BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Loyalitas Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu.
Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Dan Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty).
Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).
Hurriyati (2005:129) mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau jasa) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan).
2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:131), dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Kaitannya dengan pengalaman pelanggan Hurriyati(2005:130) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut :
1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan) a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan
Pengalaman Pelanggan)
a. Mengembangkan pemahaman costumer expereience (pengalaman pelanggan)
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru
3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan
Hasil)
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
2.1.3.4.1 Kualitas Jasa
berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.
Dari jasa yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan jasa pada kualitas tertentu. Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga berlebih-lebihan. Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan jasa dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh kecil, walaupun per unit jasa yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya jasa dengan kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang cukup besar.
perusahaan menyediakan jasa dengan kualitas yang rendah, sedangkan para pesaing lainnya juga melakukan hal yang sama, maka strategi yang dijalankan juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus dipilih dengan mempertimbangkan pasar sasaran (market target) dari segmen tertentu dan strategi para pesaing lainnya.
2.1.1.4.2 Citra
Kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra. Untuk membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Kotler (2008:259) identitas adalah berbagai cara yang di arahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan jasanya. Sedangkan citra/image adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau jasanya. Maka jelas jika, brand image atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi
persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau jasanya. Menurut Kotler (2008:166) brand image adalah :
1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsungdengan jasa.
menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Faktor pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek (Kotler, 2008:167) yaitu :
1. Favorability of brand association/ keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan jasa, dimana jasa tersebut unggul dalam persaingan.Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu jasa mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Strength of brand association/familiarity of brand association/kekuatan
asosiasi merek.
Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui periklanan.Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa atau kepribadian tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.
Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara jasa atau merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah.Namun demikian popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image.
3. Uniquesness of brand association / keunikan asosiasi merek.
a. Peluang bagi jasa atau merek untuk terus mengembangkan diri dan memiliki prospek bisnis yang bagus.
b. Memimpinjasa untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus. c. Menciptakan loyalitas konsumen.
d. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal dan diingat oleh konsumen.
e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek dikenal oleh masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang diciptakan perusahaan akan mudah dikenali konsumen.
f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan. g. Meminimumkan kehancuran atau kepailitan perusahaan.
h. Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan jasa.
2.1.2Inovasi
2.1.2.1Pengertian Inovasi
Adapun Inovasi menurut Kiniciki dan Williams(2010) adalah:
1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang lebih baik.
2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaanberpuas hati dengan apa yang ada (complacent).
3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru.
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. Jong dan Hartog dalam Magdalena (2012).
Menurut Jong dan Hartog dalam Magdalena (2012) menguraikan bahwa inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi sosial.
2.1.2.2 Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan dengan sepenuh hati. Proses ini dimulai dengan analisis sumber daya kesempatan yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami dan dilihat dari inovatorharus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.2.3 Strategi Inovasi
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru Myers dan Marquis dalam Soleh(2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
b. Modifikasi (mengubah warna, gerakan, suara, bau, bentuk dan rupa). c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas).
d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil). e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f. Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen). g. Membalik (luar menjadi dalam).
h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan, kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu. 3. Mengembangkan model dan ukuran produk. 2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Pelayanan
pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
2.1.3.2. Karakteristik Jasa (pelayanan)
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan oleh karyawan bagi pelanggan.
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu : 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10.Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif. 12.Option penetapan harga lebih rumit.
2.1.3.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil. 6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa. 9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10.Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen. 11.Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
13.Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14.Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.3.4. Faktor Kualitas Pelayanan
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2011:61), menyimpulkan citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Zeithamil dan Bitner dalam skripsi/tesis Chitami (2013), yakni :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan 3. Responsiveness, yaitu
4. Reliability, yaitu a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan 5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Hasil Penelitian
1 Aryani
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. pasian rawat jalan dan rawat inap rumah sakit Otorita Batam
No Nama
Peneliti Judul Hasil Penelitian
3 Yuriko usaha Ritel (Studi Kasus pada Disto Kontjo Brothers Medan)
Hasil penelitian secara keseluruhan untuk variabel strategi inovasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli usaha Ritel (Studi Kasus pada Disto Kontjo Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling dominan berpengaruh adalah strategi inovasi produk
Hasil penelitian yang dilakukan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud.
2.3 Kerangka Konseptual
Persaingan antara usaha yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya. Hal yang dapat dilakukan oleh wirausaha untuk membedakan antara usahanya dengan pesaing yaitu keinginan untuk terus berinovasi dalam produk/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk/jasa perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun sebuah usaha.
Menurut Suryana dan Goman (2008:32)dalam Alma (2009:68), inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Adanya inovasi yang dilakukan oleh seorang wirausaha baik dari produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan serta memberikan pelayanan optimal diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi loyal dan terus menggunakan atau memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun usaha.
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang relevan dengan penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”.
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dibuat, peneliti mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut: Inovasi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Inovasi (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
