Anali
Jeni
p
isis Pen
is Prod
ada Ko
Bers
Diajuk Guna Man F UNIVERngaruh
duk Terh
operasi
sama C
kan untuk m a memperole nagement pa Universita PROGRA FAKULTA RSITAS MKualita
hadap K
Simpan
Cabang
SKRIP
memenuhi T eh Gelar Sa ada Fakulta as Muhamm Oleh Puji Ast B100090 AM STUDI AS EKONO MUHAMMA 2013as Pela
Kepuas
n Pinja
Manah
PSI
Tugas dan sy arjana Ekono as Ekonomi madiyah Sura : tuti 0030 MANAJE OMI DAN B ADIYAH S 3ayanan,
san Kon
am Seja
han Sol
yarat – syara omi Jurusan dan Bisnis akarta MEN BISNIS SURAKARJasa d
nsumen
ahtera
o
at n RTAdan
n
MOTTO
”TERSENYUM DAN BERSYUKURLAH WALAU HIDUP TAK SELALU SEPERTI YANG KAMU MAU”
“
Ikhlas menerima kesalahan, dan belajar dari setiap
kesalahan, karena itu yang akan menjadikanmu kuat
dalam menjalani kehidupan”
Ketika seseorang menyakitimu, anggap saja mereka sebagai amplas. Kamu mungkin akan terbaret dan terluka, tapi ingatlah pada akhirnya kamu akan
menjadi berkilau dan mereka tak berguna lagi
“Hidup ini pilihan ,apa yang membuat mu sedih, tinggalkan!! Dan apapun yang membuatmu tersenyum, pertahankan!!”
(Penulis)
PERSEMBAHAN
Dengan segala doa dan puji syukur kehadirat Allah SWT Penulis persembahkan karya kecil ini kepada
Teruntuk bapak ku tercinta, terima kasih untuk doa dan kasih sayangmu selama ini. Teruntuk almarhum Ibu tercinta, terima kasih untuk ridhomu, kasih sayang dan juga cinta mu yang telah memotifasi anakmu ini untuk membuktikan dan memberikan apa
yang engkau citakan, tak kan pernah terganti kasih sayang dan seluruh pengorbananmu selama ini Ibu, terima kasih
Kakakku dan Adikku semua, terima kasih atas semua bantuan, motivasi dan pengertiannya
Diriku, hari ini, esok dan hari depan
Sahabat-sahabatku yang telah menemaniku Dan memberi semangat bagiku
Seseorang yang selalu menemaniku saat suka maupun duka, terima kasih untuk semangat, perhatian dan motivasinya
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh jenis produk ,kualitas
pelayanan dan jasa terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
nasabah produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama
cabang Manahan Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas, jenis produk dan jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 165,849 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa diduga jasa, jenis produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terbukti kebenarannya. Perhitungan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,425 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk pinjaman komersil Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo, sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variable yang paling dominan berpengaruh teradap kepuasan konsumen adalah variable jenis produk tidak terbukti kebenarannya.
Kata kunci: jasa, jenis produk kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of product type , quality of service and service to customer satisfaction and analyze the most dominant variable effect
on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo.
Data analysis tools used in this research is the multiple linear regression t test , F test and the coefficient of determination ( R2 ) . The population in this study is a commercial loan product customers Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo. The samples in this study were 100 clients commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo with purposive sampling method as a sampling technique . Based on the survey results revealed that the results showed that the type of product , quality and service are jointly significant effect on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo . This is evident from the calculations, the value Fcount 165.849 > 2.68 with a probability of 0.000 < 0.05 , so the first hypothesis which states that the alleged service , type of product and service quality and a significant positive effect on the customer satisfaction proven true . Calculations show that service quality has a beta value of 0.425 koefieisen greater when compared to other variables . This indicates that the most influential service quality on customer satisfaction of commercial loan products Koperasi Simpan Pinjam Sejahtera Bersama cabang Manahan Solo , so that the second hypothesis which states that the most dominant variable allegedly for influential consumer satisfaction is a variable type of product is not proven true . Keywords : services , product type service quality , customer satisfaction .
Assalaamu De salam kep penulis d PENGAR TERHAD SEJAHTE syarat unt pada Univ Pen berbagai p besarnya a 1. Allah dapat 2. Bapak Muham 3. Bapak Ekono 4. Ibu Dr tulus t sehing 5. Bapak u’alalikum engan mem pada Nabi M apat meny RUH KUA DAP KEPU ERA BERS tuk menyele versitas Muh nulis meny pihak. Pada atas bantuan SWT yang terselesaika k Dr. H. Triy mmadiyah S k Drs. Agus omi Univers ra. Chuzaim telah memb gga dapat m k Drs.Fatchu KA Wr. Wb. manjatkan pu Muhammad elesaikan p ALITAS PE UASAN K SAMA CA esaikan pro hammadiya yadari kary a kesempata n dan doa k selalu mem an dengan b yono,SE., M Surakarta. Muqorobin sitas Muham mah,MM , s berikan bany menyelesaika urrocman, M ATA PENG uji syukur d SAW, ata penyusunan ELAYANA KONSUME ABANG MA gram sarjan ah Surakarta a ini tidak an ini penul epada: mberikan ra baik. M.Si., selaku n, MM., sela mmadiyah S elaku Pemb yak masuka an penulisan MM. selaku GANTAR kehadirat A as rahmat d n skripsi y AN, JASA EN KOPER ANAHAN na (S-1) Jur a. k terlepas d lis menguca ahmat dan h u Dekan Fa aku ketua Ju Surakarta. bimbing Skr an, arahan, n skripsi ini Dosen Pem Allah SWT dan hidayah yang berjud DAN JE RASI SIM SOLO”. Se rusan Ekon dari bantuan apkan terim hidayah seh akultas Ekon urusan Man ripsi yang d bimbingan i. mbimbing A T, shalawat h-Nya, seh dul “ANAL ENIS PRO MPAN PIN ebagai salah nomi Manaj n dan doa, ma kasih seb hingga skrip nomi Unive najemen Fak dengan saba n kepada pe Akademik. serta ingga LISIS DUK NJAM h satu emen , dari besar-psi ini ersitas kultas ar dan nulis,
6. Untuk alm.Ibu dan Bapak saya yang telah memberikan dorongan dan bantuan baik material maupun spiritual dengan penuh kasih sayang.
7. Untuk Kakakku (Suyanto,Ida&Sutrisno,Tanti) dan Adik-adik keponakanku (Rafi, Nova, Vala, Farel dan Kinan) dan juga adik Thyties&Eja serta anakKu Aiko dan Axel makasih atas dukungan, motivasi dan kasih sayangnya.
8. Untuk teman-temanku mba Yanti ayo ndang lulus … hehehe , Lulu ayo say semangat nyusul yak hehe , Cintut&litha sayang makasih yak udah jadi sahabat2 yang selalu temani aku suka duka ,, hehehe.
9. Buat tmn2ku anak menejemen kelas A dan juga temen2 yang lain dono, wiro, putri, nova, om gun, om sundawa, dokter, aan, ucup, mba una dan yang lain yang gak bisa ax sebutin satu2, makasih yak buat semangat&motifasinya. 10. Buat yang ada di hatiku selalu ,makasih yak sayang atas semuanya (MA). 11. Untuk AD 5958 EY si Fit makasih yak udah setia dan selalu menemaniku
dimana pun itu ,jangan bandel&berisik lagi yak ,, hehehehe
12. Dan terakhir buat teman2 yang gak tau masih menganggap ku teman atau gak ,ax tetep makasih udah pernah jadi bagian dalam cerita di hidupku, walau bagaimanapun juga ax bakal tetep sayang kalian semua kok.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua yang membutuhkannya.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb. Surakarta, 06 November 2013 Penulis PUJI ASTUTI ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
ABSTRAKSI ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Sistematika Penulisan skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Landasan Penelitian ... 9
1. Kepuasan Konsumen ... 9
2. Teori Kepuasan Konsumen ... 11
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13
4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 14
5. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 16
B. Penelitian Terdahulu ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A. Hipotesis ... 19
B. Kerangka dan Keterangan ... 19
C. Definisi Operasional Variabel ... 20
D. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling ... 23
E. Data dan Sumber Data ... 25
F. Metode Pengumpulan Data ... 25
G. Pengukuran Variabel Penelitian ... 26
H. Uji Instrumen ... 27
I. Metode Analisis Data ... 28
BAB IV SEJARAH, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .... 34
A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 34
B. Hasil Penelitian ... 36
1. Karakteristik Responden ... 37
a. Jenis Kelamin Responden ... 37
b. Umur ... 38
c. Maksimal Jangka Waktu ... 39
2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 39
a. Uji Validitas ... 39
b. Uji Reliabilitas ... 42
3. Pengujian Asumsi Klasik ... 43
a. Uji Normalitas ... 43
b. Uji Multikolinearitas ... 45
c. Uji Heteroskedatisitas ... 46
4. Analisis Data ... 47
a. Analisis Regresi Berganda ... 47
b. Uji F ... 48
c. Uji T ... 49
d. Koefisien Determinasi (R2) ... 50
C. Pembahasan ... 51
1. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen ... 51
2. Pengaruh Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen ... 52
3. Pengaruh Jenis Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 52 BAB V PENUTUP ... 56 A. Kesimpulan ... 56 B. Keterbatasan Penelitian ... 57 C. Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 37
Tabel 4.2. Distribusi Umur Responden ... 38
Tabel 4.3. Distribusi Jangka Waktu Pinjaman Responden ... 39
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Jenis Produk (X1) ... 40
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas (X2) ... 40
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Variabel Jasa (X3) ... 41
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Peminjaman (Y) ... 42
Tabel 4.8. Hasil Uji Realibitas ... 43
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Normalitas ... 44
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 45
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 46
Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi linear Berganda ... 47
Tabel 4.13. Hasil Uji t ... 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...
