PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA WARUNG
NASI IBU SRI MEDAN
TESIS
OLEH:
GALEH SARI
147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
GALEH SARI 147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Nama Mahasiswa : GALEH SARI NIM : 147019052
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Pembimbing I Pembimbing II
Ketua Program Studi, Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ramli, S.E, MS)
Telah diuji pada
Tanggal : 30 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng 4. Prof. Dr. Amrin Fauzi
5. Dr. Beby K.F Sembiring, S.E., M.M
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Januari 2017 Yang Membuat
Pernyataan
Galeh Sari 147019052
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri. Adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1)
Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy melalui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Secara parsial variabel assurance
berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Secara parsial variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ii
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE
AT PT WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
ABSTRACT
In the globalization era today, business, especially in culinary business, faces highly tight competitiveness, from roadside eating stalls until big and luxurious restaurants. Each of them offers various kinds of food which arouse our appetite and each of them has its own characteristics. The high competitiveness requires a roadside eating stall or restaurant to maintain and improve its service quality. Good service quality will automatically make customers satisfied and they will eventually become loyal customers. The objective of the research was to find out and analyze the influence of service quality which consisted of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable at Warung Nasi Ibu Sri, Medan. The research used descriptive quantitative method with causal research approach. The population was the customers who both the product at Warung Nasi Ibu Sri, Medan more than once. The samples were taken accidental sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using path analysis. The result of the research showed that 1) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously, had positive and significant influence on customer loyalty; 2) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy through customer satisfaction influenced customer loyalty; 3) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer satisfaction; 4) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, S.E, M.BA., selaku Sekretaris Jurusan Magister Ilmu Manajemen yang telah membimbing kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Pembimbing II yang telah membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
iv
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng., selaku Pembanding I atas saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian dan isi pada tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Pembanding II atas saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis penulis.
9. Kepada Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang selama ini terus membantu dan memberikan dukungan baik ilmu maupun moral.
10.Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si selaku dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu, dan mendukung dalam penyelesaian tesis ini.
11.Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Bapak Pamudi dan Ibu Sri Utari yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai selesai penyusunan tesis ini.
12.Abang kandung penulis dr. Gesit Pramono yang telah memberikan masukan, bantuan, doa serta perhatian dan dukungan yang tulus dalam penulisan tesis ini.
13.Sahabat peneliti di Magister Ilmu Manajemen (MIM Paralel) Rina Mariana, Henny Arfhanida, Nur Khairina, Rizka Dewi, Lasrida
v
Sigalingging , Nasria Rosa Fitria, Erna Paramitha, Lailal Husna, Hanifa Fathin, Zulfa Hadiyah, Alvin, Koswini, Rahmad Hidayat, Gionini Melanton, Zulkilfi Osro dan teman – teman kelas paralel dan reguler lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
14.Sahabat terbaik penulis Yuliza Syahira yang memberikan dukungan kepada penulis.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini sangat diharapkan penulis. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karunia-Nya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017 Peneliti
Galeh Sari
vi
RIWAYAT HIDUP
Galeh Sari, lahir pada tanggal 23 Oktober 1991 di Medan, anak ke dua dari dua bersaudara dari ayahanda Pamudi dan Ibunda Sri Utari memeluk agama Islam, tinggal di Jl Polonia No.30 Medan , dengan status belum menikah.
Pada tahun 2004 lulus SD SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2007 lulus SMP SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2010 lulus SMA NEGERI 2 Medan, dan pada tahun 2014 lulus Sarjana Ekonomi dari STIE Harapan. Dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di program studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
vii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible) ... 44
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ... 45
3.9.4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness) ... 45
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminin (Assurance) ... 46
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)... 47 3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan 47
viii
3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan 48
3.9.9 Reliabilitas ... 49
3.10 Model Analisis Data ... 50
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 50
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial ... 51
3.11 Pengujian Asumsi Klasik ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 67
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 67
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 67
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden ... 69
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.1.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 71
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan ... 72
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 73
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi atas Variabel Penelitian Tangible. ... 73
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Reliability ... 75
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness ... 77
4.2.4 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Assurance ... 79
4.2.5 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empathy ... 81
4.2.6 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan 83 4.2.7 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan . 85 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik... 87
4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur 1 dan Substruktur 2 ... 87
4.4 Analisis Statistik Inferensial ... 93
4.4.1 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 1 ... 93
ix
4.4.2 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 2 ... 94
4.5 Hasil Pengujia Model Struktural ... 95
4.10.1 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 109
4.10.2 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 110
4.10.3 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 111
4.10.4 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 112
4.10.5 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 113
4.10.6 Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 114
4.10.7 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 115
4.10.8 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 115
4.10.9 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 116
4.10.10 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 117
4.10.11 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 118
4.10.12 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 119 4.10.13 Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
x
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 119 4.10.14 Tangible Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri ... 120 4.10.15 Reliability Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 121 4.10.16 Responsiveness Berpengaruh Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri... 122 4.10.17 Assurance Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 122 4.10.18 Empathy Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ... 123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 124 5.2 Saran ... 126
DAFTAR PUSTAKA ... 128
xi
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Data Penjualan ... 5
1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey ... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 15
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 41
3.2 Skor Pendapat Responden ... 43
3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)... 44
3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ... 45
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)... 46
3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ... 46
3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ... 47
3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 48
3.9 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 48
3.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
4.1 Skala Pengukuran Likert ... 69
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 70
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 70
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan . 72 4.6 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Tangible ... 74
4.7 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Reliability ... 76
4.8 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Responsiveness... 78
4.9 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Assurance ... 80
4.10 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Empathy ... 82
xii
4.11 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 84
4.12 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 86
4.13 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 89
4.14 Hasil Uji Multikolonieritas ... 91
4.15 Hasil Uji F (Simultan) ... 100
4.16 Hasil Uji t (Parsial) ... 102
4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 105
4.18 Hasil Pengujian Hipotesis ... 107
xiii
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... 35
3.1. Model Path Analisis ... 56
4.1 Struktur Organsasi Warung Nasi Ibu Sri ... 68
4.2 Hasil Uji Normalitas ... 88
4.3 Grafik Histogram ... 89
4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 92
4.5 Hasil Pengujian Model Struktural ... 99
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner (Para Survey) ... 131
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 132
Lampiran 3 Hasil Olah Data Penelitian ... 136
Lampiran 4 Nilai Distribusi Tabel R ... 143
Lampiran 5 Nilai Distribusi Tabel t ... 144
Lampiran 6 Nilai Distribusi Tabel F ... 145