Jurnal . ………….. Vol. XX …, No. X, Bulan 20XX, XX-XX 1
Dokumen diterima pada Hari Bulan, Tahun Dipublikasikan pada Hari Bulan, Tahun
Jurnal Politeknik Caltex Riau
http://jurnal.pcr.ac.id
Rancang Bangun Sistem Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Zachman Framework
(Studi Kasus : Klinik dr. Misbah)
Ridwan Efrata Barus1, Dewi Hajar2 danYohana Dewi Lulu W3 Program Studi Sistem Informasi Politeknik Caltex Riau, Pekanbaru 28265, 1ridwan11si@mahasiswa.pcr.ac.id, 2dewihajar@pcr.ac.id, 3yohana@pcr.ac.id
Abstrak
Sistem pelayanan pada bidang kesehatan sangat berpengaruh dalam memberikan layanan kesehatan maupun informasi terhadap pasien. Klinik dr. Misbah-RMC merupakan salah satu instansi yang bergerak di bidang pelayanan jasa kesehatan masyarakat. Seiring meningkatnya perkembangan teknologi di bidang kesehatan, maka dibutuhkan suatu sistem aplikasi untuk mempercepat dan mempermudah pihak Klinik dr. Misbah-RMC dalam menyampaikan informasi mengenai Klinik dr. Misbah, yang dapat di akses pasien tanpa terbatas ruang dan waktu. Oleh karena itu proyek akhir ini bertujuan memberikan informasi dengan meningkatkan kualitas Klinik dr. Misbah-RMC dengan memfasilitasi program website, sehingga dapat mendukung dalam pengembangan pelayanan Klinik dr. Misbah-RMC. Dengan dibangunnya Layanan Kesehatan Berbasis Web Pada Klinik dr. Misbah-RMC Rumbai, diharapkan dapat mempermudah masyarakat untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Aplikasi ini berbasis Web, dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP 5, MySQL.
Kata kunci :CRM, Klinik dr. Misbah dan Zachman Framework
Abstract
Health care systems are very influential in providing health services and information to patients. dr. Misbah-RMC Clinic is one of the agencies working in the field of public health services. With the increasing development of technology in the health sector, a system is needed to accelerate and facilitate the application of dr. Misbah-RMC Clinic in conveying information about dr. Misbah, Clinic who can access the patient without limitation of time and space. Therefore, this final project aims to provide information to improve the quality of the dr. Misbah-RMC Clinic by facilitating the program website, so it can support the development of services dr. Misbah-RMC Clinic. With the construction of Web-Based Health Services In dr. Misbah-RMC Clinic Rumbai, is expected to facilitate the public to get the information needed. Web-based applications, using the programming language PHP 5, MySQL
1. Pendahuluan
Loyalitas pelanggan merupakan aspek yang penting dan berpengaruh terhadap keberlangsungan suatu perusahaan. Selain memberikan keuntungan dalam jangka waktu yang panjang, loyalitas pelanggan dapat membantu memberikan citra yang baik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu aspek yang mempangaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan yang diperoleh pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan melalui upaya mengelola hubungan yang baik dengan pelanggannya.
Sebagai penyedia layanan kesehatan, Klinik dr. Misbah memberikan pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan pendapatan klinik, hal ini terjadi untuk pasien yang datang dengan tanggungan sendiri. Klinik dr. Misbah dalam melakukan pencatatan mengenai data-data pasien masih dilakukan secara manual. Selain dari itu, beberapa pasien yang ingin melakukan pemeriksaan kesehatan sering mengalami kekecewaan, karena dokter yang ingin ditemui tidak masuk praktek dan pasien tidak mengetahui informasi jadwal masuk dokter tersebut. Dalam menyampaikan informasi mengenai acara-acara yang dilakukan oleh Klinik dr. Misbah, pasien tidak mengetahui informasi tersebut. Dari hal tersebut dalam menyampaikan informasi kepada pasien lambat dan tidak relevan, sehingga menyebabkan pelayanan kesehatan kepada pasien tidak maksimal khususnya terhadap pasien yang melakukan rawat jalan yang mendapatkan informasi kesehatan dan jadwal pemeriksaan selanjutnya, dan untuk ibu hamil yang mendapatkan informasi yang berhubungan tentang kehamilannya dan jadwal untuk melakukan pemeriksaan kehamilan pasien.
Selain itu Klinik dr. Misbah dalam pencatatan yang berhubungan dengan kesehatan pasien masih dilakukan secara manual sehingga menyebabkan dokter di Klinik dr. Misbah dalam menyampaikan mengenai kesehatan pasien lambat. Dalam menyampaikan jadwal dokter masih dilakukan secara manual, dari hal tersebut menyebabkan pasien harus bertanya langsung kepada klinik sehingga pelayanan dan penyampaian informasi terhadap pasien belum maksimal. Untuk mengatasi permasalahan diatas secara bertahap dan terinci, maka diajukan sebuah solusi dengan merancang dan membangun sistem CRM yang bermanfaat sebagai alat menyampaikan informasi mengenai klinik kepada pasien, dengan ditambahkan SMS (Short Message Service) dan e-mail yang bermanfaat sebagai alat menyampaikan informasi mengenai kesehatan pasien, sistem ini dibangun dengan metode Zachman Framework CRM yang dapat dimanfaatkan sebagai teknologi yang berorientasi dalam membangun sistem.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan [1]
Dalam CRM terdapat 4 (empat) perspektif dalam merancang dan membangun serta mengemplementasikan CRM[2], yaitu:
1. Collaborative CRM
Dengan menerapkan teknologi pada suatu perusahaan guna untuk mengoptimalkan perusahaan, partner, dan nilai pelanggan. Dalam kasus ini untuk menerapkan teknologi pada Klinik dr. Misbah
Sistem Customer Relationship Klinik dr. Misbah 3
Dengan berfokus pada proses otomatisasi pelayanan terhadap pelanggan seperti, penjualan, pemasaran, dan customer service. Dalam kasus ini berfokus pada pelayanan terhadap pasien dan informasi kepada pasien.
3. Analytical CRM
Dengan melakukan analisa terhadap data pelanggan dengan tujuan untuk menentukan
strategic yang akan digunakan. Dalam kasus ini melakukan analisa terhadap data pasien untuk pemilihan strategi yang akan digunakan.
4. Strategic CRM
Strategi bisnis yang bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam kasus ini untuk mempertahankan pasien dalam memberikan pelayanan yang lebih kepada pasien
Pelayanan disini sangat berperan penting dalam kepuasaan pelanggan/pasien karena pelanggan/pasien merupakan aset berharga bagi suatu institusi jadi jika seorang customer
merasa puas akan layanan yang diberikan maka akan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang top quality untuk pelanggan dan mampu menyediakan layanan sesuai yang diharapkan pelanggan.
2.2 Zachman Framework
Konsep enterprise architecture sendiri muncul pada tahun 1980-an. Saat itu seorang peneliti bernama John Zachman menemukan bahwa dokumen-dokumen enterprise architecture
itu bermacam-macam, ada dalam bentuk tulisan (teks), diagram-diagram, gambar-gambar, dan lain-lain. Dokumen-dokumen yang banyak tersebut, kadang-kadang menjelaskan hal yang sama namun dari sudut pandang yang berbeda[3].
Zachman Framework merupakan suatu alat bantu yang dikembangkan untuk memotret arsitektur organisasi dari berbagai sudut pandang dan aspek, sehingga didapatkan gambaran organisasi secara utuh [3].
Zachman Framework mengandung enam baris dan enam kolom yang menghasilkan 36 sel atau aspek. Setiap baris pada Zachman framework mewakili perspektif yang berbeda dan unik, sebagai berikut [7] :
1. Perspektif Planner (Scope)
Menetapkan objek dalam pembahasan, latar belakang, ruang lingkup, dan tujuan
enterprise.
2. Perspektif Owner (Business Model)
Penerima atau pemakai produk/jasa akhir dari enterprise. 3. Perspektif Designer (System Model)
Menjembatani antara apa yang diinginkan pemilik dan apa yang dapat dicapai/ direalisasikan secara teknis dan fisik.
4. Perspektif Builder (Technology Model)
Pengawas/pengatur dalam menghasilkan produk/jasa akhir. 5. Perspektif Sub-contractor (Detailed Representation)
Bertanggung jawab untuk membangun dan merakit bagian-bagian dari produk/jasa akhir.
6. Perspektif Functioning Enterprise
Sebagai wujud nyata dari produk/jasa akhir.
Sedangkan tiap kolom pada Zachman framework merepresentasikan fokus, abstraksi atau topik enterprise architecture , antara lain [5] :
1. What (data): mendeskripsikan entitas-entitas yang terlibat di tiap perspektif perusahaan. 2. How (proses): memperlihatkan fungsi-fungsi dalam setiap perspektif.
3. Where (infrastruktur): memperlihatkan lokasi-lokasi dan interkoneksi dalam perusahaan.
4. Who (user): merepresentasikan hubungan orang dalam perusahaan.
5. When (waktu): merepresentasikan waktu atau hubungan event yang membuat kriteria kinerja dan level-level kuantitatif untuk sumber-sumber perusahaan.
6. Why (motivasi): mendeskripsikan motivasi-motivasi perusahaan.
2.3 Klinik dr. Misbah
Balai pengobatan Umum Dokter Misbah dirintis sejak 6 Maret 2006. Balai pengobatan ini hadir untuk menjawab kebutuhan masyarakat Rumbai yang berbasis pelayanan dokter keluarga yang dirasakan masih kurang menyentuh masyarakat Rumbai.
Pada tanggal 25 November 2011 Balai Pengobatan ini berubah nama menjadi Klinik Dokter Misbah-RMC dengan berbagai pengembangan bidang usaha yang mandiri, seperti : Apotik dokter Misbah-RMC, Laboratorium dokter Misbah-RMC, Apotek dr. Misbah 2 Rumbai, Klinik Utama dr.Misbah dijalan Yossudarso Rumbai. Disamping itu, klinik ini juga selalu berusaha meluncurkan program-program kesehatan non profit yang menyentuh masyarakat Rumbai misalnya senam sehat yang diadakan setiap hari Minggu di apotek dr. Misbah 2, sunat missal bagi keluarga yang tidak mampu, kegiatan donor darah dan lain-lain.
3. Perancangan
3.1 Zachman Framework
Berikut ini merupakan rangkuman tabel matriks dari Zachman Framework pada sistem yang telah dibangun dimana setiap baris dari framework ini mewakili perspektif yang berbeda dan unik[7] sedangkan setiap kolom dari framework ini mempresentasikan fokus yang berbeda-beda :
Sistem Customer Relationship Management Klinik dr. Misbah 5
Tabel 1 Tabel Matriks Zachman Framework
What How Where Who When Why
Scope
(Planner)
Data Dokter, Data Pasien, Data Obat, Data Penyakit 1. Proses Rawat Jalan 2. Proses Rawat Inap 3. Konsultasi Kesehatan 4. Registrasi PasienTesti moni 5. Perawatan Pasien Klinik dr. Misbah-RMC, Jalan Limbungan Baru, Rumbai, Pekanbaru No Telepon : 0812-7650-454 email: clinicmisbah014@yahoo. co.id 1. Dokter 2. Pasien 3. Resepsionis 4. Apoteker 5. Kasir 6. Perawat 1. Penambahan Pasien 2. Proses Pengobatan 3. Proses Konsultasi 4. Proses Informasi cek up
Mengutamakan pada loyalitas pasien.
Business
Model (Owner) 1.2. Proses Pengobatan Proses Pendaftaran
Activity Diagram Lokasi Klinik dr. Misbah - RMC
Struktur Organisasi Jadwal Seluruh dokter pada Klinik dr. Misbah – RMC
1. Bekerjasama dengan asuransi kesehatan
2. Bekerjasama dengan beberapa rumah sakit di Pekanbaru.
System Model
(Designer)
Entity Relationship Diagram (ERD)
Class Diagram Topologi Jaringan Use case diagram Alur barobat pada Klinik dr. Misbah – RMC
Website, Sistem Konsultasi dan informasi cek up pada pasien
Technology Model
(Builder)
Perancangan Tabel Aktivitas – aktivitas setiap entitas / user pada sistem
Skema jaringan pada Klinik dr. Misbah - RMC
Perancangan
Interface
Alur sistem
Software yang digunakan berbasis opensource, database MySQL, bahasa pemograman PHP 5, desain CSS
3.2 Usecase Diagram
System
Dokter
Melihat data pasien Mengelola keluhan
Membalas keluhan
Membuat keluhan pasien
Mengelola data pasien Mengelola pendaftaran Mengelola obat pasien
Pasien
Melihat riwayat penyakit
Admin
Mengelola Event
Mengelola data Dokter Melihat jadwal dokter
Mengelola laporan
Mengelola jadwal dokter
Mengelola Kegiatan Resepsionis
4. Pengujian dan Analisa
4.1 Pengujian Sistem
Pada bagian pengujian ini, sistem diuji untuk melihat dan memastikan apakah sistem sudah berjalan dengan benar sesuai yang diharapkan. Pengujian sistem dilakukan dengan memeriksa satu persatu bagian dari aplikasi yang telah dibangun. Sistem informasi berbasis CRM ini dibangun dengan menggunakan software notepad++ untuk pembuatan program,
XAMPP Version1.8.1 untuk menjalankan program, MYSQL-Front untuk penyimpanan database dan bahasa pemrograman PHP.
4.1.1 Antar Muka Sistem
1. Website Klinik dr. Misbah
Website ini dapat diakses oleh semua orang untuk melihat informasi-informasi mengenai Klinik dr. Misbah. Selain hal tersebut, website ini juga membantu
Sistem Customer Relationship Klinik dr. Misbah 7
pengungjung dalam mengetahui jadwal dokter dan dokter yang ada di Klinik dr. Misbah. Gambar 4.1 ini merupakan halaman antar muka sistem dengan pengunjung.
Gambar 4. 1 Tampilan Website Klinik dr. Misbah
2. Login
Sistem ini mempunyai 3 user (Admin, Dokter dan Pasien) masing-masing user
login menggunakan username dan password. Setiap user memiliki halaman masing-masing.
3. Admin
Pada halaman admin seperti pada gambar 4.3 dibawah ini merupakan tampilan untuk menambah data pasien. Untuk melakukan penambahan data pasien ada beberapa field yang harus diisi.
Gambar 4. 3 Tampilan Halaman Admin Tambah Pasien
4. Dokter
Pada halaman dokter seperti pada gambar 4.4 dibawah ini merupakan tampilan halaman dokter untuk menambah data yang diagnosa. Untuk melakukan penambahan data diagnosa tersebut, harus mengisi
Sistem Customer Relationship Klinik dr. Misbah 9
5. Dokter
Pada halaman dokter seperti pada gambar 4.5 dibawah ini merupakan tampilan halaman dokter untuk memberikan informasi kepada seluruh pasien dr. Misbah mengenai informasi kegiatan maupun informasi lain
Gambar 4. 5 Tampilan Halaman Kirim Email
6. Daftar Dokter
Pada gambar dibawah ini merupakan daftar dokter yang ada di Klinik dr. Misbah yang ditampilkan dalam halaman website
4.2 Analisa Zachman Framework
Zachman framework terbagi atas 6 baris dan 6 kolom dengan representasi yang berbeda-beda. Kolom pada Zachman framework mempresentasikan fokus yang berbeda-beda yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. What
Kolom what menguraikan informasi organisasi yaitu data.
Data yang diuraikan merupakan data yang memiliki relasi dengan data lainnya. 2. How
Kolom how untuk mendeskripsikan fungsionalitasdari sistem informasi. Bagaimana organisasi bekerja? Bagaimana mengelola tempat penyimpanan? Bagaimana data digunakan sebagai uraian proses input/output.
3. Where
Kolom where menunjukkan lokasi kerja dari organisasi.
Dimana organisasi bisa berada di satu bangunan,beberapa kantor atau disekeliling dunia.Jika semua lokasi organisasi saling terkoneksi maka diperlukanidentifikasi terlebih dahulu.
4. Who
Kolom who membahas mengenai alokasi sumber daya manusia beserta struktur dan tanggung jawab dalam suatu organisasi. Kolom who menguraikan orang-orang yang ada dalam perusahaan.
5. When
Kolom when digunakan untuk mendesain event-event yang memiliki relasi dalam membangun kriteria kinerja dan tingkat kualitatif untuk sumber daya organisasi. 6. Why
Kolom why menguraikan tentang motivasi, tujuan akhir yangdicapai beserta strategi/ metode yang digunakan organisasi.
5. Kesimpulan dan Saran
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penilitian ini sebagai berikut:
1. Sistem informasi berbasis web yang mengimplementasikan konsep CRM ini berhasil dibangun dan diujikan dengan baik pada Klinik dr. Misbah
2. Zachman Framework membantu dalam perancangan sistem sehingga menghasilkan sistem yang baik.
Sistem Customer Relationship Klinik dr. Misbah 11
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan untuk pengembangan aplikasi ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk pengembangan sistem selanjutnya dapat ditambahkan fitur kasir. 2. Sistem dapat dikembangkan dengan versi mobile.
Daftar Pustaka
[1] Baran, Roger Joseph, dkk (2008). Customer Relationship Management. United States: South-Western.
[2] Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Technologies (2nd ed.). United Kingdom: Elsevier Ltd.
[3] Christianti, M., & Imbar, R. V. (2007). Pemodelan Enterprise ArchitectureZachman Framework pada Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Maranatha
[4] Christianti, M., & Try, F. D. (2009). Pemodelan Sistem Informasi pada CV Cihanjuang Inti Teknik dengan Menggunakan Zachman Framework. Sistem Informasi , 49-60.
[5] Minoli, D. (2008). Enterprise Architecture A to Z. United States: Taylor & Francis Group.
[6] Karnila, Sri. (2013). Pemodelan Customer Relationship Management (CRM) dalam Pengelolaan Lowongan Pekerjaan Bagi Perguruan Tinggi dengan Framework Zachman.
Fakultas Ilmu Komputer. Diambil 7 Januari 2015. [7] Setiawan, E. B. (2009). EA Framework. SNATI , 114-119
