Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota
Batam
Kiki Roidelindho*1
Universitas Putera Batam; Jalan R. Soeprapto, Muka Kuning, Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Komputer
Email: *1[email protected]
Abstrak
Pengertian Industri Jasa Keuangan merupakan kumpulan perusahaan/institusi dan lembaga pendukungnya yang berusaha di bidang jasa keuangan. Jenis Industri Jasa Keuangan meliputi industri perbankan, industri pasar modal dan industri keuangan non bank yang terdiri dari Perasuransian, Dana Pensiun, Perusahaan Pembiayaan dan Pegadaian. tingkat persaingan perbankan sangat ketat, akibatnya Bank di tuntut untuk mememberikan kualitas layanan terbaik kepada pelanggan. Fenomena mengantri sering dijumpaiserta menjadi masalah Layanan kepada pelanggan di bank. Pada penelitian ini dilakukan analisis system antrian yang terjadi pada teller Bank Bri Unit Alam Raya Batam dimana didapatkan sistem antrian dengan 2 teller yang ada pada saat ini rata-rata waktu pelanggan adalah 0,0609 jam (3,654 menit).
Kata Kunci—Industri Jasa Keuangan, Sistem Antrian, POM-QM for windows
Abstract
Definition of the Financial Services Industry is a collection of companies / institutions and supporting institutions that are engaged in financial services. The type of financial services industry includes the banking industry, capital market industry and non-bank financial industry which consists of insurance, pension funds, finance companies and pawnshops. the level of banking competition is very tight, as a result the Bank is required to provide the best quality of service to customers. The phenomenon of queuing is often found to be a service problem to customers in the bank. In this research, queuing system analysis was carried out at Bank Bri Unit Alam Raya Batam teller where the queuing system with 2 tellers currently available on average customer time was 0.0609 hours (3.654 minutes).
Keywords—Financial Services Industry, Queue System, POM-QM for windows
1. PENDAHULUAN
Perkembangan industri jasa keuangan saat ini telah menjadi salah satu kebutuhan bagi masyarakat, dimana masyarakat memanfaatkan industri jasa keuangan untuk untuk melakukanpengiriman uang dan pembayaran. Menurut OJK (2014). Pengertian Industri Jasa Keuangan merupakan kumpulan perusahaan/institusi dan lembaga pendukungnya yang berusaha di bidang jasa keuangan. Jenis Industri Jasa Keuangan meliputi industri perbankan, industri pasar modal dan industri keuangan non bank yang terdiri dari Perasuransian, Dana Pensiun, Perusahaan Pembiayaan dan Pegadaian. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Industri jasa akan menghasilkan suatu bentuk produk yang bersifat tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu dimana ciri-ciri yang membedakan industri jasa dan industri barang adalah intangibility, variability, inseparability dan perishability.
seperti kemudahan melakukan transasi mengambil uang, menabung, pengiriman uang antar rekening, pembukaan rekening serta pelayanan lainnya.
Teller merupakan petugas bank yang secara langsung bertanggung jawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi kepada pelanggan/nasabah. Peranan teller sangat penting dalam memberikan kualitas layanan yang baik dan cepat sehingga pelanggan tidak mengantri terlalu lama. Fenomena mengantri sering dijumpaiserta menjadi masalah Layanan kepada pelanggan di bank. Banyaknya para pelanggan menunggu untuk dilayani akan menimbulkan panjangnya nasabah yang menunggu dan tidak efisiennya waktu nasabah sehingga membuat pelanggan tidak nyaman, karena menganggap waktu terbuang. Diperlukan solusi untuk mengurangi antrian sehingga nasabah mendapatkan rasa nyaman serta menghasilkan kepuasan yang pada akhirnya mempertahankan keloyalan nasabah.
Bank BRI Unit Alam Raya merupakan kantor unit dari bank BRI yang beroperasi di Kota Batam, berada di bawah kantor cabang Batam Center dan merupakan salah satu bank BUMN dikota Batam, selalu berfokus kepada kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk kecepatan dan kemudahan kepada pelanggan.Menurut hasil pengamatan di lapangan rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum mendapat layanan pada teller sebesar 3 menit. Hal ini melebihi waktu tunggu umum yang mengacu pada benchmark waiting list di industri perbankan.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian pengamatan langsung antrian pada sistem antrian di Bank BRI Unit Alam Raya berdasarkan hasil perhitungan rumus antrian dengan menggunakan
software POM-QM for windows 5. Ruang lingkup penelitianhanya pada sistem antrian proses transaki pada teller di Bank BRI Unit Alam Raya.
Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI Unit Alam Raya, sedangkan Sampel penelitian ialah seluruh nasabah yang melakukan proses transaksi pada teller pada jam kerja selama 7 jam. Data yang dikumpulkan adalah jumlah kedatangan nasabah dan data pelayanan nasabah. Data kedatangan nasabah didapatkan melalui pengamatan langsung pada konter teller.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengukuran kuantitatif, dimana tahapannya sebagai berikut :
1. Data yang dikumpulkan kemudian dikelompokan perjam 2. Menghitung nilai kecukupan data dengan rumus :
𝑁′ = [𝑘𝑠√𝑁 ∑ 𝑥2−(∑ 𝑥)2
∑ 𝑥 ] 2
(1)
3. Perhitungan Distribusi Data
Distribusi data pada penelitian ini menggunakan perhitungan distribusi poisson dan distribusi eksponensial dimana untuk rumus kedua distribusi tersebut sebagai berikut :
Melakukan perhitungan distribusi Poisson, dengan rumus:
𝑃(𝑥) =𝑒−𝜇𝑥!(𝜇)𝑥 (2)
Dimana:
𝜆 = Rata-rata jumlah kedatangan per satuan waktu 𝑇 = Periode waktu
𝑛 = Jumlah kedatangan per satuan waktu ℯ = Bilangan navier (e = 2,7183)
Melakukan perhitungan distribusi Eksponensial dengan rumus:
𝜇 =jumlah pengunjungwaktu pengamatan (4) Dimana :
𝜇 = Rata-rata tiap pelayanan (unit pelayanan per unit waktu) ℯ = Bilangan navier (e = 2,7183)
𝑡 = Waktu lamanya pelayanan
4. Perhitungan Model antrian jalur berganda (M/M/C)
Melakukan perhitungan model antrian jalur berganda (M/M/C) dengan rumus sebagai berikut:
𝑊𝑠 = Rata-rata waktu menunggu dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) 𝐿𝑞 = Rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrian
𝑊𝑞 = Rata-rata waktu menunggu dalam antrian 𝐶 = Jumlah jalur yang terbuka
𝜆 = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu 𝜇 = Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Model antrian yang diterapkan adalah model Multi Chanel Single phase dimana terdapat dua teller yang melayani proses transaksi nasabah. Disiplin pelayanan yang diterapkan adalah First Come First Served (FCFS), dimana pelayanan nasabah berdasarkan waktu kedatangannya, nasabah yang pertama datang akan mendapatkan pelayanan terdahulu setelah melalui proses antrian.
3.1 Uji kecukupan data
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan pada antrian teller diperoleh data pada tabel 3.1. Dari pengolahan data pengamatan didapatkan uji kecukupan data sebagai berikut : Menghitung jumlah data dengan rumus
𝑁 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎h 𝑑𝑎𝑡𝑎𝑡𝑖𝑎𝑝𝑠𝑢𝑏𝑔𝑟𝑜𝑢𝑝 * h 𝑠𝑢𝑏𝑔𝑟𝑜𝑢𝑝
𝑁′ = [0,052 √90 𝑋 28313−(1556)2
1556 ] 𝑁′ = 84,64 Jadi 𝑁′≤ N Data cukup
Tabel 3.1 Data Kedatangan Nasabah
No Tanggal /Hari
JUMLAH 276 292 252 242 251 243 1556
Tabel 3.2 Data Rata-Rata Tingkat Pelayanan
Periode Waktu Standar Waktu Pelayanan Tingkat Pelayanan
08.00-09.00
3 Menit diperoleh (petugas teller)
20 0rang
3.2.Uji Keseragaman Data
Gambar 3.1 Distribusi Keseragaman Data
3.3.Analisis Model Sistem Antrian
Berikut ini adalah analisis sistem antrian model Multi Channel single phase dengan menggunakan aplikasi POM-QM For Windows dua teller dan tiga teller dengan menggunakan data pengamatan:
Tabel 3.3 Perbandingan Pelayanan 2 Teller Dan 3 Teller
Periode Waktu (Jam)
Kinerja Sistem
Antrian 2 Teller 3 Teller
08.00 - 09.00
Po 0,379 0,488
P 0,45 0,30
Lq 0,23 0,03
Ls 1,13 0,93
Wq 0,01 0,002
Ws 0,06 0,052
09.00-10.00
Po 0,355 0,46
P 0,475 0,317
Lq 0,2768 0,037
Ls 1,2268 0,987
Wq 0,0146 0,002
Ws 0,0646 0,052
10.00-11.00
Po 0,403 0,495
P 0,425 0,283
Lq 0,1874 0,024
Ls 1,0374 0,874
Wq 0,011 0,001
11.00-12.00
Po 0,428 0,501
P 0,40 0,267
Lq 0,1524 0,019
Ls 0,9524 0,819
Wq 0,0095 0,001
Ws 0,0595 0,051
13.00-14.00
Po 0,403 0,495
P 0,425 0,283
Lq 0,1874 0,024
Ls 1,0374 0,874
Wq 0,011 0,001
Ws 0,061 0,051
14.00-15.00
Po 0,428 0,501
P 0,40 0,267
Lq 0,1524 0,019
Ls 0,9524 0,819
Wq 0,0095 0,001
Ws 0,0595 0,051
4. SIMPULAN
Berdasarkan analisis kinerja sistem antrian saat ini pada Bank Rakyat Indonesia Unit Alam Raya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Sistem antrian yang diterapkan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Alam Raya adalah jenis sistem antrian model Multi Chanel Single Phase atau M/M/S dengan 2 server (teller).
2. Model sistem antrian dengan 2 teller yang ada pada saat ini rata-rata waktu pelanggan adalah 0,0609 jam (3,654 menit), cukup baik tetapi belum sesuai dengan standar layanan bank yang mempunyai waktu standar pelayanan
5. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran-saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Bank Rakyat Indonesia Unit Alam Raya, yaitu : Rata-rata waktu pelangggan menunggu dalam sistem antrian melebihi dari standar pelayanan Bank dapat melakukan penambahan jumlah teller dari 2 menjadi 3. Dengan melakukan penambahan
teller, rata-rata waktu pelangganyang di dalam sistem menjadi 3,06 Menit
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, N. and Yasra, R., 2018. Analisa Pengaruh Kepuasan Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Turnover Pada Karyawan di PT. Sanjaya Sejahtera. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 2(1), pp.51-56.
Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta (ID): Rajawali Pers.
Kotler dan Amstrong, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta:PT. Indeks
Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jilid 7. Jakarta (ID): Erlangga.
Bora, M.A., Irwan, I. and Setyabudhi, A.L., 2017. Analisa Perhitungan Waktu Standar Service Ringan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknik Ibnu
Sina JT-IBSI, 2(1).
Otoritas Jasa Keuangan (OJK).2014. Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan. Jakarta
Setyabudhi, A.L., 2017. Kebutuhan Pegawai Pelayanan Kemahasiswaan Perguruan Tinggi xxx di Batam Menggunakan Work Sampling. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01), pp.1-8
Setyabudhi, A.L., 2017. Analisis waktu standar pelayanan dan produktivitas pegawai menggunakan metode work sampling. Jurnal industri kreatif (JIK), 1(01), pp.9-20.
Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi edisi kedua. Ekonisia: Yogyakarta
