Conflict
Management
Dr. Alimatus Sahrah, M.Si, MM Magister Profesi Psikologi PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA
INTERVENSI PSIKOLOGI I (10)
Conflict at Microsoft
Dari berbagai sumber
diketahui di dalam
Microsoft penuh dengan konflik disfungsional yang dapat menghambat
kemampuannya untuk tetap kompetitif
Mereka tidak
menunjukkan kerjasama yang baik dalam setiap kelompoknya
Conflict Defined
Proses di mana satu
pihak merasakan bahwa kepentingannya sedang bertentangan atau
mempersepsi negatif terhadap pihak lain.
The Conflict Process
Sources of Conflict Manifest Conflict Conflict Outcomes Conflict Perceptions Conflict Emotions Conflict Escalation CycleOrganizational Conflict Outcomes
Potential benefits (Manfaat Potensial dari
konflik)
◦ Meningkatkan pengambilan keputusan
◦ Dinamika Tim menjadi lebih kuat (dinamis)
Dysfunctional outcomes
◦ Pengalihan energi dan sumber daya
◦ Melemah manajemen pengetahuan
◦ Meningkatkan frustrasi, ketidakpuasan kerja, stres, turnover dan ketidakhadiran
Task vs. Socioemotional Conflict
Constructive (task-related) conflict
◦ Konflik ditujukan pada tugas bukan orangnya
◦ Membantu untuk mengenali permasalahan yang sedang terjadi, mengidentifikasi kemungkinan penyelesaian
konflik, mencoba untuk memahami issu secara lebih baik.
◦ Secara potensial menjadi lebih bermakna dan lebih sehat.
Socioemotional (relationship) conflict
◦ Konflik menyerang personal
◦ Diawali dengan bias persepsi
Minimizing Socioemotional Conflict
1. Emotional intelligence
◦ Lebih mampu mengatur emosi
◦ Melihat emosi orang lain sebagai informasi
2. Cohesive team
◦ Lebih meningkatkan kepercayaan
◦ Memahami anggota tim lain lebih baik
◦ Termotivasi untuk meminimalkan konflik yang lebih tinggi
3. Supportive team norms
◦ Menghargai dialog yang jujur tanpa penghinaan pribadi
Differentiation
Task
Interdependence
• Different values/beliefs
• Konflik lintas budaya dan lintas generasi
• Peningkatan konflik karena saling tergantung
Incompatible Goals
• Tujuan salah satu partai (pihak)
dianggap mengganggu tujuan pihak lain
more
Ambiguous Rules
Communication Problems
• Adanya ketidakpastian, Ancaman terhadap tujuan yang hendak dicapai • Tidak adanya aturan yang jelas
• Increases stereotyping
• Reduces motivation to communicate • Escalates conflict when arrogant
Scarce Resources
(kelangkaan sumber)
• Semangat berkompetisi untuk
memperebutkan sumber daya yang ada
Asse rt ive ness Cooperativeness Forcing/ memaksa Problem-Solving Compromising Avoiding Yielding/ penurut High Low High
Choosing the Best Conflict Style
Problem solving
◦ Seringkali ini yang terbaik karena berusaha mendapat hasil yang optimal
◦ Tipe ini sering tidak bekerja ketika kepentingan besar tidak sejalan
◦ Sulit ketika masing-masing pihak kurang ada kepercayaan / keterbukaan
Avoiding
◦ Best when socioemotional conflict is high
◦ Permasalahan yang dapat tejadi jika permasalahan tidak terselesaikan akan mengakibatkan adanya frustrasi yang berkepanjangan.
Yielding
◦ Mungkin terjadi ketika:
1. Pihak lain secara substansial memiliki power yang lebih kuat.
2. Issu yang diangkat tidak begitu penting bagi kedua belah pihak
Choosing the Best Conflict Style
(con’t) Forcing
◦ May be necessary when:
1. Jika anda tahu bahwa anda benar dan berdebat untuk mendapatkan penyelesaian dengan cepat
2. Pihal lain akan mengambil keuntungan dengan lebih menggunakan strategi kooperatif
◦ Problem: menimbulkan konflik socioemotional
Compromising
◦ Best when
1. little hope for mutual gain
2. both parties have equal power
3. both parties need to settle differences quickly
Conflict Management
Structural Approaches Emphasize Superordinate Goals Improve Communication Clarify Rules and Procedures Reduce Task Interdependence Increase Resources Reduce DifferentiationNegotiation
Process in which two or more parties
exchange goods or services and attempt to agree on the exchange rate for them
12-14
• Suatu proses dalam mana dua pihak atau lebih bertukar barang atau jasa dan berupaya menyepakati nilai
Negotiation
Dua atau lebih pihak yang saling bertentangan
mencoba untuk menyelesaikan tujuan mereka
berbeda dengan mendefinisikan kembali istilah saling ketergantungan mereka
◦ Melibatkan orang mendiskusikan bagaimana mereka dapat menghasilkan pengaturan yang lebih memuaskan (setidaknya bagi mereka)
Negosiasi dapat efektif bila: ◦ When parties adopt a problem-solving style
◦ Others say it is also most costly
◦ Problem-solving can work when there is trust among the parties
Your Positions Initial Target Initial Target Opponent’s Positions Area of Potential Agreement
Bargaining Zone Model
Resistance
Pendekatan-pendekatan dalam penawaran (R.J
Lewicki & J.A Literer) :
◦ Distributive Bargaining: Tawar-menawar distributif :
perundingan yang berusaha untuk membagi sejumlah tetap sumber daya; situasi kalah-menang.
Negotiating over who gets what share of a fixed pie
Integrative Bargaining
Operates under the
assumption that one or more settlements exist that can create a win-win solution 12-18 Tawar-menawar integratif : perundingan yang mengusahakan satu
penyelesaian atau yang lebih dapat menciptakan suatu
Bargaining Strategies
12-19
Ciri
tawar-menawar Distributif Integratif
Sumber daya Jumlahnya tetap Jumlahnya Variabel
Motivasi Primer Saya menang,
anda kalah Saya menang, anda menang
Kepentingan primer Saling berlawanan Sama atau cocok
Fokus hubungan Jangka pendek Jangka panjang
Tawar-menawar distributif VS Tawar-menawar integratif
Situational Influences on Negotiation
Location
Physical setting
Time passage and
deadlines
Audience
Effective Negotiation Behavior
Preparation and goal
setting
Gathering information
Communicating effectively Making
concessions/kesepakatan
Proses perundingan
◦ Persiapan dan Perencanaan ; apa yang
diinginkan dari perundingan, dan bagaimana sejarah yang mendorong perundingan tersebut.
◦ Ketentuan aturan-aturan dasar ; siapa yang
akan terlibat, dimana diadakan, isu-isu apa yang akan dibahas.
◦ Penjelasan dan pembenaran ; menerangkan,
menegaskan, memperjelas, memperkuat dan
◦ Tawar-menawar dan pemecahan masalah ;
hakikat proses perundingan adalah beri – ambil
yang aktual dalam upaya memperbincangkan suatu persetujuan.
◦ Penutupan dan implementasi ; langkah
terakhir dalam proses perudingan memformalkan persetujuan yang telah dikerjakan dan melakukan pemantauan.
Third Party Intervention
•KAPAN DIBUTUHKAN?
• Ketika konflik sering terjadi dan begitu sulit
dikendalikan, sehingga dibutuhkan bantuan dari orang lain.
• Misalnya: Ketika Anda dan pasangan anda saling mencintai, namun masuk dalam perangkap spiral konflik yang merusak, sehingga Anda harus
mempertimbangkan pihak ketiga untuk membantu penyelesaian konflik anda dan pasangan.
Third Party Intervention
Mediation – Pihak yang netral diperlukan
ketika kebuntuan terjadi
Arbitration - Pihak ketiga yang netral
membuat keputusan yang mengikat untuk menyelesaikan perselisihan
Types of Third Party Intervention
Mediation Arbitration Inquisition/ penyelidikan Level of Process ControlLevel of Outcome Control High
High Low
Perundingan pihak ke-tiga
◦ Mediator : pihak ke-tiga yang netral mempermudah
pemecahan perundingan dengan menggunakan penalaran, persuasi dan saran-saran alternatif.
◦ Arbitrator : pihak pada suatu perundingan yang mempunyai
otoritas untuk memaksakan persetujuan.
◦ Perujuk : pihak yang dipercaya memberikan suatu tautan
komunikasi informal antara perunding dengan lawannya.
◦ Konsultan : pihak yang tidak berat sebelah, terampil dalam
manajemen konflik yang berupaya memudahkan pemecahan masalah yang kreatif lewat komunikasi dan analisis.
Choosing the Best 3rd Party Strategy
Strategi inquisition biasanya dipilih manajer jika dia tetap ingin pegang kendali dalam proses dan outcome. Masalahnya: dapat timbul pengambilan keputusan yang tidak adil.
Mediasi cenderung lebih memuaskan pihak-pihak yang berselisih, walaupun jika mediasi gagal dapat digunakan arbritari.
The Need for Third Party
•Membutuhkan beberapa orang yang terlibat
• Dalam hal ini, pihak ketiga mungkin seorang profesional terlatih, tetapi
dapat saja pihak ketiga adalah orang-orang biasa yang ada di sekitar kita
Third Party Intervention dilakukan
secara:
Informal – for informal interventions,
◦ Misalnya kita mendiskusikan tentang sebab-sebab mengapa mereka berselisih pendapat, dan bagaimana mereka dapat memperoleh kesuksesan.
Formal – for formal interventions
◦ Misalnya kita sebagai melakukan berbagai pendekatan untuk menyelesaikan
Keuntungan bila menggunakan orang
yang terlatih
Objektivitas terjaga
Lebih dapat dipercaya untuk mendapatkan
solusi yang diharapkan
Conditions for Helping
Hal yang harus diingat, bahwa problemnya
orang lain bukan problem anda – Anda harus memiliki alternatif pilihan solusi.
Jika anda tidak memilikinya, anda tidak
dapat melakukan intervensi sekalipun secara informal.
Bantulah, jika anda ingin membantu, jika
tidak jangan lakukan intervensi.
Jagalah, agar anda tetap dalam posisi
Counseling
Hal-hal yang harus diperhatikan:
(1) meeting dilakukan secara individual dan
atau
(2) meeting dilakukan berdua atau
menyertakan keseluruhan sistem keluarga.
The counselor fokus pada semua isu yang
muncul – “presenting problem” (the emotional and relational issues)
Mediation
Membantu semua pihak untuk mencapai
kesepakatan
Mediation adalah seni merubah posisi
pihak-pihak yang bertikai dengan tujuan eksplisit untuk menerima suatu paket bantuan yang disepakati keduabelah pihak.
Mediator mengontrol proses – dengan tidak
memperbolehkan setiap pihak melakukan interupsi, berbicara menang sendiri, atau menggunakan motif yang merusak untuk penyelesaian konflik.
Mediation, cont
The solutions to the dispute come from
the parties themselves
The mediator is there to facilitate
communication between the parties – not render a judgment (tidak menghakimi)
The process of mediation assumes that
Advantages
First, because it relies on the parties’ active
negotiation and involvement, it promotes a
mutual stake in resolution; therefore, solutions are more likely to be carried out by the
parties
Second, . . . The solutions are more likely to be
integrative and creative
Third, . . . Mediation helps the parties meet
their underlying interests rather than fight over position
Advantages, cont
Fourth, mediation is usually cheaper than
adjudication (pengadilan)or arbitration
Fifth, mediated parties are more satisfied
with the process than are participants in adjudication or arbitration
Limitations to Mediation
First, not all conflict parties can agree to
work through their conflict with the “enemy.”
Mediation involves considerable
commitment to working on the conflict
The final limitation of mediation is that
involvement in mediation is not worth the effort
Community Mediation Programs
Offer excellent training, supervision, and
guidance, as well as opportunities tohelp others resolve disputes
“Peer Mediation” programs – the party’s
peers will help solve disputes ranging from playground difficulties to teacher-student problems
Types of Mediation
Family Mediation
Victim-Offender Restitution (VOR) – a
specialized form of mediation designed for cases in which someone is guilty of a crime
Arbitration
Ada pihak ketiga yang diberdayakan untuk
memutuskan hasil dari konflik
Ketika para pihak setuju untuk kontrak
arbitrase, penghakiman penengah ditegakkan di pengadilan
Proses ini disebut arbitrase mengikat;
Arbitration, cont.
Diantara para pihak mengalami gangguan
komunikasi dan tidak lagi mampu
memecahkan masalah mereka sendiri
Memperkuat asumsi bahwa para pihak
tidak bisa belajar untuk mengelola
kesulitan mereka sendiri - bahwa hanya pihak ketiga dapat menemukan solusi
Adjudication
Sebuah proses di mana pihak
menyampaikan kasus mereka sebelum seorang hakim atau juri
Mengasumsikan bahwa pihak tidak dapat
menyelesaikan konflik mereka sendiri
Sebuah keputusan harus diimpor dari luar
Metamorfosis konflik tersebut menjadi konflik antara dua pengacara
Adjudication as Positive
Berfungsi sebagai mekanisme penyeimbang
kekuasaan
Ini menyediakan aturan untuk membuat
keadilan, seperti pengakuan bukti
Penggunaan profesional untuk berbicara bagi pihak yang konflik merupakan keuntungan bagi pihak yang membutuhkan bantuan dalam
persiapan atau penyajian kasus mereka
Berfungsi sebagai cadangan untuk prosedur
Limitations
Sudah terlalu sering digunakan
Sering disalahgunakan sebagai cara untuk
"membalas dendam“
Pihak yang berkonflik sering tidak lama
kemudian membuat keputusan sendiri
Setting menang kalah sering membuat
Issues in Negotiation
Decision-making biases Role of personality traits
Effects of gender and cultural differences
on negotiating styles
12-48
Decision-Making Biases
12-49
1) Irrational Escalation of Commitment 2) The Mythical Fixed Pie
3) Anchoring and Adjustments 4) Framing Negotiations
5) Availability of Information 6) Winner’s Curse
Role of Personality Traits
Evidence shows no significant direct effect on bargaining or negotiation outcomes Concentrate on ◦ The issues◦ The situational factors in each bargaining
episode
◦ Not your opponent and his or her
characteristics
12-50
Gender Differences
in Negotiation
Men have been found to negotiate better
outcomes than women
Women may unduly penalize themselves
by failing to engage in negotiations when such action would be in their best
interest
12-51
Cultural Differences in Negotiations
Cultural context significantly influences...
◦ The amount and type of preparation for bargaining
◦ The relative emphasis on task versus interpersonal relationships
◦ The tactics used
◦ Where the negotiation should be conducted
12-52
Manajemen Konflik
Apabila konflik disfungsional terjadi harus diredakan dengan manajemen konflik.
Manajemen Konflik : penggunaan teknik – teknik resolusi
dan stimulasi untuk memperoleh level konflik yg diinginkan.
Managing Conflict
Competition Collaboration Avoidance Accommodation Compromise 12-54Improving Negotiation Skills
Research Your
Opponent
Begin with a Positive
Overture
Address the
Problem, Not the Personalities Pay Little Attention to Initial Offers Emphasize Win-win Solutions Create an Open and Trusting Climate 12-55
