MAKALAH KEWIRAUSAHAAN
STRATEGI PEMASARAN BERORIENTASI HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN SEBAGAI SALAH SATU KUNCI KEBERHASILAN
BISNIS
Oleh: Nurlana Rahayu
A1L113009
KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS PERTANIAN PURWOKERTO
PRAKATA
Assalamualaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang atas izin-Nya penulis
akhirnya dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Strategi Pemasaran
Berorientasi Hubungan dengan Pelanggan sebagai Salah Satu Kunci Keberhasilan
Bisnis”. Makalah ini disusun untuk memenuhi syarat mata kuliah Kewirausahaan.
Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada Ibu Ir. Pudji Hastuti
P.,M.P selaku dosen pengampu Kewirausahaan yang telah mendukung dalam
penyusunan makalah ini .
Akhirnya, penulis berharap agar makalah ini dapat berguna bagi penulis
khususnya dan pembaca umumnya, serta penulis mengharapkan kritik dan saran
yang sifatnya membangun guna kebaikan penulisan di masa yang akan datang.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Purwokerto,16 Juni 2015
DAFTAR ISI
PRAKATA...ii
DAFTAR ISI...iii
I. PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang...1
B. Tujuan...2
II. PEMBAHASAN...3
A. Pengertian pemasaran...3
B. Konsep Kepuasan Konsumen...3
C. Makna Relationship Marketing...5
D. Prinsip Relationship Marketing...5
E. Strategi Relationship Marketing dan Hubungannya dalam meraih pelanggan dan menciptakan kepuasan pelanggan...7
F. Menciptakan dan Mempertahankan Pelanggan...8
III. PENUTUP... ...11
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini yang terjadi di Indonesia adalah maraknya penggalakkan
pertumbuhan ekonomi dan perubahan lingkungan yang cepat sehingga
menyebabkan perusahaan harus secara terus-menerus memantau pasar dan
menyesuaikan diri terhadap perubahan pasar. Perusahaan kini harus memikirkan
kembali misi bisnis dan strategi pemasaran mereka secara kritis. Perusahaan masa
kini tidak bergerak dalam pasar dengan saingan yang sudah diketahui dan sudah
pasti, atau pilihan pelanggan yang stabil, melainkan perang antar saingan yang
terus berubah, kemajuan teknologi, hukum baru, kebijaksanaan perdagangan yang
terkelola dan turunnya kesetiaan pelanggan.
Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan secara umum, walaupun
erientasi mereka telah menganut consumen satisfied, perusahaan belum tentu
mampu memberikan kepuasan tersebut yang benar-benar dapat diterima
konsumen. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasala dari pelayanan yang
berkualitas rendah. Kotler (1997) dalam Hutasuhut (2004) sebagai anggota
kehormatan Indonesia Marketing Association menyatakan di pasar dewasa ini
pelanggan makin sulit untuk dipuaskan. Mereka ingin produk/jasa yang unggul,
sesuai dengan kebutuhan mereka, disediakan dengan waktu cepat dengan harga
terendah disertai dengan pelayanan yang bebas biaya dan loyalitas pelanggan
mengalami kemerosotan, mereka akan beralih ke produk/jasa kompetitor yang
menggambarkan behwa masih banyak terdapat masalah-masalah yang berkaitan
dengan pelayanan dan kepuasan konsumen/pelanggan. Maka kedua hal ini penting
untuk diperhatikan oleh perusahaan yang ingin mengharapkan keberhasilan
pemasarannya.
Salah satu hal yang penting yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
adalah Relationship Marketing. Relationship Marketing menjadi suatu
pembicaraan menarik dikala perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang
tepat menghadapi konsumen yang memiliki banyak pilihan.
B. Tujuan
Tujuan dari makalah ini adalah peusahaan mampu memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi pelanggannya dan menjamin produk yang ditawarkan
II. PEMBAHASAN
menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2006).
B. Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapandari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang
biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Musanto, 2004).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk lain (Musanto, 2004).
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:24) dalam
Musanto (2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan inerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang
semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan
usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui
kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen
yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada
C. Makna Relationship Marketing
Relationship Marketing atau pemasaran yang menawarkan strategi
memperoleh hubungan dengan pelanggan. Relationship Marketing merupakan
strategi bisnis dan strategi pemasaran yang mempu memberdayakan kekuatan
keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi uuntuk memberikan
kepuasan pelanggan.
Relationship Marketing sangat berhuungan dengan asalah promosi, sebab
promosi adalah bagian dari pemasaran dan Relationship Marketing adalah sebuah
terobosan baru di dalam pemasaran. Menurut Elu (1977) dalam Hutasuhut
(2004),konsep Relationship Marketing pemasar sangat menekankan pentingnya
hubungan jangka penjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran dan
secara struktur organisasional kesadaran tersebut diwujudkan dalam bentuk
hubungan dan komimen yang menyeluruh . pernyataan tersebut memperlihakan
bahwa di dalam Relationship Marketing perlu adanya hubungan jangka panjang
dengan konsumen dan komponen pemasaran lain, dan bentuk hubungan yang
dibina harus menyeluruh sampai menyentuh berbagai aspek sosial, ekonomi,
bahkan aspek politik.
D. Prinsip Relationship Marketing
1. Pemasaran bagaikan perjalanan ke bulan
Analogi pemasaran denga perjalanan kebulan memberikan penegasan
tentang perlunya menempatkan pasar sebagai kiblat dari pemasaran dan organisasi
dan bagaimana keberhasilan pemasaran dapat dijelaskan ooleh interaksi keduanya.
Kekuatan-kekuatan pemasaran ditentukan oleh kekuatan-kekuatana gravitasional
dan menempatkannya pada posisi yang unggul atau sebaliknya menghancurkan
citranya.
2. Pemasaran adalah penciptaan pasar bukan market sharing
Pernyataan tersebut dikarenakan hubungan baik dalam jangka panjang
dapat memberikan peluang bagi mdiciptakannya produk-produk baru yang
diminta oleh pelangan atau menciptakan permintaan akan produk produk lain dari
oranisasi. Ini berbada dengan perusahaan yang berorientasi transaksi dimana
perusahaan hanya berjuang untuk mengisi sebagian proporsi dari pasar dngan
produknya sudah ada.
3. Pemasaran adalah masalah proses bukan taktik
Moral konsep ini menjelaskan bahwa periklanan dan promosi hanyalah
sebagian kecil dari strategi pemasaran. Periklanan dapat memberi penguatan
posisi di pasar. Untuk membangun posisi yang berkelanjutan di pasar perusahaan
harus pertama-tama membangun hubungan yang kuat dengan pasar dan
infrastruktur pemasaran.Proses pelayanan yang memuaskan dan kedekatan dengan
pelanggan sehingga mendengarkan keluhan dan keinginan mereka mengenai
produk perusahaan yang merupakan penentu posisi perusahaan.
4. Pemasaran adalah kualitatif dan bukan kuantitatif
Angka-angka dapat memberikan keamanan bagi pasar di dalam
pengambilan keputusan. Tetapi penekanan pada penggunaan data samas ini dan
masa lampau sebagai dasra untuk memperkirakan perkembangan pemasaran di
masa mendatang relatif tidak cocok untuk situasi pemasaran yang berubah-ubah
besar untuk menggambarkan kecenderungan pasar mengenai produk perusahaan.
Pendekatan kualitataif juga penting dalam proses penjualan, karena konsumen
sering memutuskan pembeliannya berdasarkan faktor-faktor kualitatif:
kepemimpian, pelayanan, rehabilias dan reputasi perusahaan.
5. Pemasaran adalah pekerjaan setiap orang
E. Strategi Relationship Marketing dan hubungannya dalam meraih pelanggan dan
menciptakan kepuasan pelanggan
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan
kemampuan memperoleh laba dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari
kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas terhadap produk yang ditawarkan,
maka akan merugikan perusahaan. Perusahaan yang gagal memuaskan
pelanggannya akan mengahadapi masalah yang lebih kompleks lai dikarenakan
dampak bad word of mouth. Ketidakpuasan pelanggan akan disampaikan pada
pelanggan lain dan calon pelanggan sehingga sangat membahayakan perusahaan.
Agar pelayanan terlayani dan terpuaskan maka perlunya sebuah konsep
Relationship Marketing dengan menerapkan langkah-langkah dan upaya yang ada
dalam konsep tersebut.
Tung (1997) dalam Hutasuhut (2004), menyebutkan bahwa kunci sukses
dari implementasi Relationship Marketing meliputi langkah-langkah : pertama,
mengidentifikasi pelanggan utama, memilih lima sampai sepuluh pelanggan
utama sebagai target dalam Relationship Marketing , penambahan pelanggan
dapat disisipkan sehingga memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang luar
biasa atau merupakan pelopor pengembangan industri baru. Kedua, mengkoloeksi
yang telah terlati dan berpengalaman, manajer ini berkewajiban dalam
mempersiapkan orang-orang penjualan yang melayani pelanggan sesuai dengan
karakteristik dari pelanggan. Ketiga, mengukur nilai relasi dan program , ini
harus menjelasakan laporan Relationship, tujuan, tanggung jawab, kriteria
evaluasi, bila perlu menempatkan suatu manajer atau lebuh untuk melayani satu
pelanggan utama dan potensial yang melayani segala kepentingan pelanggan itu.
Keempat, memanajemeni dan mengkomunikasikan membangkitkan dan
mengkomunikasikan organisiasi akan kekuatan pelanggan jangka panjang.
Kelima, merketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi, perpaduan dan
kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung Relationship
Marketing menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran dibanding
dengan fungsi organisasi. Keenam, meningkatkan dan memantapkan keterkaitan
dengan pelangan, meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan
spesifik, dan sumberdaya yang dibutuhkan.
F. Menciptakan dan mempertahankan pelanggan
Berdasarkan survey yang dilakukan Pusat Dta Analisis Pilar (PDAP)
dalam Hutasuhut (2004), dijelaskan cara mengaakomodasi langkah langkah yang
perlu diambil dalam mempertahankan peanggan yaitu menentukan bidang usaha
yang dijalani, kenali pelangan dan pesaing, ciptakan visi, tentukan saat-saat
berharga bagi konsumen atau pelangan, berikan pelanggan pelayanan yang baik
kepada semua orang. Selain itu, menciptakan pengalaman pelanggan, mengubah
keluhan menjadi senyuman, berusaha tetap dekat dengan konsumen atau
staandar pelayanan, mengenali dan memberikan penghargaan untuk pelayanan
yang istimewa dan mengembangkan program pelayanan.
Hal yang sangat penting dalam mempertahankan pelanggan adalah
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan
terhadap sebuah produk baik barang maupun jasa. Loyalitas pelanggan diciptakan
dengan adanya pelayanan yang efektif dari perusahaan. Keberadaan loyalitas
dipengaruhi salah satunya oleh karyawan, seperli yang dilansirlkan oleh Musanto
(2004) di CV. Sarana Media Advertising Surabaya bahwa sales experience
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian
perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan
memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat
melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
Menurut Hadiati (1999) melalui analisisnya terhadap kinerja kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang Area,
memberikan tanggapan terhadap hasil dan pembahasan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Grha Pari Sraya Malang, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan Telkomsel, diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu; sikap Customer
Service, tanggapan Grha Pari Sraya Malang dalam menghadapi keluhan
pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketapatan waktu pelayanan.
Setelah dilakukan pengukuran, penilaian dan analisis secara kuantitatif dengan
menggunakan Diagram Cartesius maka menunjukkan bahwa pelanggan merasa
puas dan menganggap penting atas sikap Customer Service dalam memberikan
kartu HALO memudahkan pelanggan. Hal ini merupakan kelebihan yang
dirasakan manfaatnya oleh pelanggan dibandingkan produk lain.
Grha Pari Sraya Malang tanggap terhadap keluhan pelanggan dan
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat. Hal ini
memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Jasa pembayaran kurang
memuaskan bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan keanekaragaman yang
sebenarnya memudahkan pelanggan, kurang dipahami pelanggan. Pelanggan
cenderung menginginkan pembayaran langsung ke Grha Pari Sraya, karena lebih
III. PENUTUP
Persaingan bisnis yang kian ketat, tidak ada upaya lain bagi setiap
perusahaan selain memenangkan persaingan secara wajar dan dalam persaingan
tersebut, dukungan konsumen merupakan suatu yang tidak bisa diremehkan begitu
saja. Untuk itu perlu dibina hubunan dengan pelanggan melalui konsep
Relationship Marketing.
Penerapan strategi Relationship Marketing tidak lain adalah upaya untuk
memperlakukan konsumen sebagai mitra dalam siuasi yang sama-sama untun.
Sehingga dengan demikian, dapat terjalin suatu kepuasan yang tinggi bagi para
DAFTAR PUSTAKA
Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 1(1).
Hutasuhut, D. Arman. 2004. Strategi Pemasaran Berorientasi Hubungan dengan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. 4(1)
Musanto, Trisno.2004.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. 6(2): 123 – 136
