4.1. ANALISA KEPUASAN KONSUMEN
Data kepuasan konsumen diperoleh dari hasil wawancara secara langsung dengan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya (face to face interview), selain itu juga diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan menggunakan bantuan alat komunikasi telepon (phone interview). Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah konsumen SPBU Pertamina di Surabaya yang minimal berumur 17 tahun dan tidak lebih dari 55 tahun.
Banyaknya responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 400 responden, dimana jumlah tersebut sudah memenuhi sampel minimum yang ditentukan di bab 3.
4.1.1. Uji Instrument Penelitian Konsumen
Validitas menunjukkan seberapa baik suatu instrumen yang digunakan dapat mengukur suatu konsep tertentu. Untuk mengukur validitas digunakan korelasi Product Moment Pearson. Jika hasil korelasi Product Moment Pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total pertanyaan menunjukkan hasil lebih besar dari 0,3, maka item pertanyaan tersebut bisa dikatakan valid (Solimun, 2002). Sedangkan reliabilitas adalah kemampuan suatu instrumen menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan di dalam mengukur konsep. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai Alpha Cronbach. Jika Alpha Cronbach >
0,6, maka instrumen dikatakan reliable (Ghozali, 2001).
Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kepentingan konsumen yang terdiri dari dimensi fisik bangunan SPBU, pelayanan SPBU dan customer service:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepentingan Konsumen
Validitas Reliabilitas
Dimensi No
Item r hitung Nilai
Kritis Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan
1 0.656 0.3 Valid
2 0.677 0.3 Valid
3 0.607 0.3 Valid
4 0.682 0.3 Valid
5 0.589 0.3 Valid
6 0.721 0.3 Valid
7 0.770 0.3 Valid
8 0.688 0.3 Valid
9 0.719 0.3 Valid
10 0.764 0.3 Valid
Fisik Bangunan SPBU
11 0.742 0.3 Valid
0.886 Reliabel
1 0.733 0.3 Valid
2 0.713 0.3 Valid
3 0.763 0.3 Valid
4 0.758 0.3 Valid
5 0.451 0.3 Valid
6 0.709 0.3 Valid
7 0.715 0.3 Valid
8 0.754 0.3 Valid
9 0.737 0.3 Valid
10 0.635 0.3 Valid
Pelayanan SPBU
11 0.550 0.3 Valid
0.808 Reliabel
1 0.893 0.3 Valid
2 0.865 0.3 Valid
Customer Service
3 0.851 0.3 Valid
0.838 Reliabel Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada ketiga dimensi variabel kepentingan konsumen yaitu fisik bangunan SPBU, pelayanan SPBU dan customer service valid, karena nilai r hitungnya lebih besar dari 0,3, sehingga semua item pertanyaan pada ketiga dimensi tersebut dapat digunakan dalam proses analisis selanjutnya.
Tabel 4.1 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada seluruh dimensi variabel kepentingan konsumen lebih besar dari 0,6, hal ini berarti seluruh dimensi pada variable kepentingan konsumen dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari dimensi fisik bangunan SPBU, pelayanan SPBU dan customer service:
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Validitas Reliabilitas
Dimensi No
Item r hitung Nilai
Kritis Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan
1 0.694 0.3 Valid
2 0.745 0.3 Valid
3 0.618 0.3 Valid
4 0.707 0.3 Valid
5 0.620 0.3 Valid
6 0.685 0.3 Valid
7 0.732 0.3 Valid
8 0.725 0.3 Valid
9 0.746 0.3 Valid
10 0.761 0.3 Valid
Fisik Bangunan SPBU
11 0.734 0.3 Valid
0.896 Reliabel
1 0.765 0.3 Valid
2 0.816 0.3 Valid
3 0.782 0.3 Valid
4 0.771 0.3 Valid
5 0.653 0.3 Valid
6 0.777 0.3 Valid
7 0.756 0.3 Valid
8 0.779 0.3 Valid
9 0.731 0.3 Valid
10 0.708 0.3 Valid
Pelayanan SPBU
11 0.715 0.3 Valid
0.992 Reliabel
1 0.918 0.3 Valid
2 0.911 0.3 Valid
Customer Service
3 0.923 0.3 Valid
0.905 Reliabel Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada ketiga dimensi variabel kepuasan konsumen yaitu fisik bangunan SPBU, pelayanan SPBU dan customer service valid, karena nilai r hitungnya lebih besar dari 0,3, sehingga semua item pertanyaan pada ketiga dimensi tersebut dapat digunakan dalam proses analisis selanjutnya.
Tabel 4.2 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada seluruh dimensi variabel kepuasan konsumen lebih besar dari 0,6, hal ini
berarti seluruh dimensi pada variable kepuasan konsumen dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kepercayaan dan loyalitas konsumen:
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan
Validitas Reliabilitas
Dimensi No
Item r hitung Nilai
Kritis Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan
1 0.915 0.3 Valid
Kepercayaan
2 0.901 0.3 Valid 0.787 Reliabel
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada variabel kepercayaan valid, karena nilai r hitungnya lebih besar dari 0,3, sehingga semua item pertanyaan pada kedua variabel tersebut dapat digunakan dalam proses analisis selanjutnya.
Tabel 4.3 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada variabel kepercayaan lebih besar dari 0,6, hal ini berarti variable kepercayaan dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.1.2. Karakteristik Responden Konsumen
Karakteristik responden yang merupakan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya terdiri dari demografi dan profil responden sebagai berikut:
1. Deskripsi Demografi Responden Konsumen SPBU a. Usia
Tabel 4.4
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Prosentase
17 – 25 tahun 134 33.5
26 – 35 tahun 152 38.0
36 – 45 tahun 64 16.0
46 – 55 tahun 50 12.5
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden yang merupakan konsumen SPBU minimal berusia 17 tahun dan maksimal berusia 55 tahun, hal ini berarti usia responden sudah sesuai dengan kriteria penelitian. Responden berusia 17-25 tahun sebanyak 134 responden atau 33,5%, usia 26-35 tahun sebanyak 152 responden atau 38%, usia 36-45 tahun sebanyak 64 responden atau 16% dan usia 46-55 tahun sebanyak 50 responden atau 12,5%. Disimpulkan bahwa mayoritas responden yang merupakan konsumen SPBU berusia 26-35 tahun.
b. Status
Tabel 4.5
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Status
Status Frekuensi Prosentase
Belum menikah 151 37.8
Sudah menikah 245 61.3
Janda/duda 4 1.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang merupakan konsumen SPBU mayoritas mempunyai status sudah menikah yaitu sebanyak 245 responden atau 61,3%, dan responden yang belum menikah sebanyak 151 responden atau 37,8%, sedangkan responden yang berstatus janda atau duda hanya sebanyak 4 responden atau 1%.
c. Pendidikan Terakhir
Tabel 4.6
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase
SD 28 7.0
SMP 86 21.5
SMA 205 51.3
Akademi (D3) 23 5.8
Universitas (S1) 53 13.3
Lainnya 5 1.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang merupakan konsumen SPBU mayoritas mempunyai pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 205 responden atau 51,3%. Responden yang berpendidikan terakhir SMP sebanyak 86 responden atau 37,8%, S1 sebanyak 53 responden atau 13,3%, SD sebanyak 28 responden atau 7%, dan D3 sebanyak 23 responden atau 5,8%, sedangkan 1,3% atau 5 responden mempunyai pendidikan lainnya.
d. Pekerjaan
Tabel 4.7
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Prosentase
Pegawai negeri 14 3.5
Pegawai swasta 230 57.5
Akademis 8 2.0
Wiraswasta 87 21.8
Pelajar/mahasiswa 40 10.0
Lainnya 21 5.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa responden yang merupakan konsumen SPBU mayoritas berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 230 responden atau 57,5%. Responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 87 responden atau 21,8%, sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 40 responden atau 10%, sebagai pegawai negeri sebanyak 14 responden atau 3,5%, dan sebagai tenaga akademis sebanyak 8 responden atau 2%, sedangkan 5,3% atau 21 responden mempunyai pekerjaan atau profesi lainnya.
e. Jumlah Tanggungan Keluarga
Tabel 4.8
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Jumlah Tanggungan Keluarga
Jumlah Tanggungan Keluarga Frekuensi Prosentase
1-2 jiwa 161 40.3
3-4 jiwa 179 44.8
>5 jiwa 60 15.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa jumlah tanggungan keluarga responden yang merupakan konsumen SPBU mayoritas adalah 3-4 jiwa yaitu sebanyak 179 responden atau 44,8%, dan sebanyak 161 responden atau 40,3% jumlah tanggungan keluarganya adalah 1-2 jiwa, sedangkan yang jumlah tanggungan keluarganya lebih dari 5 jiwa hanya 60 responden atau 15%.
f. Rata-rata Pengeluaran dalam Sebulan Tabel 4.9
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran dalam Sebulan (Sudah Menikah)
Rata-rata Pengeluaran/Bulan Frekuensi Prosentase
< Rp 2.000.000 156 62.7
Rp 2.000.001 - 4.000.000 49 19.7
Rp 4.000.001- 6.000.000 24 9.6
Rp 6.000.001- 8.000.000 9 3.6
Rp 8.000.001-10.000.000 8 3.2
>Rp10.000.001 3 1.2
Total 249 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa dari 249 responden yang sudah menikah, paling banyak mempunyai rata-rata pengeluaran per bulan kurang dari 2 juta rupiah yaitu 156 responden atau 62,7%. Sebanyak 49 responden atau 19,7% pengeluarannya 2-4 juta rupiah per bulan, sebanyak 24 responden atau 9,6% pengeluarannya 4-6 juta rupiah per bulan, sebanyak 9 responden atau 3,6% pengeluarannya 6-8 juta rupiah per bulan, dan sebanyak 8 responden atau 3,2% pengeluarannya 8-10 juta
rupiah per bulan, sedangkan yang mempunyai pengeluaran di atas 10 juta rupiah per bulan hanya 3 responden atau 1,2%.
Tabel 4.10
Demografi Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran dalam Sebulan (Belum Menikah)
Rata-rata Pengeluaran/Bulan Frekuensi Prosentase
< Rp. 500.000 67 44.4
Rp 500.001 - 1.500.000 56 37.1
Rp 1.500.001 - 2.500.000 15 9.9
> Rp 2.500.001 13 8.6
Total 151 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa dari 151 responden yang belum menikah, paling banyak mempunyai rata-rata pengeluaran per bulan kurang dari 500 ribu rupiah yaitu 67 responden atau 44,4%.
Sebanyak 56 responden atau 37,1% pengeluarannya 500 ribu-1,5 juta rupiah per bulan, sebanyak 15 responden atau 9,9% pengeluarannya 1,5- 2,5 juta rupiah per bulan, dan sebanyak 13 responden atau 8,6%
pengeluarannya di atas 2,5 juta rupiah per bulan.
2. Deskripsi Profil Responden Konsumen SPBU
a. Frekuensi Penggunaan Jasa SPBU dalam Seminggu Tabel 4.11
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa SPBU dalam Seminggu
Frekuensi Penggunaan Jasa
SPBU/Minggu Frekuensi Prosentase
1-2 kali 204 51.0
3-4 kali 148 37.0
>4 kali 48 12.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa dari 400 konsumen SPBU Pertamina, dalam seminggu paling banyak menggunakan jasa SPBU 1-2 kali yaitu sebanyak 204 responden atau 51%, dan sebanyak 148
responden atau 37% menggunakan jasa SPBU 3-4 kali seminggu, sedangkan yang menggunakan jasa SPBU lebih dari 4 kali seminggu hanya sebanyak 48 responden atau 12%.
b. Wilayah SPBU yang Sering Digunakan Layanannya Tabel 4.12
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Wilayah SPBU yang Sering Digunakan Layanannya
Wilayah SPBU yang Sering
Digunakan Layanannya Frekuensi Prosentase
Surabaya Barat 107 26.8
Surabaya Timur 89 22.3
Surabaya Pusat 35 8.8
Surabya Utara 25 6.3
Surabaya Selatan 144 36.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa dari 400 konsumen SPBU Pertamina, paling banyak menggunakan layanan SPBU di wilayah Surabaya Selatan yaitu 144 responden atau 36%. Sebanyak 107 responden atau 26,8% menggunakan layanan SPBU di wilayah Surabaya Barat, sebanyak 89 responden atau 22,3% menggunakan layanan SPBU di wilayah Surabaya Timur, sebanyak 35 responden atau 8,8% menggunakan layanan SPBU di wilayah Surabaya Pusat, dan sebanyak 25 responden atau 6,3% menggunakan layanan SPBU di wilayah Surabaya Utara.
c. Alasan Memilih SPBU yang Sering Digunakan Layanannya Tabel 4.13
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Alasan Memilih SPBU yang Sering Digunakan Layanannya
Alasan Memilih SPBU Frekuensi Prosentase Lokasi dekat dengan rumah/kantor
Ya 290 72.5
Tidak 110 27.5
Pelayanannya ramah dan menyenangkan
Ya 97 24.3
Tidak 303 75.8
Takaran yang diberikan “pas” atau tidak dikurangi dari jumlah yang seharusnya
Ya 125 31.3
Tidak 275 68.8
Lainnya
Ya 24 6.0
Tidak 376 94.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa lokasi dekat dengan rumah atau kantor adalah alasan yang paling banyak dipilih oleh responden sebagai alasan mereka memilih SPBU yaitu sebanyak 290 responden atau 72,5%. Paling banyak kedua yang dipilih adalah karena takaran yang diberikan “pas” atau tidak dikurangi dari jumlah yang seharusnya yaitu sebanyak 125 responden atau 31,3%. Alasan ketiga adalah karena pelayanannya ramah dan menyenangkan yaitu sebanyak 97 responden atau 24,3%.
d. Jasa yang Pernah Digunakan di SPBU Tabel 4.14
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Jasa yang Pernah Digunakan di SPBU
Jasa di SPBU Frekuensi Prosentase
Pengisian BBM (premium, pertamax, solar)
Ya 396 99.0
Tidak 4 1.0
Cuci mobil
Ya 27 6.8
Tidak 373 93.3
Pompa angin
Ya 65 16.3
Tidak 335 83.8
Lainnya
Ya 10 2.5
Tidak 390 97.5
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa jasa pengisian BBM adalah yang paling banyak digunakan oleh responden konsumen SPBU yaitu sebanyak 396 responden atau 99%. Responden yang pernah menggunakan jasa pompa angin sebanyak 65 responden atau 16,3%, sedangkan responden yang pernah menggunakan jasa cuci mobil sebanyak 27 responden atau 6,8%.
e. Banyaknya Pengisian BBM
Tabel 4.15
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Banyaknya Pengisian BBM
Banyaknya Pengisian BBM Frekuensi Prosentase
< 5 liter 138 34.5
5 – 10 liter 162 40.5
10 – 20 liter 52 13.0
> 20 liter 48 12.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang merupakan konsumen SPBU biasanya mengisi BBM 5-10 liter yaitu sebanyak 138 responden atau 40.5%. Responden yang biasanya mengisi BBM kurang dari 5 liter sebanyak 162 responden atau 40.5%, yang biasanya mengisi 10-20 liter sebanyak 52 responden atau 13%, dan yang biasanya mengisi BBM lebih dari 20 liter hanya 48 responden atau 12%.
f. Waktu Antrian yang Ditolelir
Tabel 4.16
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Waktu Antrian yang Ditolelir
Waktu Antrian yang Ditolelir Frekuensi Prosentase
5 menit 215 53.8
10 menit 142 35.5
15 menit 23 5.8
Lainnya 20 5.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang merupakan konsumen SPBU menyatakan waktu antrian yang mereka tolelir adalah 5 menit yaitu sebanyak 215 responden atau 53.8%.
Responden yang mentolelir waktu antrian 10 menit sebanyak 142 responden atau 35.5%, yang mentolelir waktu antrian selama 15 menit hanya sebanyak 23 responden atau 5,8% dan 20 responden atau 5%
mentolelir selain waktu di atas.
g. Sudah Menentukan Membeli BBM di Tempat Tertentu Tabel 4.17
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Sudah Menentukan BBM di Tempat Tertentu
Sudah Menentukan Frekuensi Prosentase
Ya 231 57.8
Tidak 169 42.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa dari 400 responden yang merupakan konsumen SPBU Pertamina, sebanyak 231 responden atau 57,8% sudah menentukan membeli BBM di tempat tertentu, sedangkan 169 responden atau 42,3% tidak menentukan membeli BBM di tempat tertentu.
h. Alasan Memilih SPBU Milik Pertamina Tabel 4.18
Profil Responden Konsumen SPBU Berdasarkan Alasan Memilih SPBU Milik Pertamina
Alasan Memilih SPBU Pertamina Frekuensi Prosentase Pelayanannya baik
Ya 140 35.0
Tidak 260 65.0
Letaknya strategis sehingga mudah dijangkau
Ya 175 43.8
Tidak 225 56.3
Terpercaya
Ya 105 26.3
Tidak 295 73.8
Adanya jasa lain
Ya 36 9.0
Tidak 364 91.0
Tidak ada pilihan lain
Ya 84 21.0
Tidak 316 79.0
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang merupakan konsumen SPBU memilih SPBU milik pertamina karena letaknya strategis sehingga mudah dijangkau yaitu sebanyak 175 responden atau 43.8%. Alasan yang paling banyak kedua adalah karena pelayanannya baik yaitu sebanyak 140 responden atau 35%. Alasan paling banyak ketiga adalah karena terpercaya yaitu sebanyak 105 responden atau 26,3%. Alasan paling banyak keempat adalah karena tidak ada pilihan lain yaitu sebanyak 84 responden atau 31%. Dan alasan paling sedikit adalah adanya jasa lain yaitu sebanyak 36 responden atau 9%.
4.1.3. Analisis Data Konsumen SPBU 1. Top/Bottom Two Boxes
Berdasarkan data jawaban responden yang merupakan konsumen SPBU Pertamina, dapat diketahui seberapa besar prosentase konsumen yang puas dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan SPBU Pertamina di Surabaya.
Metode yang digunakan adalah Top/Bottom Two Boxes. Metode ini menggabungkan prosentase responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Jika diukur dalam lima skala, Top Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5), sedangkan Bottom Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua skala terendah (skor 1 dan 2). Perhitungan ini akan dilakukan pada atribut penilaian kepuasan secara keseluruhan (kepuasan total). Berikut adalah tabel frekuensi jawaban responden pada pertanyaan kepuasan total terhadap pelayanan SBPU Pertamina di Surabaya:
Tabel 4.19
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Total Terhadap Pelayanan SBPU Pertamina di Surabaya
Frekuensi Prosentase
Sangat tidak puas 6 1.50
Tidak puas 13 3.25
Antara puas dan tidak puas 161 40.25
Puas 183 45.75
Sangat puas 37 9.25
Total 400 100.00
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel di atas, dapat dibuat grafik prosentase kepuasan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya secara keseluruhan terhadap layanan jasa SPBU milik Pertamina, berdasarkan setiap kategori jawaban.
Gambar 4.1
Grafik Prosentase Kepuasan Total Terhadap Pelayanan SBPU Pertamina di Surabaya
4.75%
55.00%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
CDI CSI
Persen
Tingkat kepuasan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya terhadap layanan jasa SPBU milik Pertamina ditunjukkan oleh Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan CSI menggunakan kaidah Top Two Boxes, yaitu dengan menggabungkan antara responden yang puas (skor 4) dan responden yang sangat puas (skor 5), kemudian dibagi jumlah seluruh responden penelitian. Dari 400 responden, 45,75% responden puas terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya dan 9,25% responden menyatakan sangat puas, sehingga CSI pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya adalah sebesar 55%.
Tingkat ketidakpuasan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya terhadap layanan jasa SPBU milik Pertamina ditunjukkan oleh Customer Dissatisfaction Index (CDI). Perhitungan CDI menggunakan kaidah Bottom Two Boxes, yaitu dengan menggabungkan antara responden yang sangat tidak puas (skor 1) dan responden yang tidak puas (skor 2), kemudian dibagi jumlah seluruh responden penelitian. Dari 400 responden, 1,5% responden sangat tidak puas terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya dan 3,25% responden tidak puas, sehingga CDI pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya adalah sebesar 4,75%.
2. Analisis Suharjo Split
Analisis Suharjo Split dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen SPBU Pertamina terhadap kualitas pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya. Hal ini dilakukan dengan melihat tingkat kepentingan dari masing-masing atribut.
Tahap pertama dilakukan perhitungan nilai persentase jawaban masing- masing atribut untuk kelompok kepentingan maupun kepuasan seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 4.20
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen SPBU Pertamina di Surabaya
Persen
No Atribut
Kepentingan Kepuasan
1 Model bangunan secara keseluruhan 62,6% 62,6%
2 Kenyaman SPBU 76,5% 64,1%
3 Kualitas kebersihan toilet 77,6% 52,5%
4 Informasi mengenai papan petunjuk jelas 77,1% 63,1%
5 Ketersediaan bon print 64,8% 56,5%
6 Mudah mencari lokasi SPBU 82,8% 72,3%
7 Kualitas kebersihan lokasi pengisian 81,1% 68,8%
8 Petunjuk lokasi jelas 75,1% 61,3%
9 Lokasi luas 74,3% 68,3%
10 Letak lokasi di tempat strategis 79,8% 71%
11 Pencahayaan pada malam hari 83,5% 68,8%
12 Keamanan SPBU terjamin 84,6% 66,8%
13 Karyawan ramah 85,3% 62,6%
14 Kesopanan karyawan 83% 60,6%
15 Kecepatan karyawan dalam melayani 79,8% 58,6%
16 Disain pakaian karyawan 63,5% 52,8%
17 Kualitas produk yang diberikan sesuai 82,1% 60,3%
18 Keaslian produk 85% 64,1%
19 Volume pembelian sesuai 83,8% 60,1%
20 Terjaminnya ketersediaan BBM 84,5% 66,3%
21
Petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit
antriannya 78,3% 60,5%
22 Jumlah uang kembaliaan sesuai 83,5% 72,1%
23 Layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan 66,8% 67%
24 Kemudahan dalam mengubungi CS 65,3% 37,6%
25 CS selalu ingin membantu menyelesaikan masalah 66,6% 39,6%
Langkah selanjutnya adalah membuat Suharjo Split antara kepentingan dan kepuasan, seperti terlihat di bawah ini.
Gambar 4.2
Suharjo Split Kepentingan dan Kepuasan Konsumen SPBU
15.00 20.00
25.00 30.00
35.00 40.00
45.00 50.00
55.00 60.00
65.00 70.00
75.00 80.00
85.00
Kepentingan
15.00 20.00 25.00 30.00 35.00 40.00 45.00 50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Kepuasan
FB1 FB2
FB3 FB4 FB5
FB6 FB7 FB8 FB9FB10
FB11P1 P3P2 P4 P5
P6 P7 P8
P9 P10
P11 CS1
CS2CS3
Berdasarkan Gambar 4.2 di atas terlihat bahwa hanya terdapat satu atribut yang berada pada wilayah over service yaitu atribut layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan (CS1), hal ini mengkonfirmasikan bahwa atribut layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan merupakan atribut yang harus dipertahankan kualitasnya oleh pihak Pertamina, karena kepuasan konsumen pada atribut tersebut sudah melebihi dari kepentingan atau harapan yang diinginkan konsumen. Untuk in service hanya terdapat satu atribut yaitu atribut model bangunan secara keseluruhan (FB1), hal ini mengkonfirmasikan bahwa atribut model bangunan secara keseluruhan merupakan atribut yang harus dipertahankan, karena kepuasan konsumen pada atribut tersebut sudah sama dengan kepentingan atau harapan yang diinginkan konsumen. Sedangkan keduapuluh tiga atribut lainnya berada pada wilayah under service, sehingga keduapuluh tiga atribut tersebut memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan konsumen, hal ini mengkonfirmasikan bahwa keduapuluh tiga atribut dalam penelitian ini (selain model bangunan secara keseluruhan dan layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan), merupakan kelemahan yang harus diperbaiki oleh pihak Pertamina untuk meningkatkan kualitas layananannya agar dapat
memenuhi bahkan melebihi kepentingan atau harapan yang diinginkan oleh konsumen Pertamina khususnya di wilayah Surabaya.
3. Analisis Penalty Reward
Analisis Penalty Reward dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prioritas dari atribut layanan yang harus dikembangkan terlebih dahulu, sehingga dapat dibuat strategi yang tepat dalam pengembangan pelayanan yang lebih baik lagi pada SPBU Pertamina di Surabaya. Analisis Penalty Reward dilakukan dengan mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan pemenuhan kebutuhan yang ditawarkan dengan kontribusinya terhadap kepuasan secara keseluruhan. Hasil dari Analisis Penalty Reward dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.21
Hasil Analisis Penalty Reward Pada Atribut Kepentingan
Rating Masing-masing Pada Atribut Kepuasan Atribut
Tidak
Memenuhi Memenuhi Melebihi
Kategori Atribut
Model bangunan secara keseluruhan 8.25% 29.25% 62.50% Performance
Kenyaman SPBU 8.00% 28.00% 64.00% Performance
Kualitas kebersihan toilet 18.50% 29.00% 52.50% Performance
Informasi mengenai papan petunjuk jelas 9.25% 27.50% 63.25% Performance
Ketersediaan bon print 15.00% 28.50% 56.50% Performance
Mudah mencari lokasi SPBU 3.75% 24.00% 72.25% Excitement
Kualitas kebersihan lokasi pengisian 6.50% 24.75% 68.75% Excitement
Petunjuk lokasi jelas 8.25% 30.50% 61.25% Performance
Lokasi luas 9.25% 22.50% 68.25% Excitement
Letak lokasi di tempat strategis 6.00% 23.00% 71.00% Excitement
Pencahayaan pada malam hari 4.75% 26.50% 68.75% Performance
Keamanan SPBU terjamin 7.25% 26.00% 66.75% Excitement
Karyawan ramah 9.50% 28.00% 62.50% Performance
Kesopanan karyawan 8.50% 31.00% 60.50% Performance
Kecepatan karyawan dalam melayani 9.50% 32.00% 58.50% Performance
Disain pakaian karyawan 13.75% 33.50% 52.75% Performance
Kualitas produk yang diberikan sesuai 9.00% 30.75% 60.25% Performance
Keaslian produk 10.50% 25.50% 64.00% Excitement
Volume pembelian sesuai 11.25% 28.75% 60.00% Performance
Terjaminnya ketersediaan BBM 6.75% 27.00% 66.25% Performance
Petugas mengarahkan ke tempat antrian yang
sedikit antriannya 11.50% 28.00% 60.50% Performance
Jumlah uang kembaliaan sesuai 6.00% 22.00% 72.00% Performance
Layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan 12.75% 50.25% 37.00% Basic
Kemudahan dalam mengubungi CS 16.25% 46.25% 37.50% Basic
CS selalu ingin membantu menyelesaikan
masalah 14.50% 46.00% 39.50% Basic
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas diketahui bahwa di atas diketahui terdapat 16 atribut yang tergolong sebagai kategori Performance, keenambelas atribut tersebut akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak dipenuhi dan akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi. Atribut-atribut tersebut adalah Model bangunan secara keseluruhan, Kenyaman SPBU, Kualitas kebersihan toilet, Informasi mengenai papan petunjuk jelas, Ketersediaan bon print, Petunjuk lokasi jelas, Pencahayaan pada malam hari,Volume pembelian sesuai, Terjaminnya ketersediaan BBM, Petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, Jumlah uang kembaliaan sesuai, Karyawan ramah, Kesopanan karyawan, Kecepatan karyawan dalam melayani, Disain pakaian karyawan, Kualitas produk yang diberikan sesuai.
Paling banyak kedua adalah atribut excitement yang berjumlah 6 atribut.
Hal ini mengindikasikan keenam atribut tersebut tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak dipenuhi, namun akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi. Atribut- atribut yang termasuk dalam kategori Excitement adalah Mudah mencari lokasi SPBU, Kualitas kebersihan lokasi pengisian, Lokasi luas, Letak lokasi di tempat strategis, Keamanan SPBU terjamin, Keaslian produk.
Tiga atribut yang tergolong kategori Basic yaitu Layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan,Kemudahan dalam mengubungi CS, CS selalu ingin membantu menyelesaikan masalah. Hal ini mengindikasikan atribut tersebut akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak dipenuhi, namun tidak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi ataupun melebihi harapan.
4. Analisis CHAID
Analisis CHAID dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor- faktor penyebab puas atau tidak puasnya konsumen SPBU Pertamina sehingga analisa ini dapat digunakan untuk membuat segmentasi dan mengetahui seberapa besar kontribusi suatu atribut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Segmentasi didasarkan pada harapan responden terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya yang dapat diukur dari tingkat kepentingan responden.
Berikut adalah hasil analisis CHAID pada atribut kepentingan responden berdasarkan kepuasan responden secara keseluruhan terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya.
Gambar 4.3
Hasil Analisis CHAID Konsumen SPBU Pertamina di Surabaya
Node 0
Category % n
1.5 6 Sangat tidak puas
3.2 13 Tidak puas
40.2 161 Antara puas dan tidak puas
45.8 183 Puas
9.2 37 Sangat puas
Total 100.0 400
Kesopanan karyawan Adj. P-value=0.000, Chi-square=39.799, df=2 Kepuasan total terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya
Node 1
Category % n
1.3 2 Sangat tidak puas
4.4 7 Tidak puas
57.6 91 Antara puas dan tidak puas
34.2 54 Puas
2.5 4 Sangat puas
Total 39.5 158
Petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya
Adj. P-value=0.005, Chi-square=10.457, df=1
<= Antara puas dan tidak puas
Node 2
Category % n
2.3 3 Sangat tidak puas
2.3 3 Tidak puas
34.9 45 Antara puas dan tidak puas
51.9 67 Puas
8.5 11 Sangat puas
Total 32.2 129
Model bangunan secara keseluruhan Adj. P-value=0.010, Chi-square=9.073, df=1
(Antara puas dan tidak puas, Puas]
Node 3
Category % n
0.9 1 Sangat tidak puas
2.7 3 Tidak puas
22.1 25 Antara puas dan tidak puas
54.9 62 Puas
19.5 22 Sangat puas
Total 28.2 113
> Puas
Node 4
Category % n
0.0 0 Sangat tidak puas
0.0 0 Tidak puas
35.7 10 Antara puas dan tidak puas
60.7 17 Puas
3.6 1 Sangat puas
Total 7.0 28
<= Tidak puas
Node 5
Category % n
1.5 2 Sangat tidak puas
5.4 7 Tidak puas
62.3 81 Antara puas dan tidak puas
28.5 37 Puas
2.3 3 Sangat puas
Total 32.5 130
Kemudahan dalam mengubungi CS Adj. P-value=0.002, Chi-square=11.771, df=1
> Tidak puas
Node 6
Category % n
2.9 3 Sangat tidak puas
2.9 3 Tidak puas
37.9 39 Antara puas dan tidak puas
51.5 53 Puas
4.9 5 Sangat puas
Total 25.8 103
<= Puas
Node 7
Category % n
0.0 0 Sangat tidak puas
0.0 0 Tidak puas
23.1 6 Antara puas dan tidak puas
53.8 14 Puas
23.1 6 Sangat puas
Total 6.5 26
> Puas
Node 8
Category % n
1.9 2 Sangat tidak puas
6.7 7 Tidak puas
65.7 69 Antara puas dan tidak puas
25.7 27 Puas
0.0 0 Sangat puas
Total 26.2 105
<= Antara puas dan tidak puas
Node 9
Category % n
0.0 0 Sangat tidak puas
0.0 0 Tidak puas
48.0 12 Antara puas dan tidak puas
40.0 10 Puas
12.0 3 Sangat puas
Total 6.2 25
> Antara puas dan tidak puas Sangat tidak puas
Tidak puas
Antara puas dan tidak puas Puas
Sangat puas
Berdasarkan hasil analisis CHAID pada atribut kepuasan total terhadap pelayanan SPBU Pertamina di Surabaya, dihasilkan enam segmen konsumen SPBU Pertamina di Surabaya yaitu:
Segmen 1 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (60,7%).
Segmen 2 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, antara puas dan tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, serta antara puas dan tidak puas pada kemudahan dalam menghubungi customer service. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah antara puas dan tidak puas (65,7%).
Segmen 3 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, antara puas dan tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, serta diatas antara puas dan tidak puas pada kemudahan dalam menghubungi customer service. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah antara puas dan tidak puas (48%).
Segmen 4 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan, dan tidak puas pada model bangunan secara keseluruhan.
Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (51,5%).
Segmen 5 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan, dan puas model bangunan secara keseluruhan. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (53,8%).
Segmen 6 : Konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (54,9%).
5. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Analisis SEM dalam penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan hubungan antara variabel penelitian yaitu kepuasan konsumen atas layanan SPBU Pertamina terhadap kepercayaan, dimana analisis SEM yang dilakukan dalam satu tahap. Metode ini digunakan dengan pertimbangan bahwa secara teori setiap konstruk/ dimensi telah disusun dengan konsep dan teori yang sudah jelas.
Analisis SEM dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) yang dioperasikan dengan software AMOS 4.0.
a. Analisis Kesesuaian Model
Sebelum dilakukan uji hipotesis atas hubungan kausal antar konstruk, terlebih dahulu perlu diketahui indeks kelayakan (good of fit index). Uji yang digunakan untuk mengestimasi model fit, meliputi nilai Chi-Square, GFI, CFI, dan RMSEA. Hasil indeks kelayakan model disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.22
Ikhtisar Good of Fit Index
Good of fit index Cut-off Value Hasil Model Keterangan Chi-Square (α=5%, df=456) < 446.574 2201.225 Kurang baik Probability Chi-Square > 0.05 0.000 Kurang baik
GFI > 0.90 0.715 Kurang baik
CFI > 0.95 0.727 Kurang baik
RMSEA < 0.08 0.106 Kurang baik
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan informasi pada tabel di atas diketahui indeks kesesuaian model dan interpretasinya sebagai berikut :
1) Chi-Square
Chi-Square merupakan ukuran over all fit yang menjelaskan kesesuaian model teoritis dengan data. Yang diharapkan adalah nilai Chi-Square yang kecil atau tidak signifikan, yang mencerminkan tidak ada perbedaan antara model teoritis yang dikembangkan dengan data yang observasi. Jika Chi-Square tidak signifikan, maka dapat disimpulkan ada kesesuaian (fit) antara model teoritis dengan data empirisnya. Berdasarkan Tabel 4.22 di atas diketahui nilai Chi-Square = 2201,225 > cut-off value (Chi-Square tabel) = 446,574. Nilai
Chi-Square tersebut memiliki signifikansi 0,000 ≤ 0,05, sehingga dari hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada kesesuaian data dengan model teoritis yang diestimasi.
2) GFI
Nilai Chi-Square sensitif terhadap perubahan jumlah sampel. Oleh karena itu, perlu didampingi pula dengan indeks kesesuaian model lainnya, dalam hal ini digunakan GFI (goodness of fit index) sebagai overall fit index. Indeks GFI menjelaskan varians dari matriks kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi (Ferdinand, 2002). Nilai cut-off yang direkomendasikan adalah 0,90. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh GFI = 0,715, menunjukkan nilai marginal yang berarti mendekati kriteria uji kesesuaian model. Hasil ini mengindikasikan bahwa data sampel bisa dikatakan sudah mampu mewakili data populasi yang diestimasi.
3) CFI
Indeks kesesuaian model juga dapat dilihat dengan membandingkan model yang diuji dengan model lain (baseline model). Uji indeks kesesuaian model komparatif ini menggunakan CFI (comparative fit index). Cut-off value yang direkomendasikan adalah 0,95. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh CFI sebesar 0,727, menunjukkan nilai marginal yang berarti model yang diuji mendekati kriteria yang disyaratkan. Indeks CFI sangat dianjurkan dalam penilaian kelayakan model, karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap perubahan besar sampel dan kurang dipengaruhi kerumitan model (Ferdinand, 2002).
4) RMSEA
Indeks kesesuaian model juga dapat dilihat dengan membandingkan model yang diuji dengan model Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel RMSEA < 0,08 adalah good-fit.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh RMSEA sebesar 0,106, sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang diuji memenuhi kriteria yang disyaratkan.
b. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji signifikansi koefisien jalur dengan alpha 5%. Hasil pengujian diilustrasikan pada path diagram berikut ini:
Gambar 4.4 Path Diagram
.83
Satisfaction
Structural M odel Satisfaction and Trust Pengguna Jasa Layanan SPBU Pertamina di Surabaya
GOODNESS OF FIT:
Chi-square =2201.225 Degree of freedom =399
Probability =.000 CMIN/df =5.517 GFI =.715 AGFI =.667 TLI =.703 CFI =.727 RMSEA =.106 Fisik
.40 FB4 e4
.27 FB3 e3
.48 FB2 e2
.42 FB1 e1
.26 FB5 e5
.63.52.70.65 .47 .51 FB6 e6
.68 .51 FB7 e7
.71 .50 FB8 e8
.71
.56 FB9 e9
.75
.59 FB10 e10
.77
.53 FB11 e11
.73
Responsiveness .60
RL4 e15
.62 RL3 e14
.33 RL2 e13
.50 RL1 e12
.60 RL5
e16 .45
RL6
e17 .47
RL7
e18 .64
RS1
e19 .71
RS2
e20 .55
RS3
e21 .44
RS4 e22
.80 .84 .74 .66
Customer
.78 CS3
e25 .88 .72 CS2
e24 .79.85
CS1
e23 .89
.58
Trust .65
T2 e27
.59
T1 e26
.81 .77 .76
R2
.11 .02
Reliability
.17 PV2 .71
.58 .79
.77 .77 .67 .68
Value
.36 PV1
e29 e30
.88 .19
R1 .10
.28 SC e34
.53
.60 .42
Berdasarkan Gambar 4.4 Hasil uji terhadap model teoritis yang menjelaskan hubungan kepuasan terhadap kepercayaan, dapat dilihat dari nilai koefisien jalur yang melekat pada masing-masing jalur, selanjutnya diuji signifikansinya yang hasilnya disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.23
Regression Weight Pada Model Struktural
Path Koefisien regresi Prob.
Kausalitas
Kepercayaan ← Kepuasan 0.759 0.000
Unidimensi
Kepuasan ← Fisik Bangunan
SPBU 0.102 0.114
Kepuasan ← Responsiveness 0.110 0.097
Kepuasan ← Reliability 0.189 0.006
Kepuasan ← Customer 0.017 0.783
Kepuasan ← Value 0.881 0.000
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan hasil estimasi persamaan struktural seperti tersaji pada tabel 4.23 di atas, diperoleh persamaan sebagai berikut :
Jalur kepuasan terhadap kepercayaan Kepercayaan = 0,759 kepuasan
Hasil uji signifikansi koefisien jalur untuk variabel kepuasan terhadap kepercayaan disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, terbukti dari nilai probability (prob.) ≤ 5% yaitu 0,000.
Berdasarkan Tabel 4.23 di atas juga dapat dilihat bahwa reliability dan perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena kedua variabel tersebut mempunyai nilai probability (prob.) ≤ 5% yaitu masing- masing sebesar 0,006 dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SBPU di Surabaya akan meningkat apabila reliability dan perceived value semakin baik. Sedangkan faktor fisik bangunan SPBU, responsiveness dan customer tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena ketiga variabel tersebut mempunyai nilai probability (prob.) > 5% yaitu masing-masing sebesar 0,114, 0,097 dan 0,783. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen SBPU di Surabaya tidak akan meningkat meskipun fisik bangunan SPBU, responsiveness dan customer semakin baik.
4.2. PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis data konsumen SPBU dengan metode Top/Bottom Two Boxes, diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 55%, hal ini menunjukkan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap layanan jasa SPBU Pertamina di Surabaya adalah sebesar 55%. Sedangkan nilai Customer Dissatisfaction Index (CDI) yang diperoleh adalah sebesar 4,75%, hal ini menunjukkan tingkat ketidakpuasan konsumen secara keseluruhan terhadap layanan jasa SPBU Pertamina di Surabaya adalah sebesar 4,75%.
Hasil analisis Suharjo Split menunjukkan bahwa atribut layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan berada pada wilayah over service, hal ini mengkonfirmasikan bahwa atribut layanan cepat terhadap keluhan yang diberikan harus dipertahankan kualitasnya oleh pihak Pertamina, karena kepuasan konsumen pada atribut tersebut sudah melebihi dari kepentingan atau harapan yang diinginkan konsumen. Untuk in service hanya terdapat satu atribut yaitu atribut model bangunan secara keseluruhan (FB1), hal ini mengkonfirmasikan bahwa atribut model bangunan secara keseluruhan merupakan atribut yang harus dipertahankan, karena kepuasan konsumen pada atribut tersebut sudah sama dengan kepentingan atau harapan yang diinginkan konsumen. Sedangkan keduapuluh tiga atribut lainnya berada pada wilayah under service, sehingga keduapuluh tiga atribut tersebut merupakan kelemahan yang harus diperbaiki oleh pihak Pertamina untuk meningkatkan kualitas layananannya agar dapat memenuhi bahkan melebihi kepentingan atau harapan yang diinginkan oleh konsumen Pertamina khususnya di wilayah Surabaya.
Berdasarkan hasil analisis Penalty-Reward diketahui hampir semua atribut layanan termasuk dalam kategori Splitting. Hal ini disebabkan karena dalam pendistribusian BBM di Surabaya dimonopoli oleh PERTAMINA, sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan pihak PERTAMINA kurang bagus, tidak ada pilihan bagi konsumen BBM di Surabaya untuk memilih perusahaan yang lain.
Segmentasi konsumen diperlukan oleh perusahaan agar lebih tepat dan focus menarik jumlah pelanggan. Hasil analisis CHAID menghasilkan 6 segmen konsumen SPBU Pertamina di Surabaya. Segmen 1 merupakan konsumen SPBU
Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (60,7%). Segmen 2 merupakan konsumen SPBU Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, antara puas dan tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, serta antara puas dan tidak puas pada kemudahan dalam menghubungi customer service.
Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah antara puas dan tidak puas (65,7%). Segmen 3 merupakan konsumen SPBU Pertamina yang menganggap antara puas dan tidak puas pada kesopanan karyawan, antara puas dan tidak puas pada petugas mengarahkan ke tempat antrian yang sedikit antriannya, serta diatas antara puas dan tidak puas pada kemudahan dalam menghubungi customer service. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah antara puas dan tidak puas (48%). Segmen 4 merupakan konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan, dan tidak puas pada model bangunan secara keseluruhan. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (51,5%). Segmen 5 merupakan konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan, dan puas model bangunan secara keseluruhan. Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (53,8%). Dan Segmen 6 merupakan konsumen SPBU Pertamina yang menganggap puas pada kesopanan karyawan.
Kepuasan responden pada kelompok ini sebagian besar adalah puas (54,9%).
Selain itu, mereka mempunyai penilaian bahwa pelayanan SPBU Pertamina tergolong memenuhi kebutuhan, akan tetapi mereka mempunyai pengalaman bahwa kualitas layanan yang diberikan SPBU Pertamina tergolong biasa. Mereka juga sering membeli BBM di tempat tertentu, sering membeli BBM di mana saja saat membutuhkan, serta sering membeli BBM tidak peduli perusahaan yang menjualnya.
Berdasarkan hasil analisis SEM disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya, berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepercayaan konsumen kepada SPBU Pertamina. Hal ini berarti bahwa apabila kepuasan konsumen SBPU di Surabaya meningkat, maka tingkat kepercayaan
konsumen kepada SPBU milik Pertamina juga akan meningkat, dimana peningkatan tersebut besar (signifikan). Kepuasan konsumen SBPU di Surabaya bisa ditingkatkan apabila reliability dan perceived value semakin baik, hal ini karena reliability dan perceived value berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SPBU Pertamina di Surabaya.
