BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan pesat dunia industri termasuk industri makanan di Indonesia, produk dan jasa yang ditawarkan di pasar pun menjadi semakin banyak dan beragam. Tingkat persaingan menjadi semakin ketat untuk mempertahankan usaha dan mencapai kesuksesan. Dalam hal ini, kunci utama dalam mencapai kesuksesan di bidang bisnis kuliner adalah dengan memberikan kualitas makanan yang baik dan pelayanan semaksimal mungkin untuk dapat memenuhi keinginan konsumen sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah, sebab setiap pelanggan memiliki kriteria dan kebutuhan yang berbeda-beda. Semakin besar skala usaha yang dikelola akan semakin besar juga tingkat kesulitan yang akan dihadapi dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Terkait dengan kebutuhan primer manusia, jenis usaha tempat makan menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan khususnya di daerah ibu kota Jakarta. Budaya makan di luar rumah, tingkat konsumeris yang tinggi dan jadwal mobilisasi manusia yang padat membuat masyrakat lebih memilih untuk makan di restoran. Melihat besarnya peluang ini, para pengusaha termotivasi untuk memulai bisnis restoran yang menjual makanan dan minuman yang disesuaikan dengan kebutuhan mayoritas masyarakat. Industri pangan bukan lagi hanya dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan biologis namun juga menjadi sarana hiburan dan gaya hidup baru di kalangan masyarakat. Industri kuliner dimasa kini harus mementingkan cita rasa dan melihat kebutuhan lain manusia untuk bersosialisasi dan beraktualisasi.
Tabel 1.1 Pertumbuhan Bisnis Retoran
Menurut survey dari Badan Pusat Statistik (BPS) pertumbuhan bisnis restoran di DKI Jakarta mengalami pengingkatan setiap tahunnya dan terdapat peningkatan drastis dari tahun 2011 ke tahun 2012 dan tahun 2012 sampai tahun 2013.
Dalam perencanaan sebuah usaha restoran dibutuhkan ketelitian dan perencanaan yang panjang serta matang. Sebuah restoran tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa. Produk berupa makanan yang bisa pelanggan nikmati karna berbentuk fisik dan jasa yang diberikan oleh karyawan restoran kepada pelanggan (tangible and intangible). Pertumbuhan usaha restoran yang semakin beragam dan bervariasi tentu membuat para pengusaha restoran harus dapat bersaing demi kelangsungan usahanya.
Lapis Lapis The Kitchen berdiri pada bulan December tahun 2011 dan sejak saat itu merupakan salah satu restoran yang harus menghadapi persaingan di dalam industri ini. Lapis Lapis The Kitchen merupakan sebuah restoran kasual bernuansa nyaman yang terletak di wilayah Jakarta Utara. Awalnya, restoran ini adalah sebuah toko kue Lapis yang lalu mengembangkan bisnisnya menjadi sebuah restoran. Menu pilihan yang disediakan adalah makanan barat dan makanan asia. Sesuai dengan nama restoran ini, sampai sekarang Lapis-Lapis masih memproduksi dan menjual kue Lapis namun hanya dikhususkan untuk dibawa pulang.
Dalam kondisi persaingan industri yang ketat, hal yang menjadi prioritas utama sebuah restoran adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas kemungkinan besar akan terus datang kembali ke restoran tersebut dan berdampak pada pemasukan serta laba dari perusahaan. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas mayoritas akan beralih restoran lain, mengingat banyaknya usaha bisnis restoran di masa kini.
Masalah yang sering kali dihadapi oleh restoran Lapis Lapis The Kitchen
adalah mengenai kualitas pelayanan yang masih belum proposional, pelayanan yang
terkadang lama dan terkadang cepat dikarenakan tidak adanya SOP (standart
operasional procedure) yang mengikat kerja para karyawannya. Kepemilikan
restoran ini bersifat usaha keluarga, namun hanya satu dari mereka yang memiliki
wewenang penuh terhadap jalannya operasional restoran ini, namanya Handy. Proses
penyajian dari restoran ini pun tergolong cukup lama dan keluar dari janji yang
diucapkan oleh karyawannya sehingga membuat beberapa pelanggan kesal untuk
menunggu lama. Selama melakukan penelitian di Lapis Lapis The Kitchen, sering kali penulis mendapati karyawan yang tidak peka terhadap panggilan pelanggan karna karyawan sibuk bercanda dan berkomunikasi dengan rekan kerjanya.
Lapis Lapis the Kitchen terletak di depan kawasan perumahan Sunter Agung, berhadapan dengan jalanan besar yang merupakan salah satu jalanan utama untuk akses menuju wilayah Kelapa Gading dari Sunter dan Kemayoran. Jika dilihat dari segi lokasi, maka lokasi ini sangatlah strategis. Faktor utamanya adalah karna tidak ada kompetitor di wilayah ini yang memiliki bentuk usaha yang sama, lokasi Lapis Lapis ini mudah untuk dilihat dan dijangkau banyak orang yang melalui jalan tersebut serta didukung dengan design restoran Lapis Lapis yang cukup menarik.
Namun bagi jalannya sebuah usaha dibutuhkan kepuasan pelanggan, definisi kepuasan pelanggan itu sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler &
Keller, 2012). Jadi dapat ditarik kesimpulan melalui teori diatas, jika pelanggan puas
maka kinerja dari karyawan sebuah restoran sudah sesuai atau melebihi ekspektasi
pelanggan dan jika pelanggan kecewa, pelayanan yang diberikan masih dibawah apa
yang pelanggan harapkan. Berkaitan dengan uraian diatas, saya tertarik untuk
melakukan penelitian di Lapis Lapis The Kitchen, dengan subyek penelitian
konsumen Lapis-Lapis yang pernah datang untuk makan di Lapis Lapis. Judul dalam
penulisan skripsi ini yaitu “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Lapis Lapis The Kitchen”
1.2 Rumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang ada maka rumusan masalah yang dibuat oleh penulis adalah sebagai berikut :
- Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan di Lapis Lapis The Kitchen?
- Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di Lapis Lapis The Kitchen?
- Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan Lapis Lapis The Kitchen?
1.3 Ruang Lingkup
Penelitian ini akan mengambil data dari konsumen yang minimal pernah satu kali berkunjung ke restoran Lapis Lapis The Kitchen. Yang akan dilibatkan dalam penelitian ini adalah Lapis Lapis The Kitchen sebagai objek dan para konsumennya sebagai subjek. Penelitian dilakukan pada bulan Maret-Juni 2015 dengan rumusan masalah yang telah ditentukan. Responden dari penelitian ini adalah 99 orang.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Lapis Lapis The Kitchen - Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Lapis Lapis The Kitchen
- Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Lapis Lapis The Kitchen
1.5 Manfaat Penelitian
Bedasarkan tujuan penelitian yang telah diuraikan diatas, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi Lapis Lapis The Kitchen , antara lain:
- Memberikan informasi bagi Lapis Lapis The Kitchen mengenai pentingnya menjaga kualitas pelayanan dalam suatu bidang usaha restaurant
- Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan di Lapis Lapis
The Kitchen
- Menjadi evaluasi mengenai tingkat pelayanan yang diberikan Lapis Lapis The Kitchen kepada konsumennya.
- Memberikan ide dan saran bagi Lapis Lapis The Kitchen untuk membantu meningkatkan pelayanan sesuai dengan data yang dikumpulkan.
1.6 Landasan Teori
Tjiptono mengatakan (2012:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, kepuasan merupakan perasaaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (hasil) dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan pelanggan tentu akan merasa tidak puas, dan jika sebaliknya kinerja bisa memenuhi harapan pelanggan maka disanalah terciptalah kepuasan.
Menurut Zulian Yamit (2013:21) Karakteristik jasa pelayanan terdiri dari :
-Tidak dapat diraba.
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba.
- Tidak dapat disimpan
- Produksi dan konsumsi secara bersamaan - Memasuki dunia jasa lebih mudah - Sangat dipengaruhi faktor luar (external) -
Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2011:172) kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (2012:153) , “Product and service quality, customer
satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of
quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices and often lower costs”
Yang berarti produk dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil kepuasan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membantu tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.
1.7 Metode Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, penulis memilih untuk melakukan penelitian secara kuantitatif. Menurut Siregar (2013), data penelitian kuantitatif adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik.
Menurut Sugiyono yang dikutip kembali oleh Siregar (2013) metode pengumpulan data yang umum digunakan dalam sebuah penelitian adalah sebagai berikut :
1. Wawancara (interview)
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan / data untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara.
2. Pengamatan (observasi)
Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan mengumpulkan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian tersebut.
3. Kuesioner (angket)
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang terpengaruh oleh sistem yang
diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
1.8 Kerangka Penelitian
Gambar 1.1 Kerangka Penelitian
Latar BelakangPerkembangan industri restoran yang pesat dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesuksesan bisnis restoran.
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Lapis Lapis The Kitchen, Sunter
Variable X : Kualitas Pelayanan
• Berwujud (tangibility)
• Keandalan (realbilitiy)
• Empati (emphaty)
• Ketanggapan (responsiveness)
• Jaminan (assurance)
Sumber : Tjiptono (2014)
Variable Y : Kepuasan Konsumen
• Tetap loyal
• Membeli produk baru yang ditawarkan
• Merekomendasikan produk
• Bersedia membayar lebih
• Memberian masukan Sumber : Kotler (2012)
Analisa : menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pengumpulan data melalui observasi dan kuisioner.
Kesimpulan : Hasil akhir dari penelitian disimpulkan
bedasarkan hasil yang sebenarnya serta menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen pada Lapis Lapis The
Saran
Rekomendasi yang dikemukakan penulis, yang ditujukan kepada Lapis
Lapis The Kitchen untuk dapat meningkatkan dan memperbaiki kualitas
pelayanannya sehingga tercipta kepuasan pelanggan
