BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori2.1.1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangibel (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Philip Kotler mendefinisikan Jasa sebagai beikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan kepemilikan apapun. Poduknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”. (1997: 82).
Jasa merupakan suatu yang dimiliki beberapa unsur ketidak berwujudan (intangibility) yang berhubungan denganya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikanya, dan tidak menghasilkan trasfer kepemilikan (Andrian Payne, 2000:8) Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang yang tidak berwujud ( intangibel ) serta
tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu. ( E.Catur Rismiati dan Ig.Bondan Suratmo:2001:270).
2.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (2002:6) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible ( tidak berwujud), yaitu suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dimiliki oleh konsumen
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi), jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama), daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.1.3. Pembagian Jasa
Philip Kotler (1994 : 465) membagi macam- macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, disini hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, disini terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
3. Campuran, disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap.
5. Jasa murni, disini hanya terdiri dari jasa.
Menurut Lovelock (Fandy Tjiptono, 2004:8-12) jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria yaitu
1. Segmen pasar yaitu jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen dan jasa konsumen organisasi.
2. Tingkat keberwujudan yaitu tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
3. Keterampilan penyedia jasa yaitu tingkat penyedia jasa dalam hal ini penyedia jasa yang berkualitas.
4. Tujuan perusahaan jasa yaitu menyediakan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen.
5. Regulasi yaitu regulasi yang berupa servis dan non servis
6. Tingkat intensitas karyawan yaitu terdiri dari equitmen basic service dan people basic service.
7. Tingkat kontak penyedia jasa yaitu meliputi suatu kritik dan saran. 2.2. Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Apabila kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap penyelenggara jasa yang melibatkan semua personil yang ada dalam organisasi
2.2.2. Faktor-faktor Kualitas Jasa
Faktor- faktor yang menjadi penentu kualitas jasa antara lain adalah: 1. Akses
2. Komunikasi
Jasa harus dapat dengan mudah diuraikan dalam bahasa yang dimengerti konsumen.
3. Kompetensi
Pegawai harus mengerti dan memiliki ketrampilan dan pemahaman tentang jasa yang diperlukan konsumen.
4. Kesopanan
Pegawai harus bersikap ramah dan sopan terhadap konsumen. 5. Kredibilitas
Perusahaan dan pegawainya harus dapat dipercaya dan memahami keinginan konsumen.
6. Reliabilitas
Perusahaan harus dapat menyediakan jasanya dengan konsisten dan cermat
7. Cepat tanggap
Pegawai harus dapat memberikan tanggapan dari setiap keluhan konsumen dengan cepat.
8. Kepastian
Jasa harus bebas dari bahaya dan resiko yang akan ditanggung konsumenya.
9. Hal yang terwujud
Hal yang terwujud dari jasa harus dapat memproyeksikan mutu jasa yang diberikan.
10. Memahami konsumen
Pegawai harus dapat memahami setiap kebutuhan dari konsumen ( Nirwana, 2004: 27-28 )
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu :
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.
2. Responsif yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Keyakinan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu menunjuk pada sarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud yaitu menunjuk pada fasilitas fisik peralatan , personil dan media komunikasi.
2.3. Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut ( word-of-mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Fandy Tjiptono, 2004).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia dirasakan dibandingkan dengan harapanya. Kotler ( dalam Fandy Tjiptono, 2004:146-147) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapanya.
Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber: Fandy Tjiptono ( 1996), Setrategi pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset hal 25
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Nilai produk bagi pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan pelanggan Terhadap produk produk Tujuan Perusahaan
Kepuasaan konsumen yang dimaksud disini adalah harapan konsumen akan hasil atau kinerja yang di berikan oleh Bank Rakyat Indonesia cabang pemalang mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan para karyawan kantor Bank tersebut. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Harapan konsumen (costumer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasaan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan ( Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, 2005 : 122). 2.3.2. Atribut Pembentukan Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono ( 2005:336 ) atribut pembentukan kepuasan konsumen ( customer satisfaction )dapat ukur melalui:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Over all Customer Satisfation) Cara yang paling sederhana unutk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang disediakan.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan dalam komponen komponennya.
3. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau tidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan merekomendas
Dalam kasus produk yang pembelian ulang nya relatif lama atau bahkan hanya sekali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidak puasan pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidak pastian meliputi:(a) komplain,(b) retur pengembalian produk (c) biaya garansi, (d) getok tular negatif, (e) konsumen beralih kepesaing.
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh : Maria Ayuk Christina (2006) dan Nurmaidah Ginting (2008).Maria Ayuk Christina (2006) mengkaji Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bank BRI yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah sebanyak 19.251 nasabah di BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar Husein dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas jasa layanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa layanan simpanan di BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang termasuk kategori baik, hal ini ditunjukkan dari bukti langsung yang telah baik (78,0%), keandalan yang baik (73,8%), daya tanggap yang baik (68,2%), jaminan yang baik (76,5%), dan empati yang baik pula (74,8%). Sedangkan kepuasan nasabah termasuk kategori baik (73,3%). Hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi :
Y= 0,841 + 0,443Xˆ1 + 0,418X2+ 0,857X3+ 0,686X4+ 0,699X5. uji keberartian
persamaan regresi dengan analisis varians untuk regresi diperoleh F hitung = 83,463
dengan harga signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Berdasarkan harga koefisien determinasi diketahui bahwa besarnya pengaruh tersebut adalah sebesar 81,6%. Hasil uji parsial diketahui bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah jaminan (17,3%), kemudian diikuti daya tanggap (9,5%), empati (7,2%), keandalan (5,2%) dan terakhir adalah bukti fisik (4,8%).
Nurmaidah Ginting (2008) mengkaji Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI cabang Putri Hijau Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bank BRI sebanyak 19.217 nasabah di BRI Kantor Cabang Cabang Putri Hijau Medan. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Isaac dan Michael dalam Sugiyono(199) dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 266 nasabah. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan Wawancara, Observasi. Daftar Pertanyaan dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BRI Kantor Cabang Putri Hijau Medan termasuk kategori baik, berpengaruh positif dan signifikan.
2.5. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produk atau jasa, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan tercermin pada aspek kepuasan para pengguna jasa( konsumen ). Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui
penyajian roduk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Sedang kepuasan konsumen adalah merupakan respon terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya.kepuasan akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas) terhadap perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi para konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan. Pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Berdasarkan urutan diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan jasa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2. kerangka pemikiran
Y Kepuasan Konsumen Kualitas pelayanan ( X ) - Keandalan - Responsive - Keyakinan - Empati - berwujud
2.6. Hipotesis
Berdasarkan perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis, bahwa ada pengaruh yang bermakna dari kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Bank Rakyat Indonesia cabang pemalang. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis sebagai berikut:
1. Hipotesis kerja (Ha)
Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia cabang pemalang.
2. Hipotesis Nol ( Ho)
Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap kepuasan konsumen pada Bank Rakyat Indonesia cabang pemalang.
