ANTARA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN MINAT MAHASISWA

(1)

JURNAL LENTERA BISNIS VOL. 3 NO. 1 Mei 2014 / ISSN 2252-9993

ANTARA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

DAN MINAT MAHASISWA

Oleh : Rahmi Rosita

Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 – 31904599

ABSTRAK

Dalam penelitaian ini penulis meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepausan Mahasiswa terhadap minat merefernsikan Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi. Dalam penelitan ini penulis menggunakan metode regresi lin ier bargana dengan skala likert dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 120 responden/Mahasiswa.

Dengan uji ANOVA mengahsilkan F hitung sebesar 55,277 dengan signifikasi 0,000< 0,5, maka disimpulkan kedua variable secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y (minat merefernsikan).

Dengan Uji Parsial diperoleh T table 5,579 dengan signifikasi 0,000 dan t table 2,000 disimpulkan bahwa kualitas layanan secara parsial (individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y (minat mereferensikan)

Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi pengelola perguruan tinggi dan teman-teman lain yang ingin melakukan penelitian yang sama.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan

PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Saat ini dinamika kehidupan membuat hirarki kebutuhan Maslow telah berkembang menjadi enam tahapan dan bertingkat sesuai keinginannya. Semula lima tahapan kebutuhan itu tersusun secara piramida dimulai dari bawah, yaitu kebutuhan fisik, kebutuhan keamanan, kebutuhan social, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Perkembangan teknologi yang berhubungan dengan informasi dan komunikasi merupakan salah satu faktor penyebab pergeseran paradigma yang ada selama ini. Kemunculan tahapan keenam dari hirarki kebutuhan Maslow adalah kebutuhan pengetahuan.

Umumnya, wadah dari sumber pemenuhan kebutuhan pengetahuan adalah institusi-institusi pendidikan. Paradigma ini harus direspons dengan baik oleh perguruan tinggi agar dapat tetap memainkan peranan pentingnya dalam

(2)

masyarakat.

Hal lain yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa pendidikan perguruan tinggi adalah harus meningkatkan service quality, sehingga kualitas pelayanan yang baik maka para customer dalam hal ini mahasiswa akan merasa diperlukan, istimewa dan merasa dihargai.

Customer statisfaction, contohnya dengan memberikan hasil yang baik. .Kepuasan mahasiswa juga merupakan konsep bisnis yang fundamental dan sederhana, akan tetapi implementasi untuk mencapai kepuasan pelanggan sangatlah kompleks.

Mahasiswa yang merasa puas akan berbagi rasa dan pengalaman kepada mahasiswa lain. Ini akan menjadi referensi bagi kampus/perguruan tinggi yang bersangkutan.

Secara garis besar, kelompok acuan diartikan sebagai “orang atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu”. Kelompok acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berfikir atau berperilaku. Komunikasi dari mulut ke mulut atau word of mouth merupakan sumber informasi penting bagi mereka sebelum memutuskan sesuatu, dalam hal ini berkaitan dengan pemilihan salah satu perguruan tinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perguruan tinggi yang dirasakan mahasiswa terhadap kepuasan Mahasiswa yang kemudian mempengaruhi minat mereferensikan kampusnya kepada kelompok acuannya

Dengan melihat latar belakang permasalahan diatas, maka penulis ingin melakukan penelitian sebagai bahan thesis dengan judul “Analisis Faktor

Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Minat Mahasiswa Mereferensikan Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi (study kasus pada Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis akan meneliti hal-hal sebagai berikut yaitu:

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan, , kepuasan Mahasiswa dan terhadap minat mereferensikan kampusnya di Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi , baik secara parsial maupun simultan ?

2. Faktor manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap minat mereferensikan kampusnya di Kampus Politeknik LP3I Jakarta

Kampus Bekasi dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan,

(3)

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, perkuliahan terhadap minat mereferensikan kampusnya di Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi serta untuk menganalisis faktor mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap minat mereferensikan kampus di Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.

Manfaat Penelitian

Diharapkan melalui penelitian ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi pengelola perguruan tinggi, agar dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat mahasiswa dalam mereferensikan kampus Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi .

Ruang Lingkup Pembahasan

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak meluas tanpa arah, maka penulis membatasi lingkup pembahasan hanya meneliti faktor-faktor penentu seperti pelayanan, kepuasan, terhadap minat mereferensikan kampus, dan penulis melakukan survey terhadap Mahasiswa Kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi .

LANDASAN TEORI

Service Quality (kualitas pelayanan)

Service quality menurut Parasuraman seperti yang dikutip Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Kualitas pelayanan penting bagi perusahaan jasa karena teleh terbukti dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan meningkatkan pangsa pasar (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985).

Menurut Cristopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002:18), mengemukakan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

Kriteria tersebut adalah :

a. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen menyediakan jasa secara akurat sesuai dengan yang diinginkan.

(4)

d. Assurance (kepastian), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karayawan, bebas dari bahaya resiko maupun keraguan.

e. Emphaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan juga digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen (Valeri Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1996).

Berdasarkan definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada konsumen.

Menurut Freddy Rangkuti, kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Customer Statisfaction (Kepuasan Konsumen)

Menuurut Kotler, seperti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002:23) ” Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan menurut Handi Irawan (2002:02), pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan bersangkutan.

Jika konsumen merasa puas, mereka akan cenderung terus membeli dan menggunakan produk atau jasa, serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Irawan, 1996:157).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan

(5)

(Irawan, 2002:35).

Dari beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan kecewa atau senang yang merupakan respon dari pelanggan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya, dimana pada saat sebelum menggunakan pelanggan memiliki harapan-harapan, yang akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk tersebut memenuhi atau setidaknya melampaui harapan-harapan pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Minat Mereferensikan (Word Of Mouth)

Pengertian Word of Mouth

Word-of-mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal)

yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.

Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang

menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa.

Disamping itu word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum diarasakannya sendiri.

Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada enam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya keenam peranan ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan dan keinginan konsumen. Keenam peran tersebut meliputi (Fandy Tjiptono, 1995;23):

1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan menyarankan untuk membeli suatu barang atau jasa.

2. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan atau nasihatnya mempengaruhi keputusan pembelian.

3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.

4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian actual.

5. Pemakai (user), yakni orang yang akan mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang dibeli.

6. Penilai (evaluator), yaitu orang yang memberikan umpan balik tentang kemampuan produk yang dipilih dalam memberikan kepuasan.

(6)

Kerangka Pemikiran Konseptual

Komunikasi positif dari mulut ke mulut, didefinisikan sebagai segala komunikasi informal antara seorang konsumen kepada orang lain berkaitan dengan evaluasi terhadap barang atau jasa, yang biasanya berhubungan dengan pengalaman menyenangkan, dan merekomendasikannya kepada yang lain (Anderson, 1998).

Jasa yang diharapkan oleh seorang konsumen dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu pengalaman masa lalu, kebutuhan seseorang, dan komunikasi dari mulut ke mulut (Parasuraman dkk, 1985). Komunikasi dari mulut ke mulut ini biasanya menyampaikan informasi mengenai tingkat harga, kualitas layanan dan produk, pengalaman-pengalaman konsumen lainnya, namun juga dapat bersifat positif, mendukung, dan bersifat negative, mencegah.

Sedangkan Zeithaml (1996) menyatakan bahwa kepuasan seseorang menyebabkan orang tersebut merekomendasikan kepada calon konsumen lain berupa hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang bersangkutan.

Motivasi mahasiswa untuk mereferensikan kampus mereka didasarkan oleh persepsi terhadap keunggulan yang dimiliki kampus mereka. Sasaran referensi tersebut cenderung mengarah kepada kelompok acuan mereka.

Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan bentuk komunikasi informasi yang efektif untuk tawaran pasar berfokus pada layanan atau jasa. Pihak perguruan tinggi mendapatkan keuntungan dari proses komunikasi dari mulut ke mulut yang dilakukan mahasiswa mereka, namun mereka juga perlu memperhatikan hak mahasiswa agar terhindar dari pencapaian ketidakpuasan mahasiswa yang berimbas kepada referensi negative atau tidak adanya minat mereferensikan kampus mereka. Kepuasan mahasiswa harus diutamakan karena mereka adalah tenaga pemasaran informal yang berdaya guna.

Dalam penelitian ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi mahasiswa dalam mereferensikan kampusnya (Y) Kampus Politeknik LP3I Jakarta

Kampus Bekasi yaitu kualitas pelayanan (X ), kepuasan konsumen (₁ X ) ₂

Berdasarkan uraian diatas maka adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam meruskan masalah ini adalah sebagai berikut:

(7)

Gambar 2.1

Skema Kerangka Pemikiran

METODOLOGI PENELITIAN

Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini penulis menggunakan beberapa tahap untuk melakukan penelitian, yaitu :

1. Tahap pertama:

Menentukan sampling dengan menggunakan teknik sampling convenience yang bias disebut juga sebagai sampel “kebetulan”. Penulis memilih unit yang nyaman, dekat, mudah dijangkau dan lain-lain. Convenience sampling adalah suatu type sampling non random (non probability sampling ) yaitu metode pemilihan sample secara tidak acak dimana sample yang ditarik mudah dihubungi dimana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan, mudah untuk megukur dan berkarakteristik kooperatif (Freddy Rangkuty, 2003:32).

Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

word of mouth (Y)

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Konsumen (X2)

Uji Hipotesis Uji Validitas dan

Reliabilitas

(8)

2. Tahap kedua :

Memebuat model penelitian adalah menghubungkan antara beberapa variabel bebas (independent variables) dengan variabel terkait (dependent variable).

Independent variables yang ditentukan adalah sebagai berikut : a. Service Quality (kualitas pelayanan)

b. Customer Statisfaction (Kepuasan konsumen)

Dependent variables yang ditentukan adalah Customer Loyalty (minat mahasiswa dalam mereferensikan kampus).

Independent variable (service quality, customer statisfaction,) ini akan diuji apakah berpengaruh secara signifikan terhadap dependent variable, sehingga model penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dijelaskan dalam gambar 3.1.

Gambar 3.1. Model Penelitian.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :

Ho ₁ = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap minat mereferensikan.

Ha ₁ ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap minat mereferensikan kampusnya.

Ho ₂ = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat mereferensikan kampusnya.

Ha ₂ ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat mereferensikan kampusnya.

(9)

layanan, kepuasan konsumen, terhadap minat mereferensikan kampusnya.

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas) Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diteima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

ei D b X b X b X b a Y   ₁ ₁  ₂ ₂  ₃ ₃  ₄  ^ Keterangan :

Yˆ : adalah customer loyalty a : adalah konstanta

b1, b2, b3 : adalah koefisien regresi dari variable bebas X1 : adalah kualitas layanan (service quality)

X2 : adalah kepuasan pelanggan (cutomer statisfaction) c. Tahap tiga

Membuat kuesioner yang disebarkan dengan menggunakan skala likert dan skala ordinal untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang performa sosial (Sugiono, 2000.86). Kuesioner ini pula menggunakan skala ordinal untuk mengukur tingkatan. Kuesioner selanjutnya disebarkan secara langsung kepada responden dan melalui email.

d. Tahap empat

Kuesioner yang disebarkan diproses dan dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS (Statistikal Package for The Social Sciences) 16, dan data disusun menjadi laporan yang sistematis agar dapat berguna bagi para pembaca yang ingin melakukan penelitian yang sama.

e. Tahap lima

Membuat hipotesa dan membuat kesimpulan dan saran atas penelitian yang dilakukan.

Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber, yaitu : a. Data Pimer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tidak melalui media perantara (Indriantoro dan Supomo, 1999 : 146-147).

Untuk memperoleh data primer ini penulis memperoleh data dari hasil wawancara dengan pihak institusi pendidikan Politeknik LP3I

(10)

Jakarta serta hasil penyebaran kuesioner dan wawancara dengan Mahasiswa Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.

b. Data Sekunder

Diperoleh dari studi kepustakaan, data dari Yayasan Politeknik LP3I Jakrta Kampus Bekasi, mapupun melalui web.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data ini, penulis menggunakan cara pengumpulan data yaitu

Penelitian Lapangan (field research)

Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survey secara langsung ke tempat responden yang dijadikan obyek penelitian dan membagikan kuesioner untuk diisi oleh responden, dimana kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Selain itu kuesioner juga merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu mengenai apa yang akan diharapkan oleh responden.

Metode Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif. Metode ini memberikan gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta ataupun sifat mengenai situasi dan kejadian. Dengan pendekatan kuantitatif atas data yang terakumulasi.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, fasilitas dan tingkat biaya terhadap minat mereferensikan kampus STIE IPWIJA dilakukan skala likert mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan skala angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.

Tabel 3.1 Skala Likert

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju

STS TS R S SS

1 2 3 4 5

Skala likert digunakan untuk mengukur kepuasan, harapan, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yaitu

(11)

adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan konsumen mengekspresikan tingkat pendapat tentang pelayanan, kepuasan, fasilitas, dan minat mereferensikan.

Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala ordinal hanyalah memberikan urutan atau ranking dan tidak menggambarkan nilai absolute (Puharyadi dan Purwanto, 2003).

Sedangkan untuk variabel tingkat biaya menggunakan metode regresii dumy yang bersifat kualitatif, yaitu :

Tabel 3.2

Tinggi Rendah

1 0

a. Analisis Kuantitatif

Uji Validitas dan Reliabilitas

1) Validitas

Suatu skala pengukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Disebut valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamura, 2002 : 58-59) Misalkan kita punya alat ukur meteran, maka validitas alat ini adalah sejauh mana alat ini mampu mengukur jarak suatu titik.

Dalam hal analisis item ini Masrun dalam Sidik (2005) menyatakan bahwa, teknik korelasi untuk menentukan validitas item sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan intepretasi terhadap koefisien korelasi, Masrun menyatakan, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukan item ini mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = positif. Jadi jika korelasi antar butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid.

Bila korelasi positif dan besarnya 0.3 keatas maka faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu, dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiyono, 2003:115).

2) Reliabilitas

Uji Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang

(12)

berkaitan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variable dan disusun dalam bentuk kuesioner.

Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan pada masalah konsistensi sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan.

Reliabel artinya konsisten atau stabil. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data cenderung yang tidak berbeda, dengan asumsi tidak terdapat perubahan psikologis pada responden.

Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik dapat menggunakan Cronbach Alpha (α). Rumus Alpha digunakan untuk menganalisis reliabilitas kuesioner yang skalanya 1-5 atau 1-7 dan seterusnya. Suatu konstruk dikatakan reliable jika nilai Cronbach

Alpha minimum 0.5 (Buono Agung, 1978)

Rumus Alpha sebagai berikut:

Keterangan :

11

r = reliabilitas instrumern k = Banyaknya butir pertanyaan

2 t  = Varians total 2 b 

 = Jumlah varians butir

Uji Asumsi Klasik

Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi variable dependen, variable independent atau keduanya ini tidak dapat dilakukan uji normalitas karena terdapat variable dummy yaitu tingkat biaya yang mempunyai skala nominal dan sifatnya kualitatif.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam

        ₂2 11 ) 1 ( t b k k r   ) 2 ( ) 2 ( 1 t b    

(13)

suatu model. Kemiripan antara variabel independen dalam suatu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antar variabel independen dengan variabel independen yang lain. Selain itu, deteksi terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Pada program SPSS, ada beberapa metode yang sering digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, antara lain:

a. Mengamati nilai R2, F hitung, dan T hitung. Jika nilai R2 dan F hitung tinggi sementara nilai T hitung banyak yang tidak signifikan, maka pada model regresi diindikasikan ada multikolinearitas (Kuncoro, 2001:114). b. Mengamati nilai korelasi antara dua variabel independen. Jika nilai

korelasi antara dua variabel independen melebihi 0.8 maka model regresi diindikasikan ada multikolinearitas (Gujarati, 2003:359).

c. Jika nilai variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai

Tolerance tidak kurang dari 0.1 maka model dapat dikatakan terbebas

dari multikolinearitas.

d. Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R maupun R-Square 2

diatas 0.60 namun tidak ada variable dependen, maka model terkena multikolinearitas.

3.Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi (hubungan) yang terjadi diantara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu (seperti pada data runtun atau time series).

Autokorelasi merupakan gejala terjadinya korelasi diantara data pengamatan, karena data dipengaruhi data sebelumnya. Pada penelitian ini uji autokorelasi tidak dilakukan karena data penelitian ini menggunakan data cross

section. Uji autokorelasi akan efektif dilakukan untuk data time series (Gujarati,

1995).

b. Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan sebagai alat untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independent (X) dengan variable dependen (Y). Metode ini juga bias dijadikan sebagai ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruk suatu variable X terhadap naik turunnya suatu tingkat variable Y, begitu pula sebaliknya.

Untuk menghitung Regresi Linear Berganda maka dapat digunakan rumus sebagai berikut : ei D b X b X b X b a Y   ₁ ₁  ₂ ₂  ₃ ₃  ₄ 

(14)

JURNAL LENTERA BISNIS VOL. 3 NO. 1 Mei 2014 / ISSN 2252-9993 T hitung = Sb b Sb =



2 x Se Se = ) 2 ( 2   



n xy b y



2 y =

 

2 2 n Y Y



 Dimana :

Y = Variabel dependen yang diprediksikan (minat meraferensikan) X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kepuasan Konsumen

b1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (kualitas layanan) b2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (kepuasan konsumen) e = Error term

c. Uji Hipotesis

Menurut Husein Umar dalam bukunya Riset SDM Dalam Organisasi P.168, hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus menyertai dengan hipotesis alternatif (Ha).

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variable independent (X) terhadap variable dependen (Y). dengan rumus :

Apabila F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variable independent secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

Apabila F hitung < F table maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya variable independent secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

Sedangkan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variable independent (X) secara individual (parsial) terhadap variable

dependen (Y) maka dilakukan dengan uji t dengan rumus : ) 1 /( ) 1 ( / 2 2     k n R k R f_hitung

(15)

Keterangan :

b = Koefisien Korelasi n = Jumlah sample

Sb = Kesalahan baku koefisien korelasi Se = Kesalahan baku estimasi

Apabila t hitung > t table maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variable independent secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

Apabila t hitung < t table maka Ho di terima dan Ha ditolak, artinya variable independent secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependen.

Level of significance yang digunakan adalah 5% atau (α) = 0.005.

Operasional Variabel Penelitian

Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Variable-variabel utama dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas pelayanan (X1). Menurut Christopher Lovelock sepereti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002 :18), mengungkapkan bahwa dimensi kualitas pelayanan ada lima, yaitu: tangibles , reliability, assurance, dan empaty

b. Kepuasan konsumen (X2). Menurut Handi Irawan (2002 :37-39) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Factor digunakan dalam mengevaluasi kepuasan antara lain meliputi: performance, features, reliability,

conformance to specifications, durability, serviceability, estetika,

dan perceived quality.

c. Minat mereferensikan (Y). Menurut Arief (2007:156), word of

mouth adalah pernyataan (secara personal atau non personal)

yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (serveice

provider) kepada pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono, ada enam

peranan yang dapat dilakukan seseorang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Keenam peran tersebut meliputi: initiator, influencer, decider, buyer, user, dan

(16)

Operasional variable penelitian dapat dijabarkan pada table di bawah ini

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

Kualitas Pelayanan (X1) Menurut Cristopher lovelock mengemukakan ada 6 kriteria . Tangibles (fasilitas fisik)

Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan sarana komunikasi

Ordinal

Reliability

(keterandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

Responsivenes s (daya

tanggap)

Kesediaan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

Assurance

(jaminan)

Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang disyaratkan dalam

memberikan pelayanan

Kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang

dihubungi/dikontak

Layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan

Bebas dari segala bahaya, resiko, ataupun kecelakaan

Empaty (empaty)

Mudah didekati dan ditemui atau dihubungi

Memberi informasi pada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti Selalu berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya

Kepuasan Konsumen (X2) Handi Irawan, factor-faktor pendorong kepuasan terbagi atas 8.

Performance Karakteristik operasi pokok dari produk

inti (core product) yang di beli

Ordinal

Features Karakteristik sekunder atau pelengkap

Reliability Kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal digunakan

Conformance to

specifications

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi lama produk tersebut dapat terus digunakan

Durability Berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan

Serviceability

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan Estetika Daya tarik produk terhadap panca indera

(17)

quality jawab perusahaan terhadapnya Harga rendah = 0 Minat Mereferansikan (Y) Menurut Fandy Tjiptono ada 6 peranan yang dilakukan seseorang Initiator

Pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan menyarankan untuk membeli sesuatu barang atau jasa

Ordinal

Influencer Pandangan atau nasihatnya

mempengaruhi keputusan pembelian

Decider

Menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya

Buyer Melakukan pembelian actual

User Mengkonsumsi atau menggunakan

barang atau jasa yang dibeli

Evaluator

Memberikan umpan balik tentang kemampuan produk yang dipilih dalam memberikan kepuasan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Analisa dan Pembahasan

Analisa Deskriftif

Penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari responden. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 120 Mahasiswa namun hanya 100 kuesioner yang dapat dianalisa lebih lanjut..

Jawaban dari perumusan masalah pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap minat mereferensikan kampus dalam penelitian ini dijabarkan sebagai berikut :

Analisa Kualitas Pelayanan Mahasiswa Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

Dari 120 kuesioner yang dibagikan, jumlah kuesioner yang kembali sejumlah 105 (87,5%). Dari 105 kuesioner yang kembali terdapat 100 kuesioner yang dapat dianalisis lebih lanjut, karena sebanyak 5 kuesioner dianggap cacat (tidak terjawab dengan lengkap). Dengan demikian terdapat 95,2% dari kuesioner yang dapat digunakan atau keseluruhan data yang dapat dianalisis lebih lanjut adalah 100 kuesioner. Hal ini masih dapat memenuhi syarat jumlah sample minimum.

Untuk menganalisa tingkat kualitas pelayanan Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi, maka digunakan metode ServQual yang terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu tangibles (fasilitas fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati).

(18)

Tangible (fasilitas fisik)

Tabel 4.1

Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan sarana komunikasi Frekuensi Persentase

Sangat tidak setuju 9 9.0 Tidak setuju 20 20.0 Ragu-ragu 48 48.0 Setuju 20 20.0 Sangat setuju 3 3.0 Total 100 100 Sumber :data primer yang diolah

Pada pertanyaan tabel 4.1 diatas, dapat dilihat bahwa 9 responden menyatakan sangat tidak setuju, 20 responden menyatakan tidak setuju, 48 responden menyatakan ragu-ragu, 20 responden menyatakan setuju dan sisanya 3 responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil analisis diatas dapat disimpulkan sebagian besar responden ragu-ragu terhadap penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan sarana komunikasi.

Reliability (keandalan)

Tabel 4.2

Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 3 3.0 Tidak setuju 10 10.0

Ragu-ragu 56 56.0

Setuju 27 27.0

Sangat setuju 4 4.0

Total 100 100

Sumber :data primer yang diolah

Dari pernyataan tabel 4.2 diatas tentang Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Dari hasil analisis dapat dismpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu dengan pernyataan diatas, ada 27 responden menjawab setuju dan 10 responden menyatakan tidak setuju dan 56 responden menjawab ragu-ragu. Hal ini menunjukkan adanya ketidakpastian tentang kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

(19)

Responsiveness (daya tanggap)

Tabel 4.3

Kesediaan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap

Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 3 3.0 Tidak setuju 15 15.0 Ragu-ragu 31 31.0 Setuju 43 43.0 Sangat setuju 8 8.0 Total 100 100 Sumber :data primer yang diolah

Dari pernyataan tabel 4.3 diatas tentang kesediaan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dapat dilihat dari

tabel diatas bahwa banyak responden yang menjawab setuju, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa Polikteknik LP3I Bekasi merasa cukup puas akan pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 31 responden dan 15 responden menjawab tidak setuju.

Assurance (jaminan)

Tabel 4.4

Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang disyaratkan dalam memberikan pelayanan

Dari pernyataan tabel 4.4 diatas tentang menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan. Bahwa 15 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu, 48 responden menyatakan setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pernyataan diatas jelas bahwa pegawai kampus memiliki penyetahuan yang luas tentang kampus dan hal ini sangat membantu mahasiswa dalam mencari jawaban tentang kampus.

(20)

Tabel 4.5

Kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontak

Dari pernyataan tabel 4.5 diatas tentang kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontak. Terdapat 10 responden yang menjawab tidak setuju, 50 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju dan 4 responden menjawab sangat setuju. Banyak mahasiswa yang menjawab ragu-ragu ini membuktikan bahwa adanya ketidakpastian pegawai bersikap sopan dan bersahabat kepada konsumen/ mahasiswa.

Tabel 4.6

Layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi pelayanan Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 4 4.0 Tidak setuju 15 15.0 Ragu-ragu 40 40.0 Setuju 37 37.0 Sangat setuju 4 4.0 Total 100 100 Sumber :data primer yang diolah

Dari pernyataam tabel 4.6 diatas tentang layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi pelayanan. Terdapat 4 responden yang menjawab sangat tidak setuju, 15 responden menjawab tidak setuju, 40 responden menjawab ragu-ragu, 37 responden menjawab setuju dan 4 responden menjawab sangat setuju. Dari pernyataan tersebut yang paling dominan adalah responden menjawab ragu-ragu ini membuktikan bahwa adanya ketidapastian tentang pegawai memberikan pelayanan dengan baik secara konsisten.

Tabel 4.7

Bebas dari segala bahaya, resiko, ataupun kecelakaan Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 4 4.0 Tidak setuju 32 32.0

(21)

Ragu-ragu 43 43.0 Setuju 17 17.0 Sangat setuju 4 4.0 Total 100 100 Sumber :data primer yang diolah

Dari pernyataan tabel 4.7 diatas tentang bebas dari segala bahaya, resiko, ataupun kecelakaan. Terdapat 4 responden yang menjawab sangat tidak setuju, 32 responden menjawab tidak setuju, 43 responden menjawab ragu-ragu, 17 responden menjawab satuju dan 4 responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukan bahwa mahasiswa tidak yakin tentang lokasi/tempat perkuliahan yang aman dan nyaman, karena banyaknya responden yang menjawab ragu-ragu.

Empathy (empati)

Tabel 4.8

Mudah didekati dan ditemui atau dihubungi Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 8 8.0 Tidak setuju 15 15.0 Ragu-ragu 40 40.0 Setuju 33 33.0 Sangat setuju 4 4.0 Total 100 100 Sumber :data primer yang diolah

Dari pernyataan table 4.8 diatas tentang mudah didekati dan ditemui atau dihubungi. Terdapat 8 responden menjawab sangat tidak setuju, 15 responden menjawab tidak setuju, 40 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju, dan 4 responden menjawab sangat setuju. Banyaknya responden yang menjawab ragu-ragu hal ini membuktikan bahwa mahasiswa tidak yakin bahwa pegawai atau staf muah didekati dan ditemui atau dihubungi.

Tabel 4.9

Memberi informasi pada mahasiswa dengan bahasa yang mudah dimengerti Frekuensi Persentase

(22)

Dari pernyataan table 4.9 diatas tentang memberikan informasi pada mahasiswa dengan bahasa yang mudah dimengerti. Terdapat 20 responden menjawab tidak setuju, 30 responden menjawab ragu-ragu, 47 responden menjawab setuju dan 3 responden menjawab sangat setuju. Dari pernyataan diatas jawaban yang dominan adalah banyaknya mahasiswa setuju akan pendapat untuk memberikan informasi dengan bahasa yang baik dan mudah dimengerti.

Tabel 4.10

Selalu berusaha untuk mengetahui Mahasiswa dan kebutuhannya Frekuensi Persentase

Dari pernyataan tabel 4.10 diatas tentang selalu berusaha mengetahui untuk Mahasiswa dan kebutuhannya. Terdapat 2 responden yang menjawab sangat tidak setuju, 7 responden menjawab tidak setuju, 37 responden menjawab ragu-ragu, 51 responden menjawab setuju dan 3 responden menjawab sangat setuju. Banyaknya responden yang menjawab setuju ini membuktikan bahwa pegawai maupun dosen selalu berusaha untuk memahami mahasiswa dan berusaha untuk mengetahui kebutuhannya.

Tabel 4.11

Mudah dihubungi oleh Mahasiswa Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 5 5.0 Tidak setuju 20 20.0 Ragu-ragu 48 48.0 Setuju 22 22.0 Sangat setuju 5 5.0 Total 100 100 Sumber: data primer yang diolah

Dari pernyataan table 4.11 diatas tentang mudah dihubungi oleh mahasiswa, terdapat 5 responden menjawab sangat tidak setuju, 20 responden yang menjawab tidak setuju, 48 respponden menjawab ragu-ragu, 22 responden menjawab setuju dan 5 responden menjawab sangat

(23)

setuju. Hal ini menunjukkan bahwa dosen selalu mudah dihubungi oleh Mahasiswa.

Tabel 4.12

Kepedulian Terhadap Mahasiswa Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 8 8.0 Tidak setuju 13 13.0 Ragu-ragu 42 42.0 Setuju 33 33.0 Sangat setuju 4 4.0 Total 100 100 Sumber: data primer yang diolah

Dari pernyataan table 4.12 diatas tentang kepedulian terhadap mahasiswa, ternyata ada 8 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menjawab tidak setuju, 42 responden ragu ragu, 33 responden menjawab setuju dan sisanya 4 responden meyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa percaya bahwa Dosen memiliki kepedulian terhadap Mahasiswa.

a. Analisa kepuasan Mahasiswa Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi Untuk menganalisa kepuasan konsumen menggunakan satu subvariabel dan 8 (delapan) indicator, yaitu performance, features,

reliability, conformance to specifications, durability, serviceability,

estetika, dan perceived quality.

Performance

Tabel 4.13

Kualitas kampus yang baik

Ragu-ragu 31 31.0

Setuju 46 46.0

Sangat setuju 10 10.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.13 diatas tentang kualitas kampus yang baik. Terdapat 13 responden menjawab tidak setuju, 31 responden menjawab ragu-ragu, 46 responden menjawab setuju dan 10 responden menjawab sangat setuju. Dari uraian diatas jelas bahwa banyak mahasiswa yang menjawab setuju akan kualitas yang baik dan akan berdampak positif

(24)

bagi perkembangan kampus.

Features

Tabel 4.14

Perlengkapan yang memadai

Ragu-ragu 22 22.0

Setuju 53 53.0

Sangat setuju 20 20,0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.14 diatas tentang perlengakapan kampus yang memadai. Terdapat 4 responden menjawab tidak setuju, 22 responden menjawab ragu-ragu, 53 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Banyaknya perlengkapan di kampus membuat mahasiswa merasa puas, hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang lebih banyak menjawab setuju akan perlengkapan kampus yang memadai.

Reliability

Tabel 4.15

Pegawai dapat diandalkan dan terpercaya

Ragu-ragu 40 40.0

Setuju 39 39.0

Sangat setuju 3 3.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.15 diatas tentang pegawai yang dapat diandalkan dan terpercaya. Terdapat 17 responden menjawab tidak setuju, 40 responden menjawab ragu-ragu, 39 responden menjawab setuju dan 3 responden menjawab sangat setuju. Jawaban yang dominan adalah ragu-ragu, hal ini meyakinkan bahwa pegawai memang dapat diandalkan dan terpercaya.

(25)

Conformance to specifications

Tabel 4.16

Pengoperasian perkuliahan yang memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan Frekuensi Persentase

Sangat tidak setuju 0 0.0 Tidak setuju 7 7.0

Ragu-ragu 34 34.0

Setuju 47 47.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.16 diatas tentang pengoperasian perkuliahan yang memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan. Terdapat 7 responden menjawab tidak setuju, 34 responden menjawab ragu-ragu, 47 responden menjawab setuju dan 12 responden menjawab sangat setuju. Banyaknya responden yang menjawab setuju, hal ini menyatakan bahwa pengoperasian perkuliahan sudah memenuhi standar perkuliahan yang telah ditetapkan.

Durability

Tabel 4.17

Perkuliahan berjalan dengan baik

Ragu-ragu 41 41.0

Setuju 42 42.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.17 diatas tentang perkuliahan berjalan dengan baik. Terdapat 6 responden menjawab tidak setuju, 41 responden menjawab ragu-ragu, 42 responden menjawab setuju dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari uraian di atas jelas bahwa jawaban yang paling dominan adalah setuju, hal ini menyatakan bahwa mahasiswa Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi setuju akan perkuliahan yang berjalan dengan baik.

(26)

Serviceability

Tabel 4.18

Kenyamanan perkuliahan dan penanganan keluhan yang memuaskan Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 4 4.0 Tidak setuju 17 17.0

Ragu-ragu 51 51.0

Setuju 25 25.0

Sangat setuju 3 3.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.18 diatas tentang kenyamanan perkuliahan dan penanganan keluhan yang memuaskan. Terdapat 4 responden yang menjawab sangat tidak setuju, 17 responden menjawab tidak setuju, 51 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 3 responden menjawab sangat setuju. Jawaban yang dominan adalah ragu-ragu, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa tidak yakin akan kenyamanan dan penenganan keluhan yang memuaskan.

Estetika

Tabel 4.19

Pegawai yang sopan dan berpakaian rapih

Ragu-ragu 30 30.0

Setuju 49 49.0

Sangat setuju 8 8.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.19 diatas tentang pegawai yang sopan dan berpakaian rapih. Terdapat 12 responden menjawab tidak setuju, 30 responden menjawab ragu-ragu, 49 responden menjawab setuju dan 8 responden menjawab sangat setuju. Jawaban yang paling banyak adalah setuju, hal ini membuktikan bahwa pegawai memang berlaku sopan dan berpakaian rapih.

(27)

1. Perceived quality

Tabel 4.20

Citra dan reputasi kampus yang baik

Ragu-ragu 29 29.0

Setuju 50 50.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.20 diatas tentang kampus memiliki citra dan reputasi yang baik, bahwa 9 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan ragu-ragu, 50 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Salah satu keunggulan yang lain yang harus diperhatikan oleh perguruan-perguruan tinggi adalah apakah sudah memiliki citra yang baik, karena dengan citra yang baik akan berdampak positif.

Analisa Minat Mereferensikan Kampus (word of mouth)

Untuk menganalisis word of mouth maka dalam penelitian ini menggunakan enam subvariabel dengan enam indicator. Subvariabelnya adalah initiator,

influencer, decider, buyer, user dan evaluator. Setiap indikator dibuat pernyataan

yang diberikan bobot 1 – 5 sehingga di peroleh skor untuk masing-masing pertanyaan.

Initiator

Tabel 4.21

Kebutuhan yang terpenuhi dan menyarankan teman anda untuk kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 1 1.0

Tidak setuju 4 4.0

Ragu-ragu 24 24.0

Setuju 59 59.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.21 diatas tentang kebutuhan yang terpenuhi dan menyarankan teman anda untuk kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi, Terdapat 4 responden menjawab tidak setuju, 24

(28)

responden menjawab ragu-ragu, 59 responden menjawab setuju dan 12 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian tersebut jelas bahwa sebagian banyak mahasiswa merasa puas menjalankan perkuliahan di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi dan bersedia untuk menyarankan teman untuk kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

Tabel 4.22

Saya kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi karena teman Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 2 2.0

Tidak setuju 11 11.0

Ragu-ragu 41 41.0

Setuju 42 42.0

Sangat setuju 4 4.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.22 diatas tentang saya kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi karena teman. Terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju, 11 responden menjawab tidak setuju, 41 responden menjawab ragu-ragu, 42 responden menjawab setuju, dan 4 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dati uraian tersebut jawaban yang paling dominan adalah setuju, hal ini membuktikan bahwa sebagian besar mahasiswa yang kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi yakin karena kemauan diri sendiri, keluarga, atau teman.

Decider

Tabel 4.23

Saya kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi karena keinginan sendiri

Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 1 1.0 Tidak setuju 4 4.0 Ragu-ragu 33 33.0 Setuju 52 52.0 Sangat setuju 10 10.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.23 Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi karena keinginan sendiri. Terdapat 4 responden menjawab tidak setuju, 33 responden menjawab ragu-ragu, 52 responden menjawab setuju dan 10 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian diatas jawaban

(29)

yang paling banyak adalah setuju, hal ini menujukan bahwa terdapat jawaban yang sama seperti tabel 4.22 yaitu mahasiswa yang kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi yakin kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi karena kemauan sendiri, keluarga atau teman.

Buyer

Tabel 4.24

Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi memiliki banyak jurusan / konsentrasi perkuliahan

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.24 diatas tentang Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi memiliki banyak jurusan perkuliahan. Terdapat 6 responden menjawab tidak setuju, 24 responden menjawab ragu-ragu, 54 responden menjawab setuju, 15 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian tersebut jawaban yang paling banyak adalah setuju, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa percaya bahwa Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi memiliki banyak jurusan / konsentrasi perkuliahan.

b. User

Tabel 4.25

Puas menjalankan perkuliahan di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.25 diatas tentang puas menjalankan perkuliahan di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi. Terdapat 2 responden menjawab tidak setuju, 30 responden menjawab ragu-ragu, 57 responden menjawab setuju dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dapat dilihat uraian tersebut bahwa jawaban yang dominan adalah setuju, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa yang kuliah di Politeknik LP3I

(30)

Jakarta Kampus Bekasi yakin dan puas menjalankan perkuliahan di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.

Evaluator

Tabel 4.26

Mempunyai ikatan emosional yang tinggi terhadap Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.26 diatas tentang mempunyai ikatan emosional yang tinggi terhadap Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi. Terdapat 2 responden menjawab sangat tidak setuju, 7 respodnen menjawab tidak setuju, 32 responden menjawab ragu-ragu, 54 responden menjawab setuju dan 5 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian tersebut jawaban yang dominan adalah setuju hal ini menunjukan bahwa mahasiswa yang kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi mempunyai ikatan emosional yang tinggi terhadap Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.

Tabel 4.27

Mendapatkan kenyamanan dalam perkuliahan Frekuensi Persentase Sangat tidak setuju 1 1.0 Tidak setuju 1 1.0 Ragu-ragu 35 35.0 Setuju 46 46.0 Sangat setuju 17 17.0

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.27 diatas tentang mendapatkan kenyamanan dalam perkuliahan. Terdapat 1 responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 35 responden menjawab ragu-ragu, 46 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian tersebut jawaban yang paling dominan adalah setuju, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa yang kuliah di Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi mendapatkan kenyamanan dalam perkuliahan.

(31)

Tabel 4.28

Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi kepada kerabat/teman

Total 100 100

Dari pernyataan tabel 4.28 diatas tentang saya akan memberikan infiormasi yang positif tentang Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi kepada kerabat/teman. Terdapat 3 responden menjawab tidak setuju, 22 responden menjawab ragu-ragu, 55 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Dilihat dari uraian tersebut jawaban yang paling dominan adalah setuju, hal ini menunjukan bahwa mahasiswa akan memberikan informasi yang positif tentang Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi kepada kerabat/teman.

Analisis Kuantitatif

Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada kalangan mahasiswa yang kuliah kampus Politeknik LP3I Jakarta Kampus Bekasi.Sebelum melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian diperlukan pengujian instrument-instrumen pembentuk variabel penelitian. Terdapat lima variabel utama yang diuji dalam kuesioner.

Variabel pertama adalah kualitas pelayanan yang merupakan variabel bebas (X ) mempunyai lima subvariabel yaitu tangibles (fasilitas fisik), ₁ reliability (keterandalan), Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan),

dan empathy (empati) dan terdiri dari 12 (duabelas) instrumen pernyataan. \ Variabel kedua adalah kepuasan konsumen (X ) adalah variabel bebas ₂

yang terdiri dari delapan subvariabel yaitu performance, features, reliability,

conformance to specifications, durability, serviceability, estetika, perceived quality dan terdiri dari 8 (delapan) instrument pernyataan.

Variabel ketiga adalah variabel terikat (dependent) yaitu minat mereferensikan (Y) dengan enam subvariabel yaitu initiator, influencer,

decider, buyer, user, evaluator. Tahap ini terdiri dari 8 (delapan) pernyataan

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan kriteria seperti yang disebutkan pada bab III metode penelitian, yaitu koefisien korelasi antara nilai indikator dengan total nilai indikator lebih besar dari 0,3 sebagai syarat valid dan Crinbach’s Alpha lebih besar dari 0,5 sebagai syarat reliable. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

(32)

program paket SPSS v 16.0

Tabel 4.29

Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan

Pernyataan 1 0.539 0.827 Valid & Reliabel Pernyataan 2 0.453 0.833 Valid & Reliabel Pernyataan 3 0.559 0.827 Valid & Reliabel Pernyataan 4 0.504 0.829 Valid & Reliabel Pernyataan 5 0.564 0.825 Valid & Reliabel Pernyataan 6 0.445 0.835 Valid & Reliabel Pernyataan 7 0.431 0.836 Valid & Reliabel Pernyataan 8 0.560 0.825 Valid & Reliabel Pernyataan 9 0.466 0.832 Valid & Reliabel Pernyataan 10 0.505 0.829 Valid & Reliabel Pernyataan 11 0.521 0.828 Valid & Reliabel Pernyataan 12 0.552 0.826 Valid & Reliabel

Berdasarkan tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa nilai Corrected Item

Total Correlation tiap butir pernyataan dari variabel kualitas pelayanan (X1)

semuanya lebih besar dari 0,3 (syarat valid). Dan nilai Cronbach’s Alpha if

Item Deleted tiap butir pernyataan dari variabel kualitas pelayanan (X1)

semuanya lebih besar dari 0,5 (syarat reliable). Maka dapat disimpulkan bahwa instrument pernyataan kualitas pelayanan adalah valid dan reliable.

(33)

Tabel 4.30

Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kepuasan Konsumen (X2)

Pernyataan 1 0.513 0.712 Valid & Reliabel Pernyataan 2 0.303 0.751 Valid & Reliabel Pernyataan 3 0.382 0.737 Valid & Reliabel Pernyataan 4 0.472 0.721 Valid & Reliabel Pernyataan 5 0.350 0.742 Valid & Reliabel Pernyataan 6 0.463 0.722 Valid & Reliabel Pernyataan 7 0.510 0.713 Valid & Reliabel Pernyataan 8 0.581 0.700 Valid & Reliabel

Total Correlation tiap butir pernyataan dari variabel kepuasan konsumen (X2)

Item Deleted tiap butir pernyataan dari variabel kepuasan konsumen (X2)

semuanya lebih besar dari 0,5 (syarat reliable). Maka dapat disimpulkan bahwa instrument pernyataan kepuasan konsumen adalah valid dan reliable.

Tabel 4.31

Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Minat Mereferensikan (Y)

Pernyataan 1 0.532 0.754 Valid & Reliabel Pernyataan 2 0.404 0.776 Valid & Reliabel Pernyataan 3 0.451 0.767 Valid & Reliabel Pernyataan 4 0.569 0.747 Valid & Reliabel

(34)

Pernyataan 5 0.338 0.783 Valid & Reliabel Pernyataan 6 0.612 0.740 Valid & Reliabel Pernyataan 7 0.481 0.763 Valid & Reliabel Pernyataan 8 0.523 0.756 Valid & Reliabel

Total Correlation tiap butir pernyataan dari variabel minat mereferensikan (Y)

Item Deleted tiap butir pernyataan dari variabel minat mereferensikan (Y)

semuanya lebih besar dari 0,5 (syarat reliable). Maka dapat disimpulkan bahwa instrument pernyataan minat mereferensikan adalah valid dan reliable.

Jadi total pernyataan yang dipakai untuk uji hipotesis adalah sebanyak 28 pernyataan dan disebarkan kepada 120 responden/Mahasiswa namun hanya 100 kuesioner yang dapat dianalisis lebih lanjut, setelah diperiksa hanya 100 kuesioner yang dapat dianalisis lebih lanjut, dan semua data kuesioner dinyatakan valid dan reliable, dan dapat dilanjutkan untuk proses selamjutnya

a. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi klasik statistik. Asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah :

 Uji Multikolinearitas

Istilah multikolinearitas digunakan untuk menunjukan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Biasanya korelasi mendekati sempurna atau sempurna.

Tabel 4.32 Uji Multikolinearitas Coefficients(a) Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan 0.562 1.780 Kepuasan Konsumen 0.370 2.701 a. Dependent Variabel : Minat Mereferensiakn

Berdasarkan pada tabel 4.32 diatas hasil uji melalui Variance

Inflation Factor (VIF) pada output masing-masing variabel

(35)

tidak kurang dari 0,1 maka dapat dinyatakan model regresi berganda dari asumsi klasik multikolinearitas dapat digunakan dalam penelitian.

b. Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows maka dapat dijabarkan masing-masing sebagai berikut: 1) Statistik Deskriptif Tabel 4.33 Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Minat Mereferensikan 28.8400 3.24028 100 Kualitas Pelayanan 44.1900 5.41359 100 Kepuasan Konsumen 27.8800 3.56832 100

Berdasarkan tabel Descriptive Statistik diatas menunjukan bahwa: a) Rata-rata nilai kualitas pelayanan adalah 44.1900 dengan

standar deviasi adalah 5.41359.

b) Rata-rata nilai kepuasan konsumen adalah 27.8800 dengan standar deviasi adalah 3.56832..

c) Rata-rata nilai minat mereferensikan adalah 28.8400 dengan standar deviasi adalah 3.24028.

2) Koefisien Determinasi Tabel 4.34 Koefisien Determinasi

 

R2 Model Sumary (b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0.836 0.699 0.687 1.81335

a Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kepuasa Konsumen, b Dependent Variabel: Minat Mereferensikan

Dari hasil perhitungan, didapatkan angka korelasi (R) antara kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2), dengan minat mereferensikan (Y) adalah sebesar 0,836. Artinya, hubungan kedua variabel tersebut sangat kuat. Korelasi positif menunjukan bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa dengan Minat Mereferensikan searah.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, maka dilihat R Square nya. Angka R Square