KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Moch Reza Pahlevie
0712010082 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan dapat
menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7. Ucapan terima kasih kepada keluargaku, ayah, ibu dan kekasihku serta
saudara yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun
materiil dengan tulus ikhlas.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, februari 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ………...……… 1
1.2
Perumusan Masalah. ………...………... 3
1.3
Tujuan Penelitian ... 3
1.4
Manfaat Penelitian ... 4
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 5
2.2
Landasan Teori ... 6
2.2.1
Pemasaran ... 6
2.2.1.1
Pengertian Pemasaran ... 6
2.2.1.2
Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
2.2.2
Jasa ... 8
2.2.2.1
Definisi Jasa ... 8
2.2.3
Kualitas Layanan ... 11
2.2.4.2
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan ... 16
2.2.5
Kerangka Konseptual ... 18
2.2.6
Hipotesis ... 19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional Pengukuran Variabel ... 20
3.1.1
Definisi Operasional ... 20
3.1.2
Pengukuran Variabel ... 22
3.2
Teknik Penentuan Sampel ... 23
3.2.1 Populasi ... 23
3.2.2 Sampel ... 23
3.3
Teknik Pengumpulan Data ... 24
3.3.1 Jenis dan Sumber Data ... 24
3.3.2 Pengumpulan Data ... 25
3.4
Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 26
3.4.1
Teknik Analisi Data ...26
3.4.1.1
Confirmation Factor Analysis ... 26
3.4.1.2
Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
... 28
3.4.1.3
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 31
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ... 36
4.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan ... 36
4.1.2
Jenis Usaha ...37
4.1.3
Lokasi Perusahaan ... 37
4.1.4
Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 37
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian ... 39
4.2.1
Gambaran Umum dan Keadaan Responden ... 39
4.3
Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
4.3.1
Uji Outlier Multivariabel ... 40
4.3.2
Uji Reliabilitas ... 41
4.3.3
Uji Validitas ... 43
4.3.4
Uji Construct Reliability dan Variance Extracbed ...44
4.3.5
Uji Normalitas ... 45
4.3.6
Analisis Model SEM ... 46
4.3.7
Uji Kausalitas ... 48
4.4
Pembahasan ... 49
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan... 51
5.2
Saran ... 51
Tabel 3.1.
Kriteria Goodness of Fit Indices ... 34
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
39
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...
39
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
40
Tabel 4.4.
Hasil Uji Multivariable ... 41
Tabel 4.5.
Hasil Reliabilitas Data ... 42
Tabel 4.6.
Hasil Validitas Data ... 43
Tabel 4.7.
Construct Reliability dan Variance Extracted... 44
Tabel 4.8.
Uji Normalitas ... 45
Tabel 4.9.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 47
Tabel 4.10.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step Approach
Modifikasi ... 48
Tabel 3.1.
Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibel ... 27
Tabel 3.2.
Structural Equation Modelling Two Step Approach ... 32
Tabel 4.1.
Struktur Organisasi Studio Musik HAZ ... 38
Tabel 4.2.
Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 46
STUDIO MUSIK HAZ SURABAYA
Moch Reza Pahlevie
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan
pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak
puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Obyek
penelitian disini adalah Studio Musik HAZ di Surabaya, dimana diperoleh informasi bahwa
pada tahun 2009 – 2010 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang disebabkan karena
pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan pada Studio Musik HAZ di Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ),
dengan sematic diferensial scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik HAZ di Surabaya selama tahun 2009 – 2010
yang berjumlah 273 pelanggan, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equatioan
Modelling ( SEM ).
Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik analisis SEM, berdasarkan pada hipotesis
yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan
dan terbukti kebenarannya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang
studio musik menunjukkan persaingan yang makin tajam. Studio musik sebagai sarana
untuk mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun
kelompok. Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan musik di
Indonesia. Oleh karenanya tidak mengherankan bila studio musik hadir di mana –
mana. Salah satunya adalah studio musik HAZ.
Untuk meningkatkan persaingan dalam kondisi demikian, pihak pengusaha
terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep seperti fokus pada
pelanggan untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan
menjamin pertumbuhan berkelanjutan. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan, bisnis dalam sektor intertainment adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari
layanan yang ada (Parasuraman, Zeithamlbdan Berry, 1985).
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam
mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur kualitas
layanan yaitu SERVQUAL (service quality) dikembangkan oleh Pasuraman,
Zeithamal, Berry (1988) dari skala servqual ini, mereka berpendapat bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa atau layanan, pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
kenyataanya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke lima dimensi
(tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan empaty) yang sering digunakan
dalam servqual untuk menilai kualitas jasa atau layanan.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan
untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan
pembelian ulang. Demikian halnya dengan Studio musik HAZ di surabaya yang saat
ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara memberikan fasilitas
peralatan yang lengkap, parkir luas, karyawan berpengalaman serta harga terjangkau
dengan layanan memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah
pada perioritas dalam segi kualitas. Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di
Surabaya mengenal studio musik dan bisa dikatakan studio musik telah membudaya
dikalangan anak muda. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan oleh pihak
Studio musik HAZ dan data dar hasil wawancara dari pihak bagian operator Studio
musik HAZ di Surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pelanggan. Terbanyak
pengaduan yang diberikan oleh pelanggan adalah kualitas layanan tenaga operator dan
masalah teknis. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya pengaduan yang dilakukan
oleh pelanggan pada tahun 2009 sebanyak 82 dari 273 pelanggan dan pada tahun
berikutnya 2010 sebanyak 174 dari 273 pelanggan (Sumber Studio musik HAZ di
Surabaya) banyaknya keluhan yang diajukan oleh pelanggan adalah kualitas layanan
petugas operator yang pada saat melakukan tugasnya kurang ramah hal ini
kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan datang melebihi kapasitas.
ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Studio - studio musik lainnya, sehingga
dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak Studio musik
kurang memberikan kepuasan pada pelanggan. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan
acuan bagi Studio musik HAZ di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain.
Sehinggah dengan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sesuai
atau lebih apa yang mereka harapkan akan dapat memuaskan pelanggan. Menurut
Edvardsson ( 1988, 91 ) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian tentang “Pengar uh kualitas layanan ter hadap kepuasan
pelanggan Studio musik HAZ di Surabaya”.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah
Apakah kualitas layanan Studio musik HAZ Surabaya terdapat pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :
Untuk menganalisis kualitas layanan Studio musik HAZ yang dibentuk oleh
dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance dan dimensi empaty pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan
Studio Musik Haz Surabaya. Sehingga menjadi masukkan untuk perusahaan sebagai
jalan meningkatkan kualitas studio musik.
Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang pemasaran
karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penulis dapat mengetahui
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitia n Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
a. “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan
Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari
varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari
penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural
equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian
model dan program SPSS untuk tabulasi data.
Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal
b. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s
Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi
( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana.
Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan
mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat
bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang
menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk
mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi.
Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Stanton (1985 : 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan
keinginannya.
2.2.1.2. Penger tian manajemen pemasar an
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat
membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan
ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen
pemasaran.
Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang
untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen
pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas,
ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia
harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang
2.2.2. J asa
2.2.2.1. Definisi J asa
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler
(1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi
jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.
Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang
dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau
tidak.
Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat
disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa
tidak akan memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa
bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara
rohaniah.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact – personal) merupakan
unsur penting. Faktor lain jasa yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama
atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam
pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan,
yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.
2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service –
performance process).
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
2.2.3. Kualitas Layanan
Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan kualitas layanan sebagai
berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan kualitas
layanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut.
Fitz – simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan tingkatan
dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan dengan
badan usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467)
bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah
dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus –
menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi
dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi kualitas layanan. Menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi kualitas layanan adalah
sebagai berikut :
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, akurat dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu.
Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian
bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas.
Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan
badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan
membuat setiap orang merasa senang.
Payne (2000) menyatakan kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat
dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu
mengenai pengertian kepuasan pelanggan. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409)
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai
apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang
dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip oleh Tjiptono (1997;24)
menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan
setelah pemakaiannya.
Menurut Wikie dalam Tjiptono (1997;24) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
Dan Engel, Et al. dalam Tjiptono (1997;24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi norma beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat
persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil)
yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan
gembira.
Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.
Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan
pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1) Berkunjung dan membeli kembali
2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada
3) Keseluruhan kualitas pelayanan
Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan
yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara
cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut
pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran
sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya
memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat
berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang.
Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak
langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai
keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan.\
2.2.4.1. Faktor – Faktor Pendorong Kepuasa n Pelanggan
Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.
1. Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability consistency dan design.
2. Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3. Service quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Salah satu konsep service quality yang popular adalah servqual.
Berdasarkan konsep ini service quality di yakini mempunyai lima dimensi yaitu
4. Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
5. Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.2.4.2. Pengar uh Kualitas La yanan Ter hadap Kepuasa n Pelanggan
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan
(1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah.
Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan kualitas pelayanannya
terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan
merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang.
Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh
konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan
konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari
konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula
tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru.
Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus
menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah pesaing.
Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta
2.2.5. Ker angka Konseptual
Kualitas Layanan ( X1 )
Kepuasan Pelanggan
2.2.6. Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis
yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :
Diduga Kualitas layanan berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1.
Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan Studio musik HAZ Surabaya. Kualitas layanan
merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat ( Kotler,
1997:49 ). Adapun dimensi pembentuk kualitas layanan menurut Fandy Tjiptono, Edisi
II, ( 1997:26 ) meliputi :
a.
Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi di Studio musik HAZ Surabaya. Tangibles mempunyai beberapa
indikator antara lain :
1.
Peralatan Musik (X1.1)
2.
Kebersihan Studio Musik (X1.2)
b.
Reliability (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di
janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Studio musik
HAZ Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara lain :
1.
Tepat waktu pelayanan (X2.1)
2.
Ke jelasan informasi dalam pencatatan jadwal (X2.2)
c.
Responsiveness (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan
masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara
lain :
1.
Penanganan keluhan pelanggan (X3.1)
2.
Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan (X3.2)
d.
Assurance (X4), yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan
karyawan Studio musik Surabaya untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan
kepada pelanggan. Assurance mempunyai beberapa indikator antara lain :
1.
Pengetahuan yang dimiliki karyawan (X4.1)
2.
Keramahan karyawan (X4.2)
e.
Empaty (X5), yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Empaty mempunyai beberapa indikator antara lain :
1.
Komunikasi yang baik (X5.1)
2.
Memahami kebutuhan para pelanggan (X5.2)
f.
Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan
konsumen
atas
barang
dan
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di
rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang
dirasakan setelah pemakaian tersebut ( Dutka, 1994:41 ). Di implementasikan
sebagai keseluruan sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan
yang di berikan oleh Studio Musik HAZ Surabaya dimana hal tersebut dapat
mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Studio Musik HAZ
Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan. Indikator yang digunakan
sebagai berikut :
1.
Kualitas Layanan ( Y1 )
3.1.2.
Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala
jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan
dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut, misalnya:
Sangat tidak baik
1
7
Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan
nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.
3.2.
Teknik penentuan sampel
3.2.1.
Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau
karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik
HAZ Surabaya sebanyak 273 pelanggan ( band ).
3.2.2.
Sampel
Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
datang minimal dua kali di Studio Musik Haz Surabaya dapat digunakan sebagai sampel,
bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai sumber data. Menurut
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :
1.
100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2.
Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang di estimasi.
3.
Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =
108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1.
J enis dan Sumber Data
a.
Jenis data yang dibutuhkan :
1.
Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara
2.
Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri
oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau
perusahaan yaitu studio musik.
3.3.2.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai
berikut :
a.
Observasi
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu studio music HAZ Surabaya.
b.
Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan
melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel
penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam
perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu studio musik HAZ Surabaya.
c.
Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan
daftar pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi studio
musik HAZ Surabaya. Pengambilan kuesioner dilakukan secara langsung ( kepada
d.
Dokumentasi
Pengumpulan data dari laporan atau dokumentasi studio musik HAZ Surabaya.
3.4.
Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1.
Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modelling ( SEM ). SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik
statistika yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative
rumit secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut di bangun antara satu atau
beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing –
masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk konstruk yang di bangun
dari beberapa variabel dependen.
3.4.1.1.
Confirmation factor Analysis
Model yang digunakan menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling ( SEM ). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam
penelitian ini, menggunakan Confirmation factor Analysis. Peneksiran pengaruh
masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien
jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh
inisiatif individu dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor Tangibles :
X
1.2= λ2 Tangibles + er_2
X
1.3= λ3 Tangibles + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk di uji
unidimensionalitasnya melalui Confirmation factor Analysis, maka model pengukuran
dengan contoh faktor Tangibles akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran faktor Tangible.
Keterangan :
X11 =
pertanyaan tentang peralatan musik yang digunakan oleh studio musik HAZ
Surabaya.
X12 =
pertanyaan tentang kebersihan lingkungan studio music HAZ Surabaya.
X13 =
pertanyaan tentang kerapihan penampilan petugas studio music HAZ
Surabaya.
er_j =
error term X1j
Demikian juga faktor lain seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan
Kepuasan pelanggan.
Tangibles
X11
X12
X13
er_1
er_2
3.4.1.2.
Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
1.
Ukuran Sampel
a.
Minimum 5 kali parameter yang diestimasi ( Bentler,1993 )
b.
Mimimum 100 kali ( Ferdinand, 2002 )
2.
Uji normalitas sebaran dan linieritas
a.
Normalitas dapat di uji dengan melihat gambar histogram data atau dapat di uji
dengan metode – metode statistik.
b.
Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel
dengan data errornya dan skewness value yang biasanya di sajikan dalam
statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut
disebut sebagai Z-value yang di hasilkan melalui rumus berikut ini :
Nilai = Skewness dimana N adalah ukuran sampel.
6
N
c.
Normal Probality Plot ( SPSS 10.1 ).
d.
Linearitas dengan mengamati scttarplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk manduga ada tidaknya
linearitas.
3.
Evaluasi atas outlier
a.
Mengamati nilai Z-Score : ketentuannya di antara ± 3,0 non outlier.
b.
Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001. Jarak diuji dengan chi square ( λ
2) pada df sebesar jumlah variabel
bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai λ
2adalah multivariate
outlier.
c.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
sangat terlihat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ektrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi.
4.
Deteksi Multicolinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matrixs Covarians. Dengan ketentuan apabila
determinant sampel matrixs mendekati angka 0 ( kecil ), maka terjadi
5.
Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
menilai sesuatu akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator –
indikator sebuah konstrak yang menunjukkan derajad sampai dimana indikator itu
mengidentifikasikan sebuah konstrak yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/
construct akan diuji dengan melihat loading faktor dan hubungan antara setiap
observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct
reliability dan variance extracted. Construct reliability dan variance extracted
dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Construct Reliability =
( Σ standardize loading )
2
( Σ standardize loading )
2+ Σ
εjStandardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai
estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap nilai estimasi
setiap butir sebagai indikatornya. Sementara Σ
εjdapat dihitung dengan formula
Σ
εj= 1- (Standardize Loading )
2. Secara umum, nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah ≥
0,7 dan variance extracted ≥
0,5 (
Hair et.al., 1998 ).
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai
3.4.1.3.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
1.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung ( koefisien jalur ) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan
pengujian signifikansi pembanding nilai CR ( Critical Ratoin ) yang sama dengan
nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.
Dari keluaran program AMOS 4.01 ( Analysis of Moment Structure ) juga akan
diamati hubungan kausal antar variabel dengan melihat efek langsung dan efek tak
langsung serta efek totalnya.
2.
Pengujian model dengan Two – Step Approach
Two – Step Approach to Structural Equation Modelling ( SEM ) digunakan untuk
menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two – Step Approach digunakan
untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah
butir instrumentasi yang digunakan ( Hartline & Ferrell, 1996 ), dan keakuratan
reliabilitas indikator – indikator terbaik dapat dicapai dalam Two – Step Approach
ini. Two – Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model
pengukuran dan model struktural pada One Step approach ( Hair et.al., 1998 ).
Yang dilakukan dalam Two – Step Approach to SEM adalah : Estimasi terhadap
measurement model dan estimasi terhadap struktural model ( Anderson dan
Gerbing, 1998 ). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two –
a.
Menjumlahkan skala butir – butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed – scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandardisasi ( Z – scores ) dengan mean = 0, deviasi
standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh – pengaruh
skala yang berbeda – beda tersebut ( Hair et.al., 1998 ).
b.
Menciptakan error [ ε ] dan lambda [ λ ] terms, error terms dapat dihitung
rumus 0,1 kali σ
2dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ ( Anderson dan
Gerbing, 1998 ). Perhitungan construct reliability [ α ] telah dijalaskan pada
bagian sebelumnya da deviasi standar [ α ] dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ ε ] dan lambda [ λ ] terms
diketahui, skor – skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix analisis
model pengukuran SEM.
Gambar 3.2 : Structural Equation Modelling Two Step Approach
Kepuasan
Pelanggan
d_kp
CY
er_4
Kualitas
Layanan
CX1
Keterangan simbol – simbol diatas adalah sebagai berikut :
: Faktor / construct / latent variable / unobserved variable yaitu
sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator –
indikator yang diamati dalam dunia nyata.
: Variabel terukur / observed variabel / indicators variables yaitu
variabel yang datanya harus dicari melalui observasi, misalnya
melalui instrumen – instrument survey.
Garis dengan anak panah satu arah [→ ] = garis yang menunjukkan
hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana variabel yang dituju
anak panah merupakan variabel independen.
Garis dengan anak panah dua arah [↔ ] = garis yang menunjukkan
hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel
berkorelasi.
Keterangan gambar 3.2 :
CX1 = Indikator Kualitas Layanan yang sudah dikomposit
CY = Indikator Kepuasan Pelanggan yang sudah dikomposit
er_j = Error term masing – masing indikator yang sudah dikomposit
3.4.2.
Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur
yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis – hipotesis dengan pengujian fit
antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit”
dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good
fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria Goodness
of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.
Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan
pendekatan two step approach to SEM.
Table : 3.1 : Goodness of Fit Indices
Good of Fit Index
Keterangan
Cut – Off Value
X
2Chi-Square
Menguji apakah covariance yang destimasi dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data ) [Hair et.al., 1998]Diharapkan Kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability
Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data matriks covariance diestimasi [Hair et.al., 1998]Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA
Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar [Hair et.al., 1998]GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda) [Bentler, 1983]≥ 0,90
AGFI
GFI yang disesuaikan terhadap DF [Arbukle, 1997]≥ 0,90
CMID / DF
Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00TLI
Pembandingan antara model yang diujiterhadap baselina model [Hair, 1995 : Arbukle, 1997]
≥ 0,95
CFI
Uji kelayakan model yang tidaksensitive terhadap besarnya sampel dan keumitan model [Arbukle, 1997]
≥ 0,94
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Diskr ipsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejar ah Singkat Per usahaan
Perkembangan perekonomian dan kemajuan teknologi dewasa ini telah
membawa pengaruh yang pesat terhadap persaingan dunia usaha untuk memperluas
pangsa pasar yang semakin lama semakin ketat sejalan dengan pertumbuhan ekonomi.
Suatu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan usahanya selalu ingin
memperoleh keuntungan, kegiatan ini dilakukan dengan cara pemasaran yang juga
bertujuan member kepuasan kepada kepuasan kepada konsumennya.
Perkembangan usaha pada saat ini sangat maju pesat, sehingga terjadi
persaingan antara perusahaan satu dengan yang lain yang berusaha menawarkan
keunggulan – keunggulan yang mereka miliki kepada konsumen dalam memenuhi
kebutuhan. Konsumen yang mempunyai banyak alternative tempat, sehingga
membuat para pengelola tempat usaha harus berpikir keras agar mengikuti
perkembangan pasar supaya memuaskan konsumen maupun pelanggan.
Studio musik HAZ yang terletak di Banyu Urip merupakan salah satu tempat
studio musik di Surabaya yang saat ini berkembang dan akan tetap bertahan di tengah
studio – studio musik lainnya yang semakin maju dan berkembang. Studio musik
bermusik bagi semua orang baik, tua muda, miskin kaya, dari berbagai latar belakang,
kapanpun dan dimanapun. Studio musik HAZ terus berupaya memenuhi kebutuhan
dan memberi servis yang nyaman kepada para konsumen maupun pelanggan.
Sejak didirikan pada tahun 2000, Studio musik HAZ yang terletak di Banyu
Urip ini melayani segmen menengah keatas maupun kebawah. Namun belakangan ini
banyak pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak Studio musik HAZ. Hal ini dapat diketahui dari peningkatan keluhan dari
pelanggan yang meningkat dari tahun ke tahun.
4.1.2. J enis Usaha
Studio musik HAZ merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
yang hanya khusus meminjamkan alat musik seperti mic, gitar, bass, keyboard dan
drum di tempat studio itu sendiri dan tidak disewakan diluar lokasi tersebut.
4.1.3. Lokasi Per usahaan
Studio musik HAZ terletak di Jalan Banyu Urip no. 218 Surabaya.
4.1.4. Str uk tur Organisasi dan Uraian Tugas
Struktur organisasi bagi perusahaan sangat penting sifatnya sebagai penentu
dalam penghasilan sebuah usaha, sebab dengan struktur organisasi yang baik maka
tanggung jawabnya. Pengorganisasian ini merupakan suatu proses pengelompokkan,
pengaturan serta pembagian tugas – tugas atau pekerjaan diantara para anggota
organisasi, agar tujuan organisasi yang telah direncanakan dapat dicapai dengan
efisiensi. Berikut adalah bentuk struktur organisasi Studio musik HAZ, dapat dilihat
pada gambar dibawah ini :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Studio Musik HAZ
Tugas dan tanggung jawab per departemen pada dasarnya atau secara umumnya :
1. Owner, merupakan pihak pengelola / pengatur petinggi dalam perusahaan.
2. Stire Manager, bertugas dan bertanggung jawab akan pengolahan dan pengarahan
keseluruhan atau bagian – bagian yang ada di store untuk memaksimalkan sakes dan profit.
3. Administration, bertanggung jawab membukukan transaksi yang terjadi, juga
membantu kelancaran dalam membukukan aliran dana ke kas studio musik. 4. Staff, bertanggung jawab akan pelaksanaan aktivitas harian di area masing –
masing sesuai dengan fungsinya.
Store Manager
Administration
4.2. Desk r ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambar an Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik HAZ di Surabaya.
1. Deskr ipsi Karakter istik Responden Ber dasar kan J enis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden
diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki - laki 87 87 %
2 Perempuan 21 21 %
Total 108 108 %
Sumber : Penyebaran kuesioner
Dari data diatas dapat diketahui bahwa responden laki – laki sebanyak 87
orang dan responden perempuan sebanyak 21 orang sehingga dapat diambil
kesimpulan bahwa responden laki – laki lebih banyak bila dibandingkan dengan
responden perempuan.
2. Deskr epsi Kar akter istik Responden Ber dasar kan Pek er jaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden
diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
No
Pekerjaan Jumlah Persentase
(%)
1 SMP 7 7 %
2 SMA 53 53 %
3 Mahasiswa / Mahasiswi 25 25 %
4 Pegawai Swasta 23 23 %
Total 108 108 %
3. Deskr ipsi Karakter istik Responden Ber dasar kan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden
diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No
Usia Jumlah Persentase (%)
1 13 – 16 Tahun 34 34 %
2 17 – 20 Tahun 65 65 %
3 Diatas 20 Tahun 9 9 %
Total 108 108 %
Sumber : Penyebaran kuesioner
4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.1. Uji Outlier Multivar iate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi ( Hair,
1998 ). Evaluasi terhadap outlier multivariate ( antar variabel ) perlu dilakukan sebab
walaupun data yang dianalisis menunjukan tidak ada outlier bila sudah saling
dikombinasikan jarak antara Mahalnobis ( the Mahalnobis distance ) untuk tiap – tiap
observasi dari rata – rata semua variabel dalam ruang multi dimensional ( Hair dkk,
1995 : Norusis, 1994 : Tabacnick dan Fidel, 1996 ). Uji terhadap outlier multivariate
dilakukan dengan menggnakan jarak mahalnobis pada tingkat P < 1% jarak
mahalnobis itu dievaluasi dengan menggunakan x2 pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel yang digunakan dalam penelitian itu. Hasil penelitian tampak pada tabel
Tabel 4.4 Uji Multivariate
Residuals Statistics ( a )
Sumber : Lampiran 4
4.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah ukuran mengenai konsisten internal dari indikator –
indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing – masing
indikator itu mengidikasikan sebuah konstruk yang umum, hasil dari penelitian
tampak pada tabel berikut ini :
Minimum Maximum Mean Deviation Std. N
Predicted Value 20.745 111.530 70.500 19.068 100
Std. Predicted Value -2.609 2.152 0.000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value 13.056 23.801 18.122 2.006 100
Adjusted Predicted Value 12.221 112.117 70.297 21.445 100
Residual -76.192 95.891 0.000 35.797 100
Std. Residual -1.902 2.394 0.000 0.894 100
Stud. Residual -2.116 2.683 0.002 1.007 100
Deleted Residual -94.334 120.442 0.203 45.482 100
Stud. Deleted Residual -2.151 2.762 0.003 1.014 100
Mahalanobis Distance [MD] 13.772 48.079 27.800 6.388 100
Cook's Distance 0.000 0.064 0.009 0.013 100
Centered Leverage Value 0.099 0.346 0.200 0.046 100
Tabel 4.5 Reliabilitas Data
Sumber : Lampiran 6
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilititas setiap
skala ( variabel atau indikator observasian ). Sementara itu item to total correlation
digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi item – item yang
kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator
yang nilainya < 0,5 ( Purwanto, 2003 ). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to
total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak
disertakan dalam perhitungan cronbach’s alpha. Perhitungan cronbach’s dilakukan
setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsisten internal untuk setiap construct diatas
menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Koefisien Cronbach's Alpha
Tangibles
X11 0.743
0.591 X12 0.677
X13 0.810
Reliability X21 0.895 0.688 X22 0.853
Responsiveness X31 0.867 0.701 X32 0.889
Assurance
X41 0.861
0.766 X42 0.825
X43 0.790
Empathy
X51 0.759
belum seluruhnya mmenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 ( Hair et.al.,
1998 ).
4.3.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau ukuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur
karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct
akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observasi dan
latent variabel. Hasil analisis tampak pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6 Validitas Data
Konstrak Indikator Faktor Loading
1 2 3 4
Tangibles
X11 0.928
X12 0.352
X13 0.325
Reliability X21 0.998 X22 0.468
Responsiveness X31 0.997 X32 0.542
Assurance
X41 0.842 X42 0.723 X43 0.609
empathy X51 0.752 X52 0.447
Sumber : Lampiran 5
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings
masing – masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum
seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir – butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat
4.3.4. Uji Constr uct Reliability dan Var iance Extr acted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga
dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian
tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti
kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator – indikator individual mengukur
suatu pengukuran yang sama ( Purwanto, 2002 ). Dan variance extracted
direkomendasikan pada tingkat 0,05. Hasil perhitungan construct reliability dan
variance extracted dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7 Construct Reliability dan Variance Extracted
Konstrak Indikato r Standardize Faktor Loading SFL Kuadrat Error [εj] Construct Reliability Variance Extrated Tangibles
X11 0.928 0.461 0.539
0.430 0.229 X12 0.352 0.050 0.950
X13 0.325 0.175 0.825
Reliability X21 0.998 0.480 0.520 0.494 0.261 X22 0.468 0.146 0.854
Responsiveness X31 0.997 0.399 0.601 0.695 0.441 X32 0.542 0.672 0.328
Assurance
X41 0.842 0.257 0.743
0.499 0.256 X42 0.723 0.364 0.636
X43 0.609 0.146 0.854
Empathy X51 0.752 0.327 0.673 0.658 0.392 X52 0.447 0.449 0.551
Batas Dapat
Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5
Sumber : Lampiran 7
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan
nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut
bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat
an – alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted
direkomondasikan pada tingkat 0,50.
4.3.5. Uji Nor malitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtosis value dari data yang
digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk
menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z lebih besar dari nilai kritis maka
dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan
berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 ( 1% ) yaitu sebesar ± 2,58. Hasilnya uji
normalis dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.8. Assessment of normality
Variable min max kurtosis c.r.
X11 3 7 0.020 0.042
X12 2 7 0.450 0.955
X13 2 7 -0.323 -0.685 X21 2 7 -0.581 -1.233
X22 3 7 0.441 0.936
X31 3 7 -0.395 -0.838 X32 3 7 -0.389 -0.825 X41 2 7 -0.387 -0.821 X42 2 7 -0.699 -1.483
X43 1 7 0.319 0.676
X51 2 7 0.873 1.852
X52 1 7 -0.276 -0.586
Y 3 7 -0.719 -1.526
Multivariate 10.047 2.643 Batas Normal ± 2,58
Sumber : Lampiran 3
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. multivariate berada diluar 2,58 itu
berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius
model SEM menggunakan maximum likelihood estimation ( MLE ) walau distribusi
datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga dapat layak
untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.
4.3.6. Analisis Model SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter –
parameternya diestimasi secara bersama – sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan tersebar disebabkan oleh
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi
secara bersama – sama ( One Step Approach to SEM ). One step approach to SEM
digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
reliabilitas data sangat baik ( Hiar et.al.,1998 ).
Hasil etimasi dan fit model One Step Approach to SEM dengan menggunakan
program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada gambar dan Tabel Goodness of Fit dibawah
ini.
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model
Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11
er_1 1 1
X12 er_2 1 Reliability d_re X21 0,005 er_4 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 er_6 1 1 1 Assurance d_as X41 er_8 X42 er_9 Empathy 0,005 d_em X51 er_11 Satisfaction d_st 1 1 1 1 1 1 1 1 X13 er_3 1 X22 er_5 1 X32 er_7 1
X43 1 er_10
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Sumber : Lampiran 8
Dari hasil evaluasi terhadap model One Step Base Model ternyata dari semua
criteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil
evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung
oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana
terdapat dibawah ini.
Gambar 4.3.
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction
Model Specification : One Step Approach - Modification Model
Tangibles 1 Service Quality d_ta 1 X11
er_1 1 1
X12 er_2 1 Reliability d_re X21 0,005 er_4 1 1 1 Respon siveness d_rs X31 0,005 er_6 1 1 1 Assurance d_as X41 er_8 X42 er_9 Empathy 0,005 d_em X51 er_11 Satisfaction d_st 1 1 1 1 1 1 1 1 X
