KONSEP DASAR MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN
Pengertian
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management, disingkat jadi “CRM”) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya.
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu sistem yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Adapun menurut Suliswiro, Customer Relationship Management (CRM) yaitu sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
Sasaran dan Tujuan
Sasarannya yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang sebuah perusahaan melalui kebiasaan pelanggan, dan bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang baik.
Fungsi
Adapun fungsinya yaitu :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan
2. Membangun suatu proses dalam melayani pelanggan
3. Menangani keluhan pelanggan
4. Mencatat dan mengikuti semua aspek penjualan
5. Membuat informasi tentang layanan dan penjualan
6. Mengusung falsafah customer
7. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
8. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Implementasi Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) bukan teknologi, tapi pendekatan holistik tentang falsafah organisasi yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan.
Permasalahan Implementasi
Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikit biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi ini akan turun drastis jika salah sattu aspek diabaikan, yaitu :
1. Perencanaan
Langkah awal akan mudah gagal jika usaha untuk memilih perangkat lunak tidak maksimal.
2. Integrasi
Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut konsumen.
3. Pemecahan Masalah
Menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak.
Enam cara dalam usaha membangun hubungan dengan pelanggan :
1. Mengajak pelanggan ngobrol santai dengan minum atau makan di luar.
2. Mengirim artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan.
3. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan.
4. Menawarkan produk layanan baru secara gratis pada produk lain yang sering digunakan.
5. Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan
6. Ketika tidak mampu membantu pelanggan, arahkan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan
Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan ini menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efesiensi para staf di pusat panggilan, bantuan, dan dukungan pelanggan sehingga mampu untuk mengarahkan dan mengelola permintaan pelanggan. Salah satunya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran.
Sistem manajemen yang efektif dan dapat meraih keuntungan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mengurangi biaya pemasaran, dan juga dapat mempertahankan biaya pelanggan menjadi lebih rendah.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma, Manajemen bisnis. Bandung: Anggota ikatan penerbit Indonesia. 2007
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://manajemenproyekindonesia.com/?p=1217Februari
http://nurul88fd.wordpress.com/2010/09/01/tugas-ringkasan-sim-chapter-9/
