BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Perbankan
2.1.1 Pengertian Bank
Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat
untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya, di samping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran
listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dll.
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 11 November 1998 dalam
Kasmir (2012:24) tentang perbankan, yang dimaksud dengan perbankan adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Menurut Kasmir (2012:24) berdasarkan penjelasan di atas dapat
disimpulkan bahwa “bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.”
Menurut Verryn Stuart dalam Suyatno (2007:1) bahwa “bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat
Menurut Abdurrachman dalam Suyatno (2007:1), bahwa “bank adalah suatu
jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha
perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.”
Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip
konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan.
2.1.2 Pengertian Nasabah
Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah, dalam pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa “pengertian
nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank.”
Menurut kamus perbankan, “nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.”
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah ialah: a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal
keuangan)
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi c. Perbandingan
Setiap nasabah tentu sangat mengharapkan kepuasan dari bank manapun ia melakukan transaksi, kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting untuk
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Bank harus dapat membuat nasabahnya merasa aman dan yakin untuk menyimpan dananya di bank tersebut. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya
di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi
hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu, pihak perbankan harus memberikan rangsangan dan kepercayaan
sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.
Setelah memperoleh dana dari masyarakat maka oleh perbankan dana
tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerimaan kredit (debitur) dalam bentuk
bunga dan biaya administrasi.
2.1.3 Produk Bank
Pendanaan (funding) merupakan aktivitas atau kegiatan penyimpanan dana pihak III kepada suatu lembaga keuangan (bank, BPR, dll.) dengan mengharapkan keuntungan berupa bunga. Produk konvensional funding bank yang tetap bertahan
sampai dengan saat ini adalah tabungan, rekening giro dan deposito. Produk ini akan tetap ada karena kebutuhan yang mendasar.
berbagai produk unggulan dengan variasi yang dapat dipilih sesuai kebutuhan
dengan produk bank lain atau kompetitor, sehingga ia memiliki keunggulan komparatif dibandingkan bank lainnya.
Produk adalah elemen utama dalam kegiatan pemasaran, karena produk
mewakili penawaran yang diberikan pemasar kepada pembeli dan produk adalah semua yang akan diterima oleh konsumen produk yang diterima baik oleh pasar dan
mendapat tempat dalam benak konsumen akan memberikan peluang pada perusahaan untuk memperoleh laba. Perusahaan harus menginvestasikan dananya dalam jumlah besar untuk mengembangkan produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Sebelum membahas lebih jauh mengenai produk, baiknya kita mengetahui
secara ilmiah apa yang dimaksud dengan produk. Menurut Kotler (2008:54) “produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan konsumen.”
Menurut Tjiptono (2008:95) “produk merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”
Dalam mengembangkan suatu produk, seorang perencana produk harus berpikir dalam tiga tingkat. Tingkat yang paling dasar adalah inti produk yang akan
perusahaan harus dapat menjawab pertanyaan tersebut dengan menghadirkan
produk yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
Pada dasarnya setiap produk secara hirarkis berhubungan dengan produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan
tipe produk yang akan memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler (2008:58), terdapat identifikasi tujuh tingkat hirarki produk jasa dengan contoh untuk asuransi
jiwa:
1. Kelompok kebutuhan, kelompok kebutuhan merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. Misalnya: rasa aman
2. Kelompok produk, seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektivitas yang kurang lebih memadai. Misalnya: tabungan dan penghasilan
3. Kelas produk, sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalnya: instrumen keuangan
4. Lini produk, sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya yang sama atau karena dijual pada kelompok konsumen yang sama atau karena dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau harganya berada dalam skala yang sama. Misalnya: asuransi jiwa
5. Tipe produk, adalah barang atau hal yang berada dalam lini produk dan memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk. Misalnya:asuransi jiwa berjangka
6. Merek, nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan satu atau lebih barang atau hal yang melihat dalam lini produk dan digunakan untuk mengenal sumber atau ciri barang/hal tersebut. Misalnya: Bumiputera “asuransi”
7. Jenis produk, sesuatu yang khusus di dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan dengan ukuran, harga penampilan atau atribut yang lain. Ini disebut stockkeeping unit, varian produk, atau subvarian. Misalnya: asuransi yang dapat diperbaharui.
Jasa adalah produk yang popular setelah barang, dimana jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Jasa dokter, jasa konsultan, jasa
Suharno (2009:143), terdapat empat karakteristik dari jasa dibandingkan dengan
produk, yaitu:
1. Jasa tak berwujud (intangibility)
Pada prinsipnya produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum membeli. Perwujudan jasa akan terlihat dari elemen yang mengantarkan jasa seperti orang, mesin, perlengkapan atau lainnya. Konsumen biasanya akan menilai kualitas jasa sebelum membeli dengan melihat perwujudan jasanya, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah “mengelola keterangan informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud”.
2. Jasa tidak dapat disimpan (perishability)
Berbeda dengan produk barang, jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan di masa yang lain
3. Jasa tidak terpisahkan (inseparability)
Berbeda dengan produk barang, produk jasa diperoleh secara langsung. Tidak disimpan terlebih dahulu di gudang, kemudian diproduksi lalu dijual. Konsumen dalam mengonsumsi jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedianya, karena dalam proses produksi dan konsumsinya adalah bersamaan, pada saat konsumen mengonsumsi penjual memproduksinya
4. Variabilitas jasa (variability)
Jasa memiliki variabilitas yang tinggi dimana kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana dan bagaimana. Orang melayani jasa yang sama belum tentu bisa menyampaikan jasa yang sama.
Menurut Kotler (2008:107), terdapat beberapa faktor utama yang menjadi
penentu mutu jasa, yaitu: 1. Akses
9. Hal-hal yang berwujud
Untuk perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, terkhusus untuk usaha
jasa perbankan harus mengetahui dan memahami pasar dengan baik sebab membuat produk jasa yang baik tidaklah mudah. Misalnya, produk dengan atribut berani menawarkan bunga tinggi dalam produk tabungan, akan terdengar lebih menarik di
mata nasabah. Sebab, semakin besar jumlah dana yang disimpan akan semakin menguntungkan pihak nasabah. Maka, perusahaan harus teliti memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen serta melengkapi produk tabungan dengan atribut yang cukup baik dan terus mengembangkan produk menjadi lebih spesifik lagi agar dapat merangkul nasabah yang lebih banyak lagi.
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, “tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu
yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu”.
Menurut Kasmir (2012:69), “tabungan adalah bentuk simpanan (funding)
yang dananya dikumpul pada suatu rekening, yang suatu saat dan kapan saja pemilik tabungan dapat menarik uangnya baik tunai maupun nontunai (pindah
buku, transfer ke bank lain) melalui mesin ATM atau teller.
Tabungan merupakan jenis simpanan yang sangat dikenal oleh masyarakat, karena sejak Sekolah Dasar anak-anak sudah dikenalkan dengan tabungan
meskipun masih bersifat menabung di sekolah. Dalam perkembangan zaman masyarakat saat ini justru membutuhkan bank sebagai tempat menyimpan uangnya.
2. Nasabah dapat menarik tabungannya dengan mudah karena bank memberikan kemudahan dalam hal penarikan misalnya adanya mesin ATM yang tersebar dimana-mana. Adanya ATM bersama yang memudahkan nasabah untuk menarik tabungannya di mesin ATM bank lain
3. Untuk penghematan supaya semua penghasilannya tidak digunakan untuk belanja
Tabungan merupakan salah satu bentuk simpanan yang diperlukan oleh
masyarakat untuk menyimpan uangnya, karena tabungan merupakan jenis simpanan yang dibuka dengan persyaratan yang sangat mudah. Nasabah hanya menyediakan identitas diri seperti fotokopi KTP, SIM, dll. untuk membuka
rekening tabungan. Setoran awal rekening tabungan juga rendah sehingga terjangkau oleh masyarakat luas. Dalam abad modern bank melakukan inovasi
dengan menciptakan produk tabungan dengan berbagai jenis. Beberapa jenis tabungan yang ditawarkan oleh bank saat ini, misalnya tabungan berbunga harian, tabungan pendidikan, tabungan naik haji, dll. Masing-masing jenis tabungan
memiliki keunggulan yang berbeda-beda.
Menurut Ismail (2010:48) dalam melakukan penarikan terhadap rekening tabungan maka bank memberikan beberapa sarana yang dapat digunakan untuk
menarik rekening tabungan, antara lain:
1. Buku tabungan, merupakan salah satu bukti nasabah tersebut adalah nasabah penabung di bank tertentu
2. Slip penarikan, merupakan formulir yang disediakan oleh bank untuk kepentingan nasabah yang ingin melakukan penarikan melalui kantor bank yang menerbitkan tabungan tersebut
3. Anjungan Tunai Mandiri (ATM), merupakan sejenis kartu plastik yang fungsinya dapat digunakan menarik dana tunai dari rekening tabungan melalui mesin ATM yang telah disiapkan oleh bank
4. Sarana lainnya, sarana lain yang disediakan oleh bank misalnya formulir transfer yang artinya merupakan sarana pemindahbukuan yang disediakan untuk nasabah dalam melakukan pengiriman uang baik ke bank sendiri maupun ke bank lain.
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaan/instansi kepada publik untuk memberi rasa puas dan menanggapi respon konsumen. Pelayanan memiliki banyak arti dan pandangan
berbeda-beda dari setiap individu. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya, dalam bentuk pra-jual, kegiatan
menjual, maupun purna-jual yang handal. Beberapa pendapat mengenai arti pentingnya pelayanan ini terlihat dari pengertian pelayanan menurut beberapa ahli.
Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Menurut Ivancerizh, dkk. dalam Ratminto (2008:2) “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Menurut Kotler dalam Moeljono (2008:47) bahwa “pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tdiak kasat mata, dan hasilnya
tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.” Hadipranata dalam Moeljono (2008:47) juga mendefenisikan “pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas
pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.”
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut maka pelayanan nasabah dapat
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana
pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin
seperti mesin ATM. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Untuk produk bank (dan lembaga keuangan lainnya seperti asuransi,
leasing, pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya.
Seorang petugas dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan,
pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan, dan produk yang ditawarkan.
2.2.2 Pentingnya Pelayanan
sangat berkaitan erat dengan sumber daya manusia di dalamnya. Banyak strategi
dan cara yang digunakan perusahaan untuk membangun sumber daya manusianya agar dapat bekerja dan memperlakukan nasabah dengan baik. Pelayanan sering pula dijadikan acuan untuk mengukur kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus
tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-keluhan konsumen. Tidak untuk menjadikan perusahaan mundur atau jatuh, tapi untuk lebih memotivasi
perusahaan agar dapat bekerja lebih baik.
Menurut Majid (2009:49) bahwa “Pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun pelayanan yang baik saja tidak cukup untuk memberi kepuasan pada pelanggan. Pelayanan yang diberikan harus bermutu atau berkualitas, apakah mutu atau kualitas pelayanan itu? Mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.
Misalnya nasabah bank mengharapkan pada saat berada di bank, mereka
tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah, teliti dan menguasai seluk beluk pekerjaannya serta computer bank yang selalu berjalan lancar.
Karena pentingnya pelayanan nasabah, profesionalisme petugas pelayanan nasabah di dalam usaha perbankan adalah suatu keharusan. Oleh karena itu pihak
bank (misalnya seksi pelayanan nasabah) perlu mendefenisikan dengan jelas peringkat pelayanan yang disediakan, dengan demikian para karyawan akan memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para nasabah mengetahui
juga apa yang mereka peroleh.
Apabila pelayanan dihubungkan dengan nasabah, beberapa hal yang dicoba
kehormatan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Menurut Santoso (2008:136) bahwa “kekuatan pelayanan memiliki peran penting dalam mempengaruhi keunggulan dan kesuksesan dalam bisnis yang mengangkat tema ‘kepuasan pelanggan’ menjadi bagian sangat penting dalam beberapa tahun terakhir ini. Semakin banyak perusahaan menyadari untuk memberikan nilai lebih pada pelayanan kepada para pelanggannya. Karena perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen, niscaya akan menjadi perusahaan yang lebih mudah dalam meraih dan mempertahankan kesuksesannya.”
Maka seorang pemimpin bisnis, eksekutif maupun profesional harus bisa
mengembangkan mentalitas melayani bagi orang yang ada dalam organisasinya dengan sebaik-baiknya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan
prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga
perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
Pelayanan bagi nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer
service, teller, atau kasir maupun public relations. Namun istilah cutomer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian
melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta jasa-jasa
keuangan lainnya.
2.2.3 Karakteristik Pelayanan
Menurut Kasmir (2005:34) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik
yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah: a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Bisnis apapun baik skala kecil, menengah ataupun besar selalu menawarkan
tiga hal, yaitu produk berupa barang atau jasa, harga dan pelayanan. Berfokus pada faktor produk terutama mutu memang tidak salah, tetapi faktor pelayanan tidak kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan bisnis. Pada faktanya, produk
bukan menjadi faktor utama dalam mewujudkan kepuasan bagi konsumen, namun pelayanan yang menjadi faktor utamanya.
Untuk mengetahui kesalahan dalam pelayanan yang diberikan, berfokus pada hal-hal sebagai berikut:
a. Sikap tidak peduli terhadap pelanggan, terutama dalam menghadapi keluhan
b. Bertindak kurang bijaksana
c. Memaksa pelanggan untuk membeli
Menurut Freddy (2006:35) bahwa kinerja pelayanan ditentukan oleh:
a. Pelayan
b. Proses pelayanan
c. Lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
Kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapat suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan
konsumen. Pelayanan pelanggan bila dilakukan secara efektif dapat menimbulkan perubahan yang signifikan dalam menciptakan permintaan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pelayanan pelanggan juga dapat dispesifikasikan sebagai
bahan dari aktivitas penjualan.
2.3 Kepuasan Nasabah
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2008:140) “tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan”.
Menurut Irawan (2009:1) bahwa “kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di
mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”
Sedangkan menurut Sinamora dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan adalah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual
produk.” Makna kepuasan ataupun sikap pada dasarnya sulit diseragamkan. Pengertian kepuasan akan berbeda antara satu orang dengan orang yang lain
Berdasarkan defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan/didapatkan. Ketika seseorang merasakan kepuasan, ia merasakan terdapat sesuatu yang telah dipenuhi di dalam diri karena harapannya menjadi kenyataan dan sebaliknya. Kepuasan
selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal. Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap
produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Sebelum membahas lebih jauh mengenai kepuasan pelanggan, berikut beberapa defenisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut
Engel dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan”. Sedangkan menurut Day dalam Kristianto (2011:30) “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”
Menurut Olson dan Dover dalam Kristianto (2011:30) bahwa “kepuasan
pelanggan adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk yang kemudian dijadikan sebagai standard untuk mengevaluasi kinerja suatu produk atau
(2006:23) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.”
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008:24), “pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Tjiptono (2008:25), dari berbagai defenisi di atas ditarik kesimpulan bahwa
konsep kepuasan pelanggan terlihat pada gambar ini:
Gambar 2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Mencari konsumen/nasabah baru lebih sulit dan besar biayanya daripada
mempertahankan yang lama. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan loyal terhadap perusahaan. Agar nasabah lama tidak beralih ke competitor maka diperlukan strategi untuk mencegah
hal tersebut terjadi. Misalnya membina dan menjaga hubungan dengan nasabah, membujuk serta memuji nasabah terlihat hal yang aneh dilakukan, namun dari hal
kecil seperti inilah justru nasabah akan senang dan tertarik untuk datang lagi ke perusahaan.
2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Menurut Majid (2009:50), faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut diantaranya:
a. Kebutuhan dan keinginan konsumen
b. Pengalaman ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing c. Pengalaman dari teman-teman atau mouth by mouth
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan (what), di mana (where), dan mengapa mereka menginginkannya (why)
serta bagaimana mereka mendapatkannya (how).
Menurut Kotler dan Keller (2008:142), terdapat beberapa faktor yang
a. Harapan pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.
b. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar, tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk. Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan dihubungkan dengan atribut, benefit, atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan (objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk menuju pencapaian nilai-nilai seseorang
c. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap overall customer satisfaction. Sedangkan komponen utama dari consumption experience adalah: (1) kebiasaan, yakni di tingkat mana penawaran perusahaan dibiasakan untuk memenuhi/menemukan kebutuhan konsumen yang heterogen dan (2) reliabilitas, yakni tingkat penawaran perusahaan yang reliable, terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan.
d. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.
Menurut Irawan dalam Suharno (2006:139) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka
setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
konsumen.
2.3.4 Pentingnya Kepuasan Nasabah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, untuk
mengungguli pesaing, perusahaan perbankan harus mampu memberikan kepuasan pada para nasabahnya. Nasabah memang harus dipuaskan, sebab jika tidak mereka
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui fasilitas apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Tingkat kepuasan nasabah
sangat bergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut
Garvin dalam Tjiptono (2008:25), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) e. Daya tahan (durability)
f. Serviceability g. Kualitas.
Kepuasan konsumen (nasabah) tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen (nasabah) selama menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang diterima nasabah. Tidak
mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan memperbaiki kualitas pelayanan.
Nasabah dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja sesuai harapan, nasabah puas, kalau kinerja melebihi harapan,
nasabah sangat puas dan sangat senang.
Pelanggan/nasabah yang merasa kecewa atau tidak puas terhadap perusahaan bisa beralih ke pesaing, sehingga perusahaan harus lebih
memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya (customer defection rate), yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk
menguranginya. Menurut Kotler (2008:41), terdapat empat langkah dalam proses mengurangi mengurangi tingkat keberalihan pelanggan, yaitu:
a. Perusahaan harus mendefenisikan dan mengukur tingkat ketahanannya (retention rate).
b. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik, misalnya ketika pelanggan berpindah domisili
c. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan
untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.
Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pelanggan. Kepuasan selalu menjadi sasaran utama perusahaan untuk menciptakan laba dan membuat konsumen menjadi loyal.
Sebab, jika konsumen tidak merasakan kepuasan terhadap produk yang dibelinya atau pelayanan yang diterima kurang baik, maka konsumen akan malas untuk
datang lagi dan berpeluang untuk beralih kepada perusahaan lain.
Untuk mendukung teori-teori yang telah dibahas sebelumnya dan untuk menguatkan penelitian ini, penulis memaparkan beberapa jurnal dan penelitian
terdahulu yang telah dibahas pada bab sebelumnya yang menunjukkan dan menjelaskan variabel-variabel apa saaj yang dapat mempengaruhi tercapainya
