PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUTUSAN PELANGGAN
SEBAGAI V ARIABEL
INTERVENING
PADA PT. LAYAR
SENTOSA
SHIPPING CORP
DI SURABA Y A
TESIS
Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
GALUH ANGGIA MURNI
12.2.02.15.0222
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
TESIS
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI V ARIABEL INTERVENING
PADA PT. LAYAR SENTOSA SHIPPING CORP
DISURABAYA
Oleh:
Galuh Anggia Murni 12.2.0215.0222
Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal22 Juni 2016
Dr. Djawoto, SE., MM. Ketua
An ng Subardjo, SE., MM.
Anggota
Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen
tanggal ... .
Dr. Djawoto, SE., MM. Ketua Program Studi 52 Manajemen
TESIS
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. LA YAR SENTOSA SHIPPING
CORP Dl SURABA Y A
Oleh:
GALUH ANGGIA MURNI 12202150222 KOMISI PEMBIMBING
Dr. Djawoto, S.E., M.M. Dr. Hendri Soekotjo, S.E., M.M. Pembimbing l Pembimbing II
Surabaya, 14 Juli 2016 Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Sekolah Tinggi llmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
'- .
DAFTAR RIW A Y AT HID UP
A. DATA PRIBADI 1. Nama
2. NPM
3. Tempat, tanggal lahir 4. Agama 5. Pekerjaan 6. Alamat KantoriTilpon 7. Alamat RumahiTilpon 8. Status B. ORANG TUA I. Nama : Suyatno 2. PekerjaaniJabatan 3. Alamat KantoriTilpon 4. Alamat RumahiTilpon C. RIWAYATPENDIDIKAN
: Galuh Anggia Murni : 12202150222
: Surabaya, 22 November 1985 :Islam
: Swasta I Senior CS Export
: Jl. Perak Timur 82A I 031-3559657
: Jl. Genteng Candirejo no. 43 I 081332604998
: Menikah
: Swasta I Karyawan
: Jl Menur Pumpungan _no.30 I 031-5947505
: Jl. Genteng Candirejo no. 43 I 088217986631
I. Tamat SO di SON Kaliasin III Surabaya tahun 1997
tahun 2000 tahun 2003
2. Tamat SMP di SMPN 3 Surabaya
3. Tamat SMU di SMUN 3 Surabaya
4. Pendidikan Tinggi (PT):
NamaPT Tempat Tahun Keterangan
STIKOSA-A WS Nginden lntan 2008 Komunikasi
TimurNo.l Jurnalistik
D. RIWAYATPEKERJAAN
Tahun Bekerja di Jabatan
2007-2010 Terminal Peti Kemas Staff Pelayanan
Surabaya Import
2013-2014 PT.Layar Sentosa Staff Document
export
PERNYAT AAN KEASLIAN TESIS
Saya menyatakan dengan sebenamya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal 24 Juni 2016 denganjudul:
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA PT. LA YAR SENTOSA SHIPPING CORP Dl SURABA Y A
Adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau symbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah - olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, ti~u atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis asli'nya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah - olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan
'
-ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana- Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 14 Juli 2016
Program Studi Magister Manajemen STIESIA Sttrabaya
' - .
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pelanggan yang dilakukan oleh PT. Layar Sentosa dengan menerapkan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, fasilitas fisik, dan layanan yang tepat dan menarik minat pelanggan. PT. Layar Sentosa sudah tepat dalam menerapkan bauran pemasaran, dengan adanya peningkatan kepuasan pelanggan dan adanya peningkatan keputusan pembelian kembali pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap PT. Lay_ar Sentosa, dengan teknik sampling yang digunakan adalah purposive random sampling, maka sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap sejak tahun 2008 berjumlah 35 perusahaan yang menjadi sampel. Selanjutnya untuk mengumpulkan data, digunakan instrument
penelitian dengan kuesioner (angket), dan observasi (pengamatan). Untuk mengetahui tingkat kesahihan atau keakuratan instrument p~nelitian khususnya kuesioner maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data menggunakan path analysis atau analisis jalur untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dengan menguji model hubungan antar variabel yang diteliti.
Hasil studi menunjukkan bahwa: pertama, bauran pemasaran mempunyai pengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, Bauran pemasaran mempunyai pengaruh langsung dan signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan. Ketiga, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung dan
....
signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan. Keempat, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh tidak langsung bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian pelanggan.
Kata kunci Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian Pelanggan.
KA TA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunianya, sehingga studi kasus manajemen pemasaran ini dapat diselesaikan. Tugas ini di ajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah manajemen pemasaran.
Tugas studi kasus ini berisi tentang bisnis shipping line di Surabaya dan mulai dari produk hingga pengaruh langsung kepada pengguna jasa. Pada kesempatan ini juga penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan studi kasus ini.
Penyusun menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan studi kasus ini, untuk itu kritik dan saran akan sangat berharga untuk penulis dalam memperbaiki penulisan makalah ini. Semoga Allah SWT senantiasa meridhoi setiap usaha kita, Am in.
Surabaya, J u li 20 16
DAFTARISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJU AN ... ii
DAFT AR lSI ... iii
DAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1. 2 Rum usan Masalah .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
DAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teori ... 10
2.1.1 Pengertian Perdagangan Internasional ... 10
2.1.2 Pengertian Ekspor ... 11
2.1.3 Maksud dan Tujuan Ekspor.. ... 11
2.1.4 Shipment me1alui laut.. ... 14
2.1.5 Transportasi Maritim di Indonesia ... 17
2.1.6 Pemasaran J asa ... 21
2.1.7 Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.1.8 Model Perilaku Konsumen Jasa ... 35
2.1.9 Pengertian Kepuasan pelanggan ... 38
2.1.1 0 Pengertian Keputusan pelanggan ... 41
2.2 Penelitian Terdahu1u ... 42
2.3 Hubungan an tar variabel ... 46
2.3 .1 Hubungan product terhadap keputusan pelanggan ... 4E 2.3.2 Hubungan price terhadap keputusan pelanggan ... 46
2.3.3 Hubungan place terhadap keputusan pelanggan ... 46
2.3.4 Hubunganpromotion terhadap keputusan
pelanggan ... 4 7
2.3.5 Hubunganpeople terhadap keputusan
pelanggan ... 4 7
2.3.6 Hubunganproses terhadap keputusan
pelanggan ... 4 7
2.3.7 Hubunganphysical evidence terhadap keputusan
pelanggan ... 48
2.3.8 Hubungan customer service terhadap keputusan
pelanggan ... 48
2.3.9 Hubunganproduct terhadap kepuasan
pelanggan ... 49
2.3 .1 0 Hubungan price terhadap kepuasan
pelanggan ... 49
2.3.11 Hubunganplace terhadap kepuasan
pelanggan ... 50
2.3.12 Hubunganpromotion terhadap kepuasan
pelanggan ... 50
2.3 .13 Hubungan people terhadap kepuasan
pelanggan ... 50
2.3 .14 Hubungan prosess terhadap kepuasan
pelanggan ... 51
2.3 .15 Hubungan physical evidence terhadap kepuasan
pelanggan ... 51
2.3 .16 Hubungan customer service terhadap kepuasan
pelanggan ... 5:'
2.3.17Hubungan kepuasan pelanggan terhadap
'
keputusan pembelian pelanggan ... 52 2.4 Rerangka konseptual ... 53 2.5 Pengembangan Hipotesis ... 54
2.5.1 Pengaruh product terhadap keputusan
pelanggan ... 54 2.5.2 Pengaruh price terhadap keputusan
pelanggan ... 55 2.5.3 Pengaruhplace terhadap keputusan
pelanggan ... 56 2.5.4 Pengaruh promotion terhadap keputusan
pelanggan ... 57 2.5.5 Pengaruh people terhadap keputusan
pelanggan ... 57 2.5.6 Pengaruh proses terhadap keputusan
pelanggan ... 58 2.5.7 Pengaruhphysical evidence terhadap keputusan
pelanggan ... 59 2.5.8 Pengaruh customer service terhadap keputusan
'
pelanggan ... 60 2. 5. 9 Pengaruh product terhadap kepuasan
pelanggan ... 60 2. 5.1 0 Pengaruh price terhadap kepuasan
pelanggan ... 62 2.5.11 Pengaruh place terhadap kepuasan
pelanggan ... 63 2.5.12 Pengaruhpeople terhadap kepuasan
pe1anggan ... 63 2.5 .13 Pengaruh promotion terhadap kepuasan
pelanggan ... 64 2. 5.14 Pengaruh process terhadap kepuasan
pelanggan ... 65 2.5.15 Pengaruh physical evidence terhadap kepuasan
pelanggan ... 66 2.5.16 Pengaruh customer service terhadap kepuasan
pelanggan ... 66
2.5.17 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian pelanggan ... 67
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian ... 69
3.2 Populasi dan Sam pel ... 70
3 .3 T eknik Pengumpulan Data ... 71
3.4 Teknik Pengambilan Sampel.. ... 72
3.5 Definisi Operasional Variable dan pengukuran Variabel.. ... 72
3.6 Uji Instrumen Data ... 78
3.7 Uji Asumsi Klasik ... 79
3.8 Tekhnik Analisis Data ... 79
3.9 Pengujian Hipotesis ... 91
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Statistik DeskriptifVariabel Penelitian ... 95
4.2 Pengujian Kualitas Data ... 107
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 115
4.4 Analisis Data ... 120
4.5 Koefisien Determinasi Total.. ... 137
4.6 Pengujian Hipotesis ... 138
4. 7 Pembahasan ... 140
4.8 Keterbatasan Penelitian ... 14 7 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 148
5.2 Saran ... 149
DAFT AR PUST AKA LAMPI RAN
Gambar 1 Gambar2 Gambar 3 Gambar4
DAFT AR GAMBAR
Model Perilaku Pelanggan Jasa Kerangka Konseptual
Path Analysis Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan melalui keputusan pembelian pelanggan
Tabel 1 Tabel2 Tabel3 Tabel4 Tabel5 Tabel6 Tabel 7 Tabel8 Tabel9 Tabel10 Tabel 11 Tabel 12 Tabel 13 Tabel 14 Tabel 15 Tabel 16 Tabel17 Tabel 18 Tabel 19 Tabel20 Tabel21 Tabel22 Tabel23 Tabel24 Tabel25 Tabel26 DAFTAR T ABEL
Statistik Deskriptif V ariabel Produk Statistik Deskriptif V ariabel Harga Statistik Deskriptif Varia bel Lokasi Statistik Deskriptif Variabel Promosi Statistik Deskriptif Variabel Orang Statistik Deskriptif Varia bel Proses
Statistik Deskriptif Variabel Fasilitas Fisik Statistik Deskriptif Variabel Layanan
Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Statistik Deskriptif V ariabel Keputusan Pembelian Pelanggan Hasil Uji Validitas Produk
Hasil Uji Validitas Harga Hasil Uji Validitas Lokasi Hasil Uji Validitas Promosi Hasil Uji Validitas Orang Hasil Uji Validitas Proses
Hasil Uji Validitas Fasilitas Fisik Hasil Uji Validitas Layanan
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian Pelanggan Reliabilitas Variabel Penelitian
Uji Normalitas Data Nilai Tolerance dan VIF Uji Heteroskedastsitas
Koefisien Regresi Model Persamaan Struktur
Pengaruh langsung dan tidak langsung Bauran Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pelanggan
Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 DAFTAR LAMPIRAN Kuestioner
Rekap Jawaban Responden Frequencies (statistics) Reliability
Regression
