Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

(1)

(2)

Tingkat Pengambilan Keputusan

Konsumen

Pemecahan Masalah Yang Luas

Pemecahan Masalah Yang Terbatas

Pemecahan Sebagai Respon Yang Rutin

TINGKAT

PENGAMBILAN

KEPUTUSAN

KONSUMEN

(3)

Model Keputusan

• Pandangan Ekonomi

• Pandangan Pasif

• Pandangan Kognitif

• Pandangan Emosional

Empat Pandangan Mengenai

(4)

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

Firm’s Marketing Efforts 1. Product

2. Promotion 3. Price

4. Channels of distribution

Sociocultural Environment 1. Family

2. Informal sources

3. Other noncommercial sources 4. Social class

5. Subculture and culture

Need Recognition Prepurchase Search Evaluation of Alternatives

Psychological Field 1. Motivation

2. Perception 3. Learning 4. Personality 5. Attitudes

Experience

Purchase 1. Trial

2. Repeat purchase

Postpurchase Evaluation

Output Process

Input

External Influences External Influences

Consumer Decision Making Consumer Decision Making

(5)

3 Tahap : Pengambilan Keputusan Konsumen

• Pengenalan Kebutuhan

• Penelitian Sebelum Pembelian

(6)

• Lamanya waktu antar pembelian

• Perubahan yang sering dalam model produk

• Perubahan harga yang sering

• Banyaknya yang dibeli

• Harga yang tinggi

• Merk alternative yang banyak

• Berbagai macam keistimewaan

Fakor-Faktor yang dapat

meningkatkan pencarian Informasi

sebelum pembelian

(7)

• Pengalaman

• Pembelian pertama kali

• Tidak ada pengalaman yang lalu karena produknya baru

• Pengalaman sebelumnya yang tidak memuaskan

• Dapat diterima secara sosial

• Pembelian ditunjuk untuk hadiah

• Produk dapat dilihat oleh masyarakat

• Pertimbangan yang berhubungan dengan nilai

• Pembelian dilakukan karena keinginan saja bukan kebutuhan

(8)

• Semua alternative mempunyai konsekuensi yang diingini maupun yang tidak diingini

• Para anggota keluarga tidak sepakat mengenai syarat-syarat produk atau penilaian alternative

• Penggunaan produk menyimpang dari kelpmpuk rujukan yang penting

• Pembelian mencakup pertimbangan ekologis

• Banyaknya sumber informasi yang berlawanan

(9)

• Karakteristik Demografis Konsumen • Berpendidikan baik

• Penghasilan tinggi

• Pekerjaan kantor

• Dibwah umur 35 tahun

• Kepribadian

• Tidak terlalu dogmatis

• Kemampuan menerima resiko rendah

• Faktor kepribadian lainnya seperti, keterlibatan yang tinggi terhadap produk dan senang berbelanja dan menyelidiki

(10)

PERSONAL

Teman-teman Teangga

Kerabat

Rekan Kerja Tenaga Penjual

Menelpon Perusahaan

IMPERSONAL

Artikel Surat Kabar Artikel Majalah

Consumer Reports

Direct-mail brochures

Informasi dari iklan produk Internal web site

Sumber informasi Alternative

(11)

All Brands

Known Brands

Unknown Brands

Overlooked Brands Indifferent

Brands Unacceptable

Brands Acceptable

Brands

Not Purchased Brands

Purchased Brands

Evoked Set Inept Set _{Inert Set} (1)

(2) ₍₃₎ ₍₄₎

(5)

(12)

• Merk-merk khusus yang dipertimbangkan

konsumen dalam melakukan pembelian dalam

kategori produk-produk tertentu

Evoked Set

(13)

Inept Set

( merk yang tidak layak)( merk yang tidak layak)

(14)

• Terdiri dari berbagai merk yang menarik

perhatian konsumen karena tidak mempunyai

keuntungan khusus apapun.

Inert Set

(15)

KOMPUTER PRIBADI

Kecepatan pengolahan Harga

Tipe tampilan Ukuran Hardisk Jumlha memory Laptop atau Desktop

CD PLAYER

Bas Mega Anti Shock

Lama fungsi battrei Keistimewaan acak Tahan air

dll

JAM TANGAN

Ban Arloji Tipe Tampilan Harga

Tahan Air Teknologi Ukuran

TV WARNA

Kualitas gambar/suara Lama garansi

Harga

Flat atau cembung Radiasi

VCR

Kemudahan pemograman Penyimpanan

Besarnya kecepata tape Keistimewaan gerak

lambat

Kamera Digital

Kulitas gambar Harga

Model/tipe tampilan Fungsi lainnya

(16)

Kaidah Keputusan Konsumen

Kaidah ini merupakan Prosedur yang digunakan konsumen dalam memudahkan memilih merk serta mengurangi beban untuk memutuskan yang kompleks sehingga menjadikan prosesnya mudah.

•Keputusan Pengimbang

•Keputusan Bukan Pengimbang

•Keputusan konjungtif

•Keputusan disjungtif

(17)

Informasi yang tidak lengkap

• Konsumen dapat menunda keputusan sampai informasi yang hilang diperoleh

• Konsumen dapat mengabaikan informasi yang hilang dan memutuskan untuk meneruskan dengan kaidah keputusan yang ada.

• Konsumen dapat mengubah strategi keputusan yang biasa digunakan dengan strategi yang dapat mengisi informasi yang hilang.

(18)

Tipe Pembelian Konsumen

Pembelian Percobaan

Pembelian Ulangan

Pembelian Komitmen Jangka Panjang

(19)

Penilaian Pasca Pembelian

Harapan Konsumen Positif

Negatif

Sesuai harapan (NETRAL)

Sesuai harapan (POSITIF)

(20)

Perilaku Konsumen memberi Hadiah

“Proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima”.

Memberi hadiah merupakan tindakan komunikasi simbolis, dengan arti yang eksplisit dan implisit yang berkisar

ucapan selamat, pernyataan, kasih sayang, dan penyesalan sampai pada kewajiban dan dominasi.

Jadi perilaku konsumen memberi hadiah merupakan salah satu pertimbangan dalam pengambilan keputusan

(21)

Lima cabang pemberian hadiah

Pemberi Perorangan Penerima Diri Sendiri

Kelompok

Perorangan

Kelompok

Hadiah antar perorangan

Hadiah antar Kategori

Hadiah antar kategori

Hadiah antar Kelompok

Hadiah untuk Diri sendiri

Hadiah untuk

(22)

Laporan Keadaan dan Motivasi  Perilaku Pemberian hadiah terhadap diri sendiri

KEADAAN

•Prestasi pribadi

•Merasa sedih •Hari besar

•Merasa tertekan

•Mempunyai sejumlah uang tambahan

•Kebutuhan

•Tidak membeli untuk diri

sendiri selama beberapa lama •Pencapaian tujuan yang

diingini

MOTIVASI

•Memberikan penghargaan kepada diri sendiri

•Menyenangkan diri sendiri •Menggembirakan diri sendiri •Memenuhi kebutuhan tertentu •Merayakan

•Menghilangkan tekanan

•Memelihara perasaan gembira

(23)

Kategori Hubungan Pemberian Hadiah

HUBUNGAN

PEMBERIAN HADIAH

PEMBERIAN HADIAH Antar Kelompok

Antar Kategori

CONTOH

DEFINISI

Kado natal dari suatu keluarga untuk keluarga lain

Suatu kelompok memberi hadiah kpd kelompok lain

Sekelompok teman ikut

menyumbang untuk membeli kado bayu untuk ibu baru Perorangan memberikan hadiah kpd

kelompok atau suatu kelompok memberi hadiah kpd perorangan Dalam Kelompok

Antar Perorangan

Keluarga membeli VCR untuk dirinya sendiri sbg hadiah Natal Suatu kelompok memberikan

hadiah kpd diri sendiri atau para anggotanya

Valentine’s Day chocolates presented from a boyfriend to a girlfriend

Seseorang memberikan hadiah kepada orang lain

Untuk Diri Sendiri A woman buys herself jewelry to cheer herself up

(24)

Keputusan Pilihan atau Pembelian

RANGKAIAN KONSUMSI

Menambah koleksi barang sesorang

GAYA KONSUMSI

Bagaimana individu memenuhi kebutuhan konsumsinya

Menggunakan, Memiliki, Mengumpulkan dan Membuang

Mengkonsumsi dan Memiliki Barang dan Pengalaman

Kepuasan konsumen yang berubah, perubahan gaya hidup dan kualitas hidup, pembelajaran dan pengetahuan

menyatakan perasaan dan menghibur diri sendiri.

Perasaan, Suasana Hati, Sikap dan Perilaku

Input

Proses Konsumsi dan

memiliki

Output

(25)

Marketing Relationship

Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang kuat dan bertahan lama dengan kelompok inti pelanggan.

Penekanannya adalah untuk membangun ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengusahakan agar mereka merasa senang dengan cara perusahaan berinteraksi dengan mereka dengan memberikan dan mengadakan semacam “hubungan pribadi” dalam

(26)

Contoh Marketing Relationship

PERUSAHAAN

PERUSAHAAN Garuda Indonesia

MANFAAT

JENIS PROGRAM DAN KRITERIA

ANGGOTA

•Poin dari Mileage yang dapat di konversikan menjadi tiket

•Fasilitas Free Exclusive Lounge

•Bagasi lebih banyak

•Mendapatkan Prioritas

•Special Diskon Program Garuda Frequent Flyer,

bebas biaya kenaggotaan dengan 3 tingkatan keanggotaan ( Blue, Silver & Gold )

Bank Central Asia •Ruang tunggu khusus

•Free airport executive lounge

•Otomatis peserta undian Gebyar BCA

•dsb

(27)

•Produk / Jasa

•Perhatian perorangan

•Informasi

berkesinambungan

•Penawaran harga

•Pelayanan Pelanggan

•Layanan tambahan dan keistimewaan, dsb

•Pembelian berulang

•Kesetiaan meningkat

•Niat baik

•Komentar yg positif

•Biaya rendah untuk perusahaan, dsb Kepercayaan

dan janji

Perusahaan memberikan Pelanggan memberikan

(28)

Kesimpulan

• Keputusan konsumen untuk membeli atau tdaik membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang sangat

penting bagi pemasar

• Berbagai model mengenai pandangan konsumen menggambarkan para konsumen dan proses

pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda.

• Model pengambilan keputusan memiliki 3 variable (input, proses dan output) dengan berbagai faktor dari masing2 variable.

(29)

Kesimpulan

• Perilaku konsumen tidak mencakup keputusan pembelian atau perbuatan pembelian tetapi juga

mencakup berbagai pengalaman atas konsumsi produk atau jasa.

• Pemasaran berdasarkan hubgungan mempengaruhi

keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Juga untuk meningkatkan kesetiaan terhadap produk atau jasa untuk meningkatkan pembelian dimasa

(30)