i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS
& TRAVEL JEPARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyeleseikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekpnomi
Nahdlatul Ulama Jepara.
Disusun oleh: MOHAMAD AINURROFIQ Nim : 0910001318
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
NAHDLATUL ULAMA
JEPARA
2013
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS
& TRAVEL JEPARA
Nama Penyusun :MOHAMAD AINURROFIQ
NIM : 0910001318
Program Studi : Manajemen
Skripsi ini telah disetujui dan untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi pada Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama
(STIENU) Jepara.
Disetuji oleh pembimbing:
Pembimbing I Pembimbing II
Samsul Arifin, S.E, M.M Bening Kristyassari, S.E (Tgl...) (Tgl...)
iii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS
& TRAVEL JEPARA
Nama Penyusun :MOHAMAD AINURROFIQ
NIM : 0910001318
Program Studi : Manajemen
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara.
Pada hari Minggu, 9 Juni 2013.
Penguji I Penguji II
DR.H. Zainuri.M.M NOOR ARIFIN, SE. MSi.
Mengesahkan:
Ketua Program Studi Manajemen
iv
MOTTO
Niatkan setiap hari untuk mengerjakan sesuatu yang semula tak ingin anda kerjakan. Itulah kaidah emas untuk mendapatkan kebiasaan baru agar mau mengerjakan tugas tanpa disertai rasa berberat hati. (Mark Twain).
Sukses adalah 1% di antara 99% kegagalan. Tetapi kita tidak tahu sukses itu berada pada urutan keberapa dari 100% tindakan kita. (Soichiro Honda).
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara Bapakku Nasridin dan Ibuku Alifah atas doa, restu dan Perhatiannya
Kakakku Miftakhul Hadi dan adikku I’anatuil Fadilah atas semua kasih sayang, bantuan dan pengorbananya.
Mbak Eva Zulva dan keluarga atas bantuannya dalam meraih masa depan. Pimpinan dan semua karyawan di Trio Travel Jepara, atas semua bantuannya. Pelanggan Trio Travel Jepara atas semua kesediannya mengisi kuisioner Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Assalaamu’alaikum
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS & TRAVEL JEPARA)”.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara jurusan manajemen.
Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Setiyono, MM. selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
2. Bapak Noor Arifin, SE. M.Si. Selaku ketua Jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
3. Bapak Samsul Arifin, S.E, M.M Selaku Dosen Pembimbing I, yang telah memberikan bantuan bimbingan serta pengarahan yang sangat inspiratif dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Bening Kristyassari, S.E,Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah membimbing dalam penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
5. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama mengikuti studi di STIENU
vii
6. Pimpinan dan semua karyawan di CV. Trio Tours & Travel Jepara, yang telah memberi ijin serta pemberian data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.
7. Bapakku Nasrudin, Ibuku Alifah, kakakku Miftahul Hadi, dan adikku I’anatul Fadilah yang telah memberikan do’a dan banyak dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Mbak Eva Zulva dan keluarga atas bantuannya dalam meraih masa depan dan memperbaiki kualitas kehidupan.
9. Para pelanggan CV. Trio Tours & Travel Jepara, yang berkenan menjadi responden untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk skripsi ini.
10.Semua sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini.
Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan.
Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya.
Wassalaamu’alaikum
Jepara, 1 April 2013 Penyusun
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan ... 9
2.2.Kualitas Pelayanan ... 13
2.3.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18
2.4.Penelitian Terdahulu ... 22
2.5.Kerangka Pemikiran teoritis dan Hipotesis Penelitian… ... 23
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 26
3.2.Penentuan Populasi dan Sampel... 30
3.3.Jenis dan Sumber Data ... 32
3.4.Metode Pengumpulan Data ... 33
ix
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Perusahaan ... 34
4.2. Deskrpsi Responden ... 52
4.3.Deskrpsi Hasil Tanggapan Responden ... 54
4.4.Analisis Data ... 67
4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67
4.4.2.Analisis Kuantitatif ... 69 BAB V : PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 78 5.2. Saran ... 79 Daftar pustaka ... 81 Lampiran-lampiran ... ……... 84
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 24
Gambar 4.1 Struktur organisasi perusahaan ... 42
Gambar 4.2 Uji Hepotesis F ... 72
Gambar 4.3 Uji Hepotesis t Variabel Bukti Fisik ... 73
Gambar 4.4 Uji Hepotesis t Variabel Kehandalan ... 74
Gambar 4.5 Uji Hepotesis t Variabel Daya Tanggap ... 75
Gambar 4.6 Uji Hepotesis t Variabel Jaminan ... 75
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Penjualan tiket di CV. Trio Tours & Travel 2010-2012 ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 52
Tabel 4.2 Umur Responden... 53
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 53
Tabel 4.4 Frekuensi Responden menggunakan jasa CV. Trio Travel... 54
Tabel 4.5 Tanggapan responden tentang sarana yang baik ... 55
Tabel 4.6 Tanggapan responden tentang perlengkapan standar... 56
Tabel 4.7 Tanggapan responden tentang pegawai yang rapi ... 56
Tabel 4.8 Tanggapan responden tentang karyawan ... 57
Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang pelayanan cepat ... 58
Tabel 4.10 Tanggapan responden tentang pelayanan tepat waktu ... 58
Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang karyawan yang siap membantu ... 59
Tabel 4.12 Tanggapan responden tentang kesiapan karyawan ... 59
Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang karyawan menjalin komunikasi ... 60
Tabel 4.14 Tanggapan responden tentang kenyamanan melayani ... 61
Tabel 4.15 Tanggapan responden tentang karyawan yang handal ... 61
Tabel 4.16 Tanggapan responden tentang karyawan yang berpengalaman ... 62
Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang solusi dari karyawan ... 63
Tabel 4.18 Tanggapan responden tentang komunikasi karyawan ... 63
xii
Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang karyawan yang paham produk ... 65
Tabel 4.21 Tanggapan responden tentang pelayanan cepat tanggap ... 65
Tabel 4.22 Tanggapan responden tentang perlengkapan dan fasilitas ... 66
Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang karyawan yang mau berdiskusi ... 67
Tabel 4.24 Pengujian Validitas ... 67
Tabel 4.25 Pengujian Reliabilitas ... 69
Tabel 4.26 Hasil Analisis Regresi ... 70
Tabel 4.27 Nilai F hitung ... 72
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Penelitian Berdasarkan Masing-masing variabel Lampiran 3. Data Untuk Menghitung Validitas
Lampiran 4. Regression
Lampiran 5. Tabel Nilai r Product Moment Lampiran 6. Distribusi t Pada Level Probabilitas
xiv ABTRAKSI
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka kualitas pelayanan harus selalu diperbaiki. Perusahaan CV. Trio Tours & Travel adalah travel agent yang melayani reservasi tiket pesawat dari berbagai maskapai seperti Batavia Air, Lion Air, Sriwajaya Air, Garuda Indonesia. Perusahaan dibidang jasa Trio Travel, sangat mengandalkan pelayanan untuk mendapatkan pelanggan.
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanannya kepada konsumen. yang terbagi dalam bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sebagai sample/ responden yang diambil dengan metode Accidental sampling sebanyak 100 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan pengolahan data menggunakan program SPSS 18.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Bukti Fisik terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 3,533 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kehandalan terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,675 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,009 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Daya Tanggap terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 3,184 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Jaminan terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara , hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,998 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Empaty terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara , hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,734 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,007 < 0,05. Secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Bukti langsung, Kehandalan, daya tanggap, jaminan dan Empaty terhadap Kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung = 69,287 > Ftabel = 2,29 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.
