BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Inovasi
2.1.1.1. Pengertian Inovasi
Menurut Suryana (2008:32) dan Carol Kinsey Goman yang dikutip dari
Alma (2009:68), inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu
yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya
yang dimiliki. Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau
pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk
menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang
berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan,
bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
Inovasi menurut Kiniciki dan Williams (dalam harilhazlan.com berinovasi
adalah pemacu untuk kejayaan, 2010) :
1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang
lebih baik.
2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaan berpuas hati dengan apa
yang ada (complacent).
3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang
saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan
implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau
skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja.
Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level,
yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. (De jong & Den Hartog,
dalam ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh
Jessica Magdalena 2012).
Menurut De jong & Den Hartog (ilearning.com inovasi, kreativitas dan
perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012) menguraikan bahwa
inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan
ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service,
teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan
mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan
mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan
pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu
inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan
inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi
sosial.
2.1.1.2 Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami
dan dilihat dari innovator harus melihat, bertanya dan mendengar orang lain
dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya,
mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang
lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk
memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.1.3. Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah
dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi
masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi
nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata
dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan
dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau
perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok
yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru
(Myers dan Marquis, dalam Soleh, Strategi Inovasi dan Dampaknya Terhadap
Kinerja Perusahaan, Tesis UNDIP 2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang
inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas).
d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil).
e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f.Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen).
g. Membalik (luar menjadi dalam).
h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan,
kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu.
3. Mengembangkan model dan ukuran produk.
2.1.2. Pelayanan
2.1.2.1. Pengertian pelayanan
Saat ini persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa
semakin ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk
melakukan terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan
dibandingkan pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen
perusahaan untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu
memberikan pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu,
karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami
dan mengetahui betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan
Menurut Laksana (2008:85): “Pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162): “Kualitas jasa atau kualitas
pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa”.
Menurut Daryanto (2011:237), “Jasa (service) adalah setiap tindakan atau
kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan pada
pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud, tidak
mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk memberikan
kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk pemenuhan
kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting bagi
manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan
kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan
menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau
2.1.2.2. Karakteristik Jasa (pelayanan)
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh
manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar
pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah
antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bagi pelanggan.
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 (dua belas) karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
2.1.2.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan
kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.2.4. Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk
memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat
penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al.
dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118), yakni :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dunia bisnis saat ini cenderung mengutamakan kepuasan yang ditujukan
bagi pelanggan dibandingkan faktor lainnya, seperti harga, komunikasi, promosi
maupun lainnya. Agar mendapatkan kepuasan pelanggan tentu tidaklah mudah
seperti yang dibayangkan, sehingga hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi
setiap perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbagai upaya
dilakukan oleh manajemen perusahaan mulai dari hal kecil seperti membina
hubungan komunikasi yang baik dilakukan secara rutin sampai dengan hal besar
seperti memberikan pelayanan yang optimal semuanya ditujukan untuk
mengalami perubahan baik sifatnya naik atau penurunan yang sulit ditentukan
batas lama waktunya, sehingga untuk dapat mempertahankan kepuasan
pelanggan bukanlah hal yang dapat dilakukan dan diselesaikan dalam waktu
relatif singkat.
Menurut Assauri (2012:11), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu
indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur
bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis
perusahaan”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292), kepuasan pelanggan ada tiga
komponen utama yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya).
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)”.
Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa
yang telah dikonsumsi dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan
respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati
dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila perusahaan mampu
memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang
efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di
2.1.3.2. Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan
menengah berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga
perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa pasar. Salah satu cara yang dapat
dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi yang tujuan untuk
menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan
yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun
masih ada beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan
pelanggan yang perlu diperbaiki kedepannya. Hal-hal yang mempengaruhi
perubahan kepuasan pelanggan yang sifatnya menurun dan merugikan bagi
perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin masa mendatang.
Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara
berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan
sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan
pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus melakukan perbaikan maupun
peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan dapat menerapkan
bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada
strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan
menggunakan strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar
strategi defensif mencakup usaha untuk mengurangi kemungkinan pelanggan
yang berpindah atau beralih kepada pemasar lain.
Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship
marketing & management (RM) yaitu :
1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa
mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada
kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan.
2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan
secara individual.
3. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa
utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para
pesaing.
4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk
menjalin relasi jangka panjang.
5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan
bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:314-319), ada empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system)
Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada
pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta
kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa
kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis.
2. Ghost shopping (mystery shopping)
Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk
perusahaan pesaing.
3. Lost customer analysis
Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk
menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa
dengan telah pindah kepada pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat
memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat
mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang lebih baik
di masa mendatang.
4. Survei kepuasan pelanggan
Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, e-mail, websites,
maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan melalui beberapa cara
yaitu:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan
atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada
atribut relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk
atau perusahaan bersangkutan.
c. Problem analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang
dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran
perbaikan. Kemudian akan dilakukan analisis konten terhadap semua
permasalahan yang ada dan saran perbaikan guna dapat mengidentifikasi
bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance performance analysis
Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
pada berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat
kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di
importance-performance matrix.
2.2. Penelitian Terdahulu
Berikut ini disajikan beberapa beberapa penelitian terdaahulu yang
mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan dapat disajikan dalam
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul peneltian Hasil penelitian Aryani dan
Hasil penelitian menunjukkan bahwas kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.
hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, variable keragaman produk, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai standardized coeficient
Hasil penelitian yang dilakukan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation
Nama
Peneliti Judul peneltian Hasil penelitian Nadia
Hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung (3,456) > t tabel (1,29025 ). Artinya, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasinya sebesar 0,109 atau 10,9%. Hal ini berarti 10,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi rank spearman didapat rs = 0,766 artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai keeratan hubungan yang kuat dengan loyalitas pasian rawat
menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing.
Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam
hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam
„orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu
pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek,
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk
pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga
merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang
sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja
kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari
membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan
harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang
diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat
dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk
sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau
kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka
Sumber: Rogers dalam Hafni (2011), Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kotler dan Keller (2003).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang dilakukan,
sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut dibutukan
pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka
konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini
sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan inovasi produk
yangdilakukan oleh pihak cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
pada cafe Beverly Medan.
2. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan atau manajemen cafe dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan.
3. Terdapat pengaruh simultan secara positif dan signifikan inovasi produk yang
dilakukan oleh pihak cafe dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
manajemen cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly
Medan.
INOVASI PRODUK (X1)
KUALITAS PELAYANAN
(X2)
KEPUASAN PELANGGAN
