HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ) Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasaan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.

(1)

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ)

RSUD SUKOHARJO

Skripsi ini Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh :

AULIA UTAMI DEWI J410131 019

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

(2)

ABSTRAK

AULIA UTAMI

DEWI

J41013 1019

HUBUNGAN

WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN

DI TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN (TPPRJ)

RSUD

SUKOHARJO

xiii+63+8

Peningkatan

mutu

pelayanan merupakan

prioritas utama

dalam

sebuah manajemen rumah sakit. Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai pelanggan.Hal

inijuga

berlaku di RSUD Sukoharjo. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pelayanan peftama sebagai

pintu

gerbang rumah

sakit yang

berperan penting memberikan kesan pertama

yang baik bagi

pasien.

Waktu

tunggu

di

TPPRJ menjadi salah satu

faktor yang

menentukan

citra awal rumah sakit.

Tingginya ketidakpuasan

pasien

di

TPPRJ

RSUD

Sukoharjo

menarik peneliti

untuk menganalisis hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien

di

TPPRJ RSUD Sukoharjo. Jenis penelitian

ini

adalah

analitik

observasional dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner

dan lembar

observasi. Populasi dalam penelitian

ini

adalah seluruh pasien rawat

jalan

yang berobat di

RSUD

Sukoharjo.

Teknik

pengambilan sampel dengan

teknik

quota sctmpling denganbesar sampel sebanyak 95 responden. Analisa data menggunakan u1i Chi Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungart antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien

di

TPPRJ

RSUD

Sukoharjo (p:0.000) dengan nilai OR

:

15,944.

Kata

Kunci

:

Kepuasan Pasien, Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan, Waktu Tunggu.

Kepustakaan

:

51

(2001-2014)

Surakafta, Juli 2015 Pembimbing

I

Y'.^Za"*

dr. Rukma Astuti. MPH

Mengetahui,

Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat

Mttlx-,

Pembimbing

NIK.

100.1

(3)

ABSTRACT

AULIA UTAMI DEWI J410131019

RELATION BETWEEN WAITING TIME OF REGISTRATION AND

OUTPATIENT SATISFACTION IN THE OUTPATIENT REGISTRATION SITE (TPPRJ) RSUD SUKOHARJO

xiii+63+8

The improvement of quality of service is the most priority in hospital management. Basically,each hospital is developed to attain the customers satisfaction it is also happened in RSUD Sukoharjo. Outpatient Registration site (TPPRJ) is the first service as the hospital gate, which is crucial site to give the first impression. The waiting time in TPPRJ is one of the important things that determine the initial image of the hospital. This study aimed to analyze the correlation between waiting time of registration with patient satisfaction in TPPRJ RSUD Sukoharjo. The type of this research was analytic observational with cross sectional approach. The research instrument were questionnaire and observation sheet. The population in this study were all outpatients who registered to TPPRJ RSUD Sukoharjo. The sampling technique used quota sampling which was the total samples were 95 respondents. The data were analyzed by using Chi Square test. The results showed that there was a relation between the waiting time of registration with patient satisfaction in TPPRJ RSUD Sukoharjo (p = 0,000) with OR = 15,944.

(4)

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (TPPRJ)

RSUD SUKOHARJO

Skripsi Ini Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh:

AULIA UTAMI DEWI J410131019

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

(5)

PERNYATAAN

PERSETUJUAN

Skripsi denganjudul:

HUBUNGAN

WAKTU

TUNGGU

PENDAFTARAN

DENGAN

KEPUASAN

PASIEN

DI

TEMPAT

PENDAFTARAN

PASM,N

RAWAT

JALAN (TppRJ)

RSUD

SUKOHARJO

Disusun Oleh

NIM

: Aulia Utami Dewi

: J410131019

Telah kami setujui untuk dipertahankan

di

hadapan

Tim Penguji

Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas

Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta

Surakarta,gt Juli 2015

Pembimbing

I

Pembimbing

II

\f^-e+^^

(6)

HALAMAN

PENCESAHAN

Slaipsi dengan judul:

TTUBUNGAN

WAKTU

TUNGGU

PENDAFTARAN

DENGAN

KEPUASAN PASIEN

DI

TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN

RAWAT

JALAN

(TPPRJ) RSUD SUKOHARJO

Disusun Oleh

NIM

: Aulia Utami Dewi

: J410131019

: dr. Rukma

Astlti,

IvIPH

:,,Kusoma Estu W*rdani, SKM., M.Kcs

: Sri Sugiarsi, SKM., M.Kes

Mengesalrkan, Dekan

Fakultas Ilmu Kesehatan Universites Muhammadiyah Surakarta

Surakarta; Juli 2015 Telah dipertahanlcin

di

lradapan

Tim

Pengtiji Slcipsi.Progrsru

Studi

Kesehatan Masyarakat Fakultas

ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta pada tanggal 10 Juti 2015 dan telah:diperbaiki sesuai dengan masukar Tim Penguji.

Ketua Penguji

Anggok Penguji

Anggota Penguji

(7)

PERII-YATAAN

KEASLIAN

Dengan

ini

saya menyatakan bahwa skripsi

ini

adalah hasil pekerjaan saya sendiri

dan

di

dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan

di

suatu perguruan

tinggi

dan lembaga pendidikan lainnya.

Pengetahuan yang diperoleh

dari hasil

penerbitan maupun yang belum/ tidak

diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.

Surakarta3Uuli 2015

(8)

vi

KATAPENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Rabb semesta alam. Kepada-Nya kita

menyembah dan meminta ampunan atas khilaf yang telah kita lakukan. Shalawat

serta salam tercurahkan kepada Rasulullah Nabi Muhammad SAW, semoga kelak

kita dikumpulkan dalam barisan beliau, yaitu orang-orang yang mendapatkan

syafaat.

Rasa syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,

karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi yang berjudul “Hubungan Waktu

Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di TPPRJ RSUD Sukoharjo”

akhirnya dapat diselesaikan.

Selama penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak sekali

masukan dan saran serta bimbingan dari berbagai pihak yang bersifat membangun

dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis ingin

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Setiadji selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

2. Dr. Suwaji, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Dwi Astuti, S.Pd.,M.Kes selaku ketua Progdi Kesehatan Masyarakat Fakultas

Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Direktur RSUD Sukoharjo, yang telah memberikan ijin untuk dilakukannya

penelitian.

5. Kepala Bagian Rekam Medik RSUD Sukoharjo yang telah membantu peneliti

dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan.

6. Dr. Rukma Astuti, MPH selaku dosen pembimbing pertama yang telah

memberikan bimbingan dan arahan sehingga dapat terselesaikan penyusunan

(9)

7.

Ibu Kusuma Estu Werdani,

SKM., M.Kes

selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga dapat terselesaikan

penyusunan skripsi ini.

8.

Ibu Sri Sugiarsi,

SKM., M.Kes, selaku penguji yang telah

memberikan bimbingan, arahan, saran, dan dukunganyang berarti kepada penulis selama

penyusunan skripsi.

9.

Segenap pimpinan Fakultas Ilmu Kesehatan, karyawan dan dosen, khususnya jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah banyak membekali ilmu.

10. Serta seluruh pihak yang

tidak

dapat disebutkan satu-persatu,terimakasih

telah membantu

dalam

kelancaran

penelitian, maupun saat

penyusunan

laporan ini.

Tanpa pihak-pihak tersebut penyusunan skripsi ini mungkin belum bisa

terwujud. Harapan penulis semoga skripsi

ini

memberikan manfaat kepada penulis

sendiri khususnya dan kepada pembaca pada umumnya.

lYassalamu'

alaikum

Wr. Wb.

Surakarta,

3l

Iuli

2015

(10)

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ABSTRACT HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

BIODATA ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

DAFTAR SINGKATAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ... 7

B. Waktu Tunggu Pendaftaran... 12

C. Kepuasan Pasien ... 13

D. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 14

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu ... 17

F. Hubungan Waktu Tunggu Dengan Kepuasan ... 17

G. Kerangka Teori... 21

H. Kerangka Konsep ... 22

I. Hipotesis Penelitian ... 22

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 23

B. Tempat dan Waktu ... 23

C. Populasi danSampel ... 23

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 25

E. Instrumen dan Cara Pengumpulan Data ... 26

F. Teknik Pengolahan Dan Analisa Data ... 29

G. Jalannya Penelitian ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum RSUD Sukoharjo ... 34

(11)

ix

C. Analisis Univariat ... 42 D. Analisis Bivariat ... 44

BAB V PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ... 46 B. Waktu Tunggu Pendaftaran di RSUD Sukoharjo ... 49 C. Kepuasan Pasien di TPPRJ Sukoharjo ... 54 D. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien

di TPPRJ RSUD Sukoharjo ... 58 E. Keterbatasan Penelitian ... 61

BAB VI PENUTUP

A.Simpulan ... 62 B.Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA

(12)

x

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 25

2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 39

3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur ... 40

4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Alamat ... 41

5. Gambaran Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Sukoharjo ... 42

6. Gambaran Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo ... 43

(13)

xi

DAFTAR GAMBAR

GambarHalaman

1. Kerangka Teori ... 21

2. Kerangka Konsep ... 22

3. Alur Pendaftaran Pasien ... 38

4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 39

5. Distribusi Frekuensi Responden MenurutUmur ... 40

6. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Alamat ... 41

7. Gambaran Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Sukoharjo ... 42

(14)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Surat Keterangan Studi Pendahuluan

2. Surat Keterangan Pengambilan Data Penelitian 3. Permohonan Menjadi Responden

4. Persetujuan Menjadi Responden

5. Kuesioner Kepuasan Pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

(15)

xiii

DAFTAR SINGKATAN

BLUD : Badan Layanan Umum Daerah DKK : Dinas Kesehatan Kota

DKR : Djawatan Kesehatan Rakyat DRM : Dokumen Rekam Medis HUMAS : Hubungan Masyarakat JKN : Jaminan Kesehatan Nasional KARS : Komisi Akreditasi Rumah Sakit KepMenKes : Keputusan Menteri Kesehatan KIB : Kartu Identitas Berobat KIUP : Kartu Indeks Utama Pasien KK : Kartu Keluarga

OR : Odd Ratio

RSU : Rumah Sakit Umum

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SDM : Sumber Daya Manusia SIM : Sistem Informasi Manajemen SOP : Standar Operasional Prosedur SPM : Standar Pelayanan Minimal THT : Telinga Hiding Tenggorokan

TPPRJ : Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

TT : Tempat Tidur

UPT : Unit Pelaksana Teknis