BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN
3.1 System Initiation
System Initiation dalam mengembangkan sistem monitoring helpdesk ini terdapat beberapa proses yakni, pengkajian hasil observasi, wawacara dan studi kepustakaan dimana didapatkan gambaran umum dari objek penelitian serta identifikasi masalah terkait dengan kebutuhan pengguna untuk pengembangan sistem ini. Sehingga sistem yang akandigunakan dapat digunakan secara tepat guna. Sistem yang dikembangkan tidak sepenuhnya menggantikan sistem yang berjalan, melainkan sistem ini dikembangkan untuk membantu sistem sebelumnya yang telah berjalan.
3.2 Identifikasi Masalah
Dari hasil wawancara dengan staf helpdesk, penulis mendapatkan beberapa permasalahan terhadap prosedur penanganan dan data yang ada sehingga menghambat kinerja staf helpdesk. Masalah yang muncul antara lain:
a. Belum adanya database yang terintegrasi dengan sistem.
b. Pencatatan masalah masih manual (dalam Microsoft Excel) dan tidak melalui sistem tertentu.
c. Laporan bulanan di hitung secara manual (kemungkinan data yang tidak akurat).
Kebutuhan pengguna diidentifikasikan, yakni: database yang terintegrasi dengan baik, pencatatan masalah yang tersistem, laporan bulanan yang akurat, informasi permasalahan yang terjadi, penganganan masalah yang jelas oleh siapa yang menangani.
3.3. Sistem Yang Berjalan
Pada dasarnya, Helpdesk XYZ Cabang Jakarta berfungsi sebagai front end informasi yang ada dilapangan. Masalah yang dilaporkan merupakan gangguan
kejadian gangguan listrik untuk di laporkan ke bagian front end kemudian bagian front end yang melakukan kordinir untuk pengerjaan dilapangan.
Ada beberapa prosedur yang harus dilakukan oleh pegawai pada saat menerima laporan dan melaporkan masalah. Prosedur yang harus dilakukan terkait dengan operator (call center). Tugas dan tanggung jawab masingmasing pihak adalah sebagai berikut :
a) Costumer Service (CSO)
Bagian ini merupakan pihak pertama yang menerima laporan dari konsumen terkait dengan terjadinya gangguan listrik yang terjadi, kemudian melaporkan kebagian BO untuk dilakukan pencatatan kejadian.
b) Back Office (BO)
Bagian ini menerima informasi dari CSO mengenai gangguan listrik, kemudian mengkoordinasikan dengan bagian teknisi untuk pengerjaan dilapangan
c) Teknisi
Bagian ini merupakan pihak terakhir yang berfungi untuk melakukan perbaikan gangguan listrik ke lokasi.
3.3.1 Prosedur Pelaporan Masalah
Prosedur yang harus dilakukan untuk melaporkan masalah ke help desk:
1. Telepon (001),, E-mail ([email protected]). Setiap bulanya, data dari pelapor masalah akan dicatat dalam Microsoft Excel yang tersusun rapih. Gambar 3.1 merupakan analisis sistem yang sedang berjalan.
Gambar 3.1 Merupakan alur system yang sedang berjalan saat ini.
Gambar 3.1 alur sistem yang sedang berjalan
3.4 Analisis Sistem Usulan
Dilihat dari system yang berjalan saat ini sangat di dibutuhkan system berrupa aplikasi yang mampu untuk memcatat serta mendokumentasi setiap kejadian, agar performance dalam pekerjaan cepat dan akurat dalam menangani konsumen. Berikut system usulan yang penulis buat untuk evaluasi system yang berjalan saat ini.
Gambar 3.2 Merupakan alur sistem usulan yang penulis evaluasi
Gambar 3.2 Analisis alur sistem usulan
3.5 Tujuan Dibuatnya Sistem
Berikut ini merupakan tujuan-tujuan dari dibuatnya sistem pencatcatan yaitu :
1. Melakukan penyederhanaan proses pelaporan permasalahan konsumen kepada teknisi atau helpdesk.
2. Melakukan efisiensi dan optimalisasi waktu kerja melalui penyederhanaan proses pelaporan permasalahan konsumen.
3. Perhitungan Service Level Agreement (SLA) agar dapat melakukan evaluasi pekerjaan terutama membedakan prioritas dari kejadian pemadaman tersebut.
Tabel 3.1 Perbandingan sistem berjalan dengan sistem usulan No Sistem Berjalan Sistem Usulan 1 Belum memiliki proses
pengolahan data yang terkomputerisasi
Pencatatan sudah di input menggunakan system jadi lebih efisien dan efektif
2 Informasi data sering tidak relevan dan membutuhkan
Due date pengerjaan setiap kejadian lebih cepat teratasi
proses lama
3 Karena pencatatan masih manual, sering terjadi miss komunikasi dari dan kepada konsumen tentang gangguan listrik
Adanya report SLA untuk bahan evaluasi pada skala tertentu
3.6 Design
perumusan masalah yang telah disebutkan pada bab 1. Solusi yang peneliti tawarkan memiliki tujuan yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Membuat aplikasi pencatatan informasi, sehingga memudahkan pengguna dalam mendapatkan hal-hal yang bernghubungan dengan proses informasi gangguan listrik tertutama pada bagian BO, CSO, Teknisi.
2. Aplikasi terdiri dari 3 akses utama yakni, akses yang hanya diperuntukkan untuk CSO, BO dan Teknisi
3. Menyediakan report Service Level Agreement (SLA) untuk evluasi pekerjaan setiap bulanya.
Setelah solusi penawaran diatas, peneliti akan memaparkan analisa system yang diusulkan d dengan menggunakan tools UML, sebagai berikut:
3.6.1 Use Case Diagram
Dalam perancangan aplikasi diperlukaanya pendekatan UML dengan membuat diagram Use Case. Diagram Use Case menjelaskan secara interaksi antar pengguna dengan sistem yang akan dibangun. Pengguna dalam model ini secara visualisasi dijelaskan bagaimana aktor berinteraksi terhadap sistem yang dibangun. Berikut ini adalah Use Case diagram helpdesk pencatatan kejadian pemadaman listrik.
Gambar 3.3 use case pencatatan kejadian pemadaman listrik
Tabel 3.2 Keterangan Use Case
Nama Use Case Aktor Keterangan
Menerima laporan user CSO Use case ini menunjukan bahwa user melaporkan permasalahan kejadian gangguan listrik kepada bagian CSO.
Pembuatan tiket CSO CSO membuat tiket untuk bagian BO agar bagian BO dapat memproses penanganan kejadian gangguan listrik terhadap bagian teknisi agar segera diselesaikan.
Data user CSO Use case ini untuk menginput data user yang melaporkan kejadian gangguan listrik kepada CSO
Pembuatan tiket BO Pada use case ini bagian BO dapat membuat tiket untuk bagian teknisi untuk melakukan perbaikan ke lokasi yang terjadi gangguan listrik.
Data user BO Use case ini untuk menginput data user yang melaporkan kejadian gangguan listrik kepada BO
Pengecekan ke lokasi Teknisi Pada Use Case ini bagian teknisi melakukan perbaikan gangguan listrik ke lokasi tersebut
Perubahan status Teknisi Pada use case ini teknisilah yang berwenang melakukan update informasi permasalahan gangguan listrik yang terjadi seperti, pending ataupun closed.
1.6.2 Activity Diagram
Dalam aktifitas sistem informasi gangguan listrik ini terdiri dari tiga aktifitas yaitu CSO, BO, Teknisi. proses pertama yaitu user memberi laporan pada CSO terkait dengan terjadinya gangguan listrik, dan CSO membuat tiket untuk dilakukanya pengecekan kelokasi untuk memeriksa sekaligus memperbaiki bila ada kerusakan, dalam perancangan ini activity diagram laporan user dapat dilihat pada Gambar 3.4
Gambar 3.4 Activity diagram laporan user
Gambar 3.4 merupakan gambar Activity Diagram untuk pelaporan user terhadapan gangguan listrik, diagram ini merupakan proses pertama dari user melapor kebagian CSO, kemudian membuat tiket untuk dilakukanya pengecekan kelokasi langsung kepada bagian BO.
Setelah pembuatan tiket yang dilakukan CSO dari keluhan user, bagian CSO membuat tiket pemberitahuan gangguan listrik kepada bagian BO yang berguna untuk menindak lanjuti masalah user terkait gangguan listrik. Gambar 3.5 merupakan activity diagaram pembuatan tiket dari CSO kepada bagian BO.
Gambar 3.5 Activity diagram pembuatan tiket CSO ke BO
Gambar 3.5 merupakan gambar Activity Diagram pembuatan tiket dari bagian CSO ke bagian BO, setiap terjadinya gangguan listrik informasi awal diberikan melalui bagian CSO dan di teruskan ke bagian BO untuk dapat di tindak lanjuti penanganan masalah tersebut ke bagian teknisi.
Seteleh pembuatan tiket dari CSO ke BO selesai, pihak BO melakukan kordinasi dengan bagian teknisi dengan membuatkanya tiket untuk bagian teknisi agar dilakukan pengecekan dan penanganan langsung kelokasi agar permasalahan yang dialami user cepat selesai. Gambar 3.6 merupakan activity diagram proses pembuatan tiket dari bagian BO ke bagian Teknisi.
Gambar 3.6 Activity Diagram Pembuatan tiket BO ke Teknisi
Pada proses pembuatan tiket dari bagian BO ke bagian CSO merupakan proses terakhir dari penanganan kejadian gangguan listrik, proses yang terakhir ini melibatkan bagian teknisi untuk melakukan pengecekan langsung dengan cara mendatangi lokasi kejadian, bila pada bagian teknisi sudah selesai tiket yang di terima oleh bagian teknisi dari bagian BO harus di update informasi terbarunya apakah closed atau masih pending. Bila masih pending tiket teknisi diwajibkan untuk update status tiket “pending” dan segera melakukan update kunjungan kembali kelokasi, bila di cek dilokasi ternyata sudah selesai tidak ada masalah kembali maka status menjadi closed.
3.6.3 Class Diagram
Diagram ini adalah deskripsi kelompok objek-objek dengan prototype, perilaku dan relasi yang sama.
Gambar 3.7 Class Diagram 3.6.4 Squence Diagram
Pada gambar 3.8 merupakan squeance diagram untuk pembutan tiket :
Gambar 3.8 Sequence Diagram pembuatan tiket
Pada proses ini merupakan sequence diagram untuk pembuatan tiket secara keseluruhan baik dari user, CSO, BO.
3.6.5 Stuktur Database
Pada aplikasi informasi pemadaman listrik ini memiliki 9 database, diantaranya adalah :
1. Tabel User
File Name : User Type of File : Master file Primary Key : username Foreign Key : -
Tabel 3.3 Databse user
Name Type Null Default
Username varchar(15) No None
Id Int(11) No None
Password Md5 No None
Level varchar(25) No None
Fullname varchar(70) No None
Email varchar(70) No None
Telepon varchar(15) No None
Email_code Varchar(100) No None
Time Int(11) No None
Confirmed Int(11) No None
Ip Varchar(32) No None
2. Tabel customer
File Name : Costumer Type of File : Master file Primary Key : Costumer Foreign Key : -
Tabel 3.4 Database Customer
Name Type Null Default
idcostumer Int(11) No None
Namacostumer Varchar(50) No None
Alamat Text No None
Telp Varchar(15) No None
PIC Varchar (20) No None
3. Tabel log_email
File Name : log email Type of File : Master file Primary Key : log email Foreign Key : -
Tabel 3.5 Database log_email
Name Type Null Default
Idemail Int(11) No None
idticket Int(11) No None
Emailcc Varchar(100) No None
Emailbcc Varchar(100) No None
emailsubjek Varchar(100) No None
Messxtage Text No None
emailstatus Varchar(50) No None
sendate Int(11) No None
4. Tabel log tiket
File Name : log tiket Type of File : Master file Primary Key : log tiket Foreign Key : -
Tabel 3.6 Database Sla
Name Type Null Default
Id Int(11) No None
sla Varchar(10) No None
reportdate Int(11) No None
reportedby Varchar(50) No None
telp Varchar(20) No None
email Varchar(20) No None
problemsummary Varchar(80) No None
problemdetail Text No None
tiketstatus Varchar(20) No None
assignee Varchar(50) No None
closedby Varchar(50) No None
Changesby Int(11) No None
5. Tabel log customer
File Name : log user Type of File : Master file Primary Key : log user Foreign Key : - Tabel 3.7 Database user
Name Type Null Default
Iduser Int(11) No None
time Int(11) No None
ip Varchar(20) No None
Browser Varchar(20) No None
log Text No None
6. Tabel log news
File Name : news Type of File : Master file Primary Key : news Foreign Key : -
Tabel 3.8 Database news
Name Type Null Default
Id Int(11) No None
newsdate Int(11) No None
Detail Text No None
createby Varchar(50) No None
createdon Int(11) No None
7. Tabel project
File Name : project Type of File : Master file Primary Key : project Foreign Key : - Tabel 3.9 project
Name Type Null Default
Id Int(11) No None
newsdate Int(11) No None
8. Tabel tiket
File Name : tiket
Type of File : Master file Primary Key : tiket
Foreign Key : - Tabel 3.10 Tabel Tiket
Name Type Null Default
projectid Int(11) No None
projectname Varchar(40) No None
Deliverybegin Int(11) No None
Idcustomer Varchar(10) No None
Deliveryen Int(11) No None
9. Tabel SLA
File Name : SLA
Type of File : Master file Primary Key : sla
Foreign Key : - Tabel 3.11 Tabel SLA
Name Type Null Default
Slaid Int(11) No None
namasla Varchar(30) No None
respontime Int(11) No None
resolutiontime Int(11) No None
slawarning Int(11) No None
3.7 Perancangan Antar Muka
Perancangan antar muka dalam aplikasi ini adalah bertujuan untuk mempermudah dalam membuat desain dalam sistem atau aplikasi. Dalam perancangan antar muka ini terdapat beberapa perancangan antara lain : Peracangan login, perancangan tampilan menu utama, perancangan tampilan pembuatan tiket baru, dan perancangan tampilan.
Gambar 3.9 rancangan antar muka login
Gambar tersebut adalah tampilan saat awal membuka aplikasi dimana user harus terlebih dahalu untuk melakukan login pada aplikasi tersebut.
Gambar 3.10 Rancangan antar muka menu utama
Gambar tersebut adalah perancangan antar muka pada tampilan menu utama aplikasi .Didalam menu tersebut ada menu home,ticket,knowledge base,change password dan logout.
Gambar 3.11.Rancangan antar muka tampilan pembuatan ticket baru
Gambar tersebut adalah perancangan antar muka tampilan pembuatan ticket baru.
Pada gambar tersebut cso harus menginput semua data pelanggan untuk nantinya akan di submit untuk pembuatan tiket pengaduan.
Gambar 3.12 Rancangan antar muka tampilan ticket baru
Gambar tersebut adalah perancangan antar muka pada tampilan ticket baru.
Dimana cso telah menginput semua data-data dari pelanggan.
Gambar 3.16
Gambar 3.13 Rancangan antar muka tampilan laporan SLA pada area pelayanan Gambar tersebut adalah tampilan rancangan pada menu SLA yang berfungsi
gangguan listrik dan selanjutnya hal tersebut bisa dijadikan bahan untuk evaluasi guna untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.
Gambar 3.17
Gambar 3.17 Rancangan antar muka tampilan SLA dalam bentuk chart atau diagram
Gambar tersebut adalah tampilan rancangan antar muka menu SLA dalam bentuk chart atau diagram. Dimenu tersebut akan menampilkan 5 teratas area pelayanan yang mendapatkan banyak laporan perihal gangguan listrik kepada pelanggan dalam per bulan dan semua laporan pelanggan akan ditampilkan dalam bentuk chart setiap perbulan dalam 1 tahun.
