commit to user i
KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN
EKSPRES (PRAMEKS)
(Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)
Oleh :
YUNITA KURNIA SARI D 0107110
Skripsi
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user iv
MOTTO
Afraid to be fail is the beginning of failure. Willing to be success
is the feeling that have to exist to empower your efforts. This is
your life.
(Mario Teguh)
Whatever you are, be a good one
(Abraham Lincoln)
Obstacles are those frightening things that become visible when
we take our eyes off our goals.
(Henry Ford)
Live as if you were to die tomorrow, learn as if you were live
forever.
(Mahatma Gandhi)
The biggest adventure that u can ever take is to live the life of
your dreams.
commit to user v
PERSEMBAHAN
I’m here to thank the people whom I’ve learned so much from, and the birth of this mini thesis are in large part due to the hard work and great supports of the followings:
© My Lord, my Savior, Allah SWT for every blessing, may the talent that You have bestowed upon me will never go to waste.
© My number one supporters, beloved mom and dad, for support me in everything I do, for being the greatest parent eventhough not perfect.
© My lil’ sistah Anik and Dyah for being sweet sistahood, be good girls! Mbak love u two.
© My baby boo Nur Hendra Setyawan for love and affection that u gave to me, thanks for being beside me in both happy and sorrow. Love you like there’s no tomorrow.
© My besties Adya, Ria, Lisa,Farisa, Utik, Amel, and Kiki for every single cry and laugh, for a zillion silly things we did that put a big smile on my face.
© All of my friends in AN 2007 for the warm friendship and togetherness which is irreplaceable. Love ya’ll.
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati senantiasa penulis panjatkan puji syukur
kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih
karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA API PRAMBANAN EKSPRES (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)”.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk melengkapi tugas dan memenuhi
persyaratan akademik dalam menyelesaikan program studi pada Universitas Sebelas
Maret Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Sejak dari awal hingga akhir selesainya
penyusunan skripsi ini, penulis telah menerima banyak bantuan dari semua pihak
sehingga pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Hj Lestariningsih, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan yang sangat bermanfaat.
2. Rina Herlina, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing akademik atas bimbingan
akademis yang telah diberikan selama ini.
3. Drs. Sudarto, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik Unversitas Negeri Sebelas Maret.
4. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret.
5. Pegawai PT. KAI (Persero) baik yang berada di Daop VI Yogyakarta maupun di
Stasiun Solo Balapan, yang telah membantu dalam memberikan data dan
informasi demi kelancaran penyusunan skripsi ini.
6. Informan yang telah membantu memberikan tanggapan dan informasi dalam
commit to user vii
7. Keluargaku atas segala curahan kasih sayang, dukungan, semangat, dan dorongan
baik material dan spiritual.
8. Nur Hendra Setyawan yang selalu setia menemani dan membantu dalam
penyusunan skripsi ini.
9. Sahabat-sahabatku Adya, Ria, Amel, Farisa, Lisa, Utik, dan Kiki yang selalu
memberikan suntikan semangat dan optimisme dalam penyusunan skripsi ini.
10.Teman-temanku, Titi, Lusy, Febri, Intan, Ike, Wulan, Ripi, Miftah dan segenap
teman-teman AN ‘07 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, atas persahabatan
dan kekompakannya selama ini.
11.Semua pihak yang telah membantu dan menemani penulis yang karena
keterbatasan hal ini tidak dapat disebutkan satu persatu dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mohon maaf apabila masih ada kesalahan dan kekurangan dalam
skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat diterima sebagaimana
adanya dengan segala keterbatasan dan kesederhanaan.
Surakarta, April 2011
commit to user viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN……….. 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Perumusan Masalah ………. 12
C. Tujuan Penelitian……….. 13
D. Manfaat Penelitian……….... 13
BAB IITINJAUAN PUSTAKA……… A. Kinerja……… 15
B. Pelayanan……… 32
commit to user ix
D. Kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta………. 38
E. Kerangka Berfikir………..………... 42
BAB III METODE PENELITIAN………...…… 46
A. Jenis Penelitian………..……….. 46
B. Lokasi Penelitian………. 47
C. Teknik Pengambilan Sampel……… 47
D. Teknik Pengumpulan Data……….. 49
E. Validitas Data………. 50
F. Teknik Analisis Data……… 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………. 55
A. Hasil Penelitian………. 55
B. Pembahasan……….. 93
1. Tangible……… 96
2. Responsivitas……… 119
3. Responsibilitas……….. 130
4. Akuntabilitas………. 137
BAB V PENUTUP……….. 153
A. Kesimpulan……….. 153
B. Saran……… 156
commit to user x
DAFTAR TABEL
Daftar Tabel: Halaman
Tabel 1.1 Laporan Jumlah Penumpang KA Tahun 2005-2009…….. . 6
Tabel 1.2 Jadwal Perjalanan KA Prameks………. ... 10
Tabel 4.1 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Struktur
Organisasi... 84
Tabel 4.2 Kepegawaian Stasiun Solo Balapan Berdasar Tingkat
Golongan Pegawai……… 84
Tabel 4.3 Volume Penumpang Prameks Tahun2006-2010…. ... 144
Tabel 4.4 Target dan Realisasi Penumpang KA Prameks Tahun 2011 145
Tabel 4.5 Target dan Realisasi Pendapatan KA Prameks Tahun 2011 . 145
commit to user xi
DAFTAR GAMBAR
Daftar Gambar: Halaman
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berfikir………... 43
Gambar 3.1 Skema Model Analisis Interaktif……… 54
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. KAI………... 74
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan……….. 87
Gambar 4.3 Cakupan Sarana dan Prasarana PT. KAI…...……… 99
commit to user xii ABSTRAK
Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “Kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres (Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan) ”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Solo-Yogyakarta. Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. KA Prameks dilengkapi pula dengan sebuah gerbong khusus wanita untuk menghargai kaum wanita. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus wanita KA Prameks.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori menurut Ratminto dan Atik. Indikator-indikator yang dipilih adalah tangible, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Indikator-indikator tersebut digunakan dengan alasan ingin mengetahui sejauh mana proses pelayanan diberikan, artinya indikator tersebut lebih menekankan pada proses.
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk menjamin validitas data yang digunakan penulis menggunakan teknik trianggulasi data dan analisa pemikiran yang digunakan adalah analisa model interaktif yaitu reduksi data, pengumpulan data dan penarikan kesimpulan.
commit to user xiii ABSTRACT
Yunita Kurnia Sari, D 0107110, “The Performance of PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress (Case Study at Solo Balapan Station)”. A thesis, Department of Administrative Sciences, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Surakarta.
Development and competition, especially in mass transportation has appeared landline results, especially in the Yogyakarta-Solo region. This is as a result of the increased mobility of the population and the urban society increasingly improved dramatically. Hopefully with this Prameks railway, community mobilization around Solo-Yogyakarta will be increased and the public can feel better service and comfort. Prameks railway also completed with one ladies railway to give achievement for ladies. This research aim to find out how the performance of PT. KAI Daop VI Yogyakarta in Ladies Railway Service of Prambanan Exspress was.
The theory that used in this research is by Ratminto and Atik. Indicators that chosen in this research are tangible, responsiveness, responsibility, and accountibility. Those indicators have been used because the author wants to find out how the service has been given to the customer, it means those indicators are process oriented.
This research can be classified as descriptive qualitative research. Data colecting method was using interview, observation, and documentation. To guarantee the validity of the data used in this research, the writer used data triangulation method and the thought analysis used was Interactive Model Analysis, those was: data reduction, data colection, and taking conclusion.
commit to user BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kehidupan sehari-hari manusia tidak dapat lepas dari segala sesuatu
yang berhubungan dengan sektor jasa, salah satunya adalah transportasi, baik
transportasi umum maupun transportasi pribadi. Transportasi sudah menjadi
suatu kebutuhan yang sudah tidak dapat dihindari lagi, mulai dari desa hingga
kota semua membutuhkannya. Manusia berpergian dari satu tempat ke tempat
yang lain tentunya membutuhkan alat transportasi, baik itu melalui jalur
darat, laut, maupun udara. Angkutan umum merupakan salah satu penggerak
roda ekonomi baik secara langsung maupun tak langsung, karena berkaitan
dengan banyak unsur ekonomi. Angkutan umum yang lancar akan membuat
roda ekonomi berputar lebih cepat juga secara langsung berpengaruh pada
mutu penikmat jasanya. Buruknya pelayanan angkutan umum bisa
mempengaruhi tingkat produktivitas manusia yang sedang menjalani proses
produksi di berbagai bidang profesi.
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan
strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan
dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya
transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan
jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya
commit to user
Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu
adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah
maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan
efisien. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi
maka semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang tranportasi
sehingga akan meningkatkan pula persaingan dalam bidang transportasi. Oleh
karena itu setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki
strategi yang efektif untuk memenangkan persaingan.
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi yang cukup
banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk melakukan perjalanan, juga
merupakan sarana transportasi tertua karena sudah ada sejak zaman
pemerintahan Hindia Belanda. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan transportasi publik dalam
bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi
bisnis yang berkembang pesat. Karena memiliki beberapa kelebihan seperti
yang tercantum pada UU No 23 Tahun 2007 tentang perkeretaapian, antara
lain menimbang:
a. bahwa transportasi mempunyai peranan penting dalam mendukung
pertumbuhan ekonomi, pengembangan wilayah dan pemersatu
wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dalam rangka
mewujudkan Wawasan Nusantara, serta memperkukuh ketahanan
nasional dalam usaha mencapai tujuan nasional berdasarkan Pancasila
commit to user
b. bahwa perkeretaapian sebagai salah satu moda transportasi dalam
sistem transportasi nasional yang mempunyai karakteristik
pengangkutan secara massal dan keunggulan tersendiri, yang tidak
dapat dipisahkan dari moda transportasi lain, perlu dikembangkan
potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah,
baik nasional maupun internasional, untuk menunjang, mendorong,
dan menggerakkan pembangunan nasional guna meningkatkan
kesejahteraan rakyat;
c. bahwa Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang Perkeretaapian
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3479) tidak
sesuai lagi dengan kebutuhan dan perkembangan hukum dalam
masyarakat, perkembangan zaman, serta ilmu pengetahuan dan
teknologi;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf
a, huruf b, dan huruf c perlu dibentuk Undang-Undang tentang
Perkeretaapian.
Dengan keunggulan dan karakteristik perkeretaapian tersebut, peran
perkeretaapian perlu lebih ditingkatkan dalam upaya pengembangan sistem
transportasi nasional secara terpadu. Untuk itu, penyelenggaraan
perkeretaapian yang dimulai dari pengadaan, pengoperasian, perawatan, dan
pengusahaan perlu diatur dengan sebaik-baiknya sehingga dapat terselenggara
commit to user
tertib, efisien, serta terpadu dengan moda transportasi lain. Dengan demikian,
terdapat keserasian dan keseimbangan beban antarmoda transportasi yang
mampu meningkatkan penyediaan jasa angkutan bagi mobilitas angkutan
orang dan barang. Penyelenggaraan perkeretaapian telah menunjukkan
peningkatan peran yang penting dalam menunjang dan mendorong kegiatan
perekonomian, memantapkan pertahanan dan keamanan, memperlancar
kegiatan pemerintahan, memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, serta
meningkatkan hubungan antar bangsa.
Dengan adanya perkembangan teknologi perkeretaapian dan perubahan
lingkungan strategis yang semakin kompetitif dan tidak terpisahkan dari
sistem perekonomian internasional yang menitikberatkan pada asas keadilan,
keterbukaan, dan tidak diskriminatif, dipandang perlu melibatkan peran
pemerintah daerah dan swasta guna mendorong kemajuan penyelenggaraan
perkeretaapian nasional.
Sejak berlakunya Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang
Perkeretaapian, kondisi perkeretaapian nasional yang masih bersifat monopoli
dihadapkan pada berbagai masalah, antara lain kontribusi perkeretaapian
terhadap transportasi nasional masih rendah, prasarana dan sarana belum
memadai, jaringan masih terbatas, kemampuan pembiayaan terbatas, tingkat
kecelakaan masih tinggi, dan tingkat pelayanan masih jauh dari harapan.
Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, peran pemerintah dalam
commit to user
meliputi penentuan kebijakan, pengaturan, pengendalian, dan pengawasan
dengan mengikutsertakan peran masyarakat sehingga penyelenggaraan
perkeretaapian dapat terlaksana secara efisien, efektif, transparan, dan dapat
dipertanggungjawabkan. Dengan tetap berpijak pada makna dan hakikat yang
terkandung dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 serta dengan memperhatikan perkembangan
lingkungan strategis, baik nasional maupun internasional, terutama di bidang
perkeretaapian, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 tentang
Perkeretaapian perlu diganti.
Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian,
mengamanahkan perubahan fungsi pemerintah baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah sebagai pembina penyelenggaraan perkeretaapian semakin
menonjol. Pembinaan perkeretaapian bertujuan untuk menunjang pemerataan,
pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional.
Kementerian Perhubungan yang mempunyai kewenangan dalam
meregulasi kegiatan transportasi kereta api harus melakukan standar
pelayanan minimal (SPM) yang baku sehingga menguntungkan bagi semua
pihak (pemerintah,operator dan pemakai jasa). Selain itu kemajuan teknologi
perkeretaapian dan tuntutan globalisasi yang mengarah pada persaingan yang
makin ketat menuntut peningkatan kualitas maupun kuantitas pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, studi mengenai standar pelayanan di bidang
commit to user
Pelanggan memang harus dipuaskan agar tidak meninggalkan
perusahaan atau beralih menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat
menyediakan produk atau jasa bermutu dan pelayanan lebih baik. Kondisi
ketidakpuasan pelanggan akan menurunkan penjualan dan pada gilirannya
akan menurunkan keuntungan perusahaan. Dalam hal ini sering terjadi
ketidaksesuaian (bias) antara apa yang sebetulnya diinginkan dan dibutuhkan
pengguna jasa dengan kinerja yang dimiliki oleh produk/jasa itu sendiri.
Kinerja yang diberikan perusahaan melalui produk adalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, disisi lain pelanggan memiliki
harapan (expectation) sendiri dan selalu berpengaruh terhadap penilaian
apakah kinerja yang diterima dan dirasakan sudah sesuai dengan keinginana
dan kebutuhannya. Sampai saat ini kereta api masih dianggap sebagai tulang
punggung sistem transportasi darat di berbagai wilayah di belahan dunia, baik
untuk angkutan barang ataupun penumpang. Berikut adalah tabel laporan
volume penumpang Daop VI Yogyakarta selama lima tahun terakhir :
Tabel 1.1
Volume Penumpang Kereta Api Tahun 2005-2009
(orang)
No Tahun
Macam
2005 2006 2007 2008 2009
1 Eksekutif 489.086 489.086 570.562 694.467 699.129
2 Bisnis 563.009 563.009 571.562 697.727 757.246
3 Ekonomi 960.769 1.183.297 1.134.975 1.423.932 1.714.998
commit to user Lanjutan
4 Lokal Bisnis 1.005.756 1.131.524 1.258.974 2.083.086 2.753.248
5 Lokal Ekonomi 6.343 10.982 9.562 26.466 51.625
Jumlah 3.024.963 3.423.855 3.545.608 4.925.678 5.976.246
Sumber: Daop VI Yogyakarta.
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa penumpang kereta api
semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kereta
api merupakan moda transportasi yang masih banyak diminati oleh
masyarakat. Namun, peningkatan yang cukup signifikan tersebut sering kali
tidak diikuti pula dengan kualitas pelayanan yang prima kepada penumpang.
Pelayanan jasa PT. KAI (Persero) yang masih minim ini seringkali
menjadi masalah bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta
kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi. Aspek operasional dan keselamatan
angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan
lokomotif mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan
kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat.
Dhal tersebutlah yang mengakibatkan kinerja PT. KAI (Persero) juga masih
memprihatinkan.
Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat
pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet
commit to user
tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api
ekselutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari
sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat
ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling
berdesakan.
Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai
kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang
merugikan bagi PT. KAI (Persero), yaitu dapat berupa menurunnya tingkat
pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan efek negatif
bagi PT. KAI (Persero) untuk dapat bersaing dengan perusahaan transportasi
lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Sebagai BUMN yang
berbentuk Persero, PT. KAI (Persero) memang berhak mencari keuntungan
(profit oriented) dalam penyelenggaraan pengangkutan melalui kereta api
komersial (eksekutif dan bisnis). Tetapi sebagai badan hukum publik, PT.
KAI (Persero) juga berkewajiban untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat luas termasuk penumpang kelas ekonomi.
Para penumpang kereta api banyak mengeluhkan buruknya pelayanan
kereta api mulai dari pembelian tiket sampai diatas gerbong dalam perjalanan.
Hal ini dapat dilihat banyaknya keluhan dari para penumpang ataupun calon
penumpang tentang buruknya pelayanan para pegawai kereta api. Setiap
perusahaan menginginkan konsumen merasa puas terhadap pelayanan atau
barang dan jasa yang telah dibelinya. Kepuasan adalah tingkat perasaan
commit to user
dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat
puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Peranan kereta api sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting untuk
memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendorong pariwisata
dan lain sebagainya. Visi kereta api adalah penyedia jasa kereta api sebagai
pilihan utama dari jasa transportasi, yang artinya di masa depan kereta api
menjadi peran utama dalam dinamika penyediaan jasa transportasi di negara
ini.
Perkembangan dan persaingan transportasi massal khususnya di jalur
darat telah menampakkan hasilnya, terutama di kawasan Yogyakarta - Solo.
Hal ini sebagai akibat dari peningkatan jumlah penduduk dan mobilitas
masyarakat kedua kota yang semakin lama semakin meningkat drastis. Hal
ini yang menjadi salah satu faktor utama penyebab kemacetan dan kecelakaan
lalu lintas yang semakin meningkat pula sehingga mengakibatkan
commit to user
berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak yang berwenang khususnya
Kementerian Perhubungan dalam melakukan pembenahan dan pembaharuan
sistem pelayanan jasa transportasi angkutan umum sebagai alternatif
transportasi massal tambahan yang diharapkan mampu menangani arus
mobilitas penduduk dua kota tersebut.
Sementara itu PT. KAI (Persero) memiliki Kereta api Rel Diesel
Elektrik (KRDE) yang bernama KA Prambanan Ekspres (Prameks) yang
melayani jalur Solo-Yogyakarta-Kutoarjo. Kereta ini merupakan karya anak
bangsa di PT INKA, dengan menggunakan KRDE, selain relatif lebih murah,
juga lebih cepat, aman dan nyaman terutama untuk melayani angkutan
perkotaan. Berikut adalah tabel jadwal perjalanan kereta api Prameks dari
Solo menuju Yogyakarta:
Tabel 1.2
Jadwal perjalanan KA Prameks relasi Solo-Yogyakarta-Kutoarjo per 1 Maret 2010 Berangkat Dari Stasiun Solo Balapan:
No Prameks Jam Berangkat
1 Prameks 1 05.35
2 Prameks 3 06.50
3 Prameks 5 08.45
4 Prameks 7 10.35
5 Prameks 9 11.45
6 Prameks 11 12.35
7 Prameks 13 15.15
8 Prameks 15 16.15
9 Prameks 17 17.54
10 Prameks 19 18.53
commit to user
Dari jadwal perjalanan kereta api Prameks tersebut diatas dapat dilihat
bahwa kereta api Prameks melakukan perjalanan sebanyak 10 (sepuluh) kali
dari Solo menuju Yogyakarta maupun sebaliknya. Tingginya intensitas
perjalanan ini menunjukkan bahwa masyarakat masih berminat melakukan
perjalanan dengan kereta api Prameks untuk bepergian antara Solo dan
Yogyakarta, selain harga tiket yang cukup terjangkau baik bagi kalangan
pelajar yang kebanyakan adalah mahasiswa dan pekerja baik dosen maupu
akademisi yang menglajo, perjalanan yang ditempuh juga relatif lebih cepat
dibandingkan dengan naik kendaraan umum lainnya seperti bus.
Diharapkan dengan adanya KA Prameks ini mobilisasi masyarakat
sekitar Solo-Yogyakarta akan lebih meningkat dan masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang lebih baik dan nyaman. Dan juga mampu
mengurangi kepadatan lalu lintas jalan raya Solo-Yogyakarta. Selain itu
diharapkan dapat mendukung pariwisata alam dan budaya Solo dan
Yogyakarta sehingga dapat berfungsi meningkatkan peran transportasi kereta
api secara nasional.
PT. KAI (Persero) Daerah Operasional (Daop) VI Yogyakarta
melengkapi rangkaian Kereta Api Prameks tujuan Solo-Yogyakarta-Kutoarjo
dengan satu gerbong khusus untuk penumpang perempuan. Gerbong tersebut
resmi diluncurkan mulai Sabtu 4 September 2010. Gerbong tersebut
berkapasitas sekitar 106 penumpang. Penambahan gerbong tersebut
dimaksudkan untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam
commit to user
Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita
dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta
Yogyakarta. Anggota DPD GKR Hemas sekaligus Ratu Keraton Yogyakarta
datang dalam acara peluncuran kereta Prameks dengan gerbong khusus untuk
wanita dan didampingi Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu
Yogyakarta dan GKR Hemas menilai, setelah peluncuran ini PT. KAI
(Persero) Daop VI Yogyakarta harus memiliki tanggung jawab untuk
melayani konsumen dengan lebih baik.
Tujuan disediakan Gerbong khusus wanita sebagai bentuk pelayanan,
keamanan dan kenyaman bagi penumpang yang membutuhkan perhatian
khusus seperti para wanita atau ibu yang menyusui serta lansia, dan juga
untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari penumpang lainnya. Namun
dalam prakteknya tentunya tidak semudah yang dibayangkan, dibutuhkan
sumber daya manusia yang berkualitas dan berdedikasi tinggi dari pihak
provider serta komunikasi yang baik kepada konsumen, karena masih banyak
hal-hal yang perlu diperbaiki untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis menentukan
judul penelitian ini sebagai berikut : “Kinerja PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop VI Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita
Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks) Studi Kasus Pada Stasiun Solo
commit to user
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
” Bagaimana Kinerja PT Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta
Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres
(Studi Kasus Pada Stasiun Solo Balapan)?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui bagaimanakah kinerja PT Kereta Api
(Persero) Daop VI Yogyakarta dalam pelayanan gerbong khusus
wanita kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) studi kasus pada
Stasiun Solo Balapan.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak, sebagai bahan pemikiran dalam meningkatkan kinerja PT
Kereta Api (Persero) Daop VI Yogyakarta dan Daop-daop lainnya
secara umum, dan di Stasiun Solo Balapan secara khusus.
commit to user
Untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berguna untuk
memberi bahan pertimbangan secara ilmiah yang dapat dimanfaatkan
untuk mengukur kinerja dan untuk meningkatkan eksistensi PT.
Kereta Api Indonesia (Persero), khususnya Daop VI Yogyakarta.
2. Sebagai tambahan pengetahuan bagi instansi-instansi terkait PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VI Yogyakarta.
3. Bagi penulis, merupakan kesempatan untuk menerapkan teori yang
diperoleh ke dalam praktek nyata. Sehingga dapat melatih cara
berfikir sistematis di samping belajar mengembangkan kemampuan
commit to user BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KINERJA
1. Pengertian Kinerja
Pengertian kinerja menurut Bernardin dan Russel (1993 : 379) dalam
Yeremias T. Keban mendefinisikan “performance isdefined as the record of
outcomes produced on a specified job function or activity during specified
time period” kinerja sebagai catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari
fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu
tertentu. (Yeremias T. Keban, hal 192 ).
Menurut kamus Illustracted Oxford Dictionary (1998 : 606) dalam
Yeremias T. Keban, istilah ini menunjukkan “the execution or fulfilment of a
duty” (pelaksanaan atau pencapaian dari suatu tugas), atau “a person’s
achievement under test condition etc” (pencapaian hasil seseorang ketika
diuji, dsb)
Menurut International Journal of Public Sector Management Vol. 22
No. 6, 2009 adalah sebagai berikut:
commit to user
pengukuran kinerja-yaitu suatu kegiatan monitoring atau pemantauan atas perubahan yang telah ditetapkan dalam menghasilkan hal-hal yang dapat meningkatkan kinerja. Pengukuran kinerja adalah menghitung baik secara kuantitaif maupun kualitatif, dari input maupun output dari tingkatan aktifitas kegiatan atau proses. Manajemen kinerja adalah kegiatan, berdasarkan pengukuran kinerja dan laporan dimana hasilnya akan meningkatkan sikap, motivasi, proses dan mengembangkan inovasi. (Karen Fryer, Antony, Susan Ogden www.emeraldinsight.com International Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, 2009).
Pengertian kinerja menurut Joko Widodo pada hakekatnya berkaitan
dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang
menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja
adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan
tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. (Joko Widodo,
2005: 79)
Sedangkan John Withmore dalam Lijan Poltak Sinambela
mengemukakan bahwa kinerja merupakan ekspresi potensi seseorang dalam
memenuhi tanggung jawabnya dengan menetapkan standar tertentu. Untuk
memberikan kinerja yang optimal perlu ditetapkan standar kinerja yang jelas,
yang dapat menjadi acuan bagi seluruh pegawai. Kinerja pegawai akan
tercipta jika pegawai dapat melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik.
(Lijan Poltak Sinambela, 2006 : 138)
Menurut Bastian dalam Hessel Nogi Tangkisilan mengemukakan
bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian hasil
commit to user
tujuan, visi dan misi organisasi tersebut. (Hessel Nogi Tangkilisan, 2005 :
25).
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Ruky dalam Tangkilisan mengidentifikasikan faktor-faktor yang
berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai
berikut :
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang
digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
organisasi. Semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan
semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut.
b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi.
c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan
ruangan, dan kebersihan.
d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada
dalam organisasi yang bersangkutan.
e. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi
agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi.
f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi,
imbalan, promosi, dan lain-lain. (Tangkilisan , 2007 : 180).
Soesilo dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu
commit to user
a. Struktur organisasi sebagai hubungan internal yang berkaitan dengan
fungsi yang menjalankan aktivitas organisasi.
b. Kebijakan pengelolaan, berupa visi dan misi organisasi.
c. Sumber daya manusia, yang berkaitan dengan kualitas karyawan untuk
bekerja dan berkarya secara optimal.
d. Sistem informasi manajemen, yang berhubungan dengan pengelolaan
data base untuk digunakan dalam mempertinggi kinerja organisasi.
e. Sarana dan prasarana yang dimiliki, yang berhubungan dengan
penggunaan teknologi bagi penyelenggaraan organisasi pada setiap
aktivitas organisasi. (Tangkilisan, 2007 : 180-181)
Atmosoeprapto dalam Tangkilisan mengemukakan bahwa kinerja suatu
organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor
eksternal berikut ini :
a. Faktor eksternal yang terdiri dari :
1) Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan
keseimbangan kekuasaan Negara yang berpengaruh pada
keamanan dan ketertiban, yang akan mempengaruhi ketenangan
organisasi untuk berkarya secara maksimal.
2) Faktor ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang
berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya
beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu
commit to user
3) Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah
masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap
etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi.
b. Faktor internal yang terdiri dari :
1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang
ingin diproduksi oleh suatu organisasi.
2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan
dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada.
3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota
organisasi sebagai penggerak jalanya organisasi secara
keseluruhan.
4) Budaya organisasi, yaitu gaya identitas suatu organisasi dalam
pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang
bersangkutan.
(Tangkilisan, 2007 : 181-182)
Menurut Mahmudi, kinerja merupakan suatu konstruksi
multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
a. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, ketrampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki
commit to user
b. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer terhadap team
leader.
c. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim.
d. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh organisasi, dan kultur kerja dalam organisasi.
e. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.
(Mahmudi, 2005 : 21)
3. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja
Tanggung jawab utama manajer sektor publik adalah untuk mengelola
kinerja organisasi. Pengelolaan kinerja meliputi perencanaan, manajemen
sumber daya organisasi, penyediaan pelayanan publik, penilaian kinerja serta
pelaporan kinerja. Indikator kinerja memiliki peran kunci di dalam mengelola
kinerja disemua level organisasi, baik dilevel strategis maupun operasional
atau teknis.
Menurut Broadnax et al, dalam Arie Halachmi mengenai pengukuran
kinerja adalah sebagai berikut:
commit to user
dan pengukuran kinerja sebenarnya tidak masalah. Namun, jangan sia-siakan pengungkit besar untuk perubahan. (Broadnax et al, dalam Arie Halachmi www.emeraldinsight.com International Journal of Productivity and Performance ManagementVol. 60 No. 1, 2011).
Pengukuran kinerja menjadi suatu keharusan bagi setiap unit
organisasi instansi pemerintah, karena:
a. Jika kinerja tidak diukur, maka tidak mudah membedakan antara
keberhasilan dan kegagalan.
b. Jika suatu keberhasilan tidak diidentifikasi, maka kita tidak dapat
menghargainya.
c. Jika keberhasilan tidak dihargai, kemungkinan besar malahan
menghargai kegagalan.
d. Jika tidak mengenali keberhasilan, berarti juga tidak akan bisa belajar
dari kegagalan.
(Widodo 2007:94)
Menurut Widodo (2007:95) pengukuran kinerja dapat dilakukan
dengan cara:
a.Membandingkan antara rencana dengan realisasi
b.Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c.Membandingkan organisasi lain yang sejenis
d.Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
(Widodo 2007:95)
Pengertian indikator kinerja menurut Mahmudi adalah suatu saran
atau alat (means) untuk mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses,
commit to user
Menurut BPKP (2000) dalam Mahsun indikator kinerja adalah ukuran
kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu
sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Joko Widodo (2007:95) pengukuran kinerja merupakan
aktivitas menilai kinerja yang dapat dicapai organisasi, dalam melaksanakan
kegiatan berdasarkan indikator kinerja yang telah ditetapkan. Inti aktivitas
pengukuran kinerja yakni melakukan penilaian dan untuk melakukan
penilaian tentunya dibutuhkan standar penilaian. Dan menurutnya
pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan cara:
a. Membandingkan antara rencana dengan realisasi
b. Realisasi tahun ini dengan tahun lalu
c. Membandingkan organisasi lain yang sejenis
d. Membandingkan antara realisasi dengan standarnya
(Widodo 2007:95).
Menurut Lohman dalam Mahsun pengukuran kinerja merupakan suatu
aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari
tujuan strategis organisasi. (Mahsun, 2009 : 25).
Whittaker dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran kinerja
merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan
kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 25-26).
Robertson (2002) dalam Mahsun menjelaskan bahwa pengukuran
kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan
commit to user
penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas
barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan
dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan
dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai
tujuan. (Mahsun, 2009 : 25-26).
Pengukuran kinerja mempunyai beberapa manfaat. Simon dalam
Mahsun menyebutkan bahwa pengukuran kinerja membantu manajer dalam
memonitor implementasi stategi bisnis dengan cara membandingkan antara
hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Dari manfaat ini dapat
disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah suatu metode atau alat yang
digunakan untuk mencatat dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan
berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan
organisasi serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas. (Mahsun, 2009 : 26).
Dalam pengukuran kinerja terdapat beberapa elemen yang bersifat
pokok. Elemen pokok pengukuran kinerja organisasi/instansi menurut
Mahsun adalah sebagai berikut :
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi
Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang
apa yang ingin dicapai organisasi, sasaran merupakan tujuan organisasi
yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu
commit to user
untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut
ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung
yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja.
Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung.
Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai
ketercapaian tujuan, sasaran, strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk
faktor-faktor keberhasilan utama dan indikator kinerja kunci, faktor
keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan
kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi
manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan
non finansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini
harus segera konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam
organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan
indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang
bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan
kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk
mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.
commit to user
Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi
adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja
yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan
ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan
negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampau indikator
dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti
pelaksanaan kegiatan belum mencapai indikator dan ukuran kinerja yang
ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah
berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang
ditetapkan.
d. Evaluasi kinerja
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi
mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja
organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi
capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment,
penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas
pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
(Mahsun, 2009 : 26-28)
Menurut Dwiyanto dkk. Pengertian kinerja organisasi publik secara
lengkap dapat dilihat dari dari beberapa indikator, yaitu sebagai berikut :
commit to user
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai
rasio antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif yang
terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi
publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat
dijadikan inidikator kinerja organisasi publik.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung
menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi
dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas
commit to user
organisasi organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas
yang rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat
digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal
yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti
pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal,
seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu
kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau
kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang
commit to user
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) dalam Ratminto & Atik juga
mengungkapkan beberapa indikator kinerja, yaitu : tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy.
1) Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
provider.
2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers.
(Ratminto & Atik, 2007: 177)
Sementara itu Lenvine dalam review literatur yang diketemukan oleh
Ratminto dan Atik dalam buku “Manajemen Pelayanan” mengemukakan tiga
konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik,
yakni responsivitas (responsiveness), responsibilitas (responsibility) dan
akuntabilitas (accountability).
1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
commit to user
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan
pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan
dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di
masyarakat.
(Ratminto & Atik, 2007 : 177)
Menurut Ratminto dan Atik, indikator kinerja dapat dikelompokkan
menjadi dua macam, yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan
indikator kinerja yang berorientasi pada hasil. Indikator-indikator tersebut
dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a. Ukuran yang berorientasi pada hasil
1) Efektivitas
Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi
organisasi.
2) Produktivitas
Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
pemerintah daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
commit to user 3) Efisiensi
Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu
jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang
sesedikit mungkin. Dengan demikian, kinerja Pemerintah Daerah
akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan
dengan biaya yang semurah-murahnya.
4) Kepuasan
Kepuasan, artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat
memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.
5) Keadilan
Keadilan yang merata, artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan
pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan
secara adil.
b. Ukuran yang berorientasi pada proses
1) Responsivitas
Adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta
mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan
commit to user
bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap provider terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2) Responsibilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum
atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.
3) Akuntabilitas
Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan
ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di
masyarakat.
4) Keadaptasian
Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap
organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di
lingkungannya.
5) Kelangsungan hidup
Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau
commit to user
berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah
atau program lain.
6) Keterbukaan/transparansi
Adalah bahwa prosedur/tata cara, penyelenggaraan pemerintahan
dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
7) Empati
Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau
penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual
yang sedang berkembang di masyarakat. (Ratminto & Atik, 2007:
179)
Menurut Siagian (1999) dalam Keban, sistem evaluasi kinerja yang
baik akan sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan, seperti mendorong
peningkatan prestasi kerja, bahan pengambilan keputusan dalam pemberian
imbalan, kepentingan mutasi pegawai, penyusunan program pendidikan dan
pelatihan, dan membantu pegawai dalam menentukan rencana kariernya.
(Keban, 2004: 197).
Evaluasi kinerja dalam Widodo merupakan kegiatan untuk menilai
atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi atau unit kerja,
commit to user
evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan dan
kegagalan pencapaian kinerja (Widodo 2007:94).
Berdasarkan pengertian di atas jelas bahwa indikator kinerja
merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian
tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu.
B. PELAYANAN
1.Pengertian pelayanan
Menurut Sampara dalam Sinambela pelayanan adalah suatu kegiatan
atau serangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan
adalah usaha menyediakan kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Gronroos (1990:27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih
mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) dalam Ratminto
commit to user
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia
dan menggunakan peralatan.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
pelayanan publik sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan
MENPAN Nomor 63/2003).
Mengikuti definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai gejala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
commit to user
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Inu Kencana (1999:17) dalam Sinambela mendefinisikan pelayanan
publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan Mahmudi (2010: 223) mengartikan pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
C. Gerbong Khusus Wanita
1. Kereta Api Prambanan Ekspres (Prameks)
Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan nama bagi
layanan transportasi kereta api yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta,
dan Surakarta. Saat ini beroperasi dua belas kali pulang pergi dan dikelola
oleh PT Kereta Api Daerah Operasional VI Yogyakarta. Cikal bakal kereta
komuter yang melayani rute Yogyakarta-Solo berawal sejak tahun 1960-an
hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut bernama "Kuda Putih" (karena ada
logo bergambar kuda di bagian atas jendela masinisnya) dan merupakan KRD
pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih tidak aktif (dihentikan pada tahun
1980-an), tidak ada lagi kereta api komuter yang menghubungkan kedua kota
commit to user
KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama
diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat
rangkaian kereta kelas bisnis lokal yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan
tarif Rp 2000,00. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama Solo
yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan hanya dua
kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA Prameks telah
mengalami beberapa kali perubahan jadwal pemberangkatan maupun sarana
yang dipergunakan. Bahkan untuk periode yang singkat, ke dalam rangkaian
ini pernah pula ditambahkan satu gerbong KA eksekutif dengan tarif Rp
5000,00.
Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan
pelanggan menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan lebaran
1998, manajemen PT KAI (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik
oleh lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD (Kereta Rel Diesel). KRD
Prameks, beroperasi sejak 1998. Sekarang rangkaian ini dipakai untuk KRD
Bumi Geulis Bogor-Sukabumi.
Namun karena rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun
1980-an), KA Prameks sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan
keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub (sekarang Kementerian
Perhubungan) bersama manajemen PT KA menambah satu set armada
Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT INKA Madiun pada 1
Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan di
commit to user
("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia),
Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya
menggunakan satu mesin diesel.
Kereta Api Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu
unit kereta mesin (engine, KDE) diesel, satu unit kereta co-trailer, dua unit
kabin trailer dan satu unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi
kode KDE-3, yang berarti KRDE kelas ekonomi. Sejak 13 Maret 2006,
ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring
dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29
September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat
Kulonprogo dan Kutoarjo, PT KA Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober
2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks
Yogyakarta-Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.
Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menteri
Perhubungan di Stasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA
Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi
dua belas kali PP Solo - Yogyakarta - Kutoarjo. Kereta api ini juga sekarang
berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai bagian dari sistem
terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan sarana transportasi
umum darat (bus Trans Jogja dan taksi), kereta api, dan pesawat terbang.
commit to user
Kereta Api Indonesia serius dalam penerapan gerbong khusus wanita
dan Daop VI Yogyakarta menyediakan khusus untuk tujuan Solo serta
Kutoarjo dalam hal ini kereta Prameks, dan tujuan disediakannya gerbong
khusus wanita ini sebagai bentuk pelayanan, keamanan dan kenyaman bagi
penumpang yang membutuhkan perhatian khusus seperti para wanita atau ibu
yang menyusui serta lansia, untuk menghindari adanya tindak pelecehan dari
penumpang lainnya.
Gerbong khusus wanita akan ditempatkan di rangkaian paling depan
atau belakang. Tidak ada tarif khusus bagi penumpang perempuan yang akan
menaiki gerbong itu. Harga tiket sama yakni Rp 9.000 per orang. Gerbong
khusus wanita didesain dengan warna-warna yang lembut, selain itu juga
diberi beberapa ornamen yang menimbulkan kesan feminim. Kereta yang
dipergunakan sebagai gerbong khusus wanita hanya satu unit pada
masing-masing set KRDE Prameks, yaitu kereta paling belakang. Namun sayangnya,
fasilitas yang ada di gerbong khusus wanita ini tidak ada bedanya dengan
gerbong biasa, artinya gerbong ini tidak dilengkapi dengan apa yang menjadi
kebutuhan para wanita, misalnya saja toilet, yang tentu akan menyulitkan
penumpang yang ingin buang air atau sekedar mengganti pembalut wanita.
Kemudian tidak tersedia pula ruang tertutup untuk ibu menyusui, dan tangga
yang dapat dijangkau oleh para lansia.
Kereta khusus wanita ini diluncurkan langsung oleh Gusti Kanjeng
Ratu Hemas dan Walikota Yogyakarta Herry Zudianto di stasiun Tugu
commit to user
wanita ini merupakan wujud apresiasi penghargaan kepada kaum wanita.
Terlebih pada tahun 2009 lalu, Daop VI Yogyakarta memperoleh piagam
penghargaan sebagai pembina terbaik tenaga kerja perempuan, mewakili
propinsi DIY dan mendapatkan penghargaan dari presiden RI.
D. KINERJA PT. KAI (PERSERO) DAOP VI YOGYAKARTA
DALAM PELAYANAN GERBONG KHUSUS WANITA KERETA
API PRAMBANAN EKSPRES (PRAMEKS).
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja
merupakan capaian atau hasil kerja dari suatu organisasi atau instansi dalam
jangka waktu tertentu. Yang dinilai dari kinerja ini adalah sejauh mana
organisasi atau instansi melaksanakan tugasnya sesuai dengan target atau
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya atau kesesuaian pelaksanaan tugas
dengan visi misi yang diemban oleh organisasi atau instansi tersebut.
Sedangkan pelayanan disefinisikan sebagai suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Gerbong khusus wanita merupakan gerbong khusus pada kereta api
Prambanan Ekspres (Prameks) sebagai bentuk pelayanan, kenyaman dan
penghargaan bagi penumpang wanita Berdasarkan pengertian tersebut maka
commit to user
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres adalah
kemampuan PT. KAI (Persero) Daop VI Yogyakarta dalam melakukan
serangkaian kegiatan dalam rangka memberikan pelayanan kepada
penumpang wanita untuk memenuhi tanggung jawabnya sebagai perusahaan
pemberi layanan.
Sebagai alat pengukur kinerja PT. KAI Daop VI Yogyakarta Dalam
Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api Prambanan Ekspres ini
digunakan beberapa indikator, yaitu:
a. Tangible atau ketampakan fisik, artinya penampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
provider.
Tangible atau ketampakan fisik digunakan sebagai tolok ukur yang
penting untuk menentukan kinerja PT. KAI (Persero) Daop VI
Yogyakarta Dalam Pelayanan Gerbong Khusus Wanita Kereta Api
Prambanan Ekspres. Tangible ini dapat dilihat dari adanya sarana dan
prasarana yang mendukung, seperti misalnya lokasi stasiun yang
memadai dan memenuhi kebutuhan calon penumpang, ketersediaan
toilet pada kereta api, kenyamanan tempat duduk, kenyamanan kereta
api dan sebagainya.
b. Responsiveness (Responsivitas)
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
