saling ketergantungan yang sangat tinggi diantara profesi kesehatan yang bekerja di ruang gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua usia dan sering dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan yang diberikan harus cepat dan dengan ketepatan yang tinggi. Tomsal (2014) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama yang mendukung pelayan keperawatan di IGD diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan, ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan fasilitas IGD. Menurut Gartinah (2008) menjelaskan bahwa prinsip umum perawat gawat darurat adalah sebagai berikut:
1. bersikap tenang tapi cekatan dan berpikir dalam bertindak (jangan tunjukan kepanikan).
2. sadari peran perawat dalam menghadapi klien dan keluarganya.
3. lakukan pengkajian yang cepat dan cermat terhadap masalah yang mengancam jiwa.
4. lakukan pengkajian sistemik, sebelum melakukan tindakan menyeluruh.
5. lakukan tindakan menyelamatkan jiwa atau kehidupan.
6. perhatikan posisi korban dan atur posisi pasien lindungi pasien dari kedinginan.
8. hindari mengangkat atau memindahkan yang tidak perlu, memindahkanya hanya jika ada kondisi yang membahayakan.
9. jangan diberi minum jika terdapat trauma abdomen atu diperkirakan kemungkinan tindakan anastesi dalam waktu dekat.
10. janggan pindahkan sebelum pertolongan pertama selesai dilkukan dan terdapat alat transportasi yang memadai.
2.2.4 Standar pelayanan minimal instalasi gawat darurat
Menurut Menteri Kesehatan RI No. 129 Tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit, standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan unsur wajib dasar daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Gawat Darurat
JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR
Gawat Darurat Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa
100%
Jam buka pelayanan gawat darurat
24 jam
kegawatdaruratan yang bersertifikat yang masih berlaku dokter di gawat darurat (Respon time)
≤ 5 menit
terlayani setelah pasien datang
Kepuasan pelanggan ≥ 70 % Tidak adanya pasien yang
diharuskan membayar
Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka
100 %
2.3 Respon Time
2.3.1 Definisi Respon Time
Menurut Kepmenkes (2009) salah satu indikator mutu pelayanan IGD adalah waktu tanggap atau yang disebut Respon Time. Kementerian Kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD (Kepmenkes, 2009). Depkes RI (2010) juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS adalah respon time; pasien gawat darurat harus ditanganai paling lama 5 (lima) menit sampai di IGD.
Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu tanggap saat pasien tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (respon time) dengan waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat (Haryatun & Sudarmono, 2008).
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Respon Time
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan Respon Time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan
untuk penanganan kasus yang akut berdampak serius terhadap kedatangan pasien baru yang mungkin saja dalam kondisi yang sangat kritis.
2.4 Keluarga
2.4.1 Definisi Keluarga
Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri dari atas kepala keluarga dan beberapa orang yang terkumpul serta tinggal disuatu tempat dibawah satu atap dalam keadaan saling ketergantungan (Depkes RI, 1998 dalam Santun S & Agus Citra D, 2008).
2.4.2 Struktur Keluarga
Menurut Friedman dalam Satun Setiawati (2008) menyebutkan elemen struktur keluarga terdiri dari:
1. Struktur peran keluarga
a. Struktur peran keluarga; menggambarkan peran masing-masing anggota keluarga baik didalam keluarganya sendiri maupun peran dilingkungan masyarakat.
b. Nilai atau norma keluarga; menggambarkan nilai dan norma yang dipelajari dan diyakini dalam keluarga.
c. Pola komunikasi keluarga; menggambarkan bagaimana cara dan pola komunikasi diantara orang tua, orang tua dan anak, diantara anggota keluarga ataupun dalam keluarga besar.
d. Struktur kekuatan keluarga, menggambarkan kemampuan anggota keluarga untuk mengendalikan atau mempengaruhi orang lain dalam perubahan prilaku ke arah positif.
1) Ciri-ciri struktur keluarga
Menurut Satun Setiawati (2008) ciri-ciri struktur keluarga yaitu : a. Teroganisasi
Keluarga adalah cerminan organisasi, dimana masing-masing anggota keluarga memiliki peran dan fungsi masing-masing sehingga tujuan keluarga dapat tercapai.
b. Keterbatasan
tidak bisa semena-semena, tetapi mempunyai keterbatasan yang dilandasi oleh tanggung jawab, masing-masing anggota keluarga.
c. Perbedaan dan kekhususan
Adanya peran yang beragam dalam keluarga menunjukkan masing-masing anggota keluarga mempunyai peran dan fungsi yang berbeda dan hak seperti halnya peran ayah sebagai pencari nafkah utama, peran ibu yang merawat anak-anakn.
2) Dominasi struktur keluarga
Menurut Satun Setiawati (2008), dominasi struktur keluarga terbagi menjadi tiga bagian yaitu :
1. Dominasi jalur hubungan darah
a) Patrilineal : Keluarga yang dihubungkan atau disusun melalui jalur garis ayah. b) Matrilineal : Keluarga yang dihubungkan atau disusun melalui jalur garis ibu 2. Dominasi keberadaan tempat tinggal
a) Patrilokal : Keberadaan tempat tinggal satu keluarga yang tinggal dengan keluarga dari pihak suami.
b) Matrilokal : Keberadaan tempat tinggal satu keluarga yang tinggal dengan keluarga sedarah dari pihak istri.
3. Dominasi pengambilan keputusan
2.4.3 Tipe-tipe Keluarga
Keluarga yang memerlukan pelayanan kesehatan berasal dari berbagai macam pola kehidupan. Sesuai dengan perkembangan sosial maka tipe keluarga juga berkembang mengikutinya. Berikut adalah berbagai tipe keluarga menurut Sri Setyowati (2008):
1. Tipe keluarga tradisional
a. Keluarga inti : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari suami, istri, dan anak (kandung atau angkat).
b. Keluarga besar : yaitu keluarga inti yang ditambah dengan keluarga lain yang mempunyai hubungan darah.
c. Keluarga Dyad : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari suami dan istri tanpa anak.
d. Single Parent : yaitu suatu rumah tangga yang terdiri dari satu orang tua (ayah/ ibu) dengan anak (kandung/ angkat). Kondisi ini dapat disebabkan oleh perceraian atau kematian.
e. Single Adult : yaitu suatu rumah tangga yang hanya terdiri seorang dewasa (misalnya, seorang yang telah dewasa kemudian tinggal kost untuk bekerja atau kuliah).
2. Tipe keluarga non tradisional
b. The stepparent family : keluarga dengan orang tua tiri. Beberapa keluarga yang tidak ada hubungan saudara hidup bersama dalam satu rumah, sumber dan fasilitas yang sama, pengalaman yang sama : sosialisasi anak dengan melalui aktivitas kelompok atau membesarkan anak bersama.
c. The non marital heterosexual cohibitang family : keluarga yang hidup bersama dan berganti-ganti pasangan tanpa melalui pernikahan.
d. Gay dan lesbian family : seseorang yang mempunyai persamaan sex hidup bersama sebagaimana pasangan suami istri.
e. Cohabiting couple : orang dewasa yang hidup bersama diluar ikatan perkawinan karena beberapa alasan tertentu.
f. Group marriage family : beberapa orang dewasa menggunakan alat-alat rumah tangga bersama yang sudah saling menikah, berbagai sesuatu termasuk sexual dan membesarkan anaknya.
g. Group network family : keluarga inti yang dibatasi set aturan atau nilai-nilai, hidup bersama atau berdekatan satu sama lainnya dan saling menggunakan barang-barang rumah tangga bersama, pelayanan, dan tanggung jawab membesarkan anaknya.
h. Foster family : keluarga yang menerima anak yang tidak ada hubungan keluarga atau saudara didalam waktu sementara, pada saat orang tua anak tersebut perlu mendapatkan bantuan untuk menyatukan kembali keluarga yang aslinya.
j. Gang : Sebuah bentuk keluarga yang destruktif dari orang-orang muda yang mencari ikatan emosional dan yang mempunyai perhatian tetapi berkembang dalam kekerasan dan kriminal dalam kehidupannya.
2.4.4 Fungsi keluarga
a. Fungsi Afektif
Fungsi afektif adalah fungsi internal keluarga sebagai dasar kekuatan keluarga. Didalamnya terkait dengan saling mengasihi, saling mendukung dan saling menghargai antar anggota keluarga.
b. Fungsi sosialisasi
Fungsi sosialisasi adalah fungsi yang mengembangkan proses interaksi dalam keluarga. Sosialisasi dimulai sejak lahir dan keluarga merupakan tempat individu untuk belajar bersosialisasi.
c. Fungsi reproduksi
Fungsi reproduksi adalah fungsi keluarga untuk meneruskan kelangsungan keturunan dan menambah sumber daya manusia.
d. Fungsi ekonomi
Fungsi ekonomi adalah fungsi keluarga untuk memenuhi kebutuhan seluruh anggota keluarganya yaitu : makan, pakaian, dan tempat tinggal.
e. Fungsi perawatan kesehatan
2.4.5 Peran Keluarga
Peran keluarga menggambarkan seperangkat perilaku interpersonal, sifat, kegiatan yang berhubungan dengan individu dalam posisi dan situasi tertentu. Peranan individu dalam keluarga didasari oleh harapan dan pola perilaku dari keluarga, kelompok dan masyarakat. Berbagai peranan yang terdapat di dalam keluarga adalah sebagai berikut :
1. Peranan Ayah : Ayah sebagai pemimpin keluarga mempunyai peran sebagai pencari nafkah, pendidik, pelindung/ pengayon, pemberi rasa aman bagi setiap anggota keluarga dan juga sebagai anggota masyarakat kelompok sosial tertentu. 2. Peranan Ibu : Ibu sebagai pengurus rumah tangga, pengasuh dan pendidik
anak-anak, pelindung keluarga dan pencari nafkah tambahan keluarga dan juga sebagai anggota masyarakat sosial tertentu.
3. Peran Anak : Anak-anak melaksanakan peranan psikososial sesuai dengan tingkat perkembangannya baik fisik, mental, sosial, dan spiritual.
2.4.6 Peran Keluarga dibidang Kesehatan
Tugas kesehatan keluarga adalah sebagai berikut : 1. Mengenal masalah kesehatan
2. Membuat keputusan tindakan kesehatan yang tepat 3. Memberi perawatan pada anggota keluarga yang sakit
4. Mempertahankan atau menciptakan suasana rumah yang sehat.
5. Mempertahankan hubungan dengan (menggunakan) fasilitas kesehatan masyarakat (Setyowati, 2008).
2.5 Kepuasan
2.5.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk
menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapanya. Jika kinerja tersebut dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka, pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan pelanggan adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang berat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005).
2.5.2 Definisi Kepuasan Pasien
2.5.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan (Pohan, 2006). Prioritas indikator mutu pelayanan keperawatan menurut pasien adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan keperawatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien Rumah Sakit (Utama, 2003). Indikator pelayanan keperawatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak, menurut Pohan (2006) adalah:
1. kompetensi teknis adalah prilaku atau penampilan perawat dalam prosespelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi dilayani oleh perawat, standar layanan kesehatan, penyuluhan kesehatan, sikap dan penyampaian informasi.
2. efektivitas pelayanan adalah teknologi yang di gunakan dalam standar pelayanan apakah sudah memberikan kesembuhan bagi yang sakit.
3. efisiensi yaitu pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang optimal yang meliputi antrian panjang, waktu tunggu lama, obat tersedia/tidak tersedia atau harus beli di luar.
5. keamanan meliputi sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan.
6. kenyamanan meliputi ruang tunggu, kursi, tidak pengap, privasi, toilet bersih, kamar periksa ada sekat gorden.
7. informasi yaitu pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi kepada pengunjung dengan jelas. Misalnya prosedur layanan jelas dan ada poster penyuluhan kesehatan.
8. ketepatan waktu meliputi waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu.
9. hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen/pasien atau antara sesama petugas kesehatan dalam kaitannya dengan mutu pelayanan kesehatan yang meliputi tanggap terhadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, peduli, ramah, menghargai pasien dan mendahulukan pasien yang sakit parah.
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan menurut Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah: 1) karakteristik individu:
a) usia
pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b). jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak;
c). tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d). pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang. seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan.
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima
3) pelayanan
4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar, dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan lingkungan pelayanan kesehatan yang baik
5) fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan tersebut
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan
8) suasana
fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien
9) komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan tersebut.
2.5.4 Teori Kepuasan Pelanggan
Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2005) diantaranya sebagai berikut:
a. expectancy disconfirmation model
b. equity theory
perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan;
c. attribution theory
pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab ketidaksesuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul. Sebaliknya, penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun levelnya;
d. experientally-based affective feelings
model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif) pada pelayanan;
e. assimilation-contrast theory
f. opponent process theory
model ini berusaha menjelaskan penyebab pengalaman konsumen yang awalnya sangat memuaskan cenderung kurang memuaskan setelah dievaluasi pada kejadian berikutnya. Apabila ada stimulus positif atau negatif yang mengganggu keseimbangan konsumen, maka proses sekunder akan berlangsung dan akhirnya pelanggan tersebut akan kembali ke kondisi semula. Emosi awal pelanggan terhadap pelayanan disebut proses primer dan proses berikutnya adalah proses adaptif (opponent process). Respon awal terhadap suatu pelayanan tidak mungkin meningkat seiring adanya pengulangan, opponent process akan menjadi semakin kuat sehingga ketertarikan pelanggan
pada pelayanan tersebut akan melemah pada pengalaman berikutnya; g. model Anteseden dan Konsekuensi Pelanggan
anteseden pelanggan meliputi ekspektasi pelanggan (sebagai antisipasi kepuasan), diskonfirmasi ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk pelayanan), kinerja atau pelayanan (performance), affect, dan equity. Konsekuensi pelanggan ada tiga kategori, yaitu perilaku komplain, negative word-of-mouth, dan minat pembelian ulang.
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) untuk berbagai macam produk dan jasa (Tjiptono, 2005). Menurut Kotler
(1994 dalam Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
d. Importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.6 Klasifikasi Kepuasan
Kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih
dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001). Menurut Gerson (2004) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
2. Memuaskan
Memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Tidak memuaskan diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi atau tidak ramah).
4. Sangat tidak memuaskan
