SKRIPSI
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
CAFÉ JUNO MEDAN
OLEH
FADHIL FACHRIS S 110502284
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CAFÉ JUNO
JALAN CIK DITIRO NO. 84 MEDAN
Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan pokok semua manusia.Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu mengharapkan loyalitas pelanggan dapat dicapai secara optimal.Namun, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut.Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Café Juno di Medan.Jenis data pada penelitian ini adalah data primer dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan Café Juno.Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistik regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
ABSTRACTTHE EFFECT OF INNOVATION AND THE QUALITY OF CUSTOMERLOYALTYAT JUNO CAFE IN CIK ROAD NO. 84 MEDANIn the development of the business, especially the culinary business that becameone of the most promising business to run, because food is a basic need of allhuman beings. As the business of selling food and drinks,
of course expectcustomer loyalty can be achieved optimally. However, there are several factorsthat affect the customer loyalty. Among them is the
innovation and quality ofservices provided by the business. The purpose of this study is to determine andanalyze the effect of innovation and service quality on customer loyalty at JunoCafe in Medan. The type of data in this
study are primary data by questionnairedirectly to customers Café Juno. Data analysis techniques used in this research ismultiple linear regression statistical analysis. The results showed that partiallyinnovation and service
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Puji dan Syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat dan salam peneliti
hanturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda tercinta H. Irwansyah Siregar
dan ibunda tercinta Hj. Nurrahmah Adnan yang tidak pernah berhenti
mendo’akan, mendukung, dan selalu bersusah payah kerja keras agar peneliti
dapat menyelesaikan skripsi ini dan menggapai cita-citanya dikemudian kelak.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan”.Penulis telah banyak menerima
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H, M.Hum.selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac.Ak, CA selaku Dekan Fakultas
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra Setri Hiyanti Siregar, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu, memberikan kontribusi tenaga dan fikiran, guna
memberikan bimbingan dan petunjuk serta pengarahan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat selesai.
6. Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku Pembaca Penilai yang telah banyak
memberikan masukan pada saat penulis bimbingan skripsi.
7. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang luar biasa dengan ketulusan hati memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang
telah memberikan bantuan mendapat balasan pahala dari Allah SWT. Penulis
menyadari bahwa setiap karya manusia sesungguhnya hanya menuju
kesempurnaan. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membacanya untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin.
Medan, 10 Oktober 2016
DAFTAR ISI
2.1.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 12
3.3 Batasan Operasional ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha Cafe Juno di Medan ... 47
4.2 Analisis Deskriptif ... 48
4.2.1 Karakteristik Responden ... 48
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur.. 48
4.2.1.2 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 49
4.2.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 62
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 64
4.3.1 Uji Normalitas ... 64
4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 66
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 67
4.4 Regresi Linear Berganda ... 69
4.5 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 71
4.6 Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t) ... 72
4.7 Koefisien Determinasi (��) ... 76
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 79
5.2 Saran ... 80
DAFTAR TABEL
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi ... 51
4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible ... 54
4.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty ... 55
4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness. 57
4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability ... 58
4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance ... 60
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 30
4.1 Grafik Histogram ... 64
4.2 Grafik Normal Probability Plot ... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
