INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
TESIS
OLEH:
GALEH SARI 147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
IBU SRI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
GALEH SARI 147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
Nama Mahasiswa : GALEH SARI
NIM : 147019052
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Pembimbing I Pembimbing II
Ketua Program Studi, Dekan,
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng 4. Prof. Dr. Amrin Fauzi
5. Dr. Beby K.F Sembiring, S.E., M.M
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Januari 2017 Yang Membuat
Pernyataan
Galeh Sari 147019052
IBU SRI MEDAN
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri. Adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy melalui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Secara parsial variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Secara parsial variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
In the globalization era today, business, especially in culinary business, faces highly tight competitiveness, from roadside eating stalls until big and luxurious restaurants. Each of them offers various kinds of food which arouse our appetite and each of them has its own characteristics. The high competitiveness requires a roadside eating stall or restaurant to maintain and improve its service quality. Good service quality will automatically make customers satisfied and they will eventually become loyal customers. The objective of the research was to find out and analyze the influence of service quality which consisted of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable at Warung Nasi Ibu Sri, Medan. The research used descriptive quantitative method with causal research approach.
The population was the customers who both the product at Warung Nasi Ibu Sri, Medan more than once. The samples were taken accidental sampling technique.
The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using path analysis. The result of the research showed that 1) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously, had positive and significant influence on customer loyalty; 2) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy through customer satisfaction influenced customer loyalty; 3) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer satisfaction; 4) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, S.E, M.BA., selaku Sekretaris Jurusan Magister Ilmu Manajemen yang telah membimbing kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Pembimbing II yang telah membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
dan isi pada tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Pembanding II atas saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis penulis.
9. Kepada Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang selama ini terus membantu dan memberikan dukungan baik ilmu maupun moral.
10. Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si selaku dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu, dan mendukung dalam penyelesaian tesis ini.
11. Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Bapak Pamudi dan Ibu Sri Utari yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai selesai penyusunan tesis ini.
12. Abang kandung penulis dr. Gesit Pramono yang telah memberikan masukan, bantuan, doa serta perhatian dan dukungan yang tulus dalam penulisan tesis ini.
13. Sahabat peneliti di Magister Ilmu Manajemen (MIM Paralel) Rina Mariana, Henny Arfhanida, Nur Khairina, Rizka Dewi, Lasrida
Melanton, Zulkilfi Osro dan teman – teman kelas paralel dan reguler lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar dukungan agar dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
14. Sahabat terbaik penulis Yuliza Syahira yang memberikan dukungan kepada penulis.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini sangat diharapkan penulis. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan karunia-Nya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017 Peneliti
Galeh Sari
Galeh Sari, lahir pada tanggal 23 Oktober 1991 di Medan, anak ke dua dari dua bersaudara dari ayahanda Pamudi dan Ibunda Sri Utari memeluk agama Islam, tinggal di Jl Polonia No.30 Medan , dengan status belum menikah.
Pada tahun 2004 lulus SD SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2007 lulus SMP SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2010 lulus SMA NEGERI 2 Medan, dan pada tahun 2014 lulus Sarjana Ekonomi dari STIE Harapan. Dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di program studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah... ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 18
2.2.1 Pengertian Kualitas.. ... 18
2.2.2 Kualitas Pelayanan ... 18
2.3 Kepuasan Pelanggan... ... 27
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 30
2.5 Kerangka Konseptual ... 33
2.6 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38
3.2 Sifat Penelitian ... 38
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ... 39
3.4 Populasi dan Sampel ... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 40
3.7 Definisi Operasional Variabel ... 41
3.8 Skala Pengukuran Variabel ... 43
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
3.9.1 Uji Validitas ... 43
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible) ... 44
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ... 45
3.9.4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness) ... 45
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminin (Assurance) ... 46
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)... 47 3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan 47
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 50
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial ... 51
3.11 Pengujian Asumsi Klasik ... 52
1. Uji Normalitas ... 52
2. Uji Multikolinieritas ... 53
3. Uji Heterokedastisitas ... 53
3.12 Pengujian Hipotesis ... 54
3.12.1 Metode Analisis Jalur ... 54
3.12.2 Uji F ... 64
3.12.3 Uji Statistik t (Parsial) ... 64
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 67
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 67
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 67
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden ... 69
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.1.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 71
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan ... 72
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 73
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi atas Variabel Penelitian Tangible. ... 73
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Reliability ... 75
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness ... 77
4.2.4 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Assurance ... 79
4.2.5 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empathy ... 81
4.2.6 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan 83 4.2.7 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan . 85 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik... 87
4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur 1 dan Substruktur 2 ... 87
4.4 Analisis Statistik Inferensial ... 93
4.7 Uji Parsial (Uji t) ... 101
4.8 Koefisien Determinasi (R2) ... 104
4.9 Hasil Pengujian Hipotesis ... 106
4.10 Pembahasan ... 109
4.10.1 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 109
4.10.2 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 110
4.10.3 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 111
4.10.4 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 112
4.10.5 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 113
4.10.6 Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 114
4.10.7 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 115
4.10.8 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 115
4.10.9 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 116
4.10.10 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 117
4.10.11 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 118
4.10.12 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 119 4.10.13 Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri ... 120 4.10.15 Reliability Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 121 4.10.16 Responsiveness Berpengaruh Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri... 122 4.10.17 Assurance Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri ... 122 4.10.18 Empathy Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ... 123 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 124 5.2 Saran ... 126 DAFTAR PUSTAKA ... 128
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Data Penjualan ... 5
1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey ... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 15
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 41
3.2 Skor Pendapat Responden ... 43
3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)... 44
3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ... 45
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)... 46
3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ... 46
3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ... 47
3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 48
3.9 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 48
3.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
4.1 Skala Pengukuran Likert ... 69
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 70
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 70
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan . 72 4.6 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Tangible ... 74
4.7 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Reliability ... 76
4.8 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Responsiveness... 78
4.9 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Assurance ... 80
4.10 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan Frekuensi Variabel Empathy ... 82
4.12 Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 86
4.13 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 89
4.14 Hasil Uji Multikolonieritas ... 91
4.15 Hasil Uji F (Simultan) ... 100
4.16 Hasil Uji t (Parsial) ... 102
4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 105
4.18 Hasil Pengujian Hipotesis ... 107
No.Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... 35
3.1. Model Path Analisis ... 56
4.1 Struktur Organsasi Warung Nasi Ibu Sri ... 68
4.2 Hasil Uji Normalitas ... 88
4.3 Grafik Histogram ... 89
4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 92
4.5 Hasil Pengujian Model Struktural ... 99
Lampiran 1 Kuesioner (Para Survey) ... 131
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 132
Lampiran 3 Hasil Olah Data Penelitian ... 136
Lampiran 4 Nilai Distribusi Tabel R ... 143
Lampiran 5 Nilai Distribusi Tabel t ... 144
Lampiran 6 Nilai Distribusi Tabel F ... 145
IBU SRI MEDAN
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri. Adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy melalui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Secara parsial variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Secara parsial variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
In the globalization era today, business, especially in culinary business, faces highly tight competitiveness, from roadside eating stalls until big and luxurious restaurants. Each of them offers various kinds of food which arouse our appetite and each of them has its own characteristics. The high competitiveness requires a roadside eating stall or restaurant to maintain and improve its service quality. Good service quality will automatically make customers satisfied and they will eventually become loyal customers. The objective of the research was to find out and analyze the influence of service quality which consisted of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable at Warung Nasi Ibu Sri, Medan. The research used descriptive quantitative method with causal research approach.
The population was the customers who both the product at Warung Nasi Ibu Sri, Medan more than once. The samples were taken accidental sampling technique.
The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using path analysis. The result of the research showed that 1) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously, had positive and significant influence on customer loyalty; 2) tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy through customer satisfaction influenced customer loyalty; 3) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer satisfaction; 4) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.Adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal.
Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja pelayanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk meningkatkan dan mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh kepuasan. Pelayanan yang baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, meningkatkan image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Ketanggapan(responsivennes),Jaminan(assurance), Empati (empathy).
Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.
Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk, memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain:
1. Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur;
2. Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa pada tempat yang sama;
3. Pelanggan loyal umumnya akan memberitahukan atau mereferensikan kepada orang lain;
4. Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap pelanggan.
Perilaku dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan pembelian ulang secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan – pelanggan yang pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak kerabatnya pada kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para pelanggan tersebut merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk pembelian khusus nasi kotak kepada kerabat – kerabatnya.
Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan Januari- Desember 2015.
Tabel 1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015 Periode
(2015) Target Penjualan (Rp) Realisasi (Rp)
Total Target Penjualan Per Bulan (Rp)
Januari 25.000.000 20.000.000 650.000.000
Februari 20.000.000 25.000.000 600.000.000
Maret 20.000.000 18.000.000 600.000.000
April 25.000.000 22.000.000 650.000.000
Mei 25.000.000 20.000.000 650.000.000
Juni 20.000.000 16.000.000 600.000.000
Juli 20.000.000 18.000.000 600.000.000
Agustus 25.000.000 20.000.000 650.000.000
September 25.000.000 22.000.000 650.000.000
Oktober 25.000.000 23.000.000 650.000.000
November 20.000.000 18.000.000 600.000.000
Desember 20.000.000 25.000.000 600.000.000
Sumber: Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015)
Setiap warung atau restoran memiliki kekhasan mulai dari makanannya atau pun tempat/ lokasinya yang paling terkenal dan paling dicari oleh wisatawan.
Restoran maupun warung yang menjual produk makanan khas ini pun selalu laris dikunjungi konsumen karena dianggap berbeda. Salah satunya adalah Warung Nasi Ibu Sri.
Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai menu makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga menjadi pilihan banyak orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun rekan kerja.
Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana yang datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2016 pada tiga puluh pelanggan yang datang ke Warung Nasi Ibu Sri Medan, terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey
No Pernyataan Puas Tidak
puas
1. Kenyamanan tempat 67% 33%
2. Kerapian tata letak barang (layout) 83% 17%
3. Fasilitas dan peralatan makan 80% 20%
4. Penampilan karyawan 83% 17%
5. Kemampuan pelayanan pramusaji 60% 40%
6. Proses transaksi (pembayaran administrasi)
53% 47%
7. Lokasi parkir kendaraan 70% 30%
8. Kebersihan tempat 97% 3%
9. Cita rasa yang disajikan 100% -
10. Perasaan aman dan nyaman 93% 7%
11. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan
87% 13%
12. Harga makanan 97% 3%
13. Pengelolaan sistem antrian 60% 40%
14. Variasi menu 100% -
15. Kesopanan dalam melayani pelanggan 80% 20%
1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan kenyamanan tempat di Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan kehabisan tempat duduk.
2. Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan pelayanan pramusaji dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan dalam mengantar makanan ke meja pelanggan.
3. Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada lamanya proses transaksi administrasi.
4. Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang yang akan membawa pulang pesanan (take away) yang belum menggunakan sistem komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan pada lamanya proses antrian tersebut.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri harus menunggu untuk dilayani pada proses
antrian makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem komputerisasi pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan pelayanan pada beberapa pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem komputerisasi akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan pesanan yang cepat dan tepat.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau masukan sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan usahanya, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan agar mampu mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk diterapkan di masa yang akan datang.
3. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam kehidupan nyata.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Adapun daftar penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan penelitian ini, yaitu:
Tambunan, dkk (2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan”. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi, dengan jumlah responden sebagai sampel 18.672 orang tamu yang menginap lebih dari satu kali.
Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
1) Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
Namun untuk lokasi dan harga memberikan pengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu.
2) Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan kepuasan tamu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu di di Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan.
3) Assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
Nasution, dkk (2016) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan”. Metode pengumpulan data dengan menggunakan studi kepustakaan, kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi, dengan jumlah responden sebagai sampel 374 orang yang sudah 2 kali melakukan pembelian pada Baksa Amat Cabang Kualanamu.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Variabel harga dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Variabel harga dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4) Variabel harga dan kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Panjaitan (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan”. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi, dengan jumlah responden sebagai sampel 132 orang.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Bahwa Faktor Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance pada penelitian ini tidak seluruhnya memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi faktor tangibles dan empathy yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang tentunya juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Selanjutnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Demikian halnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4) Hal ini juga menyebabkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ramadhan, Lailand (2013) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa”. Metode pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi, dengan jumlah responden sebagai sampel 190 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Shin, et al (2015) melakukan penelitian dengan judul “The Impact of Korean Franchise Coffe Shop Service Quality and Atmosphere on Customer Satisfaction and Loyalty”. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan studi dokumentasi, dengan jumlah sampel 482 waralaba took kopi di Korea.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Rasa menjadi faktor yang paling berpengaruh di antara komponen yang berdampak pada kualitas layanan.
2) Rasa juga ternyata memiliki pengaruh paling besar terhadap kualitas layanan antar komponen yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3) Kepuasan pelanggan yang terkena dampak loyalitas pelanggan.
Ivan K.W. Lai (2014) melakukan penelitian dengan judul “The Roles of Value, Satisfaction, and Commitment in the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Hong Kong-Style Tea Restaurants”.Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan studi dokumentasi, dengan jumlah sampel 382 pelanggan restoran teh.
Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) Kualitas layanan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan;
2) Nilai yang dirasakan adalah mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan;
3) Kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi komitmen afektif dan loyalitas pelanggan; dan;
4) komitmen afektif adalah mediator hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama (Tahun)
Judul Metode
Analisis
Hasil Penelitian
1 Tambunan , dkk (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Tamu pada Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
Structural Equation Model (SEM).
1. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu di Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan. Namun untuk lokasi dan harga memberikan pengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan tamu.
2. Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan kepuasan tamu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu di di Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
3. Assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu Santika Premiere Dyandra Hotel &
Convention Medan.
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama (Tahun)
Judul Metode Analisis
Hasil Penelitian
2
1.
Nasution, dkk (2016)
Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Bakso Amat Cabang Kualanamu Medan.
Metode analisis jalur.
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
3 2.
Panjaitan (2014)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Bahwa Faktor Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, emphaty dan assurance pada penelitian ini tidak seluruhnya memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi faktor tangibles dan empathy yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang tentunya juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Selanjutnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Demikian halnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hal ini juga menyebabkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama (Tahun)
Judul Metode Analisis
Hasil Penelitian
4 Ramadhan, Lailand
(2013)
Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa.
Structural Equation
Model
Harga tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
5 Shin, et.al (2015)
The Impact of Korean Franchise Coffe Shop Service Quality and Atmosphere on Customer Satisfaction and Loyalty.
Analisis regresi
1. Rasa menjadi faktor yang paling berpengaruh di antara komponen yang berdampak pada kualitas layanan.
2. Rasa juga ternyata memiliki pengaruh paling besar terhadap kualitas layanan antar komponen yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan yang terkena dampak loyalitas pelanggan.
6 Ivan K. W.
Lai (2014)
The Roles of Value,
Satisfaction, and Commitment in the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Hong Kong- Style Tea Restaurants.
Structural Equation
Model (SEM)
1. Kualitas layanan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan;
2. Nilai yang dirasakan adalah mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan;
3. Kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi komitmen afektif dan loyalitas pelanggan; dan;
4. komitmen afektif adalah mediator hubungan antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sumber: Jurnal-Jurnal Penelitian
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control dalam Ratnasari & Aksa (2011:103), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik - karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Menurut Ratnasari & Aksa (2011:104) terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu:
1) Persepsi pelanggan;
2) Produk/jasa;
3) Proses.
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi diatas dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk, dan proses, tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut Ratnasari & Aksa (2011:107) kualitas pelayanan (service quality)adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas pelayanan mereka terima / peroleh.Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2009:176) kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran, yang terdiri atas aspek berikut ini:
1) Kinerja (Perfomance)
Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
2) Keragaman Produk (Features)
Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai sutu produk.Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu pelanggan.Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntun karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3) Keandalan (Reliability)
Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.
4) Kesesuaian (Comformance)
Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya.Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lainnya.
5) Daya Tahan/Ketahanan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis.Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6) Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan,
kenyamanan komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.
7) Estetika (Aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi,estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan.
8) Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Dewasa ini, tentunya kita sering mendengar perbincangan mengenai kualitas baik itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas berbeda-beda bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga pada konteksnya.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004).
Menurut Lewis and Booms dalam Budi (2013) kualitas pelayanan adalah bagaimana melayani tamu dengan baik yang mana pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan oleh tamu.
Dalam literature manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan, yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2008) :
1) Pelayanan menggambarkan subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal pelayanan, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industri.
2) Pelayanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (misalnya makanan dan minuman di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.
3) Pelayanan merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan.
4) Pelayanan bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak
atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan yang biasanya tampak atau diketahui pelanggan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahaan.Tantangannya adalah penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung pada persepsi masing- masing individu.
Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Selain itu, ada ahli yang menemukan aspek-aspek yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan yang diberikan untuk pelanggan.
Dari keterangan di atas, persepsi individu mengenai kualitas pelayanan muncul karena adanya interpretasi berdasarkan hasil dari pengalaman sebelumnya.Persepsi terhadap kualitas pelayanan berarti interpretasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kepada konsumen selama menggunakan jasa.Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang didasarkan pada penilaian yang menyeluruh atas keunggulan jasa tersebut berdasarkan pengalaman dan seringnya pelanggan dalam menggunakan atau mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Umar (2006:237), pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, ketepatan, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia mendengar keluh kesah pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi : pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan resiko.
5. Empati (Empathy)
Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen dengan cermat.
Menurut Lupioyadi (2013: 216) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelyanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Alma (2011 : 284) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar dsb.
2. Empathy (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.
3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.
5. Assurance (kepastian) yaitu berupa kamampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pihak lain yang tidak berwujud guna memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa bersifat tidak berwujud.
Oleh sebab itu, tidak ada standar yang berlaku secara umum atas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan.Akan tetapi, perusahaan dapat membuat kebijakan tersendiri atas sebuah pelayanan yang mempunyai kualitas yang bagus.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Tak mudah mendefinisikan kepuasan pelanggan. Pakar kepuasan pelanggan Richard L. Oliver dalam Tjiptono (2008) mengemukakan, semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, tampaknya tak seorang pun tahu. Seperti halnya konsep-konsep manajemen lainnya, ada begitu banyak definisi yang berkembang mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
