ABSTRAK
Yopi Susanto dan Lie William Wijaya : Skripsi
Pembuatan Matahari Club Cards Sebagai Upaya Customer Retention pada Matahari Departemen Store di Surabaya
Perkembangan bisnis retail yang semakin meningkat membawa pengaruh terhadap tingkat persaingan para pelaku bisnis tersebut. Berbagai perusahaan ritel asing berhasil masuk ke Indonesia dengan cepatnya sejak tahun 1999, sehingga hal ini membuat para pebisnis ritel lokal mulai bersiap-siap untuk bersaing secara ketat dengan ritel-ritel asing tersebut. Untuk itu, customer relationship marketing dilakukan oleh Matahari Departemen Store dengan jalan membuat Matahari Club Cards untuk mengikat pelanggan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas manfaat Matahari Club Cards yang terbagi menjadi financial benefits, social benefits, structural ties. Sedangkan variabel terikat dari penelitian yang dilakukan ini adalah customer retention (Y).
Value dari kepemilikan Matahari Club Cards mempunyai hubungan yang erat dengan customer retention. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama), financial benefits, social benefits, dan structural ties mempunyai hubungan yang kuat dengan customer retention, karena nilai R2 sebesar 0,540.
Berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial (r²) diketahui variabel structural ties (X3) mempunyai pengaruh paling besar dalam membentuk customer retention, yaitu sebesar 11,22%. Pengaruh ini lebih tinggi dibandingkan dengan financial benefits maupun social benefits. Hipotesa yang menyatakan bahwa pembuatan Matahari Club Cards dari perspektif financial benefits, social benefits, dan structural ties mempunyai pengaruh terhadap customer retention pelanggan pada Matahari Departemen Store adalah terbukti.
Kata kunci:
Matahari Departemen Store, customer relationship marketing, financial benefits, social benefits, dan structural ties.
ABSTRACTION
Yopi Susanto and of Lie William Wijaya:
Thesis
Making Of Sun Club of Cards As Effort of Customer Retention at Matahari Departmental Store in Surabaya
Growth of business of retail which progressively mount to bring influence to storey; level emulation of businessmen. Various company of foreign retail succeed to step into Indonesia swiftly since year 1999, so that this matter make all businessman of local retail start to stand by to compete tightly with foreign retails. For that, marketing relationship customer conducted by Matahari Departmental Store by way of making Matahari Club of Cards to fasten customer. Variable which is used in research consist of free variable and variable tied. Free variable of Matahari Club benefit of Cards divided to become benefits financial, benefits social, ties structural. While variable tied from conducted research is retention customer (Y). Value from ownership of Matahari Club Cards have hand in glove relation with retention customer. This matter indicate together, benefits financial, benefits social, and ties structural have strong relation with retention customer, because value o f R2 equal to 0,540. Pursuant to coefficient value of partial determination ( r²) known by variable of structural ties (X3) have biggest influence in forming retention customer, that is equal to 11,22%. This compared to higher influence of benefits financial and also of social benefits. Hypothesizing expressing that making of Sun Club of Cards from is in perspective of benefits financial, benefits social, and ties structural have influence to customer retention customer at Matahari Departmental Store is proven.
Keyword:
Matahari Departmental Store, marketing relationship customer, benefits financial, benefits social, and ties structural.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan masalah... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
1.5. Batasan Penelitian ... 8
2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Retail ... 9
2.1.1. Jenis-Jenis Retailer... 9
2.1.2. Strategi Pemasaran... 10
2.1.3. Relationship Marketing... 11
2.1.3.1. Customer relationship marketing ... 11
2.1.3.2. Pemberdayaan Hubungan Antara Perusahaan dan Pelanggan Melalui Konsep Customer relationship marketing ... 18
2.1.4. Customer retention... 20
2.1.4.1. Customer Perspective... 20
2.1.4.2. Customer retention... 23
2.1.5. Implikasi Keberhasilan dan Kegagalan
Program Customer retention... 25
2.1.5.1. Implikasi Keberhasilan ... 25
2.1.5.2. Implikasi Kegagalan ... 29
2.2. Hubungan Antar Konsep... 30
2.3. Hipotesis ... 31
3. METODE PENELITIAN ... 33
3.1. Desain Penelitian... 33
3.2. Identifikasi Variabel... 33
3.3. Definisi Operasional Variabel... 33
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 34
3.5. Pengukuran Data ... 35
3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data ... 35
3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 36
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.9. Uji Asumsi Klasik ... 38
3.9.1. Uji Heterokedastisitas ... 38
3.9.2. Uji Multikolineritas ... 38
3.10.Teknik Analisis Data... 39
3.11. Pengujian Hipotesis ... 39
3.11.1. Uji Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F )... 39
3.11.2. Uji Koefisien Secara Parsial (Uji t ) ... 39
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1. Gambaran Umum PerMatahari Departement Storean Indonesia 41 4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 41
4.1.2. Matahari Club Cards ... 41
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian ... 42
4.2.1. Karakteristik Responden ... 42
4.2.2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... 45
4.2.2.1. Uji Validitas ... 45
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 47
4.3.1. Multikolinieritas... 47
4.3.2. Uji Heterokedastisitas ... 48
4.4. Analisis Data ... 49
4.4.1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 49
4.4.2. Analisis Korelasi dan Determinasi Secara Simultan .... 50
4.5. Pengujian Hipotesis ... 51
4.5.1. Uji F ... 51
4.5.2. Uji Parsial (Uji t)... 52
4.6. Pembahasan... 54
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.1. Kesimpulan ... 59
5.2. Saran... 59
DAFTAR PUSTAKA ... 61
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Customer relationship Model... 12
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir ... 31
Gambar 4.1. Uji Heterokedastisitas ... 48
Gambar 4.2 Kurva Normal X1 Terhadap Y ... 53
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Deskripsi Ritel Lokasi dan Asing di Surabaya Tahun 2005 ... 1
Tabel 1.2. Jumlah Pertambahan Member Matahari Club Cards Per Tahun .... 3
Tabel 1.3. Persentase Penggunaan Matahari Club Cards ... 5
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 43
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Domisili ... 44
Tabel 4.6. Uji Validitas Pertanyaan Variabel Financial benefits ... 45
Tabel 4.7. Uji Validitas Pertanyaan Variabel Social benefits ... 46
Tabel 4.8. Uji Validitas Pertanyaan Variabel Structural ties ... 46
Tabel 4.9. Uji Validitas Pertanyaan Variabel Customer retention ... 46
Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Penelitian... 47
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoliniaritas (Uji klasik)... 47
Tabel 4.12 Nilai Konstanta dan Koefisien Regresi ... 49
Tabel 4.13 Koefisien Korelasi dan Determinasi Secara Simultan dan Parsial 50 Tabel 4.14. Hasil Uji Parsial Variabel bebas Penelitian... 53
Tabel 4.15 Crosstabulation Financial benefits Berdasarkan Karakteristik Responden... 55
Tabel 4.16 Crosstabulation Social benefits Berdasarkan Karakteristik Responden... 55
Tabel 4.17 Crosstabulation Structural ties Berdasarkan Karakteristik Responden... 55
Tabel 4.18 Crosstabulation Structural ties Berdasarkan Karakteristik Responden... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Kuesioner ... 63
Lampiran 2. Rekapitulasi data Kuesioner ... 65
Lampiran 3. Uji validitas dan Reliabilitas ... 71
Lampiran 4. Analisa Faktor dan Regresi ... 75
Lampiran 5. Nilai (r) Product Moment ... 81
Lampiran 6. Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi... 82
Lampiran 7. Tabel Distribusi F ... 83
Lampiran 8. Tabel t ... 85
Lampiran 8. Crosstabbt ... 86
