commit to user
ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK
DI KECAMATAN KARANGPANDAN
KABUPATEN KARANGANYAR
(
Studi Kasus Pembuatan KTP
)
Oleh :
Subroto Rapih
K7408153
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi
Perkantoran Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
MOTTO
Ukuran sebenarnya dari seseorang manusia bukan pada bagaimana dia
berkelakuan di saat nyaman dan senang,tetapi pada bagaimana dia
menghadapi saat-saat timbul nya pertentangan dan tantangan.
(Martin Luther King Jr)
Hidup adalah kegelapan jika tanpa hasrat dan keinginan. Dan semua
hasrat dan keinginan adalah buta jika tidak di sertai pengetahuan. Dan
pengetahuan adalah hampa jika tidak di ikuti pelajaran. Dan setiap
pelajaran akan sia-sia jika tidak disertai cinta.
commit to user
PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada- Mu, kupersembahkan karya ini untuk :
1. Ibu dan Ayahku tercinta, doa kalianlah yang selalu mengiringi kesuksesanku.
2. Kakak- kakakku tercinta.
3. Seseorang yang selalu menemaniku dalam suka dan duka.
4. Sahabat seperjuangan FKIP PAP ’08. 5. Teman-teman yang selalu
commit to user
ABSTRAKSubroto Rapih. ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN
KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP). Skripsi,
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi, kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP, serta hambatan dan solusi yang terjadi dalam proses pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.
Penelitian ini adalah kualitatif dengan bentuk deskriptif dengan strategi penelitian tunggal terpancang. Subjek penelitian adalah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar bagian pelayanan pembuatan KTP. Sumber data berasal dari informan, tempat dan peristiwa, dan dokumen. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling atau sampel bertujuan dan teknik snowball sampling atau teknik bola salju. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan analisis dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber dan trianggulasi metodologis. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis interaktif dimana reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan saling berkaitan. Prosedur penelitian meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan, tahap analisis dan tahap penulisan laporan penelitian.
Dari hasil penelitian menunjukan dapat disimpulkan bahwa (1) Di Kecamatan Karangpandan syarat dan prosedur permohonan pembuatan KTP telah sesuai dengan peraturan yang ada dan proses pembuatan KTP telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer sehingga dalam proses pembuatan KTP menjadi lebih cepat. (2) Pegawai dalam melakukan pelayanan menggunakan standar pelayanan yang tidak jelas khususnya dalam hal waktu penyelesaian dan biaya. Sehingga masih dijumpai adanya penyimpangan – penyimpangan yang dilakukan oleh oknum- oknum pegawai Kecamatan Karangpandan. (3) Hambatan- hambatan yang masih sering dijumpai dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu pemadaman listrik, terputusnya jaringan internet, kekurangan blangko KTP, keterbatasan kualitas SDM, dan kurangnya data dari masyarakat.
commit to user
ABSTRACT
Subroto Rapih. ANALYSIS OF THE PERFORMANCE OF EMPLOYEES IN PUBLIC SERVICE IN KARANGPANDAN DISTRICT KARANGANYAR REGENCY (Case ID card). Thesis, Faculty of Education and Teacher Sebelas Maret University of Surakarta. July 2012.
The purpose of this study was to determine how the terms of the ID card, the performance of the service employee ID card, as well as the obstacles that occur in the process of making ID cards at the Karangpandan District Office Karanganyar Regency.
This research is a form of qualitative descriptive study with a single fixed strategy. Subjects were employees of the District Office District Karangpandan Karanganyar the service ID card. The source data came from informants, places and events, and documents. Sampling technique used is purposive sampling or snowball sampling aims and techniques of sampling or snowball techniques. Data collection techniques used are interviews, observation and document analysis. The validity of the source data using triangulation techniques and methodological triangulation. While the data analysis techniques used in this study is an interactive analysis technique in which data reduction, data presentation, and drawing conclusions related to each other. Research procedures include the preparation phase, implementation phase, phase analysis and report writing phase of the study.
From the research shows it can be concluded that (1) The District Karangpandan application requirements and procedures for making ID cards in accordance with existing regulations and the process of making ID cards have implemented computer-based information systems so that the ID card-making process becomes faster. (2) Employees in the service using the service standards that are not clear, especially in terms of turnaround time and cost. So that the deviation was found - irregularities committed by rogue elements Karangpandan District employee. (3) constraints that are often encountered in the process of ID card services in the District Karangpandan listri outage, interruption of internet, disadvantages of blank ID cards, the quality of human limitations, and lack of data from the public.
commit to user
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat, berkah, dan ridho-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Analisis Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.”
Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti menyampaikan terima kasih atas terselesaikannya penulisan skripsi ini kepada :
1. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
2. Ketua dan Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi.
4. Ketua dan Sekretaris BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran yang telah memberikan pengarahan dan ijin untuk menyusun skripsi.
5. Bapak Dr. Djoko Santoso TH, M.Pd selaku pembimbing I yang senantiasa memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan, serta semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Segenap dosen Bidang Keahlian Administrasi Perkantoran Program Studi Pendidikan ekonomi Jurusan P.IPS FKIP UNS yang telah memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat.
commit to user
9. Segenap pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan yang telah bersedia meluangkan waktunya selama penelitian berlangsung.
10.Ibu dan Bapak tercinta yang selalu bekerja keras untuk menunjang pendidikanku, mendoakan, memberi semangat dan dorongan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
11.Mas Aji, Mas Eko, Mbak Retno, Mbak Nana, Alvin, Nesya, Via. 12.Krestina Utami yang selalu memberikan semangat serta motivasi.
13.Sahabat-sahabatku Sigit, Yusuf dan Yudho kalian selalu menerima semua kebaikan dan keburukanku. Kalian selalu memberikan bantuan serta dorongan untukku...
14.Teman- teman PAP angkatan 2008, terima kasih atas segala kenangan indah dan perjuangan meniti masa depan.
15.Berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun, supaya skripsi ini dapat menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi para penggunanya.
Surakarta, Juli 2012
commit to user
DAFTAR ISIHALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERNYATAAN ii
HALAMAN PERSETUJUAN iv
HALAMAN PENGESAHAN v
HALAMAN MOTTO vi
HALAMAN PERSEMBAHAN vii
HALAMAN ABSTRAK viii
KATA PENGANTAR x
DAFTAR ISI xii
DAFTAR GAMBAR xvi
DAFTAR TABEL xvi
DAFTAR LAMPIRAN xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Perumusan Masalah 6
C. Tujuan Penelitian 6 D. Manfaat Penelitian 6 BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori 8
1. Kinerja 8
2. Pegawai 17
commit to user
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 38 A. Tempat dan Waktu Penelitian 38 B. Pendekatan dan Jenis Penelitian 39 C. Data dan Sumber Data 40 D. Teknik Pengambilan Sampel 42 E. Teknik Pengumpulan Data 43 F. Uji Validitas Data 46 G. Analisis Data 47 H. Prosedur Penelitian 50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Diskripsi Lokasi Penelitian 53
1. Gambaran Umum 53
2. Visi dan Misi Organisasi 54 3. Kedudukan Tugas dan Fungsi 55 4. Struktur Organisasi 57
5. Kepegawaian 58
B. Hasil Penelitian 59
C. Pembahasan 87
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan 97
B. Implikasi 100
C. Saran 101
commit to user
DAFTAR GAMBAR
commit to user
DAFTAR TABEL
1. Jumlah penduduk Kecamatan Karangpandan
berdasarkan Desa/ Kelurahan 53 2. Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Penelitian 107 Lampiran 2. Pedoman Wawancara 108
Lampiran 3. Field Note 109
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik adalah semua kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara Pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik Sedangkan jika dilihat dari arti yang lebih luas dan dalam konteks kehidupan bernegara, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat.
commit to user
masyarakat dalam mengakses dan menerima pelayanan publik yang baik dalam konstitusi ialah suatu keniscayaan dalam pemerintahan yang demokratis. Seperti apa yang telah tercantum dalam konstitusi, pelayanan publik merupakan aturan main yang baku dan harus dilaksanakan oleh oleh aparat pelayanan publik dalam rangka mewujudkan good governance di Indonesia. Lebih jauh, karena merupakan hak masyarakat maka pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif yaitu meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan sebagainya. Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk bersikap tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan, tidak ada kejelasan, tidak ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan diskriminatif.
Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, harus selalu berpegang pada asas – asas pelayanan publik yang ada. Asas- asas pelayanan publik meliputi transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah haruslah mencakup segala aspek diatas. Misalnya dalam hal transparansi, dalam hal transparansi, pelayanan publik haruslah bersifat terbuka dan dapat diakses olah semua pihak yang membutuhkan. Dengan kata lain, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan haruslah selalu bersifat terbuka, transparan dan haruslah tidak mempersulit kepada masyarakat dalam memberikan akses kepada informasi yang dibutuhkan. Selanjutnya yang harus dilakukan oleh penyedia jasa layanan publik yaitu akuntabilitas, akuntabilitas dapat diartikan sebuah konsep etika yang dekat dengan administrasi publik pemerintahan. Sedangkan dalam kaitannya dalam pelayanan publik yaitu, suatu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus benar – benar dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan perundang undangan. Kemudian dalam pelayanan publik haruslah memenuhi asas kondisional, kondisonal disini berarti sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
commit to user
pelayanan publik kepada masyarakat adalah adanya kesamaan hak. Dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan haruslah memandang rata semua orang. Semua rang berhak mendapatkan pelayanan yang sama, semua orang harus mendapatkan hak yang sama dan tidak dibeda- bedakan.
Untuk mewujudkan sebuah pelayanan publik yang ideal seperti di atas dan dalam kondisi masyarakat yang telah mengalami berbagai kemajuan di segala bidang seperti sekarang ini, sulit bagi pemerintah untuk mewujudkannya. Masyarakat sudah semakin berkembang baik dari segi kualitas maupun kuantitas, maka diperlukan suatu terobosan yang dapat digunakan sebagai sarana dalam membantu tugas pemerintah dalam melakukan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satunya yaitu penerapan sistem informasi dalam pelayanan publik.
commit to user
Dengan penerapan sistem informasi yang sistematis di pemerintahan, akan diperoleh manfaatnya yang antara lain:
a. menurunkan biaya administrasi.
b. meningkatkan kemampuan respon terhadap berbagai permintaan dan pertanyaan tentang pelayanan publik baik dari sisi kecepatan maupun akurasi. c. dapat menyediakan akses pelayanan untuk semua departemen atau LPND
(Lembaga Pemerintahan Nasional dan Daerah) pada semua tingkatan. d. memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun secara nasional.
e. sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik secara bebas, tanpa perlu rasa takut. Berbagai manfaat tersebut pada akhirnya diharapkan akan dapat meningkatkan kemampuan kepemerintahan secara umum.
Dengan demikian, jelas terlihat bahwa penerapan sistem informasi di instansi pemerintah pada umumnya dan di bagian pelayanan publik pada khususnya akan sangat memberikan kemudahan dan manfaat yang sangat besar.
Salah satu jenis pelayanan publik administratif yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara yang telah menerapkan sistem informasi dalam pelayanannya adalah pembuatan KTP. Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Dengan penerapan sistem informasi di bagian ini, membuat perubahan yang sangat signifikan dalam pelayanan pembuatan dokumen ini. Pembuatan KTP yang dulu bisa memakan waktu hampir satu minggu bahkan lebih dan memerlukan prosedur-prosedur yang panjang, sekarang dengan penerapan sistem informasi dapat diselesaikan dengan sangat cepat dan paktis. Dengan penerapan sistem informasi ini, masyarakat dan juga pemerintah menjadi sangat diuntungkan.
commit to user
baegitu mudah, dan cepat dalam pembuatannya. Sehingga dalam pelayanan pembuatan KTP bisa diselesaikan dalam waktu satu hari sehingga masyarakat akan sangat diuntungkan dengan pemanfaatan dan penerapan sistem informasi tersebut.
Seperti yang telah dikemukan di atas, dengan penerapan sistem informasi di dalam proses pelayanan pembuatan KTP membuat proses pelayanan pembuatan dokumen tersebut menjadi sangat praktis, cepat dan murah. Dulu sebelum adanya penerapan sistem informasi, pelayanan begitu terasa sangat panjang dan memakan waktu lama, sekarang dengan penerapan sistem informasi sudah sangat berbeda dan jauh lebih baik. Dengan penerapan sistem informasi di dalam instansi pemerintah ini, manfaat yang begitu besar telah dirasakan masyarakat, kemudahan, kepraktisan, dan kecepatan juga telah menjadi hal yang harus ada dalam setiap pelayanan yang telah menerapkan sistem informasi didalamnya.
Kecamatan Karangpandan merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa kepada masyarakat yang juga telah menerapkan sistem informasi dalam proses pelayanan dokumen. Namun demikian, meskipun sudah menerapkan sistem informasi pada pelayanan pembuatan KTP, proses pembuatan dokumen tersebut masih saja memakan waktu yang cukup lama, hal tersebut sangat bertentangan dengan apa yang seharusnya dirasakan masyarakat dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan dokumen tersebut. Dengan demikian pelayanan pada Kantor Kecamatan Karangpandan belum maksimal dengan adanya masalah dalam hal pelayanan. Fenomena tersebut diatas tidak sesuai dengan standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
commit to user
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN.” ( Studi Kasus Pembuatan KTP ).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, peneliti membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan ?
2. Bagaimana kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan ?
3. Apa hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan judul yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.
2. Mengetahui kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembutan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.
3. Mengetahui hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.
D. Manfaat Penelitian
commit to user
Adapun manfaat dari penelitian ini dapat peneliti kemukakan sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih konfrehensif dan pengembangan ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia tentang kinerja pegawai pada bagian pelayanan publik di instansi pemerintah.
b. Untuk menambah khasanah pustaka baik program Pendidikan Ekonomi BKK Administrasi Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan maupun Universitas Sebelas Maret.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Instansi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbanangan dan evaluasi bagi para pegawai untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya kinerja pegawai yang akan membawa dampak positif dan dapat membantu tercapainya tujuan yang diharapkan bagi Kantor Kecamatan Karangpandan.
b. Bagi Peneliti
commit to user
BAB IIKAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
Teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang disusun secara sistematis. Secara umum teori mempunyai tiga fungsi yaitu untuk menjelaskan, meramalkan dan pengendalian suatu gejala. Mengapa banyak pengusaha yang bangkrut di era reformasi ini, dapat dijelaskan melalui berbagai teori setelah pengusaha besar bangkrut, maka bagaimana akibatnya terhadap perekonomian nasional (fungsi prediksi) supaya harga-harga tidak mahal, maka apa yang perlu dilakukan ( fungsi kontrol)
Landasan teori ini perlu ditegakan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba adannya landasan teoritis ini merupakan cirri bahwa penelitian itu merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
Dalam kaitanya dengan kegiatan penelitian, maka fungsi teori yang pertama digunakan untuk memperjelas dan mempertajam ruang lingkup variable yang akan diteliti. Fungsi teori yang kedua adalah untuk merumuskan hipotetis dan menyusun instrument penelitian, karena pada dasarnya hipotesis itu merupakan pernyataan yang bersifat prediktif. Selanjutnya fungsi teori yang ketiga (control) digunakan membahas hasil penelitian dan selanjutnya digunakan untuk memberikan saran dalam upaya pemecahan masalah dalam landsan teori perlu dikemukakan deskripsi teori dan kerangka berfikir, sehingga selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis dan instrument penelitian
1. Kinerja
commit to user
organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya. Kinerja juga sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
Kinerja seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang berbeda - beda dalam mengerjakan tugasnya. Pihak manajemen dapat
mengukur karyawan atas unjuk kerjanya berdasarkan kinerja dari masing
- masing karyawan. Kinerja adalah sebuah aksi, bukan kejadian. Aksi kinerja itu sendiri terdiri dari banyak komponen dan bukan merupakan hasil yang dapat dilihat pada saat itu juga. Pada dasarnya kinerja merupakan sesuatu hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda dalam mengerjakan tugasnya. Kinerja tergantung pada kombinasi antara kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Hal ini berarti bahwa kinerja merupakan hasil kerja karyawan dalam bekerja untuk periode waktu tertentu dan penekanannya pada hasil kerja yang diselesaikan karyawan dalam periode waktu tertentu. Untuk membahas mengenai kinerja, berikut ini diuraikan mengenai pengertian kinerja.
a. Pengertian Kinerja
commit to user
understaking); dan (4) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine). Sekarang, kata kinerja mempunyai perkembangan makna dan beberapa pengertian.
The Liang Gie berpendapat bahwa, “ Kinerja adalah seberapa jauh tugas/pekerjaan itu dikerjakan/dilakukan oleh seseorang atau organisasi”. (2000:11). Gie melihat kinerja didasarkan seberapa besar dilakukan seseorang atau organisasi. Kemudian dalam teorinya, Irawan menyatakan bahwa : “Kinerja (performance ) adalah hasil kerja yang konkrit, dapat diamati, dan dapat diukur”. ( 2000:588 ). Sehingga kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam pelaksanaan tugas yang berdasarkan ukuran dan waktu yang telah ditentukan
Menurut pendapat Mangkunegara,” kinerja adalah sepadan dengan prestasi kerja actual performance , yang merupakan hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” ( 2005 : 67 ).
Sedangkan Menurut Henry Simamora,“Kinerja diartikan sebagai pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan.” ( 2006:327).
Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sejauhmana pencapaian hasil kerja yang dimiliki setiap pegawai dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
commit to user
diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus, dengan disiplin pegawai akan berusaha untuk melakukan pekerjaan semaksimal mungkin dan kinerja yang dihasilkan menjadi lebih bagus. Dan motivasi juga berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Dengan motivasi pegawai akan mendorong pegawai untuk melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat motivasi seorang pegawai maka semakin tinggi pula kinerja pegawai.
Selanjutnya dalam teorinya Stephen P. Robbins (2008) mengemukakan:
Tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Faktor lain adalah motivasi kerja pegawai yaitu dorongan dari dalam pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan.” ( hlm. 218 ).
Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja tinggi dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang positif.
Dalam teorinya, (Henry Simamora 2006 : 500 )berpendapat terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja. Antara lain :
1) Faktor Individual yang terdiri dari : a) Kemampuan dan keahlian. b) Latar belakang.
c) Demografi.
commit to user
c) Penghargaan. d) Struktur. e) Job design.
Simamora mengungkapkan kemampuan dan keahlian serta latar belakang sebagai faktor individual masing – masing pegawai. Semakin kompeten kemampuan dan keahlian serta latar belakang yang dimiliki masing – masing pegawai akan mempengaruhi pencapaian hasil kinerja. Begitu juga penghargaan sebagai faktor organisasi yang akan mendorong pegawai untuk mencapai kepuasan kerja, sehingga dengan kepuasan kerja semakin bagus kinerja yang dihasilkan.
Sedangkan (Peter F Drucker dalam Handoko , 2000:211 ) secara rinci menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja, yaitu:
1) Pendidikan dan program pelatihan. 2) Gizi,nutrisi dan kesehatan.
3) Motivasi.
4) Kesempatan kerja. 5) Kebijakan ekstern.
6) Pengembangan secara terpadu.
commit to user
c. Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja (performance appraisal) memainkan peranan yang sangat penting dalam peningkatan motivasi di tempat kerja. Karyawan menginginkan dan memerlukan balikan berkenan dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka. Jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun rencana peningkatan kinerja. Penilaian kinerja merupakan upaya membandingkan prestasi aktual karyawan dengan prestasi kerja dengan yang diharapkan darinya (Garry Dessler,2005:2). Dalam penilaian kinerja karyawan tidak hanya menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan kerja, kerajinan, kedisiplinan, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level pekerjaan yang dijabatnya. Menurt (Garry Dessler : 2005:2) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang populer, yaitu:
1) Prestasi pekerjaan, meliputi: akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan Keluaran
2) Kuantitas pekerjaan, meliputi: volume keluaran dan kontribusi
3) Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi: membutuhkan saran, arahan atau Perbaikan
4) Kedisiplinan, meliputi: kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu
5) Komunikasi, meliputi: hubungan antar karyawan maupun dengan pimpinan, media komunikasi
commit to user
karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja karyawan selama periode tertentu. Pemikiran tersebut dibandingkan dengan target/ sasaran yang telah disepakati bersama. Tentunya dalam penilaian tetap mempertimbangkan berbagai keadaan dan perkembangan yang mempengaruhi kinerja tersebut. Ia menyebutkan bahwa penilaian kinerja terdiri dari 3 kriteria, yaitu :
1) Penilaian berdasarkan hasil yaitu penilaian yang didasarkan adanya target-target dan ukurannya spesifik serta dapat diukur.
2) Penilaian berdasarkan perilaku yaitu penilaian perilaku-perilaku yang berkaitan dengan pekerjaan.
3) Penilaian berdasarkan judgement yaitu penilaian yang berdasarkan kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, koordinasi, pengetahuan pekerjaan dan ketrampilan, kreativitas, semangat kerja, kepribadian, keramahan, intregitas pribadi serta kesadaran dan dapat dipercaya dalam menyelesaikan tugas.
Kinerja merupakan sesutau yang dapat diukur, menurut (Yuwalliatin, 2006:241) hal tersebut dapat pula dikatakan, bahwa kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran kinerja secara umum kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar, meliputi:
1) kuantitas kerja 2) kualitas kerja
3) pengetahuan tentang pekerjaan
4) pendapat atau pernyataan yang disampaikan 5) perencanaan kegiatan
d. Manfaat penilaian kinerja
Manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan. (Rivai & Basri, 2004:55) Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah:
1) Orang yang dinilai (karyawan)
Manfaat penilaian kinerja bagi pegawai ( orang yang dinilai) antara lain:
commit to user
c) Adanya kejelasan standard hasil yang diterapkan mereka.
d) Umpan balik dari kinerja lalu yang kurang akurat dan konstruktif.
e) Pengetahuan tentang kekuatan dan kelemahan menjadi lebih besar.
f) Pengembangan tantang pengetahuan dan kelemahan menjadi lebih besar, membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan semaksimal mungkin.
g) Adanya kesempatan untuk berkomunikasi ke atas . h) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi.
i) Kesempatan untuk mendiskusikan permasalahan pekerjaan dan bagaimana mereka mengatasinya.
j) Suatu pemahaman jelas dari apa yang diharapkan dan apa yang perlu untuk dilaksanakan untuk mencapai harapan tersebut.
k) Adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks pekerjaan.
l) Kesempatan untuk mendiskusikan cita-cita dan bimbingan apa pun dorongan atau pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi cita-cita karyawan.
2) Meningkatkan hubungan yang harmonis dan aktif dengan atasan. Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manager, konsultan) dan
Bagi penilai, manfaat pelaksanaan penilaian kinerja bagi penilai antara lain :
a) Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajeman selanjutnya.
b) Kesempatan untuk mengembangkan suatu pandangan umum tentang pekerjaan individu dan departemen yang lengkap.
c) Memberikan peluang untuk mengembangkan sistem pengawasan baik untuk pekerjaan manajer sendiri, maupun pekerjaan dari bawahannya.
d) Identifikasi gagasan untuk peningkatan tentang nilai pribadi.
e) Peningkatan kepuasan kerja .
f) Pemahaman yang lebih baik terhadap karyawan, tentang rasa takut, rasa grogi, harapan, dan aspirasi mereka.
g) Menigkatkan kepuasan kerja baik terhadap karyawan dari para manajer maupun dari para karyawan.
commit to user
baik terhadap bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan.
i) Meningkatkan rasa harga diri yang kuat diantara manajer dan juga para karyawan, karena telah berhasil mendekatkan ide dari karyawan dengan ide para manajer.
j) Sebagai media untuk mengurangi kesejangan antara sasaran individu dengan sasaran kelompok atau sasaran departemen SDM atau sasaran perusahaan. 3) Perusahaan.
Bagi perusahaan, manfaat penilaian antara lain:
a) Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan karena:
(1). Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan.; (2). Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; (3). Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer
untuk menggunakan keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.
b) Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan;
c) Meningkatkan kualitas komunikasi;
d) Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan; e) Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam
pencapaian tujuan perusahaan;
f) Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh setiap karyawan.
g) Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan;
h) Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan;
i) Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan; j) Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu
dihargai oleh perusahaan;
k) Budaya perusahaan menjadi mapan. Setiap kelalaian dan ketidakjelasan dalam membina sistem dan prosedur dapat dihindarkan dan kebiasaan yang baik dapat diciptakan dan dipertahankan. Berita baik bagi setiap orang dan setiap karyawan akan mendukung pelaksanaan penilaian kinerja, mau berpartisipasi secara aktif dan pekerjaan selanjutnya dari penilaian kinerja akan menjadi lebih baik;
commit to user
lanjut, dan memungkinkan peningkatan tanggung jawab secara kuat;
m) Jika penilaian kinerja ini telah melembaga dan keuntungan yang diperoleh perusahaan menjadi lebih besar, penilaian kinerja akan menjadi salah satu sarana yang paling utama dalam meningkatkan kinerja perusahaan.
2. Pegawai
Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia senantiasa mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara Indonesia menuju kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang memandang kerja adalah sesuatu yang mulia, tidaklah berarti mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja tersebut. Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian tujuan yang ditentukan tergantung kepada kemampuan manusia untuk menggerakkan organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang terlibat dalam organisasi ini disebut juga pegawai. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan pendapat beberapa ahli mengenai defenisi pegawai.
a. Pengertian Pegawai
A.W. Widjaja berpendapat bahwa, “Pegawai adalah merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi).”(2006:113)
Selanjutnya A.W. Widjaja mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di lembaga-lembaga pemerintah maupun dalam badan-badan usaha.”(2006:15).
commit to user
tidaknya suatu organisasi dalam mencapai tujuannya tergantung pada pegawai yang memimpin dalam melaksanakan tugas-tugas yang ada dalam organisasi tersebut. Pegawai yang telah memberikan tenaga maupun pikirannya dalam melaksanakan tugas ataupun pekerjaan, baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta akan mendapat imbalan sebagai balas jasa atas pekerjaan yang telah dikerjakan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Musanef yang mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang melakukan pekerjaan dengan mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah atau badan swasta.”(2004:5).
Selanjutnya Musanef memberikan definisi pegawai sebagai pekerja atau worker adalah, “Mereka yang secara langsung digerakkan oleh seorang manajer untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan menyelenggarakan pekerjaan sehingga menghasilkan karya-karya yang diharapkan dalam usaha pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”(2004:4).
commit to user
Oleh karena yang menjadi objek penelitian penulis pada Kantor Kecamatan Karangpandan adalah pegawai negeri, maka pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:
Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
Dari pengertian pegawai negeri seperti di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-perundang-undangan yang berlaku.
3. Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
a. Pengertian Pelayanan Publik
commit to user
Sedangkan The Liang Gie mendefinisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat (2000).
Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapatlah disimpulakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan dalam sinambela berpendapat “pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokokdan tatacara yang ditetapkan.” (2005:5 ).
Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 “kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Dari definisi diatas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.
commit to user
1) Kesederhanaan
Yang meliputi kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan dan Kepastian
Arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal-hal yang berkaitan dengan :
a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum.
b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.
c) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberika pelayanan umum. d) Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya.
e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
f) Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.
g) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3) Keamanan
Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberika kepastian hukum.
4) Keterbukaan
Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
5) Efisiensi
commit to user
b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
6) Ekonomis
Dalam rangka pengenaan pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
a) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran.
b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
c) Ketentuan eraturan perundangan – undangan yang berlaku. 7) Keadilan
Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara asing.
8) Ketepatan waktu
Yang dimaksud dengan ketapatan waktu disini adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
Pelayanan yang apat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu: 1) Terdapatnaya pelayanan yang sama dan merata
commit to user
menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama, dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut.
2) Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya.
Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan dapat mengecawakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan diselesaikan secepat mungkin akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya, karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.
3) Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan.
Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan, yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu layanan dan produk.
b. Standar Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3) Biaya Pelayanan
commit to user
4) Produk Layanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
7) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
c. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 88-127) ada beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain : 1) Tingkah laku yang sopan
2) Cara penyampaian
3) Waktu menyampaikan yang cepat 4) Keramah- tamahan
Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antra lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan petugas, dan sarana. Uraiannya adalah sebagai berikut :
1) Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para petugas dan pejabat yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya, membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber kesungguhannya dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.
commit to user
3) Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan peleyanan. Sebagai suatu sistem, organisasi merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi berjalan dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam organisasi maupun tugas pekerjaan sampai padajenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil.
4) Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memtivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat merugikan organisasi.
5) Faktor keterampilan tugas, yaitu kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan.
6) Faktor sarana-sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam : pertama sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan, dan alat bantu; kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya dengan fasilitas komunikasi dan segala kemudahan lainnya.
d. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai bentuk.
Dalam keputusan menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
commit to user
kewarganegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen – dokumen ini antara lain KTP.
2) Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.
3) Kelompok-kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi, dan lain-lain.
Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanankan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Unsur-Unsur Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah sebagai berikut :
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemamuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas
3) Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
commit to user
Menurut Moenir (2002 : 190-196) Bentuk pelayanan ada 3 macam yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai asilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a) Memahami benar masalah-maslah yang terkait dengan bidang tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang menginginkan sesuatu.
c) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d) Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang atau bercanda dengan pegawai lain, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2) Pelayanan melalui tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari 2 macam, yaitu:
a) Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
b) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3) Pelayanan dalam bentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan., bukan sekedar kesanggupan atau hasil lain secara lisan.
e. Kualitas Pelayanan
commit to user
adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan suatu kebutuhan.” (Morgan dan Murgatroyd, 1994 dalam Warella, 2004:3). Di sektor jasa, kualitas lebih banyak dikaitkan dengan pelayanan, dan didefinisikan sebagai “pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudian memperbaikinya secara berkesinambungan” (Logothesis dalam Warella, 2004:3). “Kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara keinginan atau harapan pelanggan dan persepsi mereka” (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 2000:23).
Morgan dan Murgatroyd berpendapat, “kualitas pelayanan merupakan dimensi yang sangat penting dalam melihat kinerja sektor publik.”( 1999:16). Konsep kualitas pelayanan pada intinya menunjukkan pentingnya faktor individu, proses dan prosedur sering disebut sebagai konsep ”Triangle Balance of Service Quality”. Konsep ini diambil dari organisasi privat yang oleh Morgan Murgatroyd diterjemahkan dalam sektor publik. Adapun pokok pikiran tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
Interpersonel Component
Procedures Environment Technical Profesional Process Componen Component
Gambar 1. Triangle Balance of Service Quality
commit to user
memberikan pelayanan. Dengan asumsi bahwa dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sekiranya perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga sisi tersebut. Misalnya:
1) Terlalu menekankan pada proses atau prosedur akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit dan rumit. “You are a number and we are here to process you using our procedures”.
2) Terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa kurang memperhatikan profesionalitas pelayanan. “We love you and we try hard but we don’t necessarily know what we are doing”. 3) Terlalu menekankan pada aspek professional dan teknis dari
pelayanan akan memberi kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual. “We know exactly what we can do and how to do it, but we don’t care about you much as an individual”.
Kotler (1997) berpendapat, “Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).”(him106).
Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu
commit to user
pelayanan diberikan secara terintegrasi, artinya menjadi satu kesatuan karena jira salah satu atribut/dimensi tersebut diabaikan maka bentuk pelayanan tersebut menjadi tidak sempurna, sehingga kurang optimal memberikan kepuasan kepada pelanggan. Langkah-langkah yang ditempuh dalam meningkatkan kualitas pelayanan antara lain melalui peningkatan profesionalisme aparatur, penyederhanaan prosedur, penyederhanaan formulir, peningkatan fasilitas pelayanan dan pengembangan organisasi. Selain itu juga perlu adanya pemberdayaan bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna. Langkah-langkah yang dilakukan tersebut tidak bisa lepas dari perbaikan sumber daya manusia di mana perbaikan kualitas sering dikaitkan pada tugas pelayanan.
Di dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak lepas dari segi kualitas, baik kualitas produk atau jasa yang ditawarkan maupun dari segi pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan tersebut akan dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari sisi internal dan sisi eksternal. Faktor internal tersebut antara lain adalah kepuasan kinerja karyawan, tingkat kompetensi, dan kemampuan menyesuaikan diri. Kepuasan kerja karyawan tersebut meliputi kepuasan terhadap atasan, pekerjaan, pembayaran/pengupahan, kesempatan berkembang, teman sekerja dan pelanggan (Hartline & Fornell, 1996).
commit to user
kualitas suatu pelayanan, apakah pelanggan melakukan evaluasi langsung, apakah pelanggan mengevaluasi pada setiap sisi pelayanan, dan faktorfaktor apa yang mempengaruhi harapan mereka dan sejauh mana pemahaman pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka konsumsi atau hal lain yang mungkin akan berpengaruh pada penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada apa yang diberikan, sedangkan aspek fungsional memberikan perhatian pada bagaimana pelayanan itu diberikan (Hurly, 1998).
Dari pendapat-pendapat tentang kualitas pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan standar proses yang harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan pelayanan guna memenuhi harapan atau tuntutan pelanggan.
Terdapat 5 (lima) kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai berikut (Kotler, 1994:561):
1) Penampilan (tangible)
Penampilan fisik pelayanan ( fasilitas fisik, peralatan ), personel dan media komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan. Tingkat kelengkapan peralatan/teknologi yang digunakan dapat berpengaruh pada pandangan pelanggan atau kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan.
2) Kehandalan (reliability)
Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan ) merupakan hal yang penting dalam pelayanan.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Kepedulian dan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian dan ketanggapan ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan bersedia membantu pelanggan, termasuk disini adalah kemudahan bagi konsumen/pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, meliputi:
(1).kesediaan menerima kritik, saran dan komentar yang bersifat pertanyaan maupun keluhan.
commit to user
layanan yang disediakan perusahaan, misalnya: internet
(website/on-line service), papan informasi, dll.
4) Jaminan (assurance) Pengetahuan dan sikap (sopan, ramah, tanggap, bersahabat) dari pegawai serta kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan.
5) Kepedulian (empathy). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu. Empati pada pelanggan misalnya :
(1).tanggap terhadap permasalahan pelanggan berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan
(2). menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan. (3). memperlakukan pelanggan yang komplain atas layanan
dengan baik.
4. Sistem Informasi
Sistem dalam lingkup informasi didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan atau sasaran Komponen-komponen yang saling berhubungan untuk mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi untuk tujuan membantu perencanaan, pengendalian, koordinasi dan pengambilan keputusan organisasi
a. Pengertian dan Tujuan Sistem Informasi
Sistem informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah pendapat tentang sistem informasi: Menurut O’Brien (2003:7), ”Sistem informasi adalah perpaduan terorganisasi dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya data dimana ia mengumpulkan, mengubah dan juga menyebarkan informasi itu ke organisasi”. Menurut McLeod (2004:8), information systems are conceptual system that enable management to control the operations
commit to user
informasi adalah integrasi dari komponen-komponen yang telah dianalisa dan diproses sehingga menghasilkan informasi yang kemudian disebarkan untuk dapat membantu manajer dalam pengambilan keputusan. Selain itu, sistem informasi yang dihasilkan harus dapat memenuhi kebutuhan informasi yang disajikan secara menarik dan interaktif. Berdasarkan Hall (2007:21) menyatakan, “Tujuan-tujuan sistem informasi sebagai berikut:
1) Mendukung fungsi penyediaan pihak manajemen. Administrasi mengacu pada tanggung jawab pihak manajemen untuk mengelola dengan baik sumber daya perusahaan. Sistem informasi menyediakan informasi mengenai penggunaan sumber daya kepada para pengguna eksternal melalui laporan keuangan tradisional serta dari berbagai laporan lain yang diwajibkan. Secara internal, pihak manajemen menerima informasi pelayanan dari berbagai laporan pertanggung jawaban.
2) Mendukung pengambilan keputusan pihak manajemen. Sistem informasi memberikan informasi kepada pihak manajemen informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan tanggung jawab pengambilan keputusan tersebut.
3) Mendukung operasional harian perusahaan.Sistem informasi menyediakan informasi bagi para personel operasional untuk membantu mereka melaksanakan pekerjaan hariannya dengan cara yang efisien dan efektif.
5. Kartu Tanda Penduduk
Kartu tanda penduduk merupakan suatu keterangan atau bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Berdasarkan keputusan presiden No. 52 tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau menikah atau pernah menikah wajib memiliki KTP.
commit to user
pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantua.
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
1. Daniel Andry Oktavianto (2008) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUDUS (Studi Kasus
Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan
commit to user
2. Hassan Danaee Fard, Ali Rajabzadeh Ghatari dan Asad Hasiri. (2010) EMPLOYEES MORALE IN PUBLIC SECTOR: IS
ORGANIZATIONAL. TRUST AN IMPORTANT FACTOR?
Jurnal ini meneliti konsep moral analitis. Kami memiliki dianggap berbeda komponen yang mempengaruhi terhadap moral organisasi, di antaranya kepercayaan organisasional dianggap sebagai komponen yang paling efektif dan model analitis meneliti korelasi diantara hal tersebut. Di daerah ini, pertama-tama komponen organisasi dan kepercayaan telah dianalisis dan kemudian hubungan antara persamaan dua komponen dikembangkan. Metode penelitian didasarkan pada analisis deskriptif dan populasi adalah termasuk karyawan pelayanan publik organisasi. Analisis data menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan organisasi dan moral karyawan di depan umum. Manfaat dari penelitian ini adalah bagi para pengambil keputusan dan manajer untuk mempertimbangkan faktor-faktor dan urusan yang berhubungan dengan moral dan kepercayaan dalam organisasi.
C. Kerangka Pemikiran
commit to user
Sehingga seluruh dari pegawai yang bekerja dalam instansi tersebut baik kepala bagian maupun pegawai /staff karyawan hendaknya mematuhi peraturan-peraturan dalam kaitannya dengan pemaksimalan kinerja untuk mencapai tujuan yaitu tenaga kependidikan yang profesional.
Untuk lebih memperjelas pemahaman pemikiran penelitian di atas, dapat digambarkan kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:
Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran
Proses Pelayanan Pembuatan KTP dan KK Kinerja Pegawai
Bagian Pelayanan Publik Kantor
Kecamatan Karangpandan
Pelayanan Sesuai Dengan
Perda Yang Berlaku
Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Perda
commit to user
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian untuk mendapatkan kebenaran dari suatu pengetahuan diperlukan tata cara atau prosedur tertentu. Prosedur ini digunakan sebagai dasar pertanggung jawaban bagi peneliti untuk membuktikan bahwa data yang disajikan benar-benar sesuai arah dan tujuannya. Sebelum penelitian dilakukan perlu ditentukan terlebih dahulu metodologi penelitian yang digunakan. Ketepatan dalam menentukan metodologi disesuaikan dengan jenis data yang akan mengantarkan penelitian kearah tujuan yang diinginkan.
Menurut Suharsini Arikunto (2002:136) “Metodologi Penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”. Deddy Mulyana (2006:145) mengemukakan bahwa “Metodologi adalah proses, prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem dan mencari jawaban”. Metodologi dipengaruhi atau berdasarkan perspektif teoritis yang kita gunakan untuk melakukan penelitian, sementara perspektif teoritis itu sendiri adalah suatu kerangka penjelasan atau interpretasi yang memungkinkan peneliti memahami data dan menghubungkan data yang rumit dengan peristiwa dan situasi lain.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa metodologi penelitian merupakan cara pengumpulan data dalam penelitian dengan langkah-langkah yang teratur, terencana, dan sistematis dalam menyusun suatu penelitian untuk mendekati problem dan mencari jawaban dari suatu masalah. Adapun bagian-bagian dari metodologi yang digunakan untuk memandu penelitian ini adalah sebagai berikut :
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
commit to user
Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah dengan berbagai pertimbangan sebagai berikut:
a. Adanya permasalahan dalam proses pembuatan KTP.
b. Tersedianya data yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai dasar untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan dalam penelitian ini.
c. Letaknya strategis dan mudah dijangkau, karena dekat dengan tempat tinggal sehingga tidak menempuh perjalanan yang jauh.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian merupakan waktu yang diperlukan untuk melakukan sebuah penelitian. Peneliti telah menyelesaikan penelitian dimulai dari pengajuan judul, pembuatan proposal sampai dengan bentuk skripsi selama 6 bulan, terhitung sejak bulan Februari hingga bulan Juli 2012. Dalam jangka waktu tersebut peneliti dapat mengumpulkan dan menganalisis semua data yang diperoleh pada saat penelitian.
B. Pendekatan Dan Jenis Penelitian
1. Pendekatan
Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yang ditekankan adalah masalah kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah, maka dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu suatu penelitian yang menggambarkan suatu peristiwa atau obyek secara rinci dan mendalam. Sugiyono (2005:1) menyatakan bahwa:
commit to user
Sedangkan Suryabrata berpendapat “penelitian deskriftif adalah penelitian yang bermaksud membuat pencandraan (deskripsi) mengenai situasi atau kejadian-kejadian dan menerangkan saling hubungan antara data satu dengan lainnya.”
2. Jenis Penelitian
Dalam penelitian kualitatif diperlukan strategi/ pendekatan yang sering digunakan sebagai dasar untuk mengamati, mengumpulkan informasi dan menyajikan hasil. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah strategi tunggal terpancang H.B Sutopo (2006:139) mengemukakan bahwa:
Studi kasus terpancang (embedded research) yaitu penelitian yang sifatnya terpancang sudah terarah pada batasan atau focus tertentu yang dijadikan sasaran dalam penelitian, sedangkan studi kasus tunggal bilamana penelitian itu terarah pada sasaran dengan satu karakteristik, artinya terarah pada satu sasaran (satu lokasi atau satu obyek).
Dikatakan tunggal terpancang karena peneliti hanya mengkaji satu permasalahan yang diteliti, yaitu mengenai masalah kinerja pegawai bagian pelayanan publik di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah. Jadi strategi tunggal terpancang yang digunakan dalam penelitian ini mengandung pengertian bahwa tunggal dalam arti hanya ada satu ruang lingkup lokasi penelitian yaitu di Kecamatan Karangpandan. Sedangkan penelitian ini terpancang pada tujuan penelitian, maksudnya yaitu bahwa apa yang harus diteliti dibatasi pada satu masalah saja yaitu tentang pelaksanaan kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP.
C. Data dan Sumber Data
commit to user
dan arsip serta berbagai benda lain.”(2002:22). Untuk mempermudah mengidentifikasi sumber data Suharsini Arikunto (2002:107) memberikan klasifikasi sumber data menjadi 3 tingkatan, yaitu “person, place dan paper.” Person merupakan sumber data yang berupa orang, place adalah sumber data yang berupa tempat, dan paper yaitu sumber data yang berupa dokumen maupun arsip.
1. Informan
Informan adalah orang-orang yang dipandang mengetahui permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan informasi kepada peneliti. Menurut pendapat Suharsini Arikunto informan merupakan person yaitu “Sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban lisan melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket.” (2002:107).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan informan : a. Camat Kecamatan Karangpandan.
b. Kasi bagian pelayanan publik.
c. Pegawai dan staff karyawan bagian pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan.
d. Masyarakat Kecamatan Karangpandan dari berbagai kalangan
2. Tempat dan Peristiwa
Tempat dan peristiwa dapat dijadikan sumber informasi karena dalam pengamatan harus ada kesesuaian dengan konteks dan setiap situasi sosial selalu melibatkan pelaku, tempat dan aktivitas. Pengamatan akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif tentang subjek dan pandangan yang mendalam dengan membandingkan apa yang orang katakan dengan apa yang mereka lakukan dengan situasi dan peristiwa yang ada.
commit to user
3. Dokumen dan Arsip
Dokumen merupakan sumber primer dalam penelitian yang dapat diperoleh melalui wawancara dengan pihak-pihak terkait. Schatzman dan Straus dalam Deddy Mulyana (2006:195) menegaskan bahwa “Dokumen merupakan bahan penting dalam penelitian kualitatif”. Sedangkan arsip merupakan kumpulan warkat atau surat yang mempunyai nilai guna yang disimpan untuk digunakan kembali dalam waktu tertentu. Dalam hal ini dokumen yang diperlukan peneliti dapat berupa catatan harian mengenai absensi karyawan, surat ijin cuti maupun libur yang diajukan karyawan, berkas-berkas mengenai peraturan disiplin, dan petunjuk pelaksanaan pembuatan KTP dan KK berupa Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar dan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar, dsb.
D. Teknik Pengambilan Sampel ( Cuplikan )
Teknik Sampling digunakan untuk menyeleksi atau memfokuskan permasalahan agar pemilihan sampel lebih mengarah pada tujuan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilaksanakan sesuai dengan fokus penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling (sample bertujuan).
