A. SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, private option: HEC Services 1. DEFINISI

(1)

SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Addendum

The additional supplemental terms and

conditions in this S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Addendum (“S/4HANA Private Addendum”) are part of the SAP HANA Enterprise Cloud Supplemental Terms and Conditions (“HEC Supplement”) and apply, in addition to the terms and conditions in the HEC Supplement, solely if Customer is purchasing a subscription to SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option.

A. SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, private option: HEC Services

1. DEFINITIONS

Adendum SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option

Syarat dan ketentuan tambahan dalam

Adendum S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option ini (“Adendum S/4HANA Private”) adalah bagian dari Syarat dan Ketentuan

Tambahan SAP HANA Enterprise Cloud

(“Tambahan HEC”) dan berlaku, sebagai tambahan untuk syarat dan ketentuan dalam Tambahan HEC, hanya jika Pelanggan membeli langganan untuk SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option.

A. SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, private option: Layanan HEC

1. DEFINISI SAP S/4HANA, cloud

enterprise edition, private option Application

Management Services (“S/4HANA Private AMS” or “S/4HANA Private AM Services”)/

Layanan Manajemen Aplikasi SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“S/4HANA Private AMS” atau “Layanan AM S/4HANA Private”)

the post implementation application support as described in Section B of this addendum for a Customer's S/4HANA Private AMS Environment, and provided as part of the Cloud Services which Customer has purchased pursuant to an Order Form. S/4HANA Private AM Services shall be understood to be included in the definition of “Services” and “Cloud Services” as those terms are used in the Agreement./

dukungan aplikasi pasca implementasi sebagaimana dijelaskan dalam Pasal B adendum ini untuk Lingkungan AMS S/4HANA Private milik Pelanggan, dan diberikan sebagai bagian dari Layanan Cloud yang telah dibeli Pelanggan sesuai dengan Formulir Pemesanan. Layanan AM S/4HANA Private harus dipahami sebagai termasuk dalam definisi “Layanan” dan “Layanan Cloud” sebagaimana digunakannya syarat-syarat tersebut dalam Perjanjian.

SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option/

SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option

a package of services provided to Customer pursuant to an Order Form and consisting of HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software (including the specific Subscription Software listed in the Order Form) and S/4HANA Private AM Services. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option consists of the following Subscription Software as listed in the Order Form:/ paket layanan yang diberikan kepada Pelanggan sesuai dengan Formulir Pemesanan dan terdiri dari HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggankan (termasuk Perangkat Lunak yang Dilanggankan khusus yang tercantum dalam Formulir Pemesanan) dan Layanan AM S/4HANA Private. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option terdiri dari Perangkat Lunak yang Dilanggankan sebagaimana tercantum dalam Formulir Pemesanan:

 SAP S/4HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud

Starter Edition”);

 SAP S/4HANA cloud enterprise edition, private option

(2)

 SAP S/4HANA, cloud memory extension

 SAP S/4HANA, cloud disaster recovery

 SAP Simple Finance, cloud professional edition for credit,

disputes, and collections

 SAP Simple Finance, cloud limited edition for credit,

disputes, and collections

 SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition,

standard user

 SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition,

upgrade user

 SAP Cash Management, cloud edition

 SAP In-house Cash, cloud edition

 SAP Treasury and Risk Management, cloud edition

 SAP Shared Service Framework, cloud edition

 SAP Three Lines of Defense, cloud edition

 SAP Fraud Management, cloud edition

2 SUBSCRIPTION SOFTWARE AND

MAINTENANCE

2.1 SAP S/4 HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud Starter Edition”):

(a) Subscription Software Use

Rights and Restrictions. Use of

the Subscription Software

components of the Cloud Starter Edition is restricted to the number of Named Users licensed in the Order Form and is subject to the terms set forth herein.

(b) Subscription Software included in

the Cloud Starter Edition is

comprised of the following software components:

 ERP Foundation Starter

 SAP HANA Runtime license for

Applications and BW

 SAP S/4 HANA Foundation

Promotion

 SAP NetWeaver Gateway

2.2 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“Cloud Enterprise Edition”):

Rights and Restrictions. Use of

components of the Cloud Enterprise

2 PERANGKAT LUNAK YANG

DILANGGANKAN DAN PEMELIHARAAN

2.1 SAP S/4 HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud Starter Edition”):

(a) Hak dan Batasan Penggunaan

Perangkat Lunak yang

Dilanggankan. Penggunaan

komponen Perangkat Lunak

yang Dilanggankan dalam Cloud

Starter Edition terbatas untuk

jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada syarat-syarat yang dinyatakan dalam dokumen ini.

(b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam Cloud Starter

Edition terdiri dari komponen

perangkat lunak berikut ini:

Applications and BW

Promotion

2.2 SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“Cloud Enterprise Edition”):

Dilanggankan. Penggunaan

(3)

Edition is restricted to the number of Named Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the Cloud Enterprise Edition is comprised of the following software components:

Applications and BW

 SAP BusinessObjects Business

Intelligence, version for SAP applications (“BI for SAP Apps”)

 SAP Access Control, starter

edition

 SAP Single Sign-On

Promotion

SAP BI for SAP Apps

BI for SAP Apps includes the SAP BusinessObjects BI platform along with the following Runtime software:

 Business Intelligence Mobile

Add-on,

 SAP Crystal Reports,

 SAP Crystal Reports for HANA,

 SAP BusinessObjects Web

Intelligence,

 SAP BusinessObjects Dashboard,

 SAP BusinessObjects Explorer,

 SAP BusinessObjects Analysis

edition for Microsoft Office,

 SAP Lumira,

 SAP Lumira Server, and

edition for OLAP.

BI for SAP Apps includes rights to view and author content for the BI clients identified above and is limited to use with the software components of the Package. The BI for SAP Apps Package includes a runtime license

yang Dilanggankan dalam Cloud Enterprise Edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir

Pemesanan dan tunduk pada

ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini.

(b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan

yang termasuk dalam Cloud

Enterprise Edition terdiri dari

komponen perangkat lunak berikut ini:

Applications and BW

 SAP BusinessObjects Business

Intelligence, version for SAP applications (“BI untuk Aplikasi SAP”)

 SAP Access Control, starter

edition

 SAP Single Sign-On

Promotion

SAP BI for SAP Apps

BI untuk Aplikasi SAP mencakup platform BI SAP BusinessObjects bersama dengan Perangkat Lunak Runtime berikut:

 Business Intelligence Mobile

Add-on,

 SAP Crystal Reports,

 SAP Crystal Reports for HANA,

 SAP BusinessObjects Web

Intelligence,

 SAP BusinessObjects

Dashboard,

 SAP BusinessObjects Explorer,

edition for Microsoft Office,

 SAP Lumira,

 SAP Lumira Server, dan

edition for OLAP.

BI untuk Aplikasi SAP mencakup hak untuk melihat dan membuat konten untuk klien BI yang diidentifikasikan

di atas dan dibatasi untuk

penggunaan dengan komponen

(4)

to use the SAP BusinessObjects BI Semantic Layer RESTful Web Service SDK (“BI SDK”) solely for the purposes of accessing semantic data. BI for SAP Apps cannot be used on the same deployment as any other SAP BusinessObjects BI software licensed by Customer.

2.3. SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections:

Rights and Restrictions for SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections. Use of the Subscription Software components of SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections is comprised of the following software components:

 SAP HANA, Limited Runtime

edition for Applications and SAP BW

 SAP Credit Management

 SAP Dispute Management

 SAP Collections Management

(c) SAP Simple Finance, cloud

limited edition for credit, disputes, and collections

Users of the Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections are subject to the following use rights:

 Users have view only access to

all components of the package.

mencakup lisensi runtime untuk menggunakan SAP BusinessObjects BI Semantic Layer RESTful Web Service SDK (“BI SDK”) semata-mata untuk tujuan mengakses data semantik. BI untuk Aplikasi SAP

tidak dapat Digunakan pada

penempatan yang sama dengan

setiap Perangkat Lunak SAP

BusinessObjects BI lainnya yang dilisensikan oleh Pelanggan.

2.3. SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections: (a) Hak dan Batasan Penggunaan

Dilanggankan untuk SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir

yang termasuk dalam SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

 SAP Credit Management

 SAP Dispute Management

 SAP Collections Management

(c) SAP Simple Finance, cloud

limited edition for credit, disputes, and collections

Pengguna Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections tunduk pada hak penggunaan berikut:

 Pengguna memiliki akses hanya

untuk melihat semua komponen dalam paket.

(5)

 Users are authorized to perform the following roles supported by the SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, all solely for such individual’s own purpose and not for or on behalf of other individuals:

o view only access Smart

Business Cockpit content sourced from the credit, disputes and collections engines (SAP Credit Management, SAP Collections Management, SAP Dispute Management). 2.4. SAP Planning, Consolidation and

Analysis, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition. Use of

components of SAP Planning,

Consolidation and Analysis, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein,

(b) Software included in the SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, is comprised of the following software components:

 SAP Business Planning and

Consolidation, version for SAP NetWeaver

 SAP BusinessObjects BI, version

for SAP applications

(c) SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, standard user: Users can

 create or modify reports, limited

to: execute existing reports or create reports on existing data structures

 Pengguna diberi wewenang

untuk melakukan peran-peran berikut yang didukug oleh SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, semua hanya untuk tujuan individu itu sendiri dan bukan atas nama individu lain:

o akses hanya melihat konten

Smart Business Cockpit yang bersumber dari mesin kredit, sengketa, dan koleksi (SAP Credit Management, SAP Collections Management, SAP Dispute Management). 2.4. SAP Planning, Consolidation and

Analysis, cloud edition:

(a) Hak dan Batasan Penggunaan

Dilanggankan untuk SAP

Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini,

yang termasuk dalam SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud

edition terdiri dari komponen

perangkat lunak berikut ini:

 SAP Business Planning and

Consolidation, version for SAP NetWeaver

 SAP BusinessObjects BI, version

for SAP applications

(c) SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, standard user: Pengguna dapat

 membuat atau memodifikasi

laporan, yang terbatas untuk: menandatangani laporan yang sudah ada, atau membuat

(6)

 edit, enter and/or upload

operational data as required (i.e. actuals, planning, used

resources for each period)

 change status on workflow tasks

(i.e. submission of data for approval or actual approval)

 view data using any tool

 perform planning tasks only on

existing models, limited to existing controls

 perform consolidation tasks only

on existing models

 run controls on data which the

user has submitted, limited to existing controls

(d) SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user:

Prerequisite for this user is an SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user. Users can:

 execute any administrative

tasks.

 create or modify users

 create or modify any master

data (accounts, products, etc.)

 create or modify any process

flows or workflow

 create or modify all reports

 create or modify any allocation

rule or consolidation rule

 create or modify any model or

consolidation definition

laporan tentang struktur data yang sudah ada

 mengedit, memasukkan,

dan/atau mengunggah data

operasional sebagaimana

diperlukan (yaitu sumber daya aktual, yang direncanakan, dan yang digunakan untuk setiap periode)

 mengubah status pada tugas

alur kerja (yaitu penyerahan data untuk persetujuan atau persetujuan aktual)

 melihat data menggnakan alat

apa pun

 melakukan tugas perencanaan

hanya pada model yang sudah

ada, yang terbatas untuk

kontrol yang sudah ada

 melakukan tugas konsolidasi

hanya pada model yang sudah ada

 menjalankan kontrol pada data

yang telah diserahkan

pelanggan, yang terbatas untuk kontrol yang sudah ada

(d) SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user:

Prasyarat untuk pengguna ini adalah SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user. Pengguna dapat:

 melakukan tugas administratif

apa pun.

pengguna

data induk (akun, produk, dll.)

alur proses atau alur kerja apa pun

semua laporan

peraturan alokasi atau

konsolidasi apa pun

(7)

 perform planning tasks only on existing models, can also create and edit controls

 run controls on data which the

user has submitted can also create and edit controls

2.5. SAP Cash Management, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP Cash Management, cloud edition. Use of the Subscription Software

components of SAP Cash

Management, cloud edition is

restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP Cash Management, cloud edition is comprised of the following software components:

 SAP Cash Management

 SAP Bank Communication

Management

 SAP HANA, Limited Runtime

2.6. SAP In-house Cash, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP In-house Cash, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP In-house Cash, cloud edition is restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP In-house Cash, cloud edition is comprised of the following software components:

 melakukan tugas perencanaan

hanya pada model yang sudah ada, dapat juga membuat dan mengedit kontrol

 menjalankan kontrol pada data

yang telah diserahkan

pelanggan, dapat juga

membuat dan mengedit kontrol 2.5. SAP Cash Management, cloud edition:

(a) Hak dan Batasan Penggunaan

Dilanggankan untuk SAP Cash Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Cash Management, cloud edition

terbatas untuk jumlah blok

Pendapatan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini.

yang termasuk dalam SAP Cash Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

 SAP Cash Management

 SAP Bank Communication

Management

2.6. SAP In-house Cash, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan

Dilanggankan untuk SAP In-house Cash, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP

In-house Cash, cloud edition

(b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP In-house Cash, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

(8)

 SAP In-house Cash

2.7. SAP Treasury and Risk Management, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP Treasury and Risk Management, cloud edition. Use of the Subscription Software components

of SAP Treasury and Risk

restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in

the SAP Treasury and Risk

comprised of the following software components:

 SAP Treasury and Risk

Management

2.8. SAP Shared Services Framework, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP Shared Services Framework, cloud edition. Use of the Subscription Software components

of SAP Shared Services

Framework, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP Shared Services Framework, cloud edition is comprised of the following software components:

 SAP Shared Service Framework

for Finance

 SAP In-house Cash

2.7. SAP Treasury and Risk Management, cloud edition:

(a) Hak dan Batasan Penggunaan

Dilanggankan untuk SAP

Treasury and Risk Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Treasury and Risk Management, cloud edition

yang termasuk dalam SAP Treasury and Risk Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

 SAP Treasury and Risk

Management

2.8. SAP Shared Services Framework, cloud edition:

Dilanggankan untuk SAP Shared Services Framework, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan

dalam SAP Shared Services

Framework, cloud edition

terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir

(b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan

yang termasuk dalam SAP Shared Services Framework, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

 SAP Shared Service Framework

(9)

 SAP Shared Service Framework for HR

2.9. SAP Three Lines of Defense, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP Three Lines of Defense, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Three Lines of Defense, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP Three Lines of Defense, cloud edition is comprised of the following software components:

 SAP Risk Management

 SAP Process Control

 SAP Audit Management

2.10. SAP Fraud Management, cloud edition:

Rights and Restrictions for SAP

Fraud Management, cloud

edition. Use of the Subscription Software components of SAP Fraud

restricted to the blocks of revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b) Subscription Software included in the SAP Fraud Management, cloud edition is comprised of the following software components:

 SAP Fraud Management

 SAP Shared Service Framework

for HR

2.9. SAP Three Lines of Defense, cloud edition:

Dilanggankan untuk SAP Three Lines of Defense, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Three Lines of Defense, cloud edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan

tunduk pada ketentuan yang

dinyatakan dalam dokumen ini.

yang termasuk dalam SAP Three Lines of Defense, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

 SAP Risk Management

 SAP Process Control

 SAP Audit Management

2.10. SAP Fraud Management, cloud edition:

Dilanggankan untuk SAP Fraud Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Fraud Management, cloud edition terbatas blok Pendapatan yang

diberi lisensi dalam Formulir

(b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Fraud Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:

(10)

 SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW

2.11 Notwithstanding any terms to the contrary in the Agreement, no modifications to the software source code of any of the Subscription Software identified in this Section 2 are permitted. All software components listed above are “Runtime” software components and use of such Runtime components is limited solely to use with the other runtime components.

B. SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Application Management Services

1. Definitions.

The capitalized terms below have the meanings indicated for purposes of this Section B of the S/4HANA Private Addendum. Capitalized terms used in this Section B of the S/4HANA Private Addendum but not defined herein will have the meanings assigned to them in the applicable Order Form or the HEC Supplement.

2.11 Meskipun terdapat syarat-syarat yang bertentangan dalam Perjanjian ini, tidak ada modifikasi yang diperbolehkan terhadap kode sumber perangkat lunak pada Perangkat Lunak yang

Dilanggankan mana pun yang

diidentifikasi dalam Pasal 2 ini. Semua komponen perangkat lunak yang tercantum di atas adalah komponen perangkat lunak “Runtime” dan penggunaan komponen Runtime tersebut terbatas hanya untuk

digunakan dengan komponen runtime lainnya.

B. Layanan Manajemen Aplikasi SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option

1. Definisi.

Istilah-istilah dalam huruf besar di bawah ini dijelaskan maknanya yang diindikasikan untuk tujuan Pasal B dalam Adendum S/4HANA Private. Istilah-istilah dalam huruf besar pada Pasal B dalam Adendum S/4HANA Private namun tidak dinyatakan

dalam dokumen ini akan dijelaskn

maknanya dalam Formulir Pemesanan atau Tambahan HEC yang berlaku.

AMS

Environment/ Lingkungan AMS

The applications and related computing environment and/or processes to be supported through the S/4HANA Private AM Services, as defined in the applicable Order Form/

Aplikasi serta lingkungan dan/atau proses komputasi terkait akan didukung melalui layanan AM S/4HANA Private, sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

AMS Reporting Dashboard/ Dashboard Pelaporan AMS

An online reporting dashboard which provides reporting capabilities for all AMS specific requests and services with a customer-specific view./ Dashboard laporan online yang memberikan kemampuan laporan untuk semua permohonan dan layanan khusus AMS dengan tampilan khusus pelanggan.

Audit An assessment of the internal controls of the entire process landscape and

fulfillment of the process requirements. It is also used to communicate new legal requirements which could lead to the implementation or change of controls, as needed./

Suatu penilaian terhadap kontrol internal pada keseluruhan lanskap proses dan pemenuhan ketentuan proses. Audit juga digunakan untuk

(11)

mengkomunikasikan ketentuan hukum baru yang dapat mengarah pada implementasi atau perubahan kontrol, apabila perlu.

Change Management Process/ Proses Manajemen Perubahan

A process that defines the procedure through which a change of the business process is authorized, planned and deployed into Customer’s PRD systems within the AMS Environment./

Suatu proses yang menjelaskan prosedur di mana perubahan proses bisnis disahkan, direncanakan, dan ditempatkan ke dalam sistem PRD Pelanggan dalam Lingkungan AMS.

All changes in the Customer’s AMS Environment which are not caused by an Incident or Problem or agreed as a Standard Change are considered a Request for Change. Change Management does not only include the implementation procedure, but the holistic process from the requirement to the deployment. Changes are classified by their potential impact to the productive system (Regular Change and Emergency Change). Depending on the potential impact a certain approval level is required./

Semua perubahan dalam Lingkungan AMS Pelanggan yang tidak disebabkan oleh Insiden atau Masalah atau disetujui sebagai Perubahan Standar merupakan Permohonan Perubahan. Manajemen Perubahan mencakup tidak hanya prosedur implementasi, melainkan juga proses

menyeluruh mulai ketentuan hingga penempatan. Perubahan

diklasifikasikan berdasarkan potensi pengaruhnya terhadap sistem produktif (Perubahan Reguler dan Perubahan Darurat). Tergantung pada potensi pengaruhnya, diperlukan tingkat persetujuan tertentu.

Change

Implementatio/ Implementasi Perubahan

A sub-process of Change Management that defines the procedure through which to control the deployment of a change into a PRD system in order to minimize the risks of failure. This includes proper unit testing in the QAS system within the AMS Environment and another validation test done by Customer. Finally the import into the PRD environment has to be executed as planned with Customer./

Suatu subproses Manajemen Perubahan yang menjelaskan prosedur untuk mengendalikan penempatan perubahan ke dalam sistem PRD guna meminimalkan risiko kegagalan. Hal ini mencakup pengujian unit yang tepat dalam sistem QAS dalam Lingkungan AMS dan uji validasi lainnya yang dilakukan oleh Pelanggan. Terakhir, proses impor ke lingkungan PRD produktif harus dilakukan sesuai yang direncanakan dengan Pelanggan.

(12)

Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan

The Request category Continuous Operations is are intended for all Tickets that contain some kind of continuous support for a longer time period. As a rule these will be periodical / recurring Tickets. They can be used to record proactive support (except monitoring) based on the Customer contract or separate agreements, continued consulting or minor maintenance tasks on request of the Customer if the Customer does not want to create a separate Ticket for each task. Continuous Operations Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./

Kategori permohonan Pengoperasian Berkelanjutan ditujukan untuk semua Tiket yang berisi suatu jenis dukungan berkelanjutan untuk periode waktu yang lebih lama. Berdasarkan peraturan, tiket ini akan berupa Tiket periodik/berulang. Tiket ini dapat digunakan untuk mencatat dukungan proaktif (kecuali pemantauan) berdasarkan kontrak Pelanggan atau perjanjian terpisah, konsultasi berkelanjutan atau pekerjaan pemeliharaan minor sesuai permohonan Pelanggan jika Pelanggan tidak ingin membuat Tiket terpisah untuk setiap pekerjaan. Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan.

Incident/ Insiden

An unplanned interruption of a business process within the AMS Environment. Incident requests are processed in compliance with the Incident Management Process./

Suatu interupsi tak terencana pada proses bisnis dalam Lingkungan AMS. Permohonan Insiden diproses sesuai dengan Proses Manajemen Insiden. Incident Management Process/ Proses Manajemen Insiden

The procedure used to restore the business process. An Incident can be resolved by either providing a workaround or by finding and eliminating the root cause (Problem). Once the Incident is solved it may be required to find the root cause (Problem) of the Incident. If such is identified, an approach how to prevent the Problem from occurring again should be found and presented to the Customer./

Prosedur yang digunakan untuk memulihkan proses bisnis. Insiden dapat diselesaikan dengan memberikan solusi sementara atau dengan menemukan dan menghilangkan penyebab utama (Masalah). Saat Insiden terselesaikan, penting untuk menemukan penyebab utama (Masalah) dari Insiden. Jika penyebab telah teridentifikasi, pendekatan tentang cara mencegah berulangnya masalah harus ditemukan dan diberitahukan kepada Pelanggan.

Initial Reaction Time/

Waktu Reaksi

Awal

The time between the receipt of a support Ticket (time stamp of Ticket status “open”) and the first action taken by an SAP person (time stamp of Ticket status “in process”), to respond to an Incident or process an Service Request or Change Request./

Waktu antara penerimaan tiket dukungan (penanda waktu pada status Tiket “buka”) dan tindakan pertama yang dilakukan oleh personel SAP (penanda waktu pada status Tiket “sedang diproses”), untuk merespons Insiden atau memproses Permohonan Layanan atau Permohonan Perubahan.

(13)

Key User/ Pengguna Utama

A Customer’s contact person who has special business process and SAP knowledge. A Key User is authorized to initiate Requests./

Narahubung Pelanggan yang memiliki proses bisnis khusus dan pengetahuan tentang SAP. Pengguna Utama berwenang untuk membuat Permohonan.

Problem/ Masalah

A Problem is the underlying root cause of an Incident. A Problem can cause multiple Incidents./

Masalah adalah penyebab utama yang mendasari suatu Insiden. Masalah dapat menyebabkan berbagai Insiden.

Product Support/ Dukungan Produk

The support provided by the software product manufacturer (e.g. SAP) due to software product errors./

Dukungan yang diberikan oleh produsen produk perangkat lunak (cth. SAP) dikarenakan kesalahan dalam produk perangkat lunak.

Request/ Permohonan

A question or a task that is addressed to S/4HANA Private AMS. A Request can be classified as Incident, Request for Change or Service Request./ Pertanyaan atau tugas yang ditujukan ke AMS S/4HANA. Permohonan dapat diklasifikasikan sebagai Insiden, Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan. Request for Change or RfC/ Permohonan Perubahan atau RfC

A request for and description of a desired business process change within the AMS Environment. Requests for Change are processed in compliance with the Change Management process./

Permohonan akan dan deskripsi tentang perubahan proses bisnis yang dikehendaki dalam Lingkungan AMS. Permohonan Perubahan diproses sesuai dengan proses Manajemen Perubahan.

Request Fulfillment Process/ Proses Pemenuhan Permohonan

Service Requests are handled using the Request Fulfillment process if they do not match the prerequisites for any other of the predefined AMS processes (Event Management, Incident Management, Problem Management or Change Management). These Service Requests will be further separated into one of the following categories: Standard Change, Request for Continuous Operations, or other Service Request./

Permohonan Layanan ditangani menggunakan proses Pemenuhan Permohonan jika permohonan tersebut tidak sesuai dengan prasyarat proses AMS lain yang telah ditetapkan sebelumnya (Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah atau Manajemen Perubahan). Permohonan Layanan ini lebih lanjut akan dibedakan menjadi salah satu kategori berikut: Perubahan Standar, Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan, atau Permohonan Layanan lainnya.

(14)

SAP Support Portal/

Portal

Dukungan SAP

As part of the Global Support Backbone (included in SAP Enterprise Support), the SAP Service Marketplace is SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge sharing on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only./

Sebagai bagian dari Dasar Utama Dukungan Global (termasuk dalam Dukungan SAP Enterprise), SAP Service Marketplace adalah basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan yang menjadi dasar bagi SAP untuk menyediakan konten dan layanan bagi para pelanggan dan mitra SAP saja.

Thereby, the SAP Support Portal found at

https://support.sap.com/home.html is SAP’s central portal for all application based support requests via creation of support Tickets./

Dengan demikian Portal Dukungan SAP yang terdapat di

https://support.sap.com/home.html adalah portal pusat SAP untuk semua permohonan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan Tiket dukungan.

Service Desk/ Bantuan Layanan

A centralized function servicing the single point-of-entry for all AMS Requests and Tickets. The Service Desk handles Tickets in compliance with the Service Desk process described below:/

Fungsi terpusat yang melayani titik masuk tunggal untuk semua Permohonan dan Tiket AMS. Bantuan Layanan menangani Tiket sesuai dengan proses Bantuan Layanan yang dijelaskan di bawah ini:

 Ticket acceptance / rejection (contract, SLA, Key User check),/

Penerimaan/penolakan tiket (kontrak, SLA, pemeriksaan Pengguna Utama),

 Ticket monitoring (see SLA),/

Pemantauan tiket (lihat SLA),

 Ticket dispatching to the AMS core team consultants./

Pemberian tiket ke konsultan tim inti AMS.

The Service Desk process describes the workflow and tasks of the Service Desk function, including/

Proses Bantuan Layanan menjelaskan alur kerja dan tugas fungsi Bantuan Layanan, termasuk

 Request / Ticket reception,/

Penerimaan Tiket/Permohonan,

 Ticket creation (received by phone),/

Pembuatan tiket (diterima dengan telepon),

 Ticket monitoring,/

Pemantauan tiket,

 Ticket dispatching and/

Pemberian tiket, dan

 Reporting./

(15)

Service Level, Service Level Agreement or SLA/ Tingkat Layanan, Perjanjian Tingkat Layanan atau SLA

The quality (e.g. Initial Reaction Time) and quantity (e.g. monthly support volume in hours) of agreed services between the Customer and SAP for S/4HANA Private AMS./

Kualitas (cth. Waktu Reaksi Awal) dan jumlah (cth. volume dukungan bulanan dalam jam) layanan yang disetujui antara Pelanggan dan SAP untuk AMS S/4HANA Private.

Service Request/ Permohonan Layanan

A Service Request is any Request which is not a Request for Change and not an Incident. Service Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./

Permohonan Layanan adalah setiap Permohonan yang bukan merupakan Permohonan Perubahan dan bukan pula Insiden. Permohonan Layanan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan.

Service Time / Service Hours/ Waktu

Layanan/Jam Layanan

Times during which SAP provides Customer with the defined S/4HANA Private AM Services according to the defined SLA./

Waktu ketika SAP memberikan Pelanggan Layanan AM S/4HANA Private yang telah ditentukan berdasarkan SLA yang telah ditentukan.

Solution Time or ST/

Waktu Solusi

(Solution Time) atau ST

The time between when processing of Ticket begins (time stamp of Ticket status “in process”) until the first solution is provided to Customer (time stamp of Ticket status “SAP Proposed Solution” (can be set manually in case of a workaround)). The status “SAP Proposed Solution” means SAP has provided a corrective action or a solution proposal./

Waktu antara pemrosesan Tiket dimulai (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses") hingga solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status Tiket "Solusi yang Diusulkan SAP" (dapat diatur secara manual dalam hal solusi sementara)). Status "Solusi yang Diusulkan SAP" berarti SAP telah memberikan tindakan korektif atau usulan solusi.

The Solution Time does not include the time when the Ticket is handed over to Customer (Ticket status “customer action”) or SAP’s Product Support (Ticket status “Sent to SAP”) for processing./

Waktu Solusi tidak termasuk waktu saat Tiket diserahkan ke Pelanggan (status Tiket "tindakan pelanggan") atau dukungan produk SAP (status Tiket "Dikirim ke SAP") untuk diproses.

The Solution Time SLA only applies to Incident Management Tickets and if specified in the Order Form for S/4HANA Private AM Services./

SLA Waktu Solusi hanya berlaku untuk Tiket Manajemen Insiden dan jika dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk layanan AM S/4HANA Private.

Standard Change/ Perubahan Standar

Low-impact changes that are pre-defined and pre-authorized. Standard Changes are processed in compliance with the Request Fulfillment process./

Perubahan berdampak rendah yang telah ditentukan dan telah disahkan sebelumnya. Perubahan Standar diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan.

See also Service Request, Continuous Operations/

(16)

Ticket/ Tiket

The electronic documentation of any support request addressed by Customer to SAP. Each Ticket is given a number at the point of time it is created. The Ticket number will be the single reference to the Customer’s request./

Dokumentasi elektronik tentang setiap permohonan dukungan yang ditujukan Pelanggan kepada SAP. Setiap Tiket diberi nomor pada saat dibuat. Nomor tiket adalah referensi tunggal untuk permohonan Pelanggan.

All tickets must be created in the SAP Support Portal only. Tickets are checked in compliance with the Service Desk process and will only be processed by SAP if they are created in the SAP Support Portal./

Semua tiket harus dibuat hanya di Portal Dukungan SAP. Tiket diperiksa sesuai dengan proses Bantuan Layanan dan hanya akan diproses oleh SAP jika tiket-tiket tersebut dibuat dalam Portal Dukungan SAP.

Workaround/ Workaround (Solusi sementara)

A workaround is a temporary solution aimed at reducing or eliminating the impact of an Incident for which a full resolution is not yet available/ Workaround adalah solusi sementara yang ditujukan untuk mengurangi atau menghilangkan pengaruh Insiden jika penyelesaian menyeluruh belum tersedia.

2. S/4HANA, cloud enterprise edition, private option Application Management Services.

a. S/4HANA Private AMS consists of various service components listed and described below.

 Incident Management means accepting

Tickets from Key Users according to defined SLA, analysis and resolution of Incidents according to the defined scope of applications to which AMS applies and

agreed SLAs, recommendations on

application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary

 Request Fulfillment means accepting Tickets from Key Users according to the defined SLA, implementation of Service

Request, request for Continuous

Operations and agreed Standard Change according to defined scope of applications to which S/4HANA Private AMS applies and the agreed SLA, Ticket-based documentation

2. Layanan Manajemen Aplikasi

S/4HANA, cloud enterprise edition, private option.

a. AMS S/4HANA Private terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan dan dijelaskan di bawah ini.

 Manajemen Insiden berarti

menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden

sesuai cakupan aplikasi yang

ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem,

dokumentasi berbasis tiket dan

permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan.

 Pemenuhan Permohonan berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi Permohonan Layanan,

permohonan Pengoperasian

Berkelanjutan dan Perubahan Standar yang disetujui sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang untuknya AMS S/4HANA Private berlaku, serta SLA yang disetujui, Dokumentasi berbasis Tiket

(17)

 Proactive Event Management (Monitoring) means monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of Incident Tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of Incident Tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the Incident Tickets,

proactive adjustment to relevant

parameter to avoid further issues,

Ticket-based documentation and request

involvement of Product Support when necessary

b. SAP may provide some services in either a proactive or reactive mode. When providing services in a reactive mode, it is Customer’s responsibility to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Services, each Requests have to be addressed to SAP by opening and sending a Ticket to SAP via SAP Support Portal Place with the full documentation of the inquiry. Tickets can be classified as Event-, Incident-,

Problem-, Change Management or

Request Fulfilment. When providing services in a proactive mode, SAP will take the initiative to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Application Management Services. Unless otherwise agreed in the applicable Order Form, proactive services will only be provided for production systems.

SLAs will only be measured for tickets created in through SAP Support Portal or

Customer’s SAP Solution Manager

application which has an online support connection to SAP Service and Support established for the SAP installation in

 Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan) berarti pemantauan

aktivitas sebagaimana dinyatakan

dalam konsep pemantauan dan

pembuatan Tiket Insiden untuk

masalah yang teridentifikasi;

pemantauan peringatan,

pengelompokan peristiwa berdasarkan tingkat kekritisannya, pembuatan Tiket Insiden untuk peringatan penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses Tiket Insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, dokumentasi berbasis Tiket, dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan b. SAP dapat memberikan sejumlah

layanan dalam mode proaktif atau reaktif. Saat memberikan layanan

dalam mode reaktif, Pelanggan

bertanggung jawab untuk

mengidentifikasi masalah atau

pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan, setiap Permohonan harus ditujukan kepada SAP dengan membuka dan mengirim Tiket ke SAP melalui Portal Dukungan SAP dengan dokumentasi lengkap tentang permohonan tersebut. Tiket

dapat diklasifikasikan Manajemen

Peristiwa, Manajemen Insiden,

Manajemen Masalah, Manajemen

Perubahan, atau Pemenuhan

Permohonan. Saat memberikan

layanan dalam mode proaktif, SAP

untuk melakukan inisiatif untuk

mengidentifikasi masalah atau

pekerjaan yang dapat dilakukan SAP

dalam memberikan Layanan

Manajemen Aplikasi. Kecuali jika disetujui dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, layanan proaktif hanya akan diberikan untuk sistem produksi. SLA hanya akan diukur untuk tiket yang dibuat melalui Portal Dukungan SAP atau aplikasi SAP Solution

Manager milik Pelanggan yang

memiliki koneksi dukungan online ke Layanan dan Dukungan SAP yang

(18)

scope of this Agreement or tickets created by SAP in SAP’s support landscape on behalf of the customer.

The platform to be used to create support Requests to SAP will be SAP Support Portal. Customer is responsible for setting up, operating and maintaining its ticketing infrastructure as described in “Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties” in Section 3; unless otherwise agreed in the applicable Order Form. SAP does not take any responsibility for ensuring that the Ticket replication from Customer ticketing infrastructure to SAP is functioning properly.

c. For SAP S/4HANA Private SAP will provide the following S/4HANA Private AM Services according to the definitions in this Section 2.

 Incident Management

 Request Fulfillment

 Proactive Event Management

(Monitoring).

The scope and volume of these S/4HANA Private AM Services will be defined in the Order Form.

As part of the engagement, SAP will provide these S/4HANA Private AM Services only for the productive AMS Environment. The services during live operation are provided remotely by SAP. d. S/4HANA Private AMS delivered by SAP

does not include:

 Support of customer specific

enhancements or custom code

 Change Management (customization,

enhancements, implementation of new functions or interfaces)

ditetapkan untuk instalasi SAP yang termasuk dalam cakupan Perjanjian ini atau tiket yang dibuat oleh SAP dalam lanskap dukungan SAP atas nama pelanggan.

Platform yang akan digunakan untuk membuat permohonan Dukungan ke SAP adalah Portal Dukungan SAP. Pelanggan bertanggung jawab untuk

mengatur, mengoperasikan, dan

memelihara infrastruktur pembuatan

tiketnya sebagaimana dijelaskan

dalam “Tanggung jawab tambahan Pelanggan termasuk Tugas kolaborasi dan kooperatif” dalam Pasal 3; kecuali jika disetujui lain dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. SAP tidak memiliki tanggung jawab apa pun untuk memastikan bahwa replikasi Tiket dari infrastruktur pembuatan tiket Pelanggan kepada SAP berfungsi dengan benar.

c. Untuk S/4HANA Private, SAP akan memberikan Layanan AM S/4HANA Private berikut sesuai dengan definisi dalam Pasal 2 ini.

 Manajemen Insiden

 Pemenuhan Permohonan

 Manajemen Kejadian Proaktif

(Pemantauan).

Cakupan dan volume Layanan AM S/4HANA Private ini akan ditentukan dalam Formulir Pemesanan.

Sebagai bagian dari engagement, SAP

akan menyediakan Layanan AM

S/4HANA Private ini hanya untuk Lingkungan AMS produktif. Layanan selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP. d. AMS S/4HANA Private yang

disampaikan oleh SAP tidak

mencakup:

 Dukungan peningkatan khusus

pelanggan atau kode kustom

 Manajemen Perubahan

(penyesuaian, peningkatan, implementasi fungsi atau antarmuka baru)

(19)

 Authorization and Role Management

 Interface Management or Interface

Monitoring

 Business Process Monitoring

 Onsite alignments and travel

 Upgrade Planning & Projects

 EHP Planning & Projects

 Problem Management

In the event Customer elects to increase the usage metric or add additional

services, such changes may be

addressed by way of Change Request or additional Order Form.

3. Engagement Approach for S/4HANA Private AMS

a. Engagement Management

SAP and Customer shall each designate an Engagement Manager. Customer’s

Engagement Manager shall be

empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, e-mail address, etc.

Such Engagement Managers shall

cooperate closely with each other to administer the terms of this supplement and any Order Forms. All S/4HANA Private AMS performed by the assigned SAP resources shall be coordinated with Customer’s Engagement Manager.

b. Engagement Methodology

An S/4HANA Private AMS engagement consists of three phases with varying duration: Transition, Operations and Closure.

(1) Transition

The Transition phase precedes the Operations phase and has the objective to cooperatively establish all roles,

 Pengesahan dan Manajemen Peran

 Manajemen Antarmuka atau

Pemantauan Antarmuka

 Pemantauan Proses Bisnis

 Penyelarasan di tempat dan

perjalanan

 Perencanaan dan Proyek

Pemutakhiran

 Perencanaan dan Proyek EHP

 Manajemen Masalah

Apabila Pelanggan memilih untuk

meningkatkan metrik penggunaan

atau menambah layanan tambahan, perubahan tersebut dapat ditangani dengan cara Permohonan Perubahan atau Formulir Pemesanan tambahan.

3. Pendekatan Engagement untuk

S/4HANA Private AMS a. Manajemen Engagement

SAP dan Pelanggan masing-masing akan menunjuk seorang Manajer Engagement. Manajer Engagement Pelanggan harus diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk

Pelanggan atau melaksanakan

keputusan tersebut tanpa penundaan

yang tidak wajar, dan harus

menyediakan daftar berisi kontak Pelanggan utama, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor

telepon seluler, e-mail, alamat

penting, dll. Para Manajer Engagement tersebut akan bekerja sama dengan

erat satu sama lain untuk

melaksanakan syarat-syarat dalam tambahan ini dan setiap Formulir Pemesanan. Semua Layanan AMS S/4HANA Private yang dilakukan oleh sumber daya SAP yang ditunjuk akan

dikoordinasikan dengan Manajer

Engagement Pelanggan. b. Metodologi Engagement

Sebuah engagement AMS S/4HANA Private terdiri dari tiga tahap dengan durasi yang berbeda-beda: Transisi, Pengoperasian, dan Penutupan.

(1) Transisi

Tahap Transisi mendahului tahap Pengoperasian dan bertujuan untuk menetapkan secara kooperatif semua

(20)

processes and tools required for a successful delivery of the S/4HANA Private AMS in the next phases. No Tickets are processed during this phase. SAP will provide a support structure to ensure that the resources required to provide the S/4HANA Private AM Services are available and that they have the necessary industry and Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used.

This includes in particular:

 Appointing SAP’s Engagement

Manager

 Integration into the processes of

SAP’s Service Desk

 Knowledge transfer to the SAP team

concerning the Customer-specific AMS Environment.

A mutually agreed project plan will be drafted in detailed discussions with the Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all services throughout this phase.

One key activity of Transition phase is the knowledge transfer to make the SAP AMS team familiar with the specifics of the Customer’s solution. The intensity and manner of the knowledge transfer

depends on the Customer’s IT

organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported AMS

Environment (number of systems,

application scenarios, business processes and modifications within the AMS Environment, the number of non-SAP applications and interfaces, and so on). The knowledge transfer for the SAP S/4HANA Finance cloud editions will follow a standardized approach along standardized financial business processes implemented along the recommended RDS.

peran, proses, dan alat yang

diperlukan untuk keberhasilan

penyampaian AMS S/4HANA Private pada tahap berikutnya. Tidak ada Tiket yang diproses selama tahap ini.

SAP akan memberikan struktur

dukungan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan AM S/4HANA Private telah tersedia, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan industri dan khusus Pelanggan tentang aplikasi yang digunakan yang akan digunakan. Hal ini mencakup khususnya:

 Menunjuk Manajer Engagement

SAP

 Integrasi ke dalam proses Bantuan

Layanan SAP

 Transfer pengetahuan untuk tim

SAP tentang Lingkungan AMS khusus Pelanggan.

Suatu rencana proyek yang disetujui

bersama akan dirancang dalam

pembahasan terperinci dengan

Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua layanan selama tahap ini. Aktivitas utama dalam tahap Transisi adalah transfer pengetahuan untuk memastikan bahwa tim AMS SAP

memahami pokok-pokok solusi

Pelanggan. Intensitas dan sifat transfer

pengetahuan bergantung pada

organisasi TI Pelanggan atau mitra

implementasi Pelanggan, apabila

berlaku, dan kompleksitas Lingkungan AMS yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam Lingkungan AMS, jumlah aplikasi dan antarmuka non-SAP, dan sebagainya). Transfer pengetahuan untuk SAP S/4HANA Finance cloud editions akan mengikuti pendekatan terstandarisasi

dan proses bisnis finansial

terstandarisasi yang diterapkan

bersama dengan RDS yang

(21)

The knowledge transfer phase will be coordinated by the SAP Engagement Manager with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and

also with the project manager

responsible for the implementation, if applicable. The knowledge transfer will focus on the business processes listed in the Order Form.

The knowledge transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data and live demo-sessions pertaining to SAP’s delivering its in-scope services to the Customer.

The Transition phase is a project in itself and consists of 2 primary steps:

Transition Planning and Transition

Execution (including final service

validation and test). The duration of this

phase varies depending on the

complexity of the S/4HANA Private AMS engagement

The main steps in the Transition phase are as follows:

Tahap transfer pengetahuan akan

dikoordinasikan oleh Manajer

Engagement SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra

penghubung Pelanggan yang

bertanggung jawab apabila berlaku, serta dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer pengetahuan akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Formulir Pemesanan.

Transfer pengetahuan akan

memberikan tim SAP pengetahuan

penting yang diperlukan untuk

memberikan layanan, yang dapat

mencakup informasi, catatan,

dokumen, skrip pengujian, data, dan

sesi demo langsung terkait

penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan.

Tahap Transisi pada dasarnya adalah suatu proyek dan terdiri dari 2 langkah utama: Perencanaan Transisi dan

Pelaksanaan Transisi (termasuk

validasi layanan terakhir dan

pengujian). Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada kompleksitas engagement AMS S/4HANA Private Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut:

(22)

Transition Planning/ Perencanaan Transisi Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan

Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (secara kultural, terkait Pelanggan, dll.) penjelasan tentang matriks tanggung jawab dan model tata laksana.

Setup/ Pengaturan

Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./

Permohonan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket. Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan

SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary. Review of documentation provided by Customer./

SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumentasi, apabila berlaku. Peninjauan dokumen yang disediakan oleh Pelanggan.

Shadow Support/ Dukungan Cerminan

Optional Step: SAP to observe and assist Customer team/ Langkah Opsional: SAP akan mengawasi dan membantu tim Pelanggan

Reverse Shadowing/ Cerminan Berbalik

Optional Step: SAP to perform services while Customer team to support, as escalation contacts./

Langkah Opsional: SAP akan melaksanakan layanan, sedangkan tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai kontak eskalasi.

Finalize Transition Phase/

Penyelesaian Tahap Transisi

Service Test on SLA Management, Reporting and Monitoring. SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities Sign off of the Transition phase by Customer and SAP/

Pengujian Layanan pada Manajemen SLA, Pelaporan dan Pemantauan. SAP akan melaksanakan pemeriksaan Kesiapan Pengoperasian dan melanjutkan untuk mengoordinasikan aktivitas peralihan. Penyelesaian tahap Transisi oleh Pelanggan dan SAP.

In addition to Customer Responsibilities and

Obligations regarding Application

Management Services listed in this Customer is required to provide the following during the Transition phase:

 Detailed system documentation for

the supported systems

Selain Tanggung Jawab dan Kewajiban Pelanggan terkait Layanan Manajemen Aplikasi yang tercantum dalam dokumen ini, Pelanggan harus menyediakan hal berikut ini selama tahap Transisi:

 Dokumentasi sistem terperinci

(23)

 Ensure that SAP Personnel receive all necessary usage rights for Customers systems. During the planning phase,

it will be determined which

authorizations have to be assigned to these users.

 Customer’s Key Users will support the

SAP AMS team in acquiring the necessary knowledge for supporting the business processes in scope. In addition, Customer will provide the relevant documentation required for Application Management Services, and other documents if required.

(2) Operations

The Operations Phase is the main phase of the S/4HANA Private AMS engagement. The services described in Section 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem, Change Management or Request Fulfillment Process. All Tickets are processed in accordance with the agreed SLA’s and solution scope as defined in the applicable Order Form.

The main steps in the Operations phase are as follows:

 Memastikan bahwa Personel SAP

menerima semua hak penggunaan yang diperlukan untuk sistem

Pelanggan. Selama tahap

perencanaan, akan ditentukan

pengesahan yang mana yang harus ditetapkan untuk para pengguna ini.

 Pengguna Utama pada Pelanggan

akan mendukung tim AMS SAP dalam mendapatkan pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung proses bisnis yang termasuk dalam cakupan. Selain itu, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi terkait yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain bila diperlukan.

(2) Pengoperasian

Tahap Pengoperasian adalah tahap utama dalam engagement AMS S/4HANA Private. Layanan yang dijelaskan dalam Pasal 2 selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus

diproses sesuai dengan Manajemen

Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Semua Tiket diproses sesuai dengan SLA dan cakupan solusi yang disetujui sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

Langkah utama pada tahap Pengoperasian adalah seperti berikut: