BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari
pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan
yang setia. Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing
maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Misalnya
seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu
merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek
jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya,
dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan
ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa
yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya.
Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut
konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).
Hurriyati (2005:129) mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen adalah
komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.Loyalitas pelanggan dapat terjadi karena
ada pengembangan organisasi ataupun produk. Ruang lingkup inovasi organisasi,
bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai
dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan
proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam
orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok
dan organisasi. Jong dan Hartog dalam Magdalena (2012).
Menurut Suryana dan Goman (2008)dalam Alma (2009:68), inovasi
adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang
dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan
mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara
atau daerah, bahkan bagi dunia.
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah
dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi
masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi
nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata
dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan
dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau
yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru
Myers dan Marquis dalam Soleh(2008:17).
Persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin
ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan
terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan
pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan
untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan
pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk
perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui
betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada
pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau
kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan
tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting
bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan
kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan
menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau
calon pelanggan.
Kota Medan adalah salah satu tempat yang banyak orang berwirausaha
dalam bidang kuliner. Salah satu usaha bidang kuliner yang menarik perhatian
anak muda di kota Medan yaitu Cafe Juno. Cafe Juno yang terletak di jalan Cik
Ditiro No 84 Medan, yang berawal dari sebuah cafe kecil yang tidak punya nama
pada tahun 2013. Cafe Juno mulai dikenal sejak tahun 2015 karena pelayanan
yang diberikan cafe Juno sangat memuaskan pelanggan sehingga pelanggan yang
datang ke cafe Juno akan kembali lagi, dan juga menggunakan inovasi dalam
membuat menu dan cita rasa yang baru sehingga cafe ini cukup menarik perhatian
di semua kalangan seperti adanya penambahan menu makanan Korean Food di
menu makanannya.
Adapun menu minuman dan makanan yang ditawarkan seperti mie korea
dan minuman dengan harga yang terjangkau dan masih banyak makanan dan
minum murah lainnya. Seperti kopi dengan berbagai varian rasa, baik dari jenis
kopi yang berbeda, kopi khas Juno, kopi hitam dan kopi lain rasanya tidak kalah
late, coffee caramel dan berbagai jenis kopi yang dapat dicampuri toping buah.
Serta ada pula minuman – minuman lain yang dicampuri oleh resep special Cafe
Juno, adapun jus jumbo yang didalamnya ada beberapa jenis buah yang di hidang
dengan gelas yang besar. Jus jumbo sering juga dipesan konsumen yang ingin
menghabiskan waktunya di Cafe Juno.
Permintaan konsumen yang semakin banyak untuk melakukan pembelian
secara terus menurus dan mengedepankan pelayanan yang baik, ramah, dan sopan
membuat konsumen nyaman berada di Cafe Juno. Cafe Juno juga memberikan
berbagai fasilitas seperti tersedianya wifi, toilet yang bersih, serta parkiran
kendaraan yang aman.
Berdasarkan prasurvey yang dilakukan peneliti pada 3 Mei 2016 terhadap
10 orang konsumen di Cafe Juno mengatakan telah menghabiskan waktunya
kurang lebih 4 jam untuk makan dan minum di Café Juno.Namun terkadang pada
saat konsumen mulai ramai sering kali konsumen merasa kepanasan dan
kebanyakan konsumen terabaikan dan mengeluh karena lambatnya pelayan Cafe
Juno dalam melayani konsumen. Pada saat ramai juga Cafe Juno tidak
memperhatikan kualitas makanan maupun minuman yang dipesan konsumen dan
membuat konsumen mengeluh karena rasa makanan dan minuman yang dipesan
tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
Kualitas pelayanan cafe yang berubah serta inovasi rasa makanan dan
minuman yang berubah karena konsumen Cafe Juno yang mulai ramai dan tidak
terkendali oleh Cafe Juno apakah dapat membuat konsumen kecewa dengan Cafe
Berdasarkan hasil tersebut peneliti tertarik untuk membuat penelitian
dengan judul, “Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Cafe Juno Jalan Cik Ditiro No 84 Medan”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini yaitu :“Apakah inovasi dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh
positif terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Juno Jalan Cik Ditiro No 84 Medan”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka
tujuan dari penelitian ini adalah Untukmenganalisis Pengaruh Inovasi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Cafe Juno Jalan Cik Ditiro No
84 Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak,
diantaranya :
1. Bagi Wirausaha Cafe Juno
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan
informasi bagi para wirausahawan yang menjalankan usahanya untuk
mengetahui seberapa banyak pelanggan yang loyal terhadap Cafe Juno
melalui inovasi dan Kualitas Pelayanan.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan sebagai acuan untuk
dapat mengetahui pengaruh inovasi dan Kualitass Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan Cafe Juno serta menjadi motivasi untuk
mengembangkan usaha baru.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Dapat digunakan sebagai informasi yang berguna terhadap dunia ilmu
