Cara Mendapatkan Umpan Balik,
Pembahasan dan Tindak Lanjut
terhadap Umpan Balik Masyarakat
tentang Mutu dan Kepuasan
SPO
No. Kode : Terbitan : No. Revisi : Tgl. Mulai Berlaku : Halaman :
1. Tujuan
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapanpelanggan
2. Kebijakan
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
mutu dan kepuasan.
Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan harus
mengacu langkah-langkah dalam SPO.
3. Definisi
Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadapUmpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan adalah cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas
Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas
maupun di desa,
Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
4. Prosedur
A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
6. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan,
7. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan,
8. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan,
9. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan,
10. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam rekapan koordinator,
11. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
12. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
13. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap anggota tim,
14. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu koordinator admen,
15. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan koordinator,
16. Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu kedalam rekapan individu,
17. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
18. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
19. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
20. Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
21. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
22. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
23. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut atas laporan Koordonator admen,
24. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.
