PERANAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PERTAMINA RETAIL SPBU COCO HM. YAMIN 11.201.107 MEDAN
Lenti S Saragih
ABSTRAK
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani, namun merupakan upaya unuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang ingin dicapai setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data primer. Metode pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data dengan wawancara, studi dokumentasi, kepustakaan. Data di analisis dengan metode analisis deskriptif. Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis di PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan bahwa pelayanan yang digunakan adalah standar Pasti Pas serta memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP), dan pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan adalah sistem keluhan pelanggan serta survei kepuasan pelanggan. Adapun faktor penunjang dalam memberikan kualitas pelayanan adalah selalu menjaga sikap sopan santun dan selalu ramah kepada pelanggan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kepuasan, pelanggan A. Latar Belakang
Saat ini setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Meningkatkan intensitas persaingan menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanaan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayanai namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan.
Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai pelayanan dan kepuasan, sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan.
SPBU adalah bisnis jasa yang menjadi tangan kanan PT Pertamina yang menjual bahan
bakar minyak ke masyarakat.Banyaknya SPBU yang dapat masyarakat temui yang mempunyai keunggulan masing-masing, maka persaingan pun semakin ketat.PT Pertamina terbagi menjadi dua yaitu, milik pemerintah atau BUMN dan milik swasta.Walaupun PT Pertamina itu milik pemerintah atau BUMN, tetapi PT Pertamina harus selalu memiliki keunggulan bagi perusahannya dan dapat memuaskan pelanggan karena sekarang sudah ada SPBU baru yang bukan dibawah naungan PT pertamina seperti, SPBU AKR dan SHELL. SPBU AKR dan SHELL juga memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan menyediakan fasilitas-fasilitas seperti SPBU PT Pertamina sehingga akan membuat masyarakat suka mengisi bahan bakar minyak (BBM) ke AKR dan SHELL PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan adalah milik pemerintah atau BUMN yang bergerak di bidang jasa penjualan BBM (Bahan Bakar Minyak) seperti Pertamax,
Pertalite, Pertamax Turbo dan Bio Solar, selain
itu PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga menjual Gas, dan membuka minimarket.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka Penulis mengambil rumusan masalah sebagai acuan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pertamina Retail SPBU COCO HM. Yamin 11.201.107 Medan?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pertamina Retail SPBU COCO HM. Yamin 11.201.107 Medan.
D. Landasan Teori Defenisi Pelayanan
Menurut Moenir (2016: 15)dalam Muka-rom dan Laksana, “Pelayanan adalah sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayanai, bergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Selanjutnya Moenir menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Dengan kata lain, pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus segala hal yang diperlukan orang lain.
Menurut Mukarom dan Laksana (2016: 16) asas-asas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1) Transparasi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada efesiensi dan efektivitas. 4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Kualitas Pelayanan
Menurut Gespersz (2016: 234) dalam Mukarom dan Laksana, kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kecepatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan
tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan petunjuk /panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan lain-lain.
Dimensi Pelayanan
Menurut Zeithaml (2016 : 126) mengemukakan sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut.
a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan
personil, dan komunikasi.
b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu
masyarakat bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya,
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah,
bersahabat tanggap terhadap keinginan masyarakat, serta melakukan kontak atau hubungan pribadi.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya
untuk menarik kepercayaan masyarakat.
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus
bebas dari berbagai bahaya dan risiko.
h. Access, terdapat kemudahan untuk
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
j. Understanding the customer, melakukan
segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2014:353) Kepuasan pelanggan adalah pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritek atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atas kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Rahmayanti (2018:169), mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan, mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon bebas pulsa, dan lain-lain.Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya unuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalahyang timbul.Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
b. Kepuasan Berbelanja
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para mystery shopper/ ghost shopper/ pembelibayangan juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopperuntuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan keluhan dan pertanyaan).
c. Analisa Pelanggan yang Hilang
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.Bukan hanya saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, dimana peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei Kepuasaan Pelanggan
Umumnya banyak penelitan mengenai kepuasaan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back)secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dengan demikian perusahaan dapat me-ningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusa-haan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan penga-laman pelanggan yang kurang menyenangkan.
E. Metode Penelitian
Adapun yang menjadi subjek dan objek dalam penelitian ini adalah
Subjek dalam penelitian ini adalah PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.
b. Objek
Objek yang digunakan adalah Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang dilakukan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.
Lokasi dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan, yang beralamat di Jl. Prof HM Yamin No. 66 Medan. Penelitian ini dilakukan mulai Mei-Juli.
Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2016:224) “Teknik pengumpulan data adalah langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan”.
Adapun metode yang digunakan penulis dalam penelitin penelitian adalah:
a. Wawancara b. Studi Dokumentasi c. Kepustakaan, Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan penulis dalam penyusunan Penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu dengan menggunakan uraian-uraian. MenurutSugiyono (2017:8) “Metode deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri atau variabel bebas) tanpa membuat perbandingan variabel itu sendiri dan mencari hubungan dengan variabel lain”.
F. Hasil Penelitian
Kualitas Pelayanan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan Berdasarkan hasil pengamatan pada SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan termasuk di SPBU Standart Pasti Pas karena memiliki syarat dari dari Pasti Pas. SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mendapat sertifikat Pasti Pas. Adapun level yang di dapatkan di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 adalah Pas Good dan Grading SPBU dihitung menurutsales penjulan. Pada PT Pertamina Retail SPBU
COCO HM Yamin 11.201.107 para pegawai harus mengikuti pelatihan dari pusat pertamina selama 6 bulan dan pada SPBU yang ditempatkan bekerja, pegawai di lakukan pelatihan selama 3 hari sebelum terjun langsung ke lapangan.
Selain itu setelah bekerja ke lapangan Administrasi di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu dilakukan pelatihan setiap tahun di Jakarta, dan untuk elemen pekerja lain dilakukan di lapangan SPBU. Untuk mengatasi antrian Security SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mengatur kendaraan pelanggan agar tetap tertib dalam mengantri dan para pegawai memutar musik untuk menghilangkan kejenuhan pelanggan dalam mengantri dan pada saat pengisian bahan bakar minyak (BBM) para operator menyelengi basa-basi dengan pelanggan. Operator yang terkadang tidak memberikan struck/kwitansi, maka SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan harus mengatasinya dengan mengatakan kepada operator agar selalu memberikan struck/ kwitansi, terkadang operator tidak menujukkan angka nol pada layar display, maka Pengawas SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mengatasi dengan mengatakan kepada operator agar setiap pengisian BBM operator harus menunjukkan angka nol pada layar display.
Pada hasil riset dan penelitian penulis tentang pelayanan di PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.pelayanan sesuai dengan SOP (Standard Operasional Prosedur) dan sesuai Standard Pasti Pas. Dimensipelayanan yang diterapkan di SPBU COCO HM Yamin 11.201107 Medan dapat dilihat pada penjelasan dibawah ini.
a. Tangible (berwujud) penampilan fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan berwarna biru dikarenakan akan segera beranjak ke SPBU “Pasti Prima” , Nozle yang digunakan di SPBU disesuiakan dengan warna minyak yang dijual seperti Nozle Pertalite berwarna Abu-abu, Nozle Biosolar berwarna Hijau, Nozle Pertamax berwarna Biru, dan Nozle
Pertamax Turbo berwarna Merah Merona dengan
merk Nozle OPW. Dispenser pompa berwarna putih dengan merk Dispenser adalah Gilbarco Encore 500. Fasilitas di SPBU HM Yamin 11.201.107 Medan dilengkapi berdasarkan standart Pasti Pas, seperti toilet, minimarket, mushola, ATM, air, angin dan radiator / pendingin mesin, Enduro Express(bengkel kecil) seperti pengganti pelumas, tambal ban dan
penggantian angin khusus nitrogen, parkiran gratis, dan menggunakan EDC (Electronic Data
Capture) ATM yang digunakan di EDC BCA,
BNI, BRI, dan Mandiri. Para pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan berpakaian secara rapi yang sudah sesuai dengan standart dengan memakai seragam kerja, Id Card,
dan Name Take. Peralatan komunikasi seperti
telephone, yang digunakan untuk memberikan informasi pada setiap pegawai SPBU. Jumlah pegawai yang ada di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 sebanyak 26 orang dengan komposisi 1 orang Pengawas, 1 orang Administrasi, 1 orang Kasir, 3 orang Kepala Shift, 10 orang Operator, 3 orang Cleaning Service, 3 orang Security, 3 orang
SA Bright dan 1 orang anak Enduro Express.
b. Realible,
PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mampu memberikan layanan dengan segera, akurat dan memuaskan, sesuai dengan standart Pasti Pas. Durasi dalam pengisian sesuai dengan jumlah liter minyak yang diminta dan yang dimasukkan, jika liter yang diminta hanya sedikit maka waktu yang diperlukan tidak bnyak dan jika minyak yang diminta maka waktu pengisian harus disesuaikan dengan masuknya minyak ke kendaraan dan operator juga harus menyelingi komunikasi dengan pelanggan agar tidak bosan, merasa nyaman dan puas jika pengisian lama. Akan tetapi speed kerja harus disesuaikan agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama karena harus mengikuti Standar Opersional Prosedur (SOP). Pelaksanaan pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang ditetapakan, karena dibuat
shift untuk para pegawai/karyawan. Untuk shift
pagi di mulai pukul 06.30-14.00 dan shift malam pukul 14.00-23.00, kecuali pada saat hari-hari besar seperti idul fitri, idul adha, tahun baru akan diulurkan waktu mulai bekerja. Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan memberikan perhatian terhadap konsumen jika ada yang komplain serta yang bertanggung jawab penuh dan melayani dengan baik dalam menangani komplain pelanggan itu adalah tugas dari pengawas SPBU HM Yamin 11.201.107 Medan.
c. Competence,
Kompetensi atau kemampuan pegawai SPBU dalam memberikan pelayanan ditekankan harus berkompetensi dan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik. Pada saat pelayanan para operator harus berpikir positif terhadap pelanggan, logis dan masuk akal dalam penyampaian informasi kepada pelanggan,
hal ini membuat pelanggan SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 dapat merasa aman selama berurusan dengan pegawai karena pegawai ingin memberikan kepuasaan atas pelayanan mereka kepada konsumen. Pegawai juga dituntut agar sabar dalam memberikan pelayanan, terampil dan memilki pengetahuan dalam memberikan pelayanan yang baik.Selain itu, para pegawai juga mendapatkan dukungan penuh dari BUH (Business Unit Head/atasan di SPBU HM Yamin 11.201.107 Medan dan benar-benar bertanggung jawab kepada para pegawainya dan selalu memotivasi pegawai agar selalu memberikan pelayanan yang baik.
d. Courtesy,
Sikap atau perilaku ramah, bersahabat tanggap terhadap keinginan masyarakat, serta melakukan kontak atau hubungan pribadi. Pelanggan selalu ingin di perilakukan baik oleh pemberi jasa, dan selalu tanggapatas keinginan mereka, dan bersedia melakukan kontak jika dibutuhkan. Maka PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin, menuntut para pegawai agar bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 harus dituntut agar selalu memperhatikan atas keinginan pelanggan saat mengisi BBM serta tanggap terhadap keinginan masyarakat, pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga melakukan kontak dan hubungan pribadi dengan pelanggan jika pelanggan membutuhkan. Hal ini den"gan teori yang dikemukakan Zeithaml (2016:126) yang menyatakan bahwa “Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat tanggap terhadap keinginan masyarakat, serta melakukan kontak atau hubungan pribadi”.
e. Creadibility,
Sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. Bersikap gairah, progresif, proaktif, dan positif. Agar pelayanan itu baik maka sikap jujur, gairah, progresif, proaktif dan positif harus diterapkan saat memberikan pelayanan kepada konsumen. Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan dituntut bersikap jujur pada pelanggan karena itu adalah salah satu kewajiban bagi mereka atau modal, pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan wajib mempunyai semangat dalam melakukan pekerjaan dan pada diri sendiri, pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu berusaha menciptakan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Tetapi diterapkan harus bisa berinovasi misalnya, membuat promo bagi
siapa pelanggan yang menguploud struck dia akan mendapatkan hadiah. Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan tidak memiliki inisiatif yang tepat untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus, tetapi inisiatif itu dari PT Pertamina Retail nya langsung, pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan wajib bersikap positif untuk mengubah suasana dan kegairahan interaksi dengan pelanggan agar pelanggan akan puas atas pelayanan yang diberikan.
f. Security,
Pelayanan yang diberikan oleh SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan belum terbebas dari berbagai bahaya dan risiko karena dalam bidang jasa ini penuh dengan risiko karena produknya bahan bakar minyak yang rentan dengan bahaya dan memang benar-benar tidak boleh ada kecerobohan. Meskipun demikian pegawai harus dapat membuat pelanggan bebas dari bahaya demi kepuasan pelanggan, pelayanan di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan. Untuk mengantisipasi bahaya tersebut SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan membuat plat papan untu dilarang merokok di araea SPBU, mematikan mesin mobil dan motor saat pengisian bahan bakar minyak (BBM) dan tidak membuang sampah plastik sembarangan, karena dibawah SPBU terdapat tangki-tangki tempat stock bensin dan hal-hal kecil dapat memicu kebakaran karena area SPBU mudah terbakar. Maka Security SPBU selalu mengawasi sekitar pengisian BBM atau seluruh lingkungan SPBU bahkan gerak-gerik konsumen juga harus diperhatikan agar terbebas dari bahaya.Maka pelayanan di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan aman secara fisik, finansial dan kerahasiaan dan keragu-raguan. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Zeithaml dan Berry (2019:69)dalam Tjiptono yang menyatakan bahwa “Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan risiko, aman secara fisik, finansial, dan kerahasiaan dari risiko atau keragu-raguan”.
g. Access,
Pada SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan pelanggan mendapatkan kemudahan untuk mengadakan kontak dengan pegawai, karena pelanggan dapat menghubungi pegawai ke kontak center yang sudah ada dilampirkan di pompa SPBU atau bahkan dapat menemui langsung pegawai SPBU. Lokasi SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mudah dijangkau karena SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 berada di sekitar pemukiman masyarakat dan
berada jalur lalu lintas yang banyak mobil, motor, angkot yang berlewatan di daerah SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan. jalur pintu masuk ke SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan dari sebelah kanan dan keluar dari sebelah kiri SPBU karena letak SPBU COCO HM Yamin di sebelah kanan dari Jl. HM Yamin tempat SPBU berdiri, maka pintu masuk dibuat sebelah kanan sesuai posisi berjalan kendaraan dari Jl. HM Yamin. Selain itu, untuk lokasi tempat fasilitas pelayanan lainnya di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga mudah dijangkau, karena tempatnya juga disekitar SPBU, tetapi terkadang konsumen masi mencari atau mengelilingi SPBU untuk menemui fasilitas tersebut karena beberapa konsumen kurang mengerti dengan fasilitas yang ada di SPBU tersebut. Waktu menunggu atau antrian saat mengisi bahan bakar minyak tidak terlalu lama, karena speed kerja harus cepat, dan karyawan dituntut cepat dalam memberikan pelayanan, memberikan kualitas (bahan bakar minyak yang dijual tidak oplosan dan tidak ada campuran) dan kuantitas (jumlah liter yang dibeli pelanggan dan yang diisi oleh pegawai ke kendaraan pelanggan sama). Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukan Zeithaml dan Berry (2019:69)dalam Tjiptono yang mengatakan bahwa “Access, kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan atau kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lam, saluran komunikasi mudah dihubungi”.
h. Communication,
Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu mendengarkan saran, keinginan atau aspirasi dari pelanggan. Dilihat dari permintaan produk BBM yang paling banyak dibutuhkan dan diminta konsumen, maka SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu menyetok bahan bakar minyak (BBM) yang paling dibutuhkan konsumen tersebut. Agar keinginan konsumen selalu terpenuhi.Stock Bahan Bakar Minyak (BBM) yang paling banyak di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 medan adalah produk Pertalite, karena Pertalite yang paling banyak dibutuhkan pelanggan. Dan setiap aspirasi pelanggan akan diterima/ditampung dan dicari solusi untuk kedepannya, dan jika aspirasi itu membangun akan dilakukan karena itu juga dibutuhkan perusahaan, dan selagi aspirasi itu tidak melanggar ketentuan. Jika tidak logis maka tidak akan terlalu ditanggapi. Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga bersedia untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat. Informasi itu akan disampaikan melalui media elektronik atau sosial media.
i. Understanding of customer,
Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menjual produk Pertalite,
Pertamax, Pertamax Turbo dan Biosolar sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.dan standarisasi Pertamina Pasti Pas adalah tersedianya 2 produk Bahan Bakar Khusus (BBK) andalan seperti
Pertamax dan Pertamax Turbo. SPBU COCO
HM Yamin 11.102.107 melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, dengan merespon baik perilaku konsumen diperhatikan dari logatnya dan tingkah lakunya, memperhatikan produk yang paling dibutukan dan diminta pelanggan, maka SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menyetok Bahan Bakar Minyak (BBM) tersebut, agar keinginan pelanggan terpenuhi, panjangnya antrian membuat perusahaan ingin memperbanyak operator, agar tidak terjadi antrian yang panjang lagi, jika pelanggan membutuhkan gas tapi kosong maka SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menambah stocknya menjadi lebih banyak dari biasanya, agar keinginan pelanggan terpenuhi, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kebutuhan pelanggan tidak selalu dipenuhi tergantung jika yang diminta di nilai wajar akan dipenuhi selama SPBU masih bisa mengkoordinir itu. Tapi meskipun demikian seharusnya SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan bisa memenuhi kebutuhan pelanggan demi kepuasan pelangganya, karena saat ini banyak SPBU di kalangan masyarakat yang dapat dijumpai yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori dari Zeithaml (2016:126)yang menyatakan bahwa
Understanding of customer, melakukan segala
usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan
Adapun beberapa metode yang digunakan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menyediakan kotak saran yang sering dilewati pelanggan, saluran telepon seperti Contac Person dan
lain-lain.Pelanggan berhak memberikan keluhan dan saran terhadap PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan jika tidak sesuai dengan yang diharapkan.Kotak saran disediakan perusahaan pada setiap pompa pengisian bahan bakar minyak (BBM)pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan atau saran dapat mengisi kertas kosong yang disediakan perusahaan, dan memasukkan kertas tersebut kedalam kotak keluhan dan saran. Tindak lanjut kotak saran tersebut akan diproses dan selanjutnya akan diadakan breafing untuk membahas keluhan-keluhan tersebut, dan untuk saran akan dilakukan jika saran tersebut membangun dan tidak melanggar ketentuan. Menyampaikan keluhan dan saran juga bisa menghubungi langsung pegawai dengan no telepon PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan yang sudah tersedia di atas dispenser pompa bahan bakar minyak (BBM) dapat dihubungi nomor (135) maupun (500000). Selain dua hal tersebut pelanggan juga bisa menemui langsung pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan melakukan survei langsung kepada konsumen dan menanyakan kepada konsumen tentang bagaimana pelayanan karyawan/pegawai terhadap pelanggan melalui angket yang dibagikan kepada pelanggan.Survei ini dilakukan setiap satu tahun sekali dan yang melakukan survei langsung ke pelanggan adalah langsung dari pihak Pertamina Retail.Namun untuk
complainitu formatnya selalu sedia di kotak
keluhan.
Berdasarkan survei hasil kepuasan pelanggan sesuai daftar pertanyaan maka dikemukakan bahwa: Fasilitas yang ada di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan terawat dan bersih mulai dari toilet yang bersih dan mushola yang bersih. Area parkir di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga memadai untuk memarkirkan kendaraan roda dua dan roda empat dan diawasi oleh Security SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan. Pencahayaan area SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga baik, maka jika pelanggan melakukan pengisian bahan bakar minyak (BBM) di malam hari pun selalu terang.
Kondisi mesin pompa dispenser yang digunakan selalau masih dalam keadaan baik, karena mesin pompa dispenser selalu dicek
kelayakan/ kebaikannya untuk digunakan. Seragam yang dikenakan operator bersih dan rapi, karena pengawas SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu memperhatikan pakaian operatornya agar selalu terlihat bersih dan rapid an akan membuat pelanggan senang dan nyaman saat pengisian BBM. Petunjuk jalan di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan terlihat jelas dan juga dibuat rambu 500 meter dan 200 meter yang menunjukkan bahwa ada SPBU didepannya.
Jumlah operator di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan cukup dalam pelayanan karena dibuat per shift nya dan disesuaikan dengan pada saat kapan pelanggan paling banyak mengisi BBM. Ketersediaan BBM tidak pernah kosong/habis, karena SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menyetok produk yang paling banyak diminta pelanggan agar pelanggan merasa puas. Pelayanan pengisian dilakukan dengan cepat, karena harus sesuai dengan speech kerja dan standart berapa liter BBM yang diminta pelanggan.
Takaran BBM sesuai dengan diharapkan, karena SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan sudah standart Pasti Pasyang menyatakan pengisian BBM harus sesuai dengan yang diminta pelanggan dan SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga diawasi oleh auditor. Metode pembayaran bervariasi, mulai dari pelanggan dapat membayar cash/tunai dan dengan kartu kredit/ATM. Kemampuan untuk melayani dengan cepat dan sigap, hal ini memang harus diterapkan oleh SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan, karena pelanggan selalu diutamakan.
SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan tanggap dan cepat dalam menanggapi keluhan dan mengatasi keluhan, karena setiap keluhan pelanggan selalu didengarkan, diproses dan dicari solusinya. Kesesuain/ketepatan jumlah uang kembalian selalu pas, karena jika tidak pas perhitungan uang yang didapat per operator tidak sesuai dengan dengan penjualan, maka operator harus menomboki/mengganti kurang uang tersebut, jika berlebih akan membuat kerugian ke pelanggan dan membuat pelanggan tidak puas, perhitungan ini dilakukan pada saat pergantian
shift.Antrian kendaraan teratur antara mobil dan
motor, dalam hal ini pelanggan belum merasa puas, karena sering terjadi antrian yang membuat pelanggan kurang puas, karena mungkin saja ada pelanggan yang terburu-buru saat melakukan pengisian BBM.
Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan melayani dengan ramah dan sopan pelanggan, karena hal ini harus dijalankan agar sesuai dengan syarat standart Pasti Pas yang didapatkan SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.memulai meteran dari angka nol, ini memang harus dilakukan karean jumlah BBM yang diisi harus sesuai dengan BBM yang diminta pelanggan. Pelanggan yakin dengan kemurnian BBM, karena SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan sudah standart Pasti Pasyang sudah pasti kemurnian dari BBM nya.
Kesediaan operator membantu kebutuhan pelanggan, dalam hal ini tidak semua operator bersedia membantu kebutuhan pelanggan, karena harus diseuaikan dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, jika operator tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut, maka akan ditolak dengan baik kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dibantu operator tersebut dan akan didiskusikan nantinya dengan pengawas atas kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dibantu tersebut. Operator SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan melayani konsumen dengan sungguh, karena hal ini dapat membuat pelanggan puas dan hal ini juga diharuskan dilakukan di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.Operator SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan dapat berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, karena komunikasi yang baik adalah keharusan/ wajib dilakukan oleh operator dalam melayani pelanggan.
G. Pembahasan
Berdasarkan hasil dari uraian penelitian diatas maka penulis mengadakan suatu pembahasan melalui perbandingan antara teori yang didapatkan dengan keadaan sebenarnya pada PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan tempat penulis mengambil data, sebagaimana penulis mengetahui bahwa dimensi pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.
Kualitas pelayanan pada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mengikuti Standart Operasional Prosuder (SOP), dan memberikan pelayanan yang baik karena SPBU COCO HM Yamin 11.20.107 Medan sudah standard Pasti Pas yang mana jika sudah Pasti Pas harus mengikuti syarat Pasti Pas karena selalu di awasi oleh auditor dan di audit dengan waktu yang tidak ditentukan tanpa sepengetahuan dari SPBU COCO HM Yamin
11.201.107 Medan. Sehingga PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan sudah melakukan pelayanan yang baik, akan tetapi masih ada pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, maka para pegawai harus lebih memperhatikan keinginan konsumen, karena dengan hal tersebut konsumen akan lebih puas dan terjalinnya suatu hubungan yang baik antara pegawai dan pelanggan.
Dimensi pelayanan pada PT Pertamina SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan memilki fasilitas fisik yang sudah sesuai bagus karena sudah sesuai dengan standart Pasti Pas, fasilitas atau peralatan yang digunakan sudah berkategori bagus sesuai dengan standart, penampilan pegawainya sudah sesuai dengan standart mulai dari seragam yang mereka kenakan dan bersikap ramah dan berkomunikasi dengan baik dengan memberikan 3S (Senyum, Sapa, Salam) kepada para pelanggan.
PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan berkompetensi dan mampu memeberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan standart Pasti Pas.Para pegawai juga selalu bersedia dalam memberikan layanan yang cepat karena pelanggan harus diprioritaskan demi kepuasan konsumen dan sesuai dengan standart Pasti Pas.Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan juga memilki kompetensi atau kemampuan dalam memberikan pelayanan baik.Pegawai juga tanggap atas keinginan pelanggan dan bersedia melakukan kontak jika dibutuhkan oleh pelanggan.Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan bersikap jujur pada pelanggan karena itu adalah salah satu kewajiban dan modal bagi mereka.
Pelayanan yang diberikan sudah aman secara fisik, finansial dan kerahasiaan dan keragu-raguan karena lingkungan SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan diawasi dengan baik agar terjauh dari bahaya atau risiko. SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mudah dijangku karena berada disekitar pemukiman masyarakat dan berada dijalur lalu lintas besar yang banyak mobil, motor, dan angkot dan kendaraan lainnya yang berlewatan di daerah SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan, waktu menunggu atau antrian saat mengisi bahan bakar minyak (BBM) harus mengikuti standart Operasional Prosedur dan syarat standart Pasti Pas dan menambah pompa dispenser.
SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menjual bahan bakar minyak yang sesuai dengan standart Pasti Pas. SPBU COCO HM
Yamin 11.201.107 Medan melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dengan merespon baik perilaku konsumen dari logatnya dan tingkah lakunya, mulai dari produk minyak dan produk yang yang paling banyak mereka butuhkan dan juga gas dan produk lainnya yang dijual di SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan agar keinginan pelanggan terpenuhi. Pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan bersedia memberikan informasi tentang produk bahan bakar minyak (BBM) dan produk lainnya kepada pelanggan yang membutuhkan.
Jasa pelayanan yang diberikan belum terbebas dari berbagai bahaya dan risiko, tetapi SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan mengantisipasi hal tersebut dengan baik, maka pelayanan yang diberikan SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan aman secara fisik, finansial, dan kerahasiaan dan keragu-raguan.
Access SPBU COCO HM Yamin 11.201.107
Medan mudah untuk ditemui pelanggan dan pelanggan mendapatkan kemudahan untuk mengadakan kontak dengan pegawai, karena pelanggan dapat menghubungi pegawai ke kontak center SPBU atau bahkan dapat menemui langsung pegawai SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan.
Dari 21 survei indikator kepuasan pelang-gan terdapat 19 indikator kepuasan pelangpelang-gan yang sudah memuaskan pelanggan mulai dari fasilitas terawat dan bersih (toilet dan mushola), area parkir memadai, pencahayaan area SPBU baik, kondisi mesin pompa dispenser yang masih bagus, seragam operator bersih dan rapi, petunjuk jalan terlihat jelas, jumlah operator cukup, ketersediaan BBM tidak pernah kosong/ habis, pelayanan pengisian dilakukan dengan cepat, takaran BBM sesuai dengan diharapkan, metode pembayaran bervariasi, kemampuan untuk melayani dengan cepat dan sigap, tanggap dan cepat dalam menanggapi keluhan, kesesuaian/ ketepatan jumlah uang kembalian, melayani dengan ramah dan sopan, memulai meteran dengan angka nol, keyakinan terhadap kemurnian BBM.
SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan selalu meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi dan terus berusaha memenuhi syarat standart Pasti Prima agar bisa mendapatkan sertifikat Pasti Prima.Keuntungan bagi SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan di Pasti Primaadalah akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan dan SPBU COCO
HM Yamin 11.201.107 Medan dapat menyajikan
Integreated Energy Offering, Better Customer
service, Ensuring Customer loyality, layanan
non-fuelretail yang lebih dinamis dan beragam,
seperti Bright Store, ATM, pelayanan energi terpadu yakni LPG, Pelumas, Air dan Nitrogen, memberikan reward kepada pelanggan setia, serta memanfaatkan teknologi digital mutakhir sebagai media interaksi dengan pelanggan.
H. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan pada bab sebelumnya, simpulan yang dapat diambil adalah:
a. Pelayanan yang digunakan di PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan adalah standar Pasti Pas, dimana syarat standar Pasti Pas harus dilakukan dalam memberikan pelayanan, karena SPBU akan diaudit oleh tim auditor tanpa sepengetahuan pihak SPBU.
b. Pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan di PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan adalah sistem keluhan dan saran dimana SPBU COCO akan menyediakan kotak saran yang
sering dilewati pelanggan dan saluran telepon sepeerti contac person serta survei kepuasan pelanggan, faktor penunjang dalam memberikan kualitas pelayanan adalah selalu menjaga sikap sopan santun dan selalu ramah kepada pelanggan serta memberikan kesan baik terhadap pelanggan, dan memilki beberapa dimensi pelayanan.
Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan adalah sebagai berikut: a. Sebaiknya PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan menambah jumlah pompa dispenser agar antrian pelanggan saat pengisian Bahan Bakar Minyak (BBM) tidak panjang. Karena jumlah pelanggan semakin banyak,
b. Sebaiknya PT Pertamina Retail SPBU COCO HM Yamin 11.201.107 Medan memenuhi syarat standart Pasti Prima.Untuk memperoleh nilai guna yang bermanfaat bagi jasa yang kemampuan barang/jasa dalam memenuhi kebutuhan manusia.Agar menambah keuntungan yang lebih besar
