ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN DAN LINGKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
GRAPARIKIOS TELKOMSEL KOMPLEK SETIA BUDI MEDAN.
Debby C.D1
Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM2 1
Alumni Departemen Manajemen FE USU
2
Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara
Abstract : This research target is to know and analyse the influence Consumer Behaviour and Marketing Environtmental to Customer Satisfaction Graparikios Komplek Setia Budi Medan. Population in this research is all customers of at office of to 88 employee people. Sample in this research use the aksidental sample method consisted of 88 coustomer of office Graparikios Medan Komplek Setia Budi. This collection of primary through questionnaire, which before the questionnaire distributed first tasted the validity and reliability for questionnaires to 88 customers people Graparikios Medan komplek Setia Budi. Primary data were collected by distributing questionnaires, which prior to the questionnaire distributed first tested the validity and reliability of the 30 people Graparikios subscribers Telkomsel Medan Komplek Setia Budi. The method of analysis used in this research in descriptive analysis method and quantitative analysis that is with the double linear regression analysis. Result of research indicate that the consumer behaviour and marketing environmental have an effect on positively and significant to Customer Satisfaction of at office of coustomer Graparikios Komplek setia Budi Medan.
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan yaitu berjumlah 88 orang pelanggan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan aksidental sampling yang terdiri dari 88 orang pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, dimana sebelum kuesioner disebarkan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 30 orang pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Metode analisis dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu dengan analisis linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Graparikios Komplek Setia Budi Medan.
Kata kunci : perilaku konsumen, lingkungan pemasaran dan kepuasan pelanggan.
PENDAHULUAN
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan teknologi, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat dengan
pesat dalam dunia usaha juga menberikan gambaran tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, kesejahteraan yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau konsumen. Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini. Perusahaan yang pada mulanya memiliki pangsa pasar yang besar, serta daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif serta tanggap mengantisipasi pasar yang akan mereka masuki baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang.
Dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, salah satu persoalan yang cukup penting dalam suatu perusahaan adalah pemasaran, yaitu bagaimana supaya barang atau jasa dapat terjual dan
memberikan kepuasan kepada
konsumen. Setiap perusahaan akan menganut sistem pemasaran yang berbeda-beda tergantung dari kebutuhan dan besar kecilnya perusahaan tersebut.
Dari sekian banyak telepon seluler di Indonesia, PT Telkomsel merupakan salah satu perusahan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai pelopor telepon seluler GSM pertama dan terbesar di Indonesia, Telkomsel terdorong untuk selalu tampil terdepan dengan terus melakukan inovasi dan membuat terobosan baru agar tercapainya pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya dan tetap menjadi provider seluler terbesar di Indonesia di tengah ketatnya persaingan antar provider pada saat ini. Melalui visi inilah, Telkomsel tetap menjadi pilihan utama bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
PT Telkomsel telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi para penggunanya. Telkomsel mengklaim dirinya sebagai telekomunikasi seluler terbesar di
Indonesia, dengan 100 juta pelanggan (pada April 2011) dan menguasai 50% pengguna ponsel di Indonesia (pada Juni 2010). Telkomsel kembali menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan meresmikannya Graparikios Telkomsel yang berlokasi di Komplek Setia Budi No.36 Medan. Sesuai dengan namanya Graparikios Telkomsel.
Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Graparikios Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.
Dengan adanya jaringan kuat dan berkualitas baik dari Telkomsel, maka masyarakat kota Medan yang menggunakan kartu GSM Telkomsel dapat berkomunikasi melalui ponsel dengan lancar. Telkomsel senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan setianya, dengan memberikan beberapa hadiah yang menarik pada event-event tertentu. Semua itu demi kepuasan para pelanggan setia Telkomsel .
Namun, dampak positif tersebut belum tentu dirasakan oleh semua pihak di kota Medan. Pada saat ini kita tentu tau bahwa saat ini banyak provider lain yang bermunculan dengan menawarkan produk terbaru, yang memberikan tarif yang lebih murah dan banyak memberikan bonus telefon, sms, dan internetan. Permasalahan ini tentu membuat para konsumen Telkomsel berahlih menggunakan provider lain. Dengan demikian Telkomsel harus memahami perilaku konsumennya, karena dengan memahami perilaku konsumennya
Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggannya, selain itu Telkomsel juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan.
Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha telekomunikasi saat ini yang ditandai dengan hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan perilaku konsumennya, pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat penting agar perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memuaskan pelangganya, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Perilaku konsumen adalah studi yang terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologi.
Selain memahami perilaku konsumen perusahaan juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan.
Lingkungan Pemasaran adalah lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran
untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran.
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan makro, lingkungan mikro perusahaan merupakan pelaku yang dekat dengan perusahaan dan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya.Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari: perusahaan, pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing, dan masyarakat
Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan kekurang mampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh konsumennya. Realita membuktikan para konsumen sangat sulit untuk dipuaskan. Konsumen (pelanggan) harus dipuaskan karena jika tidak maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk bertahan dalam persaingan pasar.
Dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan lingkungan yang berubah tersebut.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada pelayanan (service)
yang diberikan perusahaan pesaing. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya mampu mempertahankan konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru.
maksimal dengan memahami perilaku konsumen , serta lingkungan pemasarannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu, Peneliti tertarik melakukan penelitian di Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan ini karena merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke Graparikios Telkomsel ini, selain itu letaknya dekat dengan perkantoran dan daerah bisnis lainnya, dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi masyarakat .
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai : “Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. “
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan?”
Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : ” Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.”
Pembatasan Masalah
Adapun yang menjadi batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel bebas atau Independent
Variable dalam penelitian ini adalah Perilaku Konsumen (X1), Lingkungan Pemasaran (X2). b. Variabel terikat atau dependent
variable dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan
METODE PENELITIAN Defenisi Operasional Variabel Defenisi variabel - variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : a. Variabel bebas
Variabel Perilaku Konsumen (X1) didefenisikan sebagai mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Variabel Lingkungan Pemasaran (X2) didefenisikan sebagai lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran
untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran. b. Variabel terikat
performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran ini digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap instrumen adalah dengan menggunakan skala Likert dan lima alternatif. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel tersebut, sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Tidak Setuju (TS) = 2
Kurang Setuju (KS) = 3
Setuju (S) = 4
Sangat Setuju (SS) = 5
Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006 : 55) Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.Telkomsel yang datang ke Graparikios Telkomsel, Dari seluruh populasi ditentukan dengan menggunakan metode aksidental sampling yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu di tempat penelitian dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan cocok. Kriteria yang ditetapkan yaitu pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi telkomsel yang lebih dari satu tahun. Metode Analisis Data
a. Metode analisis deskriptif
Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan penganalisisan data,
sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu Uji Normalitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji Multikolinearitas.
c. Metode Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas dan variabel terikat. Formulasi yang digunakan adalah:
Y = σ + b1 X1+ b2 X2 + e Keterangan :
Y = Kepuasan pelanggan X1 = Perilaku Konsumen
X2 = Lingkungan Pemasaran b1-b = Koefisien regresi berganda e = Standar eror
a = Kostanta
Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 16.0 for windows sebagai berikut :
a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji-F (uji serentak) digunakan untuk melihat apakah variabel bebas secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
Ho : b1= b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha : b1≠ b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan ;
Ho diterima, jika fhitung < ftabel pada =0,05
b. Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t (uji parsial) menggunakan langkah-langkah yaitu :
Ho : bi = 0, artinya secara parsial variabel bebas tidak berpengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial variabel bebas terdapat pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung < ttabel pada =0,05
Ha diterima jika thitung > ttabel pada =0,05
c. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk melihat seberapa
besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi berkisar antar nol sampai dengan satu (0<R2>1), Jika R2 semakin besar (mendekati satu) menunjukkan bahwa semakin kuat pengaruh variabel independen terdap pengaruh dependen. Sebaliknya jika R2 semakin kecil (mendekati nol) menunjukkan bahwa semakin kecil pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0
dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (perilaku konsumen, lingkungan pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel )
Berdasarkan tabel 4.8. dapat dilihat hasil persamaan model regresi linear berganda sebagai berikut :
Y = 2.827 + 0.669 X1 + 0.419 X2+ e
Hasil estimasi dari persamaan regresi linear berganda yang telah diperoleh, diambil dari kolom B yaitu
Unstandardized Coefficients, karena pada kolom tersebut terdapat nilai kostan, dimana dapat dibuat suatu interprestasi terhadap model atau hipotesis yang telah diambil pada metode penelitian yaitu :
a. Kostanta bernilai 2.827, hal ini menunjukkan jika tidak ada variabel bebas perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 2.827
b. Variabel perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan Grapaikios Telkomsel dengan koefisien regresi sebesar 0.669 artinya apabila terjadi peningkatan perilaku konsumen sebanyak 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel akan naik sebesar 0.669.
c. Varibel lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan graparikios Telkomsel dengan koefisien regresi sebesar 0,419 artinya apabila terjadi peningkatan pengaruh lingkungan pemasaran sebanyak 1 satuan, maka kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel akan naik sebesar 0,419.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.827 1.428 1.979 .051
Perilaku .669 .133 .467 5.045 .000
Lingkungan .419 .116 .336 3.626 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Pengujian Hipotesis a. Uji F
Uji-F (uji serentak) pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Tabel 4.9 Hasil UjiANOVAb
Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 209.456 2 104.728 44.634 .000 a
Residual 199.442 85 2.346
Total 408.898 87
a. Predictors: (Constant), Lingkungan,
Perilaku
b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, (2012)
Berdasarkan table 4.9 maka diperoleh nilai fhitung > ftabel (44.643 > 2,34) dengan
hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu (X1 dan X2) yaitu perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.
b. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji t (Uji parsial) dilakukan untuk melihat secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X1 dan X2 perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan. Uji-t dilakukan dengan menggunakan Tabel coefficient.
Berdasarkan tabel 4.10, dapat dilihat bahwa.
1. Variabel Perilaku Konsumen (X1) Variabel perilaku konsumen memiliki t-hitung sebesar 5.045 dan nilai signifikan sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan bahwa variabel perilaku
Konsumen (X1) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan karena nilai signifikan dibawah 0.05.
2. Variabel Lingkungan Pemasaran (X2)
Variabel lingkungan pemasaran memiliki t-hitung sebesar 3.626 dan nilai signifikan sebesar 0.000, maka dapat disimpulkan bahwa variabel lingkungan pemasaran (X2)
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan karena nilai signifikan dibawah 0.05.
c. Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien Determinasi berkisar antara nol sampai satu ( 0 ≤ R2≤ 1).
Jika R2semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1) yaitu perilaku konsumen, (X2) lingkungan pemasaran) adalah besar terhadap variabel terikat yaitu (Y) kepuasan pelanggan. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 3.8 Hasil Uji R2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .716a
.512 .501 1.53179
a. Predictors: (Constant), Lingkungan, Perilaku b. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat sebagai berikut :
1. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan bahwa hubungan antara perilaku konsumen (X1) dan lingkungan pemasaran (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan sebesar 71,6 % dan artinya hubungannya erat.
2. R Square sebesar 0,512 berarti menunjukkan bahwa hubungan antara variabel kepuasan pelanggan (Y) pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan sebesar 51,2 % variabel dapat dijelaskan oleh variabel perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran sebesar 51,2 %, sedangkan sisanya sebesar 48,8 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, yaitu seperti harga, promosi, kualitas jasa dan pelayanan.
KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (Uji-t) variabel Perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.
2. Nilai R sebesar 0,716 menunjukkan bahwa hubungan antara perilaku konsumen (X1) dan lingkungan pemasaran (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan sebesar 71,6 % dan artinya hubungannya erat. Nilai R2 sebesar
0,512, nilai tersebut berarti bahwa menunjukkan sebesar 51,2 % variabel terikat dapat dijelaskan oleh variabel perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran sebesar 51,2 %, sedangkan sisanya sebesar 48,8 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, yaitu seperti harga, promosi, kualitas jasa dan pelayanan.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian dan pembahasan , maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan
a. Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi medan agar tetap memahami perilaku konsumen dan lingkungan pemasarannya untuk lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggannya, mengingat kedua variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan cara lebih memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
b. Graparikios Telkomsel harus mampu mempertahankan kepuasan pelanggannya dengan selalu memprioritaskan pelanggan. Perusahaan juga harus terus berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggannya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan solusi yang terbaik ketika pelanggan menyampaikan keluhannya, sehingga konsumen akan merasa lebih puas dengan kinerja dan pelayanan dari Graparikios Telkomsel.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan terhadap Telkomsel dengan menggunakan faktor lain selain yang diteliti pada penelitian ini dan dapat melakukan penelitian pada responden yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang , 2008. Filsafat Ilmu dan Metodologi Riset. USU Press, Medan.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2003 . Dasar - Dasar
Pemasaran. Ahli Bahasa : Sindoro, Alexsander, Edisi Kesembilan, PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip dan Susanto A.B, 2000.
Manajemen Pemasaran di Indonesia. Cetakan 1, Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Mowen C, John dan Minor Michael 2000. Akuntansi Manajemen. Ahli Bahasa : Ancella A Hermawan, Edisi Kedua Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Kesembilan, Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh, Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Suharno dan Sutarso Yudi, 2010. Marketing in Practice. Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Iskandar Muda, Doli M Ja’far Dalimunthe, Syahyunan, 2008. Analisis Data Penelitian. Edisi 1, USU Press, Medan.
Tjiptono, Fandy, 2008. Service Management. Edisi Kedua, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Sri Wahyuni. 1994. Pengaruh-perilaku- konsumen-terhadap-kepuasan-konsumen-pdf-doc.htm diakses (Maret 2012).
Sari Sahara. 2009. Perilaku Konsumen. http://ebsco.com// (30 April 2012).
