37
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA IBIS STYLES BALI
I Gede Witayasa, I Gede Dedik Bayu Ariawan STIE Bali International Institute of Tourism Management
Email : udgitaparamita@gmail.com
ABSTRACT
This research aimed to analyze the influence of the tourist satisfaction on service quality at Ibis Styles Bali. The sample of this research is 78 respondents. The Data sources used in this research are primary and secondary data. Data is analyzed using path analysis that is assisted with SPSS for Windows version 22. Data collection method in this research using interview method, by means of questionnaires. The analytical technique used is Importance Performance Analysis (Cartesius Diagram). This diagram can be used to identify the service significance and customer satisfaction level on service quality of a company. Results of Importance Performance Analysis (Cartesius Diagram) known that the good service and ready to help (indicator 8) is located at Quadrant A, it means that the indicator 8 need to be priority because considered important for the customers. Polite (indicator 12), attention (indicator 16) and customer needs (indicator 17) are located at Quadrant C, it means that the indicators are less satisfying and considered important to the customers. The clean and good performance of employee (indicator 4) is located at Quadrant D, it means that the indicator 4 is less important to the customers. Indicator the building and interior are nice and attractive (indicator 1), The cleanliness and comfort hotel (indicator 2), the hotel facilities are complete (indicator 3), service time (indicator 5), the good promised service (indicator 6), The good check-in and check-out procedures (indicator 7), Quick response to the problems (indicator 9), Quick response to the complaints (indicator 10), the clear information sharing (indicator 11), the employees knowledge of public area and private areas (indicator 13), effective communication (indicator 14), and responsible for security and comfort (indicator 15) are located at Quadrant B, it means that they are satisfying and considered important for the customers of quality at Ibis Style Hotel Bali.
Keywords : Costumer Statisfaction, Service Quality.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Ibis Styles Bali. Sampel penelitian ini sebanyak 78 responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Analisis data menggunakan analisis jalur yang dibantu dengan SPSS for Windows versi 22. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara, melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (Diagram Kartesius). Diagram ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi signifikansi layanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan suatu perusahaan. Hasil Analisis Kinerja Penting (Diagram Kartesius) diketahui bahwa pelayanan yang baik dan siap membantu (indikator 8) berada pada kuadran A, artinya indikator 8 perlu menjadi prioritas karena dianggap penting bagi pelanggan. Sopan (indikator 12), perhatian (indikator 16) dan kebutuhan pelanggan (indikator 17) berada pada Kuadran C, artinya indikator tersebut kurang memuaskan dan dianggap penting bagi pelanggan. Kinerja pegawai yang bersih dan baik (indikator 4) terletak pada kuadran D, artinya indikator 4 kurang penting bagi konsumen.
38
Indikator bangunan dan interior bagus dan menarik (indikator 1), kebersihan dan kenyamanan hotel (indikator 2), fasilitas hotel lengkap (indikator 3), waktu pelayanan (indikator 5), pelayanan yang dijanjikan baik (indikator 6), Prosedur check-in dan check-out yang baik (indikator 7), Respon cepat terhadap masalah (indikator 9), Respon cepat terhadap pengaduan (indikator 10), pertukaran informasi yang jelas (indikator 11), pengetahuan karyawan tentang area publik dan area privat (indikator 13), komunikasi efektif (indikator 14), dan bertanggung jawab atas keamanan dan kenyamanan (indikator 15) berada di Kuadran B, artinya memuaskan dan dianggap penting bagi kualitas pelanggan di Hotel Ibis Style Bali .
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan. A. PENDAHULUAN
Sejarah perkembangan pariwisata Bali dapat ditelusuri, semenjak kedatangan pelaut Belanda di pulau Bali pada tahun 1597. Sejarah ini pula yang berpengaruh akan perkembangan pariwisata Bali. Hal utama yang membuat pulau Bali terkenal akan pariwisatanya, pastinya bukan hanya pantai, pengunungan dan pesona alam yang ada. Melainkan pariwisata Bali juga berkembang karena nilai estetika, seni budaya berdasar agama Hindu, dan sifat fleksebilitas serta toleransi orang Bali. Pariwisata di Bali berkembang pesat karena, pulau dewata memiliki keanekaragaman daya tarik wisata. Daya tarik yang beraneka ragam itu meliputi tempat wisata Bali, kesenian tradisional, adat istiadat, arsitektur traditional khas Bali dan tentunya alam yang tropis.
Sektor pariwisata menjadi andalan untuk memajukan perekonomian Bali dan secara nasional Bali menjadi pusat kemajuan pariwisata Indonesia. Semakin meningkatnya persaingan dalam dunia pariwisata Bali diharapkan mampu mempertahankan posisinya sebagai salah satu tujuan wisata utama di Indonesia. Semakin meningkatnya pengetahuan dan pengalaman wisatawan dalam melakukan perjalanan wisata ke berbagai daerah tujuan wisata mengharuskan Bali tetap menjaga kualitas produk wisata yang ada.
Semakin maraknya wisatawan berkunjung ke Bali membuat industri pariwisata dari sektor akomodasi berkembang pesat. Menawarkan berbagai macam keunggulan agar menarik minat wisatawan untuk menginap. Seiring dengan adanya perubahan kebutuhan manusia untuk rekreasi, semakin bertambahnya permintaan konsumen dalam bidang akomodasi membuat Ibis Styles Bali untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihan yang dimiliki perusahaan.
Berada di pusat keramaian kota Denpasar yang tidak jauh dari airport dan tempat tujuan wisata terkenal di Bali seperti Kuta, Nusa Dua, Sanur, Seminyak dan lain-lain. Menjadikan Ibis Styles Bali ikon baru dalam dunia perhotelan di Bali menawarkan konsep akomodasi
38
hotel bintang 3 (tiga) dengan pelayanan yang ramah ditambah suasana kota denpasar yang bersahabat. Berdasarkan uraian latar belakang, maka pokok masalah yang akan dibahas dan dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Ibis Styles Bali. (2) Faktor-faktor apa saja yang mendapat prioritas untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen Ibis Styles Bali.
B. TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
Menurut (Assauri 2013 : 12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan program-program yang disusun dalam pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/transaksi melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Menurut (Kotler dan Keller 2011 : 6) manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang umum.
Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono dan Chandra 2013 : 74) kualitas pelayanan adalah produk yang sesuai dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan yang didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan.
Di dalam pemasaran jasa, ada lima dimensi utama yang dijadikan acuan dalam kaitannya memenuhi kepuasan konsumen, menurut (Tjiptono dan Chandra 2013 : 75) adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel.
2. Responsivitas (responsiveness)
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan cepat tanggap. Contohnya: sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat.
39 3. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik atau keragu-raguan. Contohnya: mekanik di bengkel yang berpengalaman luas.
4. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya: seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.
5. Realiabilitas (reliability)
Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Menurut (Kotler dan Keller 2009 : 14) kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Sementara itu menurut Philip Kotler tentang kepuasan pelanggan dalam buku (Tjiptono 2012 : 312) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dipersepsikan, dibandingkan dengan harapannya.
40 C. KERANGKA BERPIKIR
Indikator dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenes,
assurance dan empathy harus dapat dipertahankan ataupun ditingkatkan oleh perusahaan
demi menjaga kepuasan konsumen sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang kemudian diukur menggunakan teknik IPA (Importance Performance Analysis)
D. METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Ibis Styles Bali yang berlokasi di Jln. Teuku Umar No 183 Denpasar. Sebagai objek dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan pada Ibis Styles Bali.
Definisi Operasional
a) Kepuasan Konsumen yang diukur dengan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada Ibis Styles Bali pada tahun 2017
b) Kualitas Pelayanan diukur dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Ibis Styles Bali.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menginap pada Ibis Styles Bali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menginap pada Ibis Styles Bali dari bulan Januari sampai Desember tahun 2016 kemudian dicari rata-ratanya dengan rumus n = Kualitas Pelayanan Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Kepuasan Konsumen
41 Dimana :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
d = Presisi yang ditetapkan 100% dengan tingkat kepercayaan 10% atau 0.10 Menurut Slovin dalam Husein Umar (2009 : 78)
Maka didapatkan hasil: n = n = ( ) n = n = n = 97,99 dibulatkan menjadi 98
Jadi sampel dalam yang digunakan dalam penelitian ini adalah 98 konsumen sebagai responden.
Metode Pengumpulan Data 1. Observasi
2. Wawancara
3. Studi dokumentasi 4. Kuesioner
Teknik Analisis Data
1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis). 2. Diagram Kartesisus.
E. PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), keadalan (reliability), daya
42
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dengan menggunakan teknik Importance-Performance Analysis.
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Tangibles memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada tiga indikator masuk kedalam kuadran B yaitu bangunan dan interior yang bagus dan menarik, kebersihan dan kenyamanan hotel, dan kelengkapan fasilitas hotel yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Sedangkan satu indikator lainnya yaitu kebersihan dan kerapian karyawan masuk kedalam kuadran D yang berarti pelaksanaannya sangat memuaskan namun dianggap tidak penting oleh konsumen Hotel Ibis Styles Bali.
2. Keandalan (Reliability)
Reliability memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada tiga indikator masuk kedalam kuadran B yaitu waktu pelayanan yang memadai, pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, dan prosedur check-in dan check-out yang tepat yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Sedangkan satu indikator lainnya yaitu pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong masuk kedalam kuadran A yang berarti pelaksanaannya belum sesuai keinginan konsumen Hotel Ibis Styles Bali sehingga indikator ini menjadi prioritas utama untuk perbaikan ke depannya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness memiliki tiga indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden.
keseluruhannya masuk kedalam kuadran B yaitu cepat tanggap terhadap masalah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan pemberian informasi cepat jelas dan dimengerti yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab itu prestasi ini perlu dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan.
43 4. Jaminan (Assurance)
Assurance memiliki empat indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
keempat indikator tersebut, ada satu indikator yaitu sikap karyawan sopan dan ramah masuk kedalam kuadran C yang berarti pelaksanaannya biasa-biasa saja atau dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen Hotel Ibis Styles Bali. Sedangkan tiga indikator lainnya masuk kedalam kuadran B yaitu pengetahuan karyawan di public area dan
private area, komunikasi yang efektif, bertanggung jawab terhadap keamanan dan
kenyamanan yang berarti ketiga indikator ini mampu memenuhi kepuasan konsumen Hotel Ibis Styles Bali oleh sebab itu perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan.
5. Empati (Empathy)
Empathy memiliki dua indikator yang diukur berdasarkan tanggapan 98 responden. Dari
kedua indikator tersebut yaitu perhatian individu kepada konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen masuk ke dalam kuadran C yang berarti pelaksanaannya biasa-biasa saja atau dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi konsumen Hotel Ibis Styles Bali.
F. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran A menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan yaitu indikator pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong.
2. Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun indikator-indikator tersebut adalah : (a) Bangunan dan Interior yang bagus dan menarik; (b) Kebersihan dan kenyamanan hotel; (c) Kelengkapan fasilitas hotel; (d) Waktu pelayanan yang memadai; (e) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat; (f) Prosedur check-in dan check-out yang tepat; (g) Cepat tanggap terhadap masalah; (h) Cepat tanggap terhadap keluhan; (i) Pemberian informasi cukup jelas dan dimengerti; (j) Pengetahuan karyawan di public area dan private area; (k) Komunikasi yang efektif; (l) Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
44
3. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran C merupakan indikator yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Indikator-indikator tersebut adalah sikap karyawan sopan dan ramah, memberikan perhatian individu kepada konsumen, pemahaman kebutuhan konsumen. 4. Indikator-indikator yang terdapat dalam kuadran D merupakan indikator yang
pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan namun dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini yang termasuk dalam kuadran D adalah indikator kebersihan dan kerapian karyawan.
2. Saran
1. Hendaknya lebih memperhatikan dan mengadakan perbaikan dalam pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong, karena hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh konsumen dan membawa citra yang baik bagi perusahaan.
2. Hendaknya tetap mempertahankan indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran B sehingga konsumen tetap loyal dan mau merekomendasikan kepada teman dan kerabatnya menggunakan jasa akomodasi baik untuk liburan maupun urusan bisnis lainnya.
3. Hendaknya menyesuaikan dalam hal penampilan sehingga tidak terkesan berlebihan karena yang diharapkan konsumen adalah kinerja dalam pelayanan.
4. Penelitian lebih lanjut dapat diperluas dengan teknik analisis inferensial seperti analisis regresi linier berganda.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.
Basu, Swastha dan DH, Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua. Cetakan 13. Yogyakarta : Liberty Offset.
Husein Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Edisi 2. Jakarta : Rajagragindo Persada.
J. Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cetakan Keempat, Penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2011. Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid 1 dab 2. Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dkk. 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Edisi 1. Yogyakarta : Andy.
Kotler, Philip. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba Empat. Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke-21. Bandung : CV Alfabeta.
45
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andy. Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, Edisi
Ketiga. Yogyakarta : Andy.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2013. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andy
