29 A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kota Malang Jawa Timur pada pelanggan Tokopedia yang berada di kota tersebut.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatori (Kausal). Menurut Sugiyono (2016) penelitian eksplanatori adalah penelitian yang menguji teori dan hipotesis dari penelitian sebelumnya tentang hubungan sebab akibat dalam pelaksanaannya. Penelitian eksplanatori menjelaskan hubungan dua atau lebih variabel yang dimunculkan dalam penelitian kemudian dikaitkan dengan fenomena yang terjadi. Penelitian ini akan meneliti hubungan persepsi kualitas pelayanan dan persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada pelanggan Tokopedia.
C. Populasi Dan Teknik Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri dari objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan menarik kesimpulan (Sugiyono, 2016). Populasi pada penelitian ini adalah semua pelanggan Tokopedia yang berada di Kota Malang.
2. Teknik Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi. Populasi dalam penelitian ini besar, sehingga peneliti melakukan pengambilan sampel
dari populasi tersebut dengan benar-benar representatif (mewakili) (Sugiyono, 2016).
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel secara sengaja oleh peneliti berdasarkan karakteristik yang sudah ditentukan oleh peneliti (Sugiyono, 2016).
Pengukuran jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Cochran, sebagai berikut (Sugiyono, 2016):
n = Keterangan:
n = ukuran sampel yang akan dicari z = nilai tabel z (distribusi normal) (1,96)
p = proporsi kategori dari total seluruh kategori (50% = 0,5) q = proporsi kategori lain selain p (50% = 0,5)
e = margin error (10% = 0,1) n =
n = 96,04
Menurut Roscoe, (1975) dalam Sugiyono, (2016) menyatakan bahwa panduan ukuran sampel berkisar antara 30 dan dibawah 500 untuk menguji hubungan antara variabel dalam penelitian dan apabila melakukan analisis dengan multivariate maka jumlah anggota minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebanyak 96,04 sampel yang dibulatkan menjadi 100 sampel.
Sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebanyak 96,04 sampel yang dibulatkan menjadi 100 sampel.
Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Pembelian tidak kurang dari dua kali dalam satu bulan di Tokopedia b. Pelanggan tinggal di Kota Malang
c. Berusia 15-34 Tahun
Karakteristik ini didukung oleh (Griffin, 2005), bahwa pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari dua kali dalam jangka waktu tertentu maka dapat dikatakan loyal. Hasil survei Lembaga Riset Snapchart 2018 menunjukkan bahwa pelanggan dengan rentang usia 15-34 tahun mendominasi 80% pembelian produk e-commerce di Indonesia.
(Kompas.com, 2018).
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi operasional
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian berdasarkan karakteristik secara akurat dan dapat diukur. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Konsep Definisi Operasional
Dimensi Indikator
Loyalitas (Y) Loyalitas pelanggan elektronik adalah komitmen untuk membeli kembali situs web secara konsisten untuk berbelanja di situs web tersebut tanpa beralih ke situs web lain.
Cyr, (2008)
Kesetiaan pelanggan untuk membeli kembali situs web Tokopedia secara berulang kali dan teratur tanpa beralih ke situs web yang lain
1. Membeli berulang kali 2. Menjadikan situs web pilihan pertama 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Tidak terpengaruh pesaing
(Safa dan Von Solms, 2018)
Persepsi Kualitas Pelayanan (X1)
Persepsi kualitas pelayanan adalah kesan pelanggan terhadap kualitas pelayanan web yang diterima pada saat melakukan pembelian barang atau jasa (Sharma & Bahl, 2018)
Persepsi pelanggan tentang sejauh mana layanan web dapat melampaui harapan pelanggan pada saat melakukan
pembelian melalui situs web Tokopedia
Ease of use 1. Aksesibilitas 2. Mudah digunakan 3. Navigasi (panduan) mudah dipahami 4. Kemudahan dalam pencarian (Ribbink et al., 2004)
Website design 1.Informasi dikemas menarik,
2. Estetika visual 3. Desain menarik (Ribbink et al., 2004) Responsiveness 1. Kemudahan dalam menghubungi penjual 2. Menyukai feedback dari pelanggan
3. Cepat dalam merespon permintaan pelanggan (Ribbink et al., 2004) (Sumber: Safa & Von Solms, 2018; Soutar, 2007; Ribbink et al., 2004; Cyr, 2008; Sharma & Bahl, 2018;
Kotler, 2005; Kotler & Keller, 2009)
Lanjutan Tabel
Variabel Definisi Konsep Definisi Operasional
Dimensi Indikator
Persepsi Kualitas Pelayanan
Personalization 1. Terpenuhinya kebutuhan 2. Informasi produk sesuai dengan preferensi 3. Kesamaan norma atau nilai
(Ribbink et al., 2004) Assurance 1. Keamanan sistem
pembayaran elektronik 2. Keamanan data pribadi 3. Terpercaya
(Ribbink et al., 2004) Persepsi Nilai
Pelanggan (X2)
Persepsi nilai adalah perbandingan antara semua manfaat yang dirasakan dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan
dibandingkan dengan semua alternatif yang ditawarkan (Kotler, 2005).
Persepsi pelanggan berdasarkan perbandingan manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dilakukan pada saat berbelanja melalui situs web Tokopedia
1. Nilai emosional 2. Nilai sosial 3. Performance
4. Price/ Value of money (Soutar, 2007)
Kepuasan (M) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pelanggan baik itu senang atau kecewa karena membandingkan persepsi kinerja terhadap harapan pelanggan (Kotler &
Keller, 2009).
Perasaan pelanggan pasca berbelanja melalui situs web Tokopedia
1. Merasa puas berbelanja 2. Kenyamanan
berbelanja 3. Memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan 4. Keinginan untuk menggunakan kembali (Safa & Von Solms, 2018)
(Sumber: Safa & Von Solms, 2018; Soutar, 2007; Ribbink et al., 2004; Cyr, 2008; Sharma & Bahl, 2018; Kotler, 2005; Kotler & Keller, 2009)
2. Teknik Pengukuran Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan skala likert.
Menurut Sugiyono, (2016) skala likert merupakan metode pengukuran untuk mengukur sikap, persepsi dan pendapatan seseorang tentang suatu fenomena sosial. Skala likert dan skor yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert dan Skor
Skala Jawaban Skor (Nilai)
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Kurang Setuju (KS) 2
Cukup Setuju (CS) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Sumber: Sugiyono, (2016)
3. Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden digunakan untuk mengetahui makna dari jawaban responden berdasarkan data yang sudah dikumpulkan terhadap item pernyataan pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Distribusi frekuensi jawaban responden menggunakan analisis indeks dengan kriteria lima kotak (five box method), yaitu dijelaskan sebagai berikut (Ferdinand, 2014) :
Batas atas rentang skor :
Batas bawah rentang skor :
Angka indeks yang digunakan menunjukkan skor 20-100 dengan rentang sebesar 80. Hasil penyusunannya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Indeks
Nilai Indeks
Persepsi Kualitas Pelayanan
Persepsi Nilai Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan 20 – 36 Sangat Buruk Sangat Buruk Sangat Tidak
Puas Sangat Tidak
Loyal
37 – 52 Buruk Buruk Tidak Puas Tidak Loyal
53 – 68 Cukup Mudah/
Menarik/ Cepat/
Sesuai /Aman.
Cukup Baik Cukup Puas Cukup Loyal
69 – 84 Mudah/Menarik/
Cepat/Sesuai/
Aman
Baik Puas Loyal
85– 100 Sangat Mudah/
Menarik/ Cepat/
Sesuai /Aman
Sangat Baik Sangat Puas Sangat Loyal
Sumber: Ferdinand, (2014)
Perhitungan jawaban responden dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Nilai indeks variabel (NIV) = (indeks indikator 1) + (indeks indikator 2)
…………..+ (Indeks ke n) /n
Nilai indeks dari indikator berasal dari perkalian antara skor penilaian responden, dikalikan dengan nilai presentasi jumlah responden yang memilih setiap item pernyataan. Penelitian ini menggunakan rentang skor 1 sampai 5, dimana skor 1 menggambarkan “Sangat Tidak Setuju”, dan skor 5 mencerminkan “Sangat Setuju”.
E. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen merupakan pengujian hasil dari penarikan jawaban responden melalu kuesioner. Uji instrumen penelitian dilakukan agar data memiliki tingkat konsistensi dan keakurasi yang tinggi. Uji instrumen terdiri dari uji validasi dan uji reliabilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji instrumen untuk mengukur apa yang ingin diukur dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya (Sugiyono, 2016).
Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan yang ada pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. ss
Rumusan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product Moment. Rumus ini dapat digunakan untuk mengetahui hubungan pada dua variabel. Rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut :
∑ ∑ ∑
√[ ∑ ∑ ][ ∑ ∑ ] Keterangan:
r = koefisien korelasi X = skor item Y = skor total item n = jumlah sampel
Menurut Sugiyono, (2016) ada beberapa kriteria pengujian validitas instrumen penelitian yaitu sebagai berikut:
1) Nilai r hitung dibandingkan dengan nilai r tabel, dengan df= n-2 dan taraf signifikansi untuk uji dua arah sebesar 5%
2) Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel 3) Instrument penelitian dikatakan tidak valid apabila nilai r hitung < r
tabel b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel (Ghozali, 2016). Kuesioner dikatakan reliable apabila jawaban responden konsisten terhadap pertanyaan dari waktu-kewaktu.
Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas kuesioner adalah rumus Alpha Cronbach, rumus tersebut sebagai berikut:
r = (
) (
∑
)
Keterangan:
r = Reliabilitas
n = Jumlah item pertanyaan
∑ = Jumlah varian scor tiap item = Varian total
Kriteria reliabilitas variabel adalah sebagai berikut:
1. Apabila nilai alpha cronbach > 0,6 = reliabel 2. Apabila nilai alpha cronbach ≤ 0,6 = tidak reliabel
F. Jenis Data dan Sumber Data 1. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer.
Menurut Umar, (2008) data primer adalah data yang didapatkan dari sumber pertama baik perseorangan atau individu yang bisanya diperoleh dari hasil pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari pelanggan Tokopedia yang berada di Kota Malang.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah responden, dimana responden adalah orang-orang yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah penelitian untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diberikan baik dengan kuesioner.
Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan Tokopedia yang berada di Kota Malang (Kinnear dan Taylor, 2003).
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik survei dengan kuesioner. Menurut (Sugiyono, 2009) kuesioner adalah teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis atau tidak kepada responden untuk dijawab. Bentuk kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah tertutup.
H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur adalah teknik untuk menganalisis hubungan secara langsung maupun tidak langsung antara variabel bebas dan variabel terikat Ghozali (2016). Teknik ini digunakan untuk mengetahui atau menguji besarnya kontribusi yang ditujukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan sebab akibat (kausal) antar variabel. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan analisis jalur untuk mengetahui pengaruh langsung persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh tidak langsung persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan.
Langkah-langkah menganalisis dengan menggunakan analisis jalur sebagai berikut (Ghozali, 2016):
a. Menentukan model jalur dan persamaan struktural masing-masing jalur M = PMX1 + PMX2+ e1
Y = PYX1 + PYX2+PYM + e2 Keterangan:
M = Kepuasan pelanggan Y = Loyalitas pelanggan
X1 = Persepsi kualitas pelayanan X2 = Persepsi nilai pelanggan e = Error
b. Membentuk koefisien diagram jalur dengan merumuskan pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total.
1) Pengaruh langsung (direct effect):
a) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (X1 – Y)
b) Pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (X2 – Y)
c) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (X1 – M)
d) Pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (X2 – M)
e) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (M – Y)
2) Pengaruh tidak langsung (indirect effect):
a) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (X1 – M - Y)
b) Pengaruh persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (X2 – M – Y)
3) Pengaruh total (total effect)
a) Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung
2. Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian layak atau tidak pada saat melakukan analisis jalur, maka dilakukan berbagai analisis untuk membuktikan hal ini. Uji analisis yang dilakukan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal atau tidak. Model jalur yang baik adalah nilai residualnya berdistribusi normal. Pengujian normalitas data akan dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali, 2016):
1) Nilai signifikan residual > 0,05 maka data dikatakan berdistribusi normal 2) Nilai signifikan residual < 0,05 maka data dikatakan tidak berdistribusi
normal
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi interkorelasi (hubungan yang kuat) antar variabel independent (variabel bebas). Uji multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dengan ketentuan apabila nilai cut off menunjukkan nilai tolerance > 0,1 atau sama dengan nilai VIF < 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji model regresi apakah terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Apabila nilai signifikan > 0,05 maka model tersebut tidak menjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016). Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji glejser.
3. Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial (Ghozali, 2016)..
Berikut adalah lankah - langkah yang dilakukan dalam melakukan uji t (parsial):
1) Rumus Uji t (Parsial)
√ Keterangan Rumus:
t = nilai t hitung
r = nilai koefisien korelasi n = jumlah sampel
2) Kriteria Pengujian
Apabila t hitung > t tabel dengan kata lain nilai signifikan uji t < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (independen) berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas (dependen).
3) Pernyataan hipotesis yang akan diuji. Hipotesis yang diuji sebagai berikut:
Ho = 0, maka variabel bebas (independen) tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat (dependen).
Ha ≠ 0, maka variabel bebas berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat.
Jika Ho = 0 maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika Ha ≠ 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak
4) Tingkat signifikan = α sebesar 0,05
c. Uji Sobel (Tes Mediasi)
Uji sobel dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel mediasi sebagai pengaruh tidak langsung secara parsial variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Klline, 2011). Pada pengujian ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan tidak langsung variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) melalui variabel intervening (M).
Kriteria pengujian mediasi meliputi :
1) Apabila koefisien jalur pengaruh tidak langsung (X –M - Y) signifikan dan koefisien jalur pengaruh langsung (X–Y) juga signifikan, maka M sebagai variabel mediasi parsial (partial mediation).
2) Apabila koefisien jalur pengaruh tidak langsung (X–M–Y) signifikan dan koefisien jalur pengaruh langsung (X–Y) tidak signifikan, maka M sebagai variabel mediasi penuh (full mediation)
Uji sobel dilakukan dengan tingkat signifikan variabel intervening (M) dengan menghitung standar error Sab. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
√ Keterangan :
a : Jalur variabel bebas (X) dengan variabel mediasi (M) b : Jalur variabel mediasi (M) dengan variabel terikat (Y) Sa : standar eror koefisien a (X-M)
Sb : standar eror koefisien b (M-Y)
Tahapan selanjutnya adalah menguji signifikan pengaruh tidak langsung, diperlukan menghitung nilai Z dari koefisien ab. Rumus yang dapat digunakan sebagai berikut:
Z =
Jika nilai z > 1,96 (nilai z mutlak), maka variabel kepuasan secara signifikan memediasi pengaruh persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai terhadap loyalitas.
